商務(wù)禮儀基礎(chǔ)篇

1、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)篇課課 程程 目目 標(biāo)標(biāo) 建建 立立 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 理理 念念 掌掌 握握 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 性性 操操 作作 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 幫幫 助助 你你 成成 為為 奧奧 的的 斯斯 的的 一一 名名 雇雇 員員 幫幫 助助 你你 在在 工工 作作 中中 奠奠 定定 一一 個(gè)個(gè) 好好 的的 開開 端端 使使 你你 獲獲 得得 同同 事事 的的 認(rèn)認(rèn) 可可 和和 接接 受受 提提 高高 你你 的的 自自 信信 心心整整 體體 的的“ 你你” 氣氣 質(zhì)質(zhì)情情 感、感、 態(tài)態(tài) 度度社社 交交 其其 他他 人人 如如 何何 看看 待待 你你 性性 格格 道道 德、德、

2、 價(jià)價(jià) 值、值、 倫倫 理理 智智 力力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 新新 知知 識(shí)識(shí) 的的 能能 力力身身 體體 外外 在在 形形 象象 為為 什什 么么 你你 要要 具具 備備 職職 業(yè)業(yè) 雇雇 員員 的的 基基 本本 素素 質(zhì)？質(zhì)？ 發(fā)發(fā) 展展 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 在在 開開 始始 的的 2 23 3 年年 中，中， 主主 要要 取取 決決 于于 專專 業(yè)業(yè) 知知 識(shí)識(shí) 3 3 年年 以以 后后 至至 10 10 年，年， 取取 決決 于于 外外 在在 的的 性性 情：情： 積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度、表度、表 達(dá)達(dá) 能能 力、公力、公 共共 關(guān)關(guān) 系、氣系、氣 質(zhì)、和質(zhì)、和 信信 心等心等 什什 么么

3、是是 商商 務(wù)務(wù) 上上 的的 禮禮 儀？?jī)x？| 能能 夠夠 規(guī)規(guī) 范范 職職 業(yè)業(yè) 雇雇 員員 在在 商商 業(yè)業(yè) 活活 動(dòng)動(dòng) 中中 行行 為為 的的 一一 套規(guī)套規(guī) 范。范。| 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 而而 言言 之，之， 就就 是是 指指 良良 好好 的的 氣氣 質(zhì)。質(zhì)。 良良 好好 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 重重 要要 性：性：| 幫幫 助助 你你 始始 終終 站站 在在 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 的的 前前 列列| 得得 到到 他他 人人 積積 極極 的的 認(rèn)認(rèn) 可可| 提提 高高 工工 作作 中中 的的 生生 活活 質(zhì)質(zhì) 量量| 人人 們們 會(huì)會(huì) 以以 相相 同同 的的 方方 式式 和和 你你 交交 流流 內(nèi)容內(nèi)

4、容職業(yè)的形象職業(yè)的形象商務(wù)交往中具體場(chǎng)合的禮儀商務(wù)交往中具體場(chǎng)合的禮儀 1 . 1 . 職職 業(yè)業(yè) 雇雇 員員 的的 素素 質(zhì)質(zhì)： 積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度度 道道 德德 觀觀 耐耐 心心 信信 心心 良良 好好 的的 商商 業(yè)業(yè) 禮禮 儀儀/ / 舉舉 止止 交交 流流 能能 力力 了了 解解 工工 作作 的的 能能 力力有有 助助 于于 提提 高高 職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 的的 因因 素素 - - 外外 在在 形形 象象 AppearanceAppearance- - 態(tài)態(tài) 度度 AttitudeAttitude - - 交交 流流 CommunicationCommunication-

5、 - 聲聲 譽(yù)譽(yù) Reputation Reputation - - 行行 為為 BehaviorBehavior - - 良良 好好 的的 舉舉 止止 Good MannersGood Manners職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 在在 商商 業(yè)業(yè) 活活 動(dòng)動(dòng) 中，中， 影影 響響 第第 一一 印印 象象 的的 三三 個(gè)個(gè) 主主 要要 因因 素素 所所 占占 比比 例例: :語(yǔ)言語(yǔ)言 ？ 聲音聲音 ？肢體表現(xiàn)肢體表現(xiàn) ？ 在在 商商 業(yè)業(yè) 活活 動(dòng)動(dòng) 中，中， 影影 響響 第第 一一 印印 象象 的的 三三 個(gè)個(gè) 主主 要要 因因 素素 所所 占占 比比 例例: :語(yǔ)言語(yǔ)言 聲音聲音 肢體表現(xiàn)肢體表

