現(xiàn)代化醫(yī)院管理理念和服務(wù)理念

1、現(xiàn)代化醫(yī)院管理理念和服務(wù)理念醫(yī)院管理現(xiàn)代化、服務(wù)新理念主要講解醫(yī)院在服務(wù)觀念及管理觀念上為適應(yīng)新的顧客需 求而應(yīng)具備的新理念、新行為，從而加快實現(xiàn)醫(yī)院的現(xiàn)代化進程。醫(yī)院管理現(xiàn)代化第一節(jié)醫(yī)院管理現(xiàn)代化必須適應(yīng)醫(yī)改的變化醫(yī)院的改革和發(fā)展進入了一個新的階段，醫(yī)院面臨著許許多多的課題和任務(wù).但最為重要的則是院長和醫(yī)院管理者們?nèi)绾螒?yīng) 對職工基本醫(yī)療保險制度改革（簡稱醫(yī)改）對醫(yī)院管理所產(chǎn)生的 變化。作為與建立社會主義市場經(jīng)濟體制相配套的社會保障制度 改革的重要組成部分一一職工基本醫(yī)療保險制度改革正在全國 范圍內(nèi)全面展開。我國的基本醫(yī)療保險制度改革應(yīng)當講是一次較 為深刻的醫(yī)療經(jīng)費籌措、使用、管理的機制變革，

2、對醫(yī)院的運作 與生存發(fā)展影響極為巨大。這種影響的主要作用可從以下三個方 面來加以認識：一、我國基本醫(yī)療保險制度改革的主要特點（一）低水平、廣覆蓋” （二）醫(yī)藥逐步分開管理（三）定點醫(yī)院的確定加上放開社會和病人選擇醫(yī)院的空間,使醫(yī)院面臨廣泛的競爭（四）定額結(jié)算和病人費用出資比例的增加對醫(yī)院的經(jīng)營管 理提出了更高的要求（五）財政投入的不足，使醫(yī)院的生存建設(shè)與發(fā)展任務(wù)對醫(yī) 院的經(jīng)營管理帶來影響（六）醫(yī)改的配套改革尚不完全同步，使醫(yī)院參加醫(yī)改顯得比較匆忙二、醫(yī)改的政策和措施對醫(yī)院帶來的直接影響建立在 低水平、廣覆蓋”原則基礎(chǔ)上的我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，通過建立醫(yī)患保三方有效的費用制約機制，對醫(yī)院

3、生存和發(fā)展將帶來直接影響；第一、低水平的籌資比例使醫(yī)院從職工醫(yī)療保險所獲得的收入在總量上受到限制；第二、醫(yī)療費用支付辦法的變革使醫(yī)院原有的以提供服務(wù)量的多少決定收入高低的經(jīng)營性補償機制發(fā)生了根本的變化；第三、個人賬戶的建立和保險費用封頂線的確立，使職工費用意識增強，也制約了醫(yī)院服務(wù)性收入的增長；第四、定點醫(yī)療制度的實施，促使醫(yī)院之間的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、價格、信譽等方面的競爭加??；第五、醫(yī)院是醫(yī)療供需的集合點， 承擔提供醫(yī)療服務(wù)和控制 醫(yī)療費用的雙重責任，處于醫(yī)、患、保關(guān)系的中心位置，醫(yī)療保 險制度運作中的各種矛盾往往會集中地體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)院要承擔更多的社會責任和矛盾壓力。三、醫(yī)院在醫(yī)改進程

4、中所相應(yīng)發(fā)生的變化（一）醫(yī)學模式的變革醫(yī)院所奉行的醫(yī)學模式在幾千年的醫(yī)學實踐中發(fā)生過三次轉(zhuǎn)變，而近年的轉(zhuǎn)變則更為明顯。（二）衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)的演變50 年代至 70 年代， 我國政府對衛(wèi)生事業(yè)是作為社會主義福利事業(yè)來興辦的； 80 年代至 90 年代，衛(wèi)生事業(yè)是具有社會福利性的公益事業(yè)； 2000 年以后，衛(wèi)生事業(yè)是享有一定福利政策的社會公益事業(yè)。（三）醫(yī)院的運作環(huán)境的改變近年來， 醫(yī)院所面對的病人發(fā)生了較大變化， 也使得醫(yī)院的醫(yī)療收入源和方法帶來了新的變化。即醫(yī)改前的公費醫(yī)療病人、勞保醫(yī)療病人、 農(nóng)村合作醫(yī)療病人、 自費病人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)改后的參加醫(yī)療保險病人、商業(yè)醫(yī)療保險病人和自費病人。（四）國家對

