招商部禮儀規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-743編號(hào)：_招商部禮儀規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_招商部禮儀規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。(一)舉止的禮儀規(guī)范坐姿:上體挺直,下頜微收。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐滿或只坐在邊沿上,坐下后隨意挪動(dòng)椅子。站姿:抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開。注意:客戶來到前臺(tái)尤其是

2、來訪客戶,前臺(tái)文員必須站立,以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動(dòng)詢問客戶需求。手勢(shì):答復(fù)客戶問題需要以手勢(shì)輔助時(shí),手勢(shì)要適度,注意動(dòng)作幅度不要過大手勢(shì)要適;在客戶詢問事情時(shí),不要撓頭或擺手勢(shì)。表情:接待客戶始終面帶微笑,給人親切、友好的感覺。目光:坦然、親切、友好、和善。應(yīng)注意:正視顧客眼睛,行注目禮;視線要與顧客保持相應(yīng)高度;善于捕捉顧客目光,主動(dòng)提供服務(wù);學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。(二)儀容儀表的禮儀規(guī)范:必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝,男士佩帶領(lǐng)帶。注意個(gè)人衛(wèi)生保持整潔美觀。(三)打電話的禮儀規(guī)范:重要的第一聲第一聲問候語(前臺(tái):"Good Morning / Afternoon, May I

3、help you?"后臺(tái):"你好!營(yíng)運(yùn)招商部/商務(wù)中心,我是XXX")聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象。清晰明朗的聲音,要有喜悅的心情:保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你但從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 " 對(duì)方看著我 " 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間,應(yīng)保持適當(dāng):距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì),或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。認(rèn)真清楚的記錄:隨時(shí)牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who

4、 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。掛電話前的禮貌:電話交談的結(jié)束應(yīng)客氣地道別,有明確的結(jié)束語,"謝謝" " 再見 "。必須在聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。(四)接待客戶的禮儀規(guī)范:前臺(tái)接待:前臺(tái)文員接待來訪者應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿,微笑的表情,主動(dòng)詢問來訪者的需求。針對(duì)上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕,在其離開大堂的同時(shí)電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶;針對(duì)拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者,應(yīng)及時(shí)電

5、話告知被訪者,根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會(huì)議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘,前臺(tái)文員應(yīng)以電話方式禮貌地提醒被訪者。后臺(tái)接待:與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作,應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室交談,為客戶送上茶水,禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意,在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動(dòng)。(五)交談中的禮儀規(guī)范:與客戶交談時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方、謙虛禮讓,與對(duì)方的目光交流持同一水平。說話時(shí)不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大,這會(huì)使人感到不舒服,更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方,這被視作

6、是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語速和音量總量,要盡可能吐字清晰,不快不慢。講話時(shí)聲音要適中,以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。(六)拒絕中的禮儀規(guī)范:服務(wù)工作中應(yīng)盡量不拒絕客戶的要求。但針對(duì)不合理要求,應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。"位置置換法"。即可絕對(duì)方時(shí)以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇,對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。"先肯定再否定"。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的,你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定,然后再對(duì)問題的主要方面提出否定,因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?使對(duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì),對(duì)

7、方也就比較容易接受了。 "讓我考慮一下"或"我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)"。拒絕別人時(shí),最好不要太快,稍微拖延一段時(shí)間,讓氣氛緩和些較好,若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬,又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題,確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。(七)道歉的禮儀規(guī)范:由于我們工作的疏忽或失誤導(dǎo)致客戶的意見應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲"對(duì)不起!"以求諒解。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí),態(tài)度要真誠(chéng),是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事。道歉時(shí),也不要奴顏婢膝,糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正,必要時(shí)以書面信形式回復(fù)客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時(shí)書面的回復(fù)以示重視。(八)使用名片的禮儀規(guī)范:遞送名片:在向他人遞送自己的名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?便于對(duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對(duì)方稱呼。遞送名片的同時(shí)應(yīng)說"請(qǐng)多多指教",身體微微前傾,低頭示意。接受名片:接受他人的名片時(shí)應(yīng)恭敬地雙手接受。當(dāng)對(duì)方說"請(qǐng)多多指教"時(shí),可禮貌地應(yīng)答