淺談?lì)櫩蜐M意度與顧客忠誠度

1、第?卷第A 期北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)9社會(huì)科學(xué)版:#$!年%月&(*+,-./0&0*12/34*,15+*6.(70*/77(*08/70259730+,730/*3/:8B?*BA&;#$!淺談?lì)櫩蜐M意度與顧客忠誠度黃堅(jiān)平? ，李晉明#（?中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，北京北京#北京工商大學(xué)，?$?；?$!%）摘要：在激烈的市場競爭中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)以追求顧客滿意為經(jīng)營戰(zhàn)略，努力營造顧客完全滿意，建立顧客忠誠度。本文揭示了顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別與關(guān)系，論述了追求顧客完全滿意和忠誠的意義，提出應(yīng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，永遠(yuǎn)留住顧客。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客忠誠度；追求；創(chuàng)造；價(jià)值中圖分類號(hào)：-#%

2、文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：+文章編號(hào)：?$CD E?E 9#$!:$AD ! D $一、顧客滿意與顧客滿意度“顧客滿意”“顧客的概念是：07C$：#$中對其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司“顧客滿意負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。這個(gè)“顧客滿意”從生產(chǎn)企業(yè)角度出發(fā)的定義指出有兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客購買使用商品或接受服務(wù)，是否感到滿意，也有兩個(gè)方面考慮：一是購買和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感到充分滿足（即廣義的質(zhì)量是否符合使用期望）；二是顧（一般以貨

3、幣形式的價(jià)格）客為此付出的代價(jià)是否“物有所值”“物超所值”“有”“超”，或者。這里的、是付出的價(jià)格與顧客期望的使用價(jià)值相比較而言的。因此顧客需求的期望值中，既包括了商品和服（如產(chǎn)品特性；務(wù)的廣義質(zhì)量安全、可靠性外觀；受尊重的良好服務(wù)等等），又包含了與之相應(yīng)的價(jià)“物有所值”“物超所值”格。如果或者，顧客就會(huì)感到滿意和很滿意。反之，就會(huì)感到不滿意。也正因?yàn)轭櫩托枨蟮钠谕抵胁粌H包括廣義的質(zhì)量要求，也包含了相應(yīng)的價(jià)格要求，才會(huì)形成層次豐富、多姿多彩的商品世界以適應(yīng)各種不同顧客的各個(gè)方面的要求。例如，當(dāng)一小#$世紀(jì)$年代初，部分顧客花幾個(gè)月的工資買一臺(tái)!$FG黑白電視機(jī)，比大多數(shù)人早一步享受到電視欣賞

4、時(shí)，他們會(huì)感到滿意。而現(xiàn)在如果仍停留在這個(gè)水平上，他們收稿日期：#$!D $AD #?作者簡介：黃堅(jiān)平9?CC D :，男，上海人，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)干部；李晉明9?CD :，男，上海人，北京工商大學(xué)基礎(chǔ)部副教授。會(huì)很不滿意。又如一般市民對公交車期望值不高，只要公交車能安全準(zhǔn)點(diǎn)、車廂整潔、服務(wù)良好，乘客就會(huì)感到滿意，而不在乎有沒有座位。但如果乘出租車，如果座位不舒服，或行駛得比公交車還“顧客滿慢，乘客就會(huì)抱怨、不滿甚至投訴。所以“顧客滿意”意”主要是來自顧客的感受。是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客期望的比較結(jié)果。如果所預(yù)期的績效不及期望，顧客就不滿意；如

5、果所預(yù)期的績效與期望相稱，顧客就滿意；如果所預(yù)期的績效超過期望，顧客就十分滿意?！邦櫩蜐M意”“顧從的概念和內(nèi)涵中，可以看到客滿意”是顧客對商品和服務(wù)的感受及評價(jià)，也是供方企業(yè)的努力結(jié)果。如何來評價(jià)其結(jié)果，衡量其“顧客滿意度”“顧客滿意”感受的水平，即是對作“顧客滿意度”出的定量描述。因此可簡要地定義“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值為：”“顧客滿意”比較的實(shí)際程度。這里既體現(xiàn)了的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。人們在生產(chǎn)和生活各項(xiàng)活動(dòng)中，有各種需求期望值，具體到購買商品或接受服務(wù)時(shí)，會(huì)與期望值相比較而表露出對商品或服務(wù)的感受。將顧客的感受分為很滿意、滿意、基本滿意、

6、不滿意、很不滿意五檔，并分別給以分值。比如可定為?$，$，$E ，$A ，$分，但這并非是惟一的表示方法。例“完如，在美國摩托羅拉公司把最高一檔的稱之為全滿意”，分值是$C 分H ?$分。顧客評價(jià)是對產(chǎn)北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)社會(huì)科學(xué)版(%!年第&期品或服務(wù)質(zhì)量最真實(shí)的反映，那么“顧客滿意度”（廣義的）就可以用來判斷質(zhì)量的優(yōu)劣，找到需要“顧客滿意度”改進(jìn)的地方。已成為廣大企業(yè)非常重視的指標(biāo)，美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，歐洲、澳“顧客滿意度”洲質(zhì)量獎(jiǎng)均把列入對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績“顧客滿意度”的主要評定內(nèi)容。盡管客觀評估是“度”一件十分復(fù)雜的工作，但既已引入的概念，就可以對同類商品和服務(wù)在縱向時(shí)間上和橫向空間上作出

