移動(dòng)通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)

1、. . . . n更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料 國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料摘要對于經(jīng)濟(jì)處在快速發(fā)展的中國來說，移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，無論從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與用戶拓展

2、都處于蓬勃發(fā)展的階段，隨著通信行業(yè)壟斷格局被打破，行業(yè)競爭日益加劇，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系則成為競爭的關(guān)鍵所在。深層次的去研究，目前移動(dòng)通信競爭的焦點(diǎn)，已經(jīng)從初級階段的品牌與價(jià)格等競爭，轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻姆?wù)競爭，以與逐步發(fā)展到對客戶忠誠度的競爭，換一種方式來說，是客戶關(guān)系管理的競爭。而客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。本文主要從移動(dòng)通信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析以與移動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)來展開論述，旨在更好地指導(dǎo)移動(dòng)通信能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以與商業(yè)伙伴之間卓有成效的關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快

3、捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本，促進(jìn)企業(yè)在競爭之中處于有利地位。關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀分析；建設(shè)前言 進(jìn)入2l世紀(jì)后，中國的移動(dòng)通信市場競爭日漸激烈。移動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通等運(yùn)營商為了爭奪客戶，不斷推出各種各樣的資費(fèi)政策，價(jià)格戰(zhàn)在各處打響，單向收費(fèi)也提上了議事日程。在中國加入WTO后，國外的運(yùn)營商對中國巨大的國市場虎視耽耽，在這樣的形式下，不進(jìn)步就將面臨著淘汰的命運(yùn)。所以運(yùn)營商們這幾年加強(qiáng)了對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、支撐系統(tǒng)、營銷網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的建設(shè)，不斷增強(qiáng)自己的競爭實(shí)力，形成領(lǐng)先的希望擴(kuò)大領(lǐng)先的優(yōu)勢、落后的奮起直追的競爭局面。 目前各運(yùn)

4、營商為了搶奪客戶，不斷推出有吸引力的低資費(fèi)。而且營銷的渠道也多種多樣，各個(gè)代理商為了追求自己的利潤，采取各種方法為用戶辦卡，很多用戶不斷換卡，以便疊加上更加優(yōu)惠的資費(fèi)，造成了資費(fèi)的進(jìn)一步復(fù)雜化。這些用戶在各個(gè)運(yùn)營商之間頻繁流動(dòng)，造成運(yùn)營商運(yùn)營成本居高不下。因?yàn)橹挥羞\(yùn)營商擁有了穩(wěn)固的客戶群，才有可能獲得利益，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系是關(guān)鍵。 在我國，移動(dòng)通信行業(yè)的信息化程度雖然是各個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的，但是還是跟不上市場發(fā)展的程度。國電信行業(yè)急需走出目前“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)市場”的狀況，真正實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)型決策到運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析型決策的轉(zhuǎn)變。1移動(dòng)通信企業(yè)CRM現(xiàn)狀分析11移動(dòng)通信企業(yè)CRM的主要特點(diǎn)

5、(1)CRM系統(tǒng)整合了中國移動(dòng)的資源體系完整的CRM系統(tǒng)在中國移動(dòng)資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝移動(dòng)運(yùn)營商與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的移動(dòng)手機(jī)計(jì)費(fèi)、移動(dòng)上網(wǎng)、網(wǎng)上信息點(diǎn)播，短信息、信息服務(wù)等，構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的移動(dòng)服務(wù)前端體系：向后它能滲透到移動(dòng)業(yè)務(wù)管理、信息服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展、財(cái)務(wù)、人力資源等部門，整合MIS，DSS，ERP等系統(tǒng)，使移動(dòng)行業(yè)的信息和資源流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)綜合營帳系統(tǒng)效率的全面提高，促進(jìn)行業(yè)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化和員工工作能力的提升。(2)CRM系統(tǒng)優(yōu)化中國移動(dòng)的市場價(jià)值鏈?zhǔn)紫?，CRM系統(tǒng)使移動(dòng)運(yùn)營公司更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度

