客房部述職述廉報(bào)告

1、客房部述職述廉報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！新的一年開(kāi)始了，回顧 20* 年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指 導(dǎo)和幫助下， 有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力， 能帶領(lǐng)客房部員 工圓滿(mǎn)完成賓館的各項(xiàng)工作， 一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足， 需要我 們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在 20* 年有新的成績(jī)。 下面把我一年來(lái)的工作述職如下：（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況： 人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)， 員工的素質(zhì)高低， 直接影響到酒店的興衰。 因此員工素質(zhì)、 服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最 為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員 工攜手并肩的努力， 這樣人員管理就至關(guān)重要。 員工

2、除了定期學(xué)習(xí)賓 館的一些規(guī)章制度、 質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外， 每一天早班 會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分 析糾正，往好的方面引導(dǎo)， 以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期 的召開(kāi)客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。 對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)， 存在的問(wèn)題做以警示。 使員工知道自己該做什 么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量 20* 年保持比較穩(wěn)定， 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)， 部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬 虎，客房一如既往的堅(jiān)持 “員工自查、 班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨， 客房有一段時(shí)間在缺員的狀況

3、下， 我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整， 機(jī)動(dòng) 靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也 更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)， 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想， 杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象， 在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制， 各區(qū)班長(zhǎng)早晨 統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄， 做到收發(fā)明確， 賬目清晰。20* 年小物品平均節(jié)省率 30%。（小物品平均每月費(fèi)用元。 ）軟片從 5 月 20 日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公 司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較 合適

4、的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省 2.8 元。為節(jié)省電量， 客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度， 空調(diào)、電視等電器做到 人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼 續(xù)使用 , 走廊燈早晚專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān) . 飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān) 閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。會(huì)議接待及OK廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我 和部門(mén)員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大， 由于賓館的會(huì)議室只有四 個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷(xiāo)單子 下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子 和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬） 、提醒結(jié)賬、會(huì)

5、議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。 等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能 達(dá)到與會(huì)人員的滿(mǎn)意為止， 中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼 指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在 這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話(huà)后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò) OK廳的使用。對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。 為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿(mǎn)意， 對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)間 和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，為他們定時(shí) 做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期檢查、維修、保

6、養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占 賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大， 投資也占賓館整體投資的較大比重， 客房 設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限， 是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān) 鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定， 例 如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴 簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、 房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。 特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只 要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬， 都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔， 這樣不僅可以減少 對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等并做好記錄，

7、避免疏 忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客， 使賓客有賓至如歸的感覺(jué)， 迎來(lái)更多的回頭客。 在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān) , 水開(kāi)關(guān), 門(mén)鎖, 門(mén)鏈, 暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查 ,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然 . 定期投 放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害 ,及時(shí)觀(guān)察,消毒，防止 了傳染病的傳播 . 對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒 , 避免了摔倒劃傷等 現(xiàn)象發(fā)生 .（二）工作中存在的問(wèn)題1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。 尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。2 、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于 未然。3 、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取

8、在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格 控制。（三）下一步工作目標(biāo)1 、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù) 質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。 20*年 2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部 配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)， 從禮節(jié)禮貌、 實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng) 具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。2 、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng) 理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每 個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、 走客房和空房必須都進(jìn)入檢查， 并有檢查 記錄，經(jīng)理每天至少抽查 20 間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng) 和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取 20* 年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投 訴的現(xiàn)

9、象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明） 。3 、制定硬件（水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、 空調(diào)、電視、燈、電器開(kāi)關(guān)） 等的定期檢查維修制度， 避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的 AB區(qū)的四樓、五樓和中樓 的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室， 第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái) 的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生， 每一次檢查人員都各自簽字。 每月開(kāi)一次全體客 房員工大會(huì)， 公布結(jié)果， 對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記 載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。4、做到會(huì)議室0K廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。5 、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)， 節(jié)約開(kāi)支。6 、注重本部門(mén)工作作風(fēng)