5、醫(yī)院的經(jīng)濟補償方式的變化隨著整個社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷變化， 國家對醫(yī)院的經(jīng)濟補償方式也在相應(yīng)改變。首先，衛(wèi)生總費用籌資結(jié)構(gòu)發(fā)生了相應(yīng)的改變。其次， 衛(wèi)生事業(yè)費用雖然在絕對值上上升， 但在相對值上卻是下降的。（五）醫(yī)院運行機制的改變在計劃經(jīng)濟體制條件下，醫(yī)院實行的是醫(yī)療護理規(guī)章執(zhí)行的內(nèi)部程序化管理，醫(yī)院的運行完全是一種慣性運轉(zhuǎn)。 而在市場經(jīng) 濟體制條件下醫(yī)院則必須建立效率與效益相統(tǒng)一的運行機制，才可能生存與發(fā)展。醫(yī)院從慣性運轉(zhuǎn)到效率、 效益運轉(zhuǎn)最大的變化 在于醫(yī)院的院長和管理者必須要在醫(yī)療服務(wù)中思考市場、競爭、 收益等問題。將醫(yī)院管理中醫(yī)院經(jīng)營職能提升到前所未有的凸現(xiàn) 位置。（六）醫(yī)院管理體制的改

6、變?yōu)榧訌娽t(yī)院的科學化、 規(guī)范化管理，適應(yīng)建立和發(fā)展社會主 義市場經(jīng)濟體制需要，促進衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院管理體制上 進一步健全和完善了院長負責制。第二節(jié)醫(yī)院管理現(xiàn)代化的理念一、質(zhì)量錘金”醫(yī)院管理中所倡導的 質(zhì)量銖金”理念是指通過持續(xù)改善和嚴格保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最大限度壓縮醫(yī)療服務(wù)成本， 獲取高額 的社會效益和經(jīng)濟效益回報，引導醫(yī)療服務(wù)市場由價格競爭轉(zhuǎn)變 為質(zhì)量競爭。二、創(chuàng)新為源”醫(yī)院管理中所倡導的 創(chuàng)新為源”理念是指對原有管理狀態(tài)的否定和超越，把創(chuàng)新作為一種綜合的知識體系和無形資產(chǎn)，通過創(chuàng)新培育醫(yī)院聚合人心、優(yōu)化組織、整合資源、快速反映的能 力，營造醫(yī)院最核心的競爭力。3、 “人才為本 ”醫(yī)院

7、管理中所倡導的 “人才為本 ”理念是指把人才當作醫(yī)院最可寶貴的財富和醫(yī)院管理的主體， 通過對人才資源的合理開發(fā)、配置和利用加快醫(yī)療服務(wù)活動的運轉(zhuǎn)。4、 “市場博弈 ”醫(yī)院管理中所倡導的 “市場博弈 ”是指通過對醫(yī)療服務(wù)市場的參與者即醫(yī)院、病人和競爭對手的分析，準確預測市場形勢，及時制定應(yīng)對策略，把握最佳時機，贏得競爭優(yōu)勢。五、“C清銷”“CSt銷即 顧客滿意營銷”理念（簡稱“CSt銷”）是指醫(yī)院以病人滿意為目標， 研究、 開發(fā)、 提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的活動過程，是對以保持市場占有率為導向的傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略的轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系生命周期6、 “瞬間管理 ”醫(yī)院管理中所倡導的 “瞬間管理 ”理念是指重視在病

8、人接受醫(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實感受， 通過控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。7、 “創(chuàng)造便捷 ”醫(yī)院管理中倡導的 “創(chuàng)造便捷 ”理念是指一家醫(yī)院要盡可能為患者提供便利、 高效的醫(yī)療服 務(wù)， 在提供相同或相似產(chǎn)品的醫(yī)療行業(yè)， 能否創(chuàng)造便捷是凸現(xiàn)醫(yī) 療技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢的重要因素。八、品牌經(jīng)營”醫(yī)院管理中所倡導的 品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨有的醫(yī)療服務(wù)特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢。九、標桿瞄準”醫(yī)院管理中所倡導的 標桿瞄準”理念是指醫(yī)院選擇同行中 一家或若干領(lǐng)先者為標桿，通過研究、分析和學習其先進經(jīng)驗， 逐漸超越

9、標桿醫(yī)院，奠定一定醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢后再尋找新的標桿醫(yī) 院，也可以稱為醫(yī)院管理的目標管理法。不滿意退出不滿意退出不滿意退出不滿意退出生命周期 生命周期 生命周期 生命周期 初始階段 第二階 段第三階段 第三階段 循環(huán)循環(huán)十、模式轉(zhuǎn)變”醫(yī)學模式是對人體健康觀和疾病觀的一種高度概括，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，不僅與醫(yī)學科學的歷史發(fā)展階段息息相關(guān)，而且與社會政治、經(jīng)濟、文化教育、科學技術(shù)、宗教道德等諸因素密切相 關(guān)，醫(yī)學模式直接影響著醫(yī)院管理的模式和內(nèi)容，決定著醫(yī)院服務(wù)的方式和方法。第三節(jié)醫(yī)院現(xiàn)代化管理理論一、宏觀管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1計劃手段2經(jīng)濟手段3法律手段 二、價值和價格管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1醫(yī)