6、和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。其次，CRM系統(tǒng)將全方位擴(kuò)大移動(dòng)信息領(lǐng)域的服務(wù)圍，提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的增殖服務(wù)、把握市場機(jī)會(huì)，提高市場占有率和效益深度，再次，CRM系統(tǒng)將優(yōu)化部管理平臺，為滿足“客戶需求”組成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)提供一個(gè)使移動(dòng)各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動(dòng)化工作平臺，降低了運(yùn)營成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高贏利能力的目的。(3)CRM系統(tǒng)打造了中國移動(dòng)的核心競爭力移動(dòng)核心競爭力，是指支撐中國移動(dòng)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是移動(dòng)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現(xiàn)有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢與運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。CRM的實(shí)

7、施，將使移動(dòng)行業(yè)以客戶為中心的理念得以有效執(zhí)行，將優(yōu)化移動(dòng)行業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，將形成移動(dòng)業(yè)務(wù)高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，將提升移動(dòng)行業(yè)的信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識技術(shù)和工作能力，從而為培育和打造移動(dòng)行業(yè)的核心競爭力提供全面而有力的保障。12移動(dòng)通信企業(yè)CRM的現(xiàn)狀隨著電信市場的不斷成熟，移動(dòng)通信企業(yè)的競爭優(yōu)勢無法再靠規(guī)模維護(hù)，移動(dòng)通信企業(yè)的發(fā)展己從規(guī)模建設(shè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的營銷階段。如何快速從大量數(shù)據(jù)中提取(檢索、查詢)信息、發(fā)掘隱藏在業(yè)務(wù)中的深層次的在規(guī)律，對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析與預(yù)測以與制定相應(yīng)的市場策略，是移動(dòng)通信企業(yè)把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，對市場機(jī)會(huì)做出與時(shí)靈活的反應(yīng)的核心，對于移

8、動(dòng)通信企業(yè)有非常重要的意義。因此，市場分析與決策支持系統(tǒng)，即分析型CRM己成為移動(dòng)通信企業(yè)的投資新熱點(diǎn)與新主題。 移動(dòng)通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問題：(1)業(yè)務(wù)發(fā)展問題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以與如何制定有效的市場營銷策略等問題對于移動(dòng)通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。(2)現(xiàn)有渠道信息資源得不到充分、有效的利用，公司積累了大量的渠道信息與資料，但缺乏據(jù)此對渠道信息的分析和分類，并且沒有實(shí)現(xiàn)客戶與渠道信息的充分共享，利用率低，無法實(shí)現(xiàn)對客戶一對一的個(gè)性化服務(wù)。(3)缺

9、乏對客戶流失問題的全方位分析目前迫于市場競爭的壓力：如價(jià)格戰(zhàn)等，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5的話，其利潤就能增加2585。因此，如何對客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價(jià)值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為當(dāng)前一個(gè)迫切需要解決的問題。(4)部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，市場開拓部門與服務(wù)支撐部門之間的客戶信息沒有實(shí)現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地

10、協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又降低了服務(wù)效果。(5)大客戶管理問題目前移動(dòng)通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門并出臺一系列大客戶服務(wù)工作制度。如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行“一站式”服務(wù)，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶服務(wù)人員等等。一些地方的移動(dòng)公司在大客戶服務(wù)工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。與時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧問，在企業(yè)與大客戶間建立

11、長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問題。為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對大客戶需求的快速與時(shí)反應(yīng)，必須建立有效的客戶信息計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，采用先進(jìn)的分析工具輔助大客戶營銷人員進(jìn)行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。(6)潛在客戶的開發(fā)問題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價(jià)格與營銷策略，從而提高企業(yè)的利潤，是目前移動(dòng)通信企業(yè)所欠缺的一項(xiàng)必要的工作。(7)個(gè)性化服務(wù)問題對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務(wù)模式，是移動(dòng)通信企業(yè)現(xiàn)在需