6、現(xiàn) 良良 好好 職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 的的 重重 要要 性性你你 樹樹 立立 的的 第第 一一 形形 象象 會(huì)會(huì) 持持 續(xù)續(xù) 很很 久。久。它它 將將 使使 你你 成成 功，功， 無(wú)無(wú) 論論 何何 時(shí)時(shí) 何何 地。地。他他 人人 會(huì)會(huì) 認(rèn)認(rèn) 為為 你你 智智 慧、慧、 成成 功、功、 有有 修修 養(yǎng)，養(yǎng)， 并并 愿愿 意意 和和 你你 認(rèn)認(rèn) 識(shí)。識(shí)。 能能 夠夠 使使 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 樸樸 的的 外外 在在 形形 象象 顯顯 得得 極極 為為 雅雅 致。致。 顯顯 示示 對(duì)對(duì) 自自 己己 和和 周周 圍圍 他他 人人 的的 尊尊 重。重?；咀藙?shì)基本姿勢(shì) 含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿 幫助呼吸幫助

7、呼吸,改善血液循環(huán)改善血液循環(huán) ，并且在一定程度上減緩身體并且在一定程度上減緩身體的壓力的壓力 男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 男性基本坐姿男性基本坐姿 上身直立上挺，雙肩上身直立上挺，雙肩正平，正平， 兩手放在兩兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地?cái)n，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成面，兩腳自然分開成45度度女性基本站姿女性基本站

8、姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 女性基本坐姿女性基本坐姿雙腳交叉或并攏，雙雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。眼凝視說(shuō)話對(duì)象。不良姿勢(shì)不良姿勢(shì) 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 經(jīng)經(jīng) 常常 洗洗 澡澡 至至 少少 每每 兩兩 天天 洗洗

9、一一 次次 頭，頭， 發(fā)發(fā) 型型 適適 當(dāng)、當(dāng)、 整整 齊齊 使使 用用 香香 水水 保保 持持 口口 氣氣 清清 新新 男男 士士 的的 指指 甲甲 要要 短短 而而 干干 凈凈 并并 適適 當(dāng)當(dāng) 修修 整；整； 女女 士士 的的 指指 甲甲 應(yīng)應(yīng) 保保 持持 光光 澤，澤， 以以 米米 色、色、 橢橢 圓圓 形、形、 長(zhǎng)長(zhǎng) 度度 適適 中中 為為 好，好， 指指 甲甲 上上 不不 要要 有有 裂裂 縫縫 或或 污污 漬。漬。外外 觀觀 整整 潔潔 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 新新 的的 雇雇 員員 不不 要要 有有 壓壓 力力 去去 購(gòu)購(gòu) 買買 新新 的、的、 昂昂 貴貴 的的 衣衣 服；服；

10、 重重 點(diǎn)點(diǎn) 投投 資資 你你 需需 要要 經(jīng)經(jīng) 常常 穿穿 的的 衣衣 服、服、 鞋鞋 以以 及及 附附 屬屬 品，品， 以以 滿滿 足足 你你 五五 個(gè)個(gè) 工工 作作 日日 的的 需需 要；要； 選選 擇擇 一、一、 兩兩 種種 基基 本本 色色 調(diào)調(diào) 并并 圍圍 繞繞 其其 搭搭 配，配， 如如 海海 藍(lán)、藍(lán)、 黑黑 或或 褐褐 色；色； 用用 淺淺 色、色、 鮮鮮 艷艷 或或 柔柔 和和 的的 色色 調(diào)調(diào) 來(lái)來(lái) 匹匹 配配 外外 套套/ / 襯襯 衫。衫。服服 飾飾 的的 選選 擇擇 與與 搭搭 配配一忌過(guò)于雜亂一忌過(guò)于雜亂二忌過(guò)于鮮艷二忌過(guò)于鮮艷三忌過(guò)于暴露三忌過(guò)于暴露四忌過(guò)于透視四

