物業(yè)客服部工作計劃

1、物業(yè)客服部工作計劃 導(dǎo)讀：本文 物業(yè)客服部工作計劃 ，僅供參考，如果覺得很不錯， 歡迎 點評和分享。 【篇一】 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。 自 20 xx 年我部門提出 首問負責(zé)制 的工作方針后， 20 xx 年是全 面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作 到各項工作不推諉， 負責(zé)到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤 落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達 26000 余次，接待報 修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次，公共報修 330

2、0 余次 ;日平均電話接聽量高達 70 余次，日平均接待來訪 30 余次，回 訪平均每日 20 余次。 在首問負責(zé)制 方針落實的同時， 我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。 主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用語 、儀態(tài)禮儀、談 吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī) 范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核， 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如 微笑、問候、規(guī)范 等。我們 根據(jù)平時成績到月底進行獎懲， 使前臺的服務(wù)有了較大的提高， 得到 了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全

3、， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁 進。 在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā)， 善意勸導(dǎo)，及時制止， 并且同公司的法律顧問多溝通， 制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建 小閣樓、安外置陽臺罩的， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其 立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視， 沒設(shè)專職收費人員， 由樓宇管 理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在 第一位，收費放在第二位， 這樣樓宇管理員沒有壓力，收多

4、收少都一 樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。 所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員， 設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適 應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費員， 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30% 提升到 40% 。 四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣， 專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實踐 中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷

5、地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律 法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整 體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 : （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺， 物業(yè)管理首先是一個服務(wù) 行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使我 們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)， 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。 如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接

6、起電話， 第一句話先 報家門 您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù) 。前臺服務(wù)人員必須站立服 務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說 你好 ，這樣，即提 升了客務(wù)部的形象， 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象， 更突 出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 （二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外， 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是合 物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管 理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇 到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知 識。 如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶 什么工具去、各

7、部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這些問題， 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也 不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的， 我們會拿一些經(jīng)典案 例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的 責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。 【篇二】 （一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 業(yè)主滿意率達到 85% 左 右。 （二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80% 左右。 （三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見

8、、建 議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服 務(wù)質(zhì)量。 回顧 xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績， 展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年 的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、 齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)， 為公司發(fā)展 貢獻一份力量。 1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 2、定期思想交流總結(jié)。 3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。 4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。 5、人員的招聘、培訓(xùn)。 6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。 7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。 8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、完善業(yè)主檔案。 10

9、、費用的收取及催繳。 11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 15、負責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。 18 、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進行整 改。 19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 篇三】 1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著 公司的形象，

10、 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客 服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶 到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧 客當(dāng)朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是 在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與 顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉， 多用禮貌 用語和生動的語句， 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的 就是另外一種體驗了。 2、學(xué)會換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì) 量問題等因素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們在為顧客處理問題

11、時， 我們 要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭遇 到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理果， 然后在有效的 去實施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天 會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要 持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要 更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我 們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良好 的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的， 作

12、為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的 一些情況， 我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每 周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以 讓我們合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后 時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時我們 要注意回復(fù)速度， 只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱 情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們 也要注

13、意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián) 系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時我們也要注 意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧 客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客， 同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ;打電話時的一 定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話 時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專 業(yè)水準(zhǔn)

14、的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的 專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉 顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如 果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn) 我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的 推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身 的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余， 我會多 關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活 動規(guī)則，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過