12、要解決的一大問題。(8)客戶細(xì)分問題客戶的細(xì)分問題一直是移動(dòng)通信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。13移動(dòng)通信企業(yè)CRM中存在問題的主要原因(1)以產(chǎn)品(業(yè)務(wù))為中心，不是以客戶為中心，沒有建立以客戶為中心的閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程。(2)被動(dòng)服務(wù)：被動(dòng)接受客戶要求很少定義銷售職能。(3)機(jī)構(gòu)不完整：沒有銷售部，只有市場部，即只有對大客戶的體系。(4)機(jī)制落后：市場銷售指標(biāo)定義模糊，對業(yè)務(wù)收入重視不夠，市場人員沒有動(dòng)力而且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)確。(5)流程不配合：沒有形成閉環(huán)業(yè)

13、務(wù)處理流程。服務(wù)和技術(shù)支持部門只注重維護(hù)，不注重客戶服務(wù)，與市場部門配合不緊密。(6)部門職能設(shè)定不科學(xué)：市場部門的職能單一，過于行政化。沒有銷售職能定義；服務(wù)和支持職能混在市場部門大客戶部門、客服部門和運(yùn)行維護(hù)部門中。界定不清，職能定義不準(zhǔn)，人員力量分散，每個(gè)部門又都不足以支持售后服務(wù)。(7)信息孤島：系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散難以形成和建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，也難以為CRM系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源。由于目前通信企業(yè)的建設(shè)存在以上問題，通信行業(yè)急需引入CRM系統(tǒng)，幫助通信運(yùn)營企業(yè)解決如何面向客戶以與如何加強(qiáng)與客戶的接觸、提高對客戶的關(guān)懷程度完成以客戶為中心的C跚建設(shè)。14移動(dòng)通信企業(yè)競爭與CRM

14、移動(dòng)行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展從90年代到現(xiàn)在，經(jīng)歷了幾個(gè)不同的階段：90年代初，各移動(dòng)運(yùn)營商的數(shù)量有10家左右，其市場主要由這些運(yùn)營商所壟斷，隨著競爭機(jī)制的引入，使得壟斷經(jīng)營方式被打破，各廠家之間開始了質(zhì)量和價(jià)格的“壟斷戰(zhàn)”，這種競爭局面一直延續(xù)到了1997年。1997年到2001年，隨著競爭的優(yōu)勝劣汰，移動(dòng)運(yùn)營商的數(shù)量減少到5家左右，此時(shí)的市場戰(zhàn)略主要圍繞品牌和渠道進(jìn)行競爭，各運(yùn)營商相繼推出各種靈活的價(jià)格策略、高附加值的服務(wù)，并積極應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)狀況。2001年以來，各運(yùn)營商己逐漸認(rèn)識到了客戶的重要性，其市場戰(zhàn)略也由“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，而運(yùn)營商為了增強(qiáng)其核心競爭力，通過合

15、作與合并的方法，成為大型移動(dòng)運(yùn)營商，并形成了一定的進(jìn)入障礙，因此運(yùn)營商數(shù)量也減少到了2至3家左右。此時(shí)的運(yùn)營商開始為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求提供不同的服務(wù)，以提高客戶滿意度為最終目的，以獲得超額價(jià)值回報(bào)。面對競爭形勢的發(fā)展，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出與時(shí)反應(yīng)，提供最全面的客戶服務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠與時(shí)方便地了解客戶情況與背景資料；如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，如何按客戶的特定情況進(jìn)行市場定價(jià)，如何按照客戶的分類做好渠道規(guī)劃，如何對

16、客戶的個(gè)性化需求提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中與售后服務(wù)等，己經(jīng)成為移動(dòng)通信企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的焦點(diǎn)問題：而這一切都可以通過實(shí)施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)來解決。而客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在這種背景下提出的。2移動(dòng)通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)21 CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)與職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶的信息處理與分析平臺。它是在收集客戶市場調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶營銷戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動(dòng)采集計(jì)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新