11、忌過(guò)于透視五忌過(guò)于短小五忌過(guò)于短小六忌過(guò)于緊身六忌過(guò)于緊身商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 著著 裝裝 的的 誤誤 區(qū)區(qū) 男男 士士 袖袖 子子 太太 短；短； 西西 裝裝 外外 套套 過(guò)過(guò) 長(zhǎng)；長(zhǎng)； 外外 套套 領(lǐng)領(lǐng) 口口 以以 下下 及及 背背 部部 起起 褶；褶； 翻翻 領(lǐng)領(lǐng) 不不 平平 或或 起起 褶；褶； 褲褲 子子 太太 短；短； 衣衣 褶褶 或或 口口 袋袋 撐撐 開；開； 束束 腰腰 過(guò)過(guò) 緊；緊； 褲褲 邊邊 剪剪 裁裁 不不 得得 體體 著著 裝裝 的的 誤誤 區(qū)區(qū) 女女 士士 袖袖 子子 的的 接接 縫縫 應(yīng)應(yīng) 位位 于于 肩肩 膀膀 外外 側(cè)；側(cè)； 長(zhǎng)袖長(zhǎng)袖 的

12、的 袖袖 口口 在在 胳胳 膊膊 彎彎 曲曲 時(shí)時(shí) 應(yīng)應(yīng) 在在 手手 腕腕 上；上； 袖袖 子子 的的 寬寬 度度 至至 少少 有有 一一 寸寸 的的 余余 量；量； 鈕鈕 扣扣 應(yīng)應(yīng) 始始 終終 扣扣 緊；緊； 外外 套套 和和 腰腰 部部 應(yīng)應(yīng) 有有 一一 寸寸 的的 余余 量；量； 外外 套套/ / 大大 衣衣 的的 肩肩 要要 比比 肩肩 膀膀 寬寬 至至 少少 1 1 寸；寸； 腰腰 帶帶 松松 緊緊 度度 應(yīng)應(yīng) 能能 伸伸 入入 2 2 個(gè)個(gè) 手手 指；指； 著衣著衣 要要 易易 于于 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 身。身。其其 它它 頭頭 發(fā)發(fā) 男男 士：士： 短短 而而 整整 齊，齊， 三三 個(gè)個(gè) 星

13、星 期期 修修 剪剪 一一 次；次； 工工 作作 中中 或或 正正 式式 場(chǎng)場(chǎng) 合，合， 使使 用用 發(fā)發(fā) 膠膠 ； 女女 士：士： 整整 齊，齊， 頭頭 發(fā)發(fā) 不不 能能 阻阻 礙礙 視視 線；線； 鞋鞋 子子 每每 天天 保保 持持 鞋鞋 子子 光光 亮；亮； 兩、兩、 三三 雙雙 鞋鞋 交交 替替 穿穿 以以 提提 高高 其其 使使 用用 壽壽 命。命。. 商商 務(wù)務(wù) 交交 往往 中中 具具 體體 場(chǎng)場(chǎng) 合合 的的 禮禮 儀儀引見他人引見他人被引見時(shí)被引見時(shí)名片的使用名片的使用記憶姓名記憶姓名握手握手目光接觸目光接觸開關(guān)門開關(guān)門乘坐電梯乘坐電梯/扶梯扶梯乘坐轎車乘坐轎車入場(chǎng)入場(chǎng)座次排列禮