10、療價值的構(gòu)成2醫(yī)療價值的規(guī)律3醫(yī)療價格的影響因素 三、費用總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整的實施方法2建立醫(yī)療服務(wù)價格體系，完善補償機制3加快對醫(yī)療費用支付方式的研究 四、團隊管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1醫(yī)院團隊管理和超前作用2醫(yī)院團隊管理的密切性關(guān)系和快捷性溝通3醫(yī)院團隊管理的跳躍性思維和高速運行方式 五、學習型組織理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1努力培養(yǎng)醫(yī)院員工系統(tǒng)思維能力，拓寬醫(yī)院管理的新視2不斷追求卓越，高起點開展醫(yī)院管理，鼓勵超越自我3主動改善心智模式，積極參與衛(wèi)生改革4建立共同遠景，引導醫(yī)護員工自覺奉獻5注重團體學習，為現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)造新契機六、創(chuàng)新理論在醫(yī)院管理中

11、的應(yīng)用1追求觀念創(chuàng)新2倡導愛撫管理3嘗試危機管理七、人文管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1增強凝聚力講求情、理、法統(tǒng)一2強化競爭力形成員工命運共同體3培育創(chuàng)造力創(chuàng)名院、建名科、出名醫(yī)第四節(jié)醫(yī)院管理現(xiàn)代化的科學方法一、運用各種分析方法（一）計算機和數(shù)理統(tǒng)計分析法（二）系統(tǒng)分析法（三）質(zhì)量分析法（四）經(jīng)濟分析法1成本分析。2技術(shù)經(jīng)濟分析。二、健全醫(yī)院規(guī)劃和計劃管理（一）估量機會（二）確定目標（三）設(shè)定前提條件（四）決定可供選擇方案（五）評價選擇方案（六）選定方案（七）擬定輔助計劃（八）編制預算三、強化醫(yī)院目標管理（一）制定目標階段（二）實現(xiàn)目標階段（三）檢查評價階段四、構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營銷體系（一）優(yōu)化營銷

12、環(huán)境（二）建立營銷網(wǎng)絡(luò)（三）開展促銷行動1廣告促銷。2折扣促銷。3醫(yī)療策劃。4概念營銷。5社會營銷。醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)新理念第一節(jié)服務(wù)及服務(wù)理念一、服務(wù)是什么經(jīng)濟學意義上的服務(wù)是指一種可供交換的活動， 為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進行的等價交換。 服務(wù)由兩大要素構(gòu)成：服務(wù)產(chǎn)品（滿足顧客的主要需求）；服務(wù)功 能（滿足顧客的非主要需求）。二、什么是服務(wù)理念服務(wù)理念是在企業(yè)或組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和有顧客導向的服務(wù)主張和服務(wù)思想。服務(wù)理念可以通過企業(yè)宗旨”、企業(yè)精神”、服務(wù)目標”、服務(wù)方針”等形式規(guī)定下來并 使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，得到傳播、深化， 逐漸

13、使企業(yè)員工產(chǎn)生共識，在其影響下，人們推崇良好服務(wù)，并 體現(xiàn)到服務(wù)過程中去。服務(wù)理念具有導向性、前瞻性特點。第二節(jié)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變一、醫(yī)學模式的含義及其歷史演變（一）什么是醫(yī)學模式醫(yī)學模式”：是指在醫(yī)學科學的發(fā)展和醫(yī)學實踐活動過程中， 研究醫(yī)學現(xiàn)象的理論圖式和解決方案， 同時也是一種思想體系和 思維方式。（二）醫(yī)學模式的歷史演變醫(yī)學從原始社會到現(xiàn)在經(jīng)歷了漫長復雜的發(fā)展過程，經(jīng)歷了原始醫(yī)學、經(jīng)驗醫(yī)學、實驗醫(yī)學和現(xiàn)代醫(yī)學四個發(fā)展階段，與此 相適應(yīng)的是神靈主義醫(yī)學模式、自然哲學醫(yī)學模式、機械論醫(yī)學模式、生物醫(yī)學模式，現(xiàn)在又進入了生物一心理一社會醫(yī)學模式 的新階段。二、生物 心理 社會