17、增需求受理與故障處理過程通道，建立完善的獎(jiǎng)金管理、渠道管理系統(tǒng)以與完整的客戶滿意度評估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢，提高客戶忠誠度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。CRM系統(tǒng)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和才力,因此建議CRM系統(tǒng)的實(shí)施要分階段、分步驟地進(jìn)行。建議CRM系統(tǒng)建設(shè)采用原型法式自上而下的系統(tǒng)建設(shè)方法；具體是先由管理層和經(jīng)理等企業(yè)高層提出建設(shè)性的要求，根據(jù)這些要求來實(shí)施系統(tǒng)，然后在應(yīng)用中來發(fā)現(xiàn)新的需求，再對系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善，循環(huán)往復(fù)直到建立一個(gè)完善CRM系統(tǒng)。總體目標(biāo)(1)業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節(jié)充分自動(dòng)化，縮短銷售周期。從而提高

18、業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性。(2)保持與客戶的與時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求的互動(dòng)。(3)對市場營銷活動(dòng)提供可量化的準(zhǔn)確評估，提高企業(yè)開拓市場的能力；提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑(Call Center，E-Mail，Web和營業(yè)廳等)與時(shí)了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度。(4)通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達(dá)到一對一個(gè)性化服務(wù)。(5)對銷售部門、市場營銷部門與服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，達(dá)到信息共享。(6)完成現(xiàn)有企業(yè)與客戶相關(guān)的部信息和外部信息的綜合

19、管理：從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以與服務(wù)管理：進(jìn)而完成對客戶的營銷分析、服務(wù)分析、銷售分析等分析功能的建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。22 CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則(1)提供多樣化與個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化與個(gè)性化服務(wù)作為設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。(2)鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力。移動(dòng)通信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，

20、是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。(3)適度超前和創(chuàng)新的原則本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。23 CRM的組成分類與其在移動(dòng)通信行業(yè)中的應(yīng)用一般情況下，我們按照CRM系統(tǒng)的功能，把CRM系統(tǒng)分為三類，即：協(xié)作型CRM、操作型CRM和分析型CRM三類。1、協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各個(gè)電信運(yùn)營商與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對面的現(xiàn)場

21、服務(wù)外，eVlai 1、 、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其它溝通渠道同樣成為運(yùn)營商與客戶之間交互的重要途徑。如何將客戶與運(yùn)營商的各種接觸渠道進(jìn)行整合，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺的支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)中的業(yè)務(wù)平臺(如音信互動(dòng)的業(yè)務(wù)平臺)和業(yè)務(wù)管理平臺以與其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，客戶的同一個(gè)服務(wù)請求可以在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展不，構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM所要完成的任務(wù)。2、操作型CRM操作型CRM可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，做到利用件技術(shù)來提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作型CRM，運(yùn)營商最終將建立起一套以客戶為中心

22、的運(yùn)作流程與管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，銷售、服務(wù)、營銷部門的業(yè)績將明顯得到提升。 3、分析型CRM分析型CRM將包括以上兩種系統(tǒng)的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的能力，最終使得運(yùn)營商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。從某種意義上說，CRM系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營商更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對電信運(yùn)營商最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶需求。

23、人們對客戶關(guān)系管理的理解常常是：“以客戶為中心，盡可能地滿足客戶的需求”。但對企業(yè)來說，單純地滿足客戶需求，強(qiáng)調(diào)為所有客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能是事倍功半，得不償失。從競爭的角度看，一個(gè)真正有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該是分析型的，它可以對客戶進(jìn)行細(xì)分，使企業(yè)能夠?yàn)椴煌瑢哟蔚目蛻籼峁┎煌降姆?wù)，并因此獲得最大的投入產(chǎn)出比。CRM系統(tǒng)的實(shí)施與企業(yè)的部和外部系統(tǒng)緊密相關(guān)。其涉與市場、營銷、銷售、實(shí)施、客戶服務(wù)與支持等一系列循環(huán)過程。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)不僅包含與客戶的多力一位、多渠道接觸外，還包含市場的定位和分割，營銷策略的制定和客戶細(xì)分，銷售機(jī)會(huì)的把握，銷售的執(zhí)行(任務(wù)分派，任務(wù)的跟蹤)，客