14、儀座次排列禮儀餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀談話禮儀談話禮儀 禮儀禮儀1. 引見他人引見他人你帶客戶張先生到公司參觀，將他介紹給公司銷售經(jīng)理。你帶客戶張先生到公司參觀，將他介紹給公司銷售經(jīng)理。你是客戶服務(wù)經(jīng)理，帶領(lǐng)新招聘的大學(xué)畢業(yè)生吳眉去見客戶服務(wù)部長(zhǎng)。你是客戶服務(wù)經(jīng)理，帶領(lǐng)新招聘的大學(xué)畢業(yè)生吳眉去見客戶服務(wù)部長(zhǎng)。例：例： 恰當(dāng)引恰當(dāng)引 薦薦 他他 人人 引引 薦薦 時(shí)時(shí) 先先 介介 紹紹 的的 人人 同同 事事 對(duì)對(duì) 外外 人人 同同 事事 非非 官官 員員 對(duì)對(duì) 官官 員員 非非 官官 員員 低低 級(jí)級(jí) 職職 位位 對(duì)對(duì) 高高 級(jí)級(jí) 低低 級(jí)級(jí) 職職 位位 公公 司司 職職 員員 對(duì)對(duì) 客客 戶

15、戶 職職 員員 年年 輕輕 人人 對(duì)對(duì) 年年 長(zhǎng)長(zhǎng) 者者 年年 輕輕 人人原則：先介紹位卑者，后介紹位尊者。原則：先介紹位卑者，后介紹位尊者。 起起 立立 微微 笑笑 目目 光光 接接 觸觸 握握 手手 說(shuō)說(shuō)“見見 到到 您您 我我 很很 高高 興興” 或或“很很 榮榮 幸幸 能能 見見 到到 您您”2. 被引見時(shí)被引見時(shí) 3. 名片的使用名片的使用交換名片的順序：交換名片的順序： 或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行 位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 不要用左手遞交名片不要用左手遞交名片 不要將名片背

16、面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方 不要將名片舉得高于胸部不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人不要以手指夾著名片給人 要要 確確 信信 你你 聽聽 到到 其其 姓姓 名名 盡盡 可可 能能 迅迅 速速 地地 使使 用用 其其 姓姓 名名 將將 某某 人人 的的 突突 出出 特特 征征 與與 他他 / / 她她 的的 姓姓 名名 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來(lái)來(lái) 找找 出出 更更 多多 的的 關(guān)關(guān) 于于 此此 人人 的的 情情 況，將況，將 姓姓 名名 與與 事事 情情 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來(lái)來(lái) 注注 意：要意：要 注注 意意 到到 姿姿 勢(shì)、勢(shì)、 面面 部部 表

17、表 情情 并并 保保 持持 目目 光光 接接 觸觸4. 記憶姓名記憶姓名 握手時(shí)的四個(gè)基本要求握手時(shí)的四個(gè)基本要求-目視對(duì)方目視對(duì)方-面帶微笑面帶微笑-稍事寒暄稍事寒暄-稍許用力稍許用力 握手時(shí)的五大禁忌握手時(shí)的五大禁忌-三心二意三心二意-戴著墨鏡戴著墨鏡-戴著手套戴著手套-只用左手只用左手-與異性握手使用雙手與異性握手使用雙手5. 握手握手 直直 接接 的的 目目 光光 接接 觸觸 被被 認(rèn)認(rèn) 為為 是是 自自 信信 心心 的的 表表 示示 直直 接接 的的 眼眼 神神 接接 觸觸 至至 少少 要要 有有 80% 80% 的的 時(shí)時(shí) 間，間， 它它 是是 商商 業(yè)業(yè) 中中 強(qiáng)強(qiáng) 有有 力力

18、的的 非非 語(yǔ)語(yǔ) 言言 能能 表表 達(dá)達(dá) 的的 工工 具具6. 目光接觸目光接觸 站站 在在 前前 面面 的的 人人 開開 關(guān)關(guān) 門門 低低 職職 位位 的的 人人 為為 高高 職職 位位 的的 開開 關(guān)關(guān) 門門 如如 果果 有有 人人 抱抱 有有 很很 多多 東東 西，西， 在在 各各 種種 情情 況況 下，下， 其其 它它 的的 人人 應(yīng)應(yīng) 在在 前前 面面 引引 導(dǎo)導(dǎo) 開開 關(guān)關(guān) 門門7. 開關(guān)門開關(guān)門 電梯電梯離離 門門 最最 近近 的的 人人 先先 進(jìn)進(jìn) 電電 梯梯如如 果果 你你 站站 在在 離離 門門 最最 近近 的的 地地 方，方， 在在 開開 門門 時(shí)時(shí) 應(yīng)應(yīng) 讓讓 開開 并