14、醫(yī)學模式的內(nèi)涵及其產(chǎn)生的背景（一）生物心理社會醫(yī)學模式的內(nèi)涵（二）生物心理社會醫(yī)學模式產(chǎn)生的背景1疾病譜和死亡譜的變化2生物因素的死因明顯下降3公眾日益提高的衛(wèi)生保健需求三、生物學 心理 社會醫(yī)學模式帶來的新理念（一）人文關(guān)懷的理念（二）追求健康的理念（三）醫(yī)患平等的理念四、建立 “以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式“以病人為中心” 醫(yī)療服務(wù)模式的強調(diào)診斷與治療應(yīng)該了解患者的生活條件、 社會環(huán)境以及疾病產(chǎn)生過程中病人的心理狀態(tài)，并形成 “以病人為中心”的治療思維方式。這是對 “以疾病為中心的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革。 其主要內(nèi)涵和特點在于強調(diào)醫(yī)患之間的相互溝通。第三節(jié)醫(yī)院應(yīng)倡導的全新服務(wù)理念一、

15、為患者創(chuàng)造價值（一）等式中的收益因素收益是指一個醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)對患者所能產(chǎn)生的好的成效和作用。三種通過增加收益提高價值的方法（圖2）圖 2 三種通過提高患者收益增加患者價值的方法 1 改善價值 確立醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位2延伸價值全面的解決之道3擴張服務(wù)帶給患者全新體驗（二）價值等式中的成本因素在等式 價值=收益-成本”中，價值體現(xiàn)出收益和成本之間 的關(guān)系，成本是影響患者獲得價值的重要方面。成本是指患者為購買醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)所支付的現(xiàn)金、 時間或努力。二、滿意服務(wù)從人做起（一）患者存在不同服務(wù)需求1接觸時間和接觸深度（ 1 ）接觸時間。（ 2 ）接觸深度。2四種服務(wù)類型（ 1 ）淺層

16、服務(wù)。（ 2 ）鏈接服務(wù)。（ 3 ）個性服務(wù)。（ 4 ）深度服務(wù)。（二）不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理針對醫(yī)療過程中四種不同的服務(wù)類型， 醫(yī)院可以從招聘、 培訓、發(fā)展、激勵、組織支持、參與者、使不滿的患者恢復信任等七個方面進行人力資源管理，運用不同的服務(wù)策略來激勵醫(yī)務(wù)員工和患者進行良好地接觸（表1 ） 。表 1 不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理三、服務(wù)管理 醫(yī)院財富之源醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（圖 3） ：圖 3 醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫， 通過實質(zhì)性的信息處理工作，進行醫(yī)療市場分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認真聆聽患者的聲音， 嘗試去做

17、一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確行動步驟作為院長和醫(yī)院管理者，應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標定位在 “ 100%的患者滿意度” ， 因為患者的滿意 （包括醫(yī)務(wù)員工的滿意） 能提高醫(yī)院經(jīng)濟效益（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益） ，提高工作質(zhì)量和工作效率。良好的服務(wù)能使醫(yī)院獲得更多的利潤。（三）擴展目標首先要明確，所謂 “ 10患者滿意0”允許保留一個從滿意到非常滿意的空間，應(yīng)包括患者所說的他們感到 “非常滿意 ”和 “滿意 ”。 第二， 醫(yī)院的目標在于為患者提供完善的服務(wù)以及為達到完善服務(wù)而努力的一個過程。第三，當醫(yī)院選擇這個服務(wù)目標時，就已經(jīng)預示著醫(yī)院在服務(wù)方面有了成功的機會。（四）創(chuàng)建正確

18、服務(wù)理念醫(yī)院要始終把 “以病人為中心”置于醫(yī)院價值和文化的核心，不斷創(chuàng)造并加強醫(yī)院的價值觀， 注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)， 以增加對患者的吸引力。（五）有關(guān)因素用l%的努力取得一百個服務(wù)細節(jié)的改善比用100%勺努力取得一個服務(wù)細節(jié)的改善好得多！ ”（六）溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ辛私饬瞬∏椋J識了自己，信任了醫(yī)務(wù)人員，心理穩(wěn)定，有益于患者的康復。溝通， 讓醫(yī)務(wù)人員擁有更多的人情味， 需要擁有較厚實的人文科學知識。在溝通過程中應(yīng)該努力營造輕松、 和諧氣氛， 迅速拉近醫(yī)患距離，使病人感到醫(yī)務(wù)人員對自己很熟悉、很了解、很重視、很關(guān)心。良好的溝通如一支安慰劑， 可大大緩解患者的緊張心理， 增加患者對醫(yī)生的信任， 并在今后的治療過程中互相理解、 互相尊重和配合協(xié)調(diào)，才能取得良好的治療效果。（七）迅速獲勝迅速獲勝對提高醫(yī)務(wù)員工的動力是很有必要的， 這種動力能保證醫(yī)院在長時間內(nèi)獲得成功。（八）建立以病人為中心的服務(wù)體系醫(yī)院傳統(tǒng)的組織體系是以開發(fā)醫(yī)療產(chǎn)品為中心來為患者服務(wù)的， 隨著新的服務(wù)模式的建立， 醫(yī)院需要根據(jù)患者的需求建立新的服