24、戶的管理與分析，客戶的反饋與策略的評判等。從而再重新修正市場策略。這樣一個(gè)循環(huán)過程涉與管理、市場、客戶、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析與處理等多學(xué)科的知識與技術(shù)。CRM建立在上IT技術(shù)和管理技術(shù)上，不斷加強(qiáng)與客戶的交流和關(guān)系，建立良好的客戶關(guān)系，從而爭取和保留更多客戶，提高了客戶的滿意度和忠誠度，更好地為企業(yè)帶來更多的利潤。同樣CRM在移動(dòng)通信企業(yè)可以分為渠道層次的CRM、操作層次的CRM以與分析層次的C跚。首先是渠道層次的CRM，由于移動(dòng)通信服務(wù)市場拓展的需要，當(dāng)前移動(dòng)通信與客戶的接觸渠道日趨多樣化。除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗日外，市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等，其它溝通渠道同樣是與客戶之間交互的重要

25、途徑。特別是呼叫中心的建設(shè)近年為各運(yùn)營商廣泛重視，如移動(dòng)通信各都建有客戶呼叫中心。上述不同的客戶溝通渠道各具特色，如互聯(lián)網(wǎng)在成木上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢，但要求客戶必須進(jìn)行自助式服務(wù)，人性化程度低：而營業(yè)廳受理或業(yè)務(wù)代表直接拜訪的客戶溝通方式，則更具人性化，但人力成本明顯高于互聯(lián)網(wǎng)。目前問題的關(guān)鍵是并沒有把多種溝通渠道進(jìn)行有效的整合，使得客戶信息得不到很好的共享和利用。分散的信息收集方式容易導(dǎo)致有價(jià)值的客戶信息的流失。CRM在渠道層次可以有效地幫助移動(dòng)通信企業(yè)整合目前與客戶交互的各種渠道，充分結(jié)合不同渠道的特點(diǎn)與優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集與最大程度的共享，使得客戶與移動(dòng)通信企業(yè)之間建立起一個(gè)統(tǒng)一

26、的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎(chǔ)。其次操作層次的CRM可以幫助移動(dòng)通信企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。在實(shí)施該層次的CRM時(shí)，如何輔以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化乃至重整，是一個(gè)極其重要的課題。通過實(shí)施操作層次的CRM，移動(dòng)通信企業(yè)最終將建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程與管理制度，同時(shí)有助十培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，銷售、服務(wù)、營銷部門的業(yè)績將明顯得到提升。這可以從以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)：從銷售方面來看，CRM可以幫助運(yùn)營商擴(kuò)大銷售。由于對客戶資料的全面掌握，銷售的成功率必然會(huì)提高。同時(shí)，根據(jù)客戶需求特

27、點(diǎn)提供個(gè)性化的產(chǎn)品，客戶價(jià)值才能很好地體現(xiàn)出來，銷售效率也會(huì)大大提高。另外，采用橫向銷售和縱向銷售等手段，也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)人銷售。從服務(wù)角度來看，CRM可以提高客戶的滿意度。在CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)代表可以根據(jù)客戶資料和訪問歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。主動(dòng)的客戶關(guān)懷、嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤都將成為移動(dòng)通信企業(yè)改善服務(wù)的重要手段。從營銷角度來看，CRM幫助移動(dòng)通信企業(yè)更好地進(jìn)行營銷策劃。這對于我們評估市場活動(dòng)的績效和策劃新的營銷活動(dòng)來說都是極為重要的。商業(yè)中的競爭能力增加了移動(dòng)通信企業(yè)對高效競爭的需要。其中更好地了解客戶就是有效競爭的一個(gè)重要方面。分析層次的CRM能最終

28、使得移動(dòng)通信企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，比如數(shù)據(jù)挖掘是為發(fā)掘數(shù)據(jù)中隱藏的模式所設(shè)計(jì)的。挖掘出的信息可以幫助了解客戶的消費(fèi)行為、預(yù)測可能在電信市場中將要發(fā)生的變化等等。同時(shí)，從數(shù)據(jù)中挖掘出的信息可以幫助了解市場的動(dòng)態(tài)，與時(shí)針對如今快速變化的環(huán)境做出確認(rèn)和回應(yīng)，井抓住新出現(xiàn)的商機(jī)。從而能針對客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶需求。24系統(tǒng)功能建設(shè)依據(jù)CRM項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn)一定要體現(xiàn)全網(wǎng)的一致性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)部資源與信息的共享，盡量縮短各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)流程，完成用戶信息的深