19、并 讓讓 后后 面面 的的 人人 順順 利利 離離 開開 電電 梯梯陪陪 同同 者者 “先先 進(jìn)進(jìn) 后后 出出”，被，被 陪陪 同同 者者 “后后 進(jìn)進(jìn) 先先 出出” 扶梯扶梯 當(dāng)當(dāng) 乘乘 扶扶 梯梯 時(shí)，時(shí)， 總總 是是 男男 士士 跟跟 隨隨 女女 士，士， 低低 職職 位位 跟跟 隨隨 高高 職職 位位 的的 人人8. 乘坐電梯乘坐電梯 / 扶梯扶梯9. 乘坐轎車乘坐轎車 乘乘 坐坐 轎轎 車車 的的 位位 次次 排排 列列 公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座 社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座 接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座接待重要客人時(shí)，上座為

20、司機(jī)后面之座 如如 果果 你你 遲遲 到到 了，了， 在在 入入 場(chǎng)場(chǎng) 前前 請(qǐng)請(qǐng) 先先 平平 靜靜 片片 刻刻 如如 果果 你你 是是 在在 傳傳 達(dá)達(dá) 一一 個(gè)個(gè) 不不 好好 的的 信信 息，息， 請(qǐng)請(qǐng) 不不 要要 垂垂 頭頭 喪喪 氣氣 地地 走走 動(dòng)動(dòng) 以以 自自 信信 的的 姿姿 態(tài)態(tài) 入入 場(chǎng)，場(chǎng)， 目目 光光 接接 觸觸 要要 強(qiáng)強(qiáng) 烈，烈， 并并 表表 示示 出出 自自 信信 和和 你你 有有 理理 由由 出出 席席10. 入場(chǎng)入場(chǎng)11. 座次排列禮儀座次排列禮儀宴會(huì)的座次安排宴會(huì)的座次安排 1 ： 10人圓桌人圓桌16105872349奧總奧總奧副總奧副總奧銷售經(jīng)理奧銷售經(jīng)理

21、奧銷售員奧銷售員1奧銷售員奧銷售員2客總客總客副總客副總客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客采購(gòu)人員客采購(gòu)人員1客采購(gòu)人員客采購(gòu)人員1宴會(huì)的座次安排宴會(huì)的座次安排 1 ： 10人圓桌人圓桌主主1主主2客客1客客2543543正確的排法：正確的排法：1768234奧總奧總奧副總奧副總奧銷售經(jīng)理奧銷售經(jīng)理奧銷售員奧銷售員1奧銷售員奧銷售員2客總客總客副總客副總客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客采購(gòu)人員客采購(gòu)人員1客采購(gòu)人員客采購(gòu)人員29510宴會(huì)的座次安排宴會(huì)的座次安排 2 ： 10人圓桌人圓桌4241213奧總奧總奧副總奧副總奧銷售經(jīng)理奧銷售經(jīng)理奧銷售員奧銷售員1奧銷售員奧銷售員2客總客總客副總客副總客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客采購(gòu)人員客采購(gòu)人員1客采購(gòu)人員客采購(gòu)人員2355宴會(huì)的座次安排宴會(huì)的座次安排 2 ： 10人圓桌人圓桌正確的排法：正確的排法： 面門居中者為主人面門居中者為主人 主人右側(cè)者為主賓主人右側(cè)者為主賓宴會(huì)座次排列禮儀原則：宴會(huì)座次排列禮儀原則： 使使 用用 筷筷 子子 的的 正正 確確 方方 法法 不不 要要 在在 就就 餐餐 時(shí)時(shí) 吮吮 或或 舔舔 筷筷 子子 不不 要要 舞舞 動(dòng)動(dòng) 筷筷 子子 不不 要要 用用 你你 用用 過(guò)過(guò) 的的 筷筷 子子 給給 同同 桌桌 的的 人人 夾夾 食食 物物 從從 公公 用用 盤盤 中中 夾夾 取取 食食 物