29、層次的挖掘，了解用戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提供可靠的決策支持工具。在充分論證分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)出各部門對CRM系統(tǒng)的需求：(1)市場部門的需求1)活動(dòng)管理：對各級企業(yè)所有市場活動(dòng)進(jìn)行管理；2)活動(dòng)跟蹤：跟蹤市場活動(dòng)的情況；3)價(jià)格分析：與時(shí)得到市場新價(jià)格營銷的反饋資料；4)反饋管理：與時(shí)得到市場活動(dòng)的反饋信息；5)活動(dòng)評價(jià)：對市場活動(dòng)的效果進(jìn)行度量;6)客戶分析：對客戶的構(gòu)成、客戶的區(qū)域分析和客戶行為進(jìn)行分析；7)客戶狀態(tài)：將客戶分類、客戶欠費(fèi)、消費(fèi)情況，同時(shí)確定針對不同類別的客戶的市場活動(dòng)等。(2)銷售部門的需求1)銷售信息：與時(shí)掌握不同客戶、時(shí)期、地區(qū)、行業(yè)的銷售信息；2)銷售

30、任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理指定的流程分配下去;3)銷售評價(jià)：對各地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以與各個(gè)營業(yè)廳的業(yè)績進(jìn)行度量;4)渠道的管理：如何管理與收集渠道的信息和評價(jià)不同銷售渠道的業(yè)績；5)銷售合同的管理：能夠與時(shí)地查詢客戶的銷售合同;(3)服務(wù)部門的需求1)服務(wù)質(zhì)量：如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)質(zhì)量；2)客戶滿意度分析：科學(xué)分析客戶滿意度；3)客戶忠誠度分析：科學(xué)分析客戶忠誠度；4)客戶關(guān)懷：如何進(jìn)行客戶關(guān)懷;以上這些企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求就是本系統(tǒng)功能建設(shè)的主要依據(jù)。25成功導(dǎo)入CRM的關(guān)鍵因素(1)建立可度量、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo) 企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，

31、制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。企業(yè)切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效。(2)協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)與IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值，而信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者

32、之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。(3)取得企業(yè)決策與管理層的鼎立支持 由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊，同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫、強(qiáng)有力的支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。(4)行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究CRM最早是從國外引入中國的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功

33、能本身進(jìn)行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。(5)選擇已成功應(yīng)用的方案、減少客戶化工作量與周期欲實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣一過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，

34、企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。(6)為企業(yè)把脈、對癥下藥目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對其進(jìn)行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢診斷工作。再通過企業(yè)咨詢診斷，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施的

35、CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。(7)總體規(guī)劃、分段實(shí)施大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案，每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間取得一定的成果。綜合以上分析不難看出，影響CRM是多方面的，若想使企業(yè)的客戶關(guān)系管理達(dá)到較高的水平，必需從多方面努力。同時(shí)，中國移動(dòng)通信的大環(huán)境對實(shí)施CRM是比較有利的，只要采取適宜的戰(zhàn)略措施，可以取得較好的成果。26 3G以后移動(dòng)通信的客戶關(guān)系管理策略目前中國的電信行業(yè)面臨重大的轉(zhuǎn)型時(shí)刻，全社會(huì)對移動(dòng)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、容和服務(wù)的需求不斷增加，中國的移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)大有可為，3 G也將帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，產(chǎn)業(yè)

36、鏈要加強(qiáng)合作、共同努力來應(yīng)對新的競爭體系，而作為支撐系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，在3G以后的建設(shè)將呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。 (1)整合業(yè)務(wù)單元，打造理性價(jià)值鏈電信行業(yè)正在以前所未有的速度進(jìn)行著戲劇性的變化，高度競爭而又變化莫測的市場也給電信運(yùn)營企業(yè)帶來了前所未有的生存和發(fā)展壓力。如何與時(shí)掌握全球市場動(dòng)態(tài)、迅速把握各方面的資源：如品牌資源、價(jià)格資資源、渠道資源等，優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)鏈和供應(yīng)鏈，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)工作效率，降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)的核心競爭力，己經(jīng)成為電信運(yùn)營企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?，F(xiàn)在，己經(jīng)有越來越多的人認(rèn)識到，在電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，尤其是在3G這種新興的復(fù)雜業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，電信運(yùn)營企業(yè)與電信業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)參與者

37、之間的關(guān)系不僅僅是合作關(guān)系，而是需要共同協(xié)作來拉動(dòng)用戶需求，以謀求共同發(fā)展。因此，拿到3G牌照后要想在市場上站穩(wěn)腳跟，就需要深入了解自身所處的商業(yè)環(huán)境，改變以往的線性價(jià)值鏈觀念，與價(jià)值鏈上其他企業(yè)一起共同搭建一個(gè)協(xié)同整合平臺，開展協(xié)同商務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈共贏。 1)核心價(jià)值鏈的建立電信市場的競爭，說到底也就是業(yè)務(wù)的競爭。目前，電信運(yùn)營商提供的業(yè)務(wù)大多種類有限、模式單一，差異化程度不夠，對用戶不能構(gòu)成足夠的吸引力。沒有客戶就沒有市場。因此，企業(yè)必須以客戶為中心，必須打好服務(wù)牌，以贏得客戶、留住客戶。以前大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)蔷€性的，市場反饋時(shí)效性差，而且還容易失真，因此供應(yīng)商往往不能有針對性地為市場提

38、供合適的產(chǎn)品。雖然現(xiàn)在幾乎人人都在高呼“以客戶為中心”，但是如果仍然把顧客看作供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，“以客戶為中心”就變成了空洞的裝飾品。要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，必須要改變這種線性思維模式，建立以客戶為中心的核心價(jià)值鏈。 2)協(xié)同整合平臺的構(gòu)成在核心價(jià)值鏈中，協(xié)同整合平臺起著關(guān)鍵性的作用。它既是移動(dòng)通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服務(wù)供應(yīng)商、職能或流程供應(yīng)商以與軟硬件和解決方案提供商之間的紐帶，也是他們與客戶之間的統(tǒng)一界面。 3)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理建立在合作信念上，借助于最新的信息技術(shù)，通過分享信息和共同計(jì)劃，對供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，幫助企業(yè)建

39、立一個(gè)無差錯(cuò)的、高效率的網(wǎng)絡(luò)。它將移動(dòng)通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服務(wù)供應(yīng)商、職能或流程供應(yīng)商以與軟硬件和解決方案提供商等整合到一起成為一個(gè)整體，在令客戶滿意的服務(wù)水準(zhǔn)下，使得企業(yè)群整體系統(tǒng)的成本最小化，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。 (2)深度挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)一步深化細(xì)化決策分析模塊隨著中國電信市場的日漸開放，3G成為業(yè)界矚目的焦點(diǎn).與此同時(shí)，圍繞3G市場的競爭已經(jīng)到了“山雨欲來風(fēng)滿樓”的程度。3G在中國有著巨大的發(fā)展?jié)摿?。根?jù)UNITS論壇(UNITS Forum)的一項(xiàng)市場調(diào)查，預(yù)計(jì)2015年全球移動(dòng)運(yùn)營商的3G服務(wù)收入將達(dá)到8000億美元，中國將在其中占有相當(dāng)大的比例。盡管3G的應(yīng)用與實(shí)施在中國還是處于起步階段，但是社會(huì)各界對它抱著殷切的期盼，并努力推動(dòng)它在中國的發(fā)展。我國政府已經(jīng)意識到3G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為滿足國民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需求與推動(dòng)全社會(huì)信息化的重要環(huán)節(jié)，并且會(huì)大力扶持我國的運(yùn)營和制造企業(yè)。據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)確定發(fā)展3G產(chǎn)業(yè)的基本方向與原則，并積極推進(jìn)3G業(yè)務(wù)與應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化工作。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要想服務(wù)好用戶，就必須要對用戶的情況有很好的了解，知道用戶的需求到底是什么。隨著國電信市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。這就要求運(yùn)營商要采取以客戶為中