7、定量的比較。“顧客滿意度”指標(biāo)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場競爭力強(qiáng)弱的重要標(biāo)識(shí)。對于生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供“顧客同類服務(wù)的企業(yè)，通過分析自己和競爭對手滿意度”的變化可以預(yù)測企業(yè)的市場地位變化趨“顧客滿意度”勢。如果本企業(yè)提高，預(yù)示著市場占“顧客滿意度”有率將上升；如果本企業(yè)降低，則應(yīng)“顧客滿意度”進(jìn)一步分析導(dǎo)致降低的原因。確定是由于競爭對手改進(jìn)了服務(wù)措施或推出了新的更能滿足顧客需求的產(chǎn)品造成的，還是自己企業(yè)的服務(wù)水平下降或用戶需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的。嚴(yán)“顧客滿意度”密監(jiān)測自己和競爭對手的指標(biāo)是市“顧客滿意度”場競爭的重要手段。同時(shí)，指標(biāo)又是引導(dǎo)企業(yè)不斷適應(yīng)顧客的重要指標(biāo)。顧客的需求是不斷發(fā)展變化的，企業(yè)要取

8、得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產(chǎn)品或新的“顧客滿意度”服務(wù)，定期測得指標(biāo)就能提供給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。企業(yè)通過縱向比較能發(fā)現(xiàn)顧客需求變化趨勢，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體水平變化情況，便于及時(shí)作出調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的決策。二、顧客忠誠與顧客忠誠度企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)顧客滿意，但不能停留在顧客滿意的水平上，而是要繼續(xù)追求，從顧客滿意提高到顧客忠誠?！邦櫩椭艺\”對我國企業(yè)來說還是一個(gè)較新的概念，但這是一個(gè)很重要的概念，直接關(guān)系到企業(yè)的市場占有率和效益，我們應(yīng)該掌握好這一概念并去實(shí)踐。“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合、滿足了顧“顧客忠誠”客的期望，顧客感到滿意。是指顧客在滿意的基礎(chǔ)

9、上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合?！邦櫩椭艺\”表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn)：#$再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；%$主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；!$幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑；&$發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買?！邦櫩椭艺\度”“顧客忠如同滿意度那樣，是對誠”程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為，“顧客宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握“顧客忠誠度”忠誠度”的水平。的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要信

10、息。“顧客忠誠度”不是簡單地完成銷售，也不是用贈(zèng)品能換來的，真正的品牌忠誠是信任、交流、購買頻率、使用效果、價(jià)值感覺和附加滿意度集中綜合反映在顧客心理上以后建立起的情感紐帶，生活在時(shí)刻充滿變化的時(shí)代，人們內(nèi)心深處都希望一種永恒，顧客的潛在意識(shí)里、情感上、心理上都渴望一種長久的價(jià)值感、滿意程度和認(rèn)同感，這一切的反映就是忠誠度。所謂“顧客忠誠度”，包括顧客對所購買的商品以及服務(wù)的滿意程度，更重要的是他們來繼續(xù)購買的可能性。通過數(shù)據(jù)庫可以了解到顧客的現(xiàn)“顧有的購買程度以及滿意程度，從而確認(rèn)現(xiàn)有的“顧客忠誠度”客忠誠度”。繼而綜合手頭上所有的“顧客忠誠度”的資料可以大致推斷出未來的。如果顧客對產(chǎn)品的未

11、來購買可能持堅(jiān)定的態(tài)度，他們則具有較高的忠誠度。如果顧客對產(chǎn)品的未來的購買狀況不能確立，或目前對其他品牌購買有一定傾向，則可以認(rèn)為他們只具有一般的忠誠度。而當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有較多的不滿意或抱怨時(shí)，他們即將不再忠誠于本品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。了解了現(xiàn)有顧客的忠誠度以后，就要對現(xiàn)有的忠誠顧客以及一般忠誠顧客的現(xiàn)有狀況以及未來趨勢進(jìn)行分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫中現(xiàn)有的資料，綜合分析指標(biāo)。首先應(yīng)弄清顧客的滿意度。只有準(zhǔn)確掌握了顧客對產(chǎn)品的滿意以及不滿意兩方面的情況，才能更好地分析推斷出顧客未來忠誠度可能的變化情況。三、顧客忠誠和顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系“顧客忠誠”“顧客滿意”“顧客基于的基礎(chǔ)上，“顧客滿意”忠誠”和的區(qū)

12、別在于：顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會(huì)再次購買。例如，某顧客買了一臺(tái)電視機(jī)或在一家飯店住宿，電視機(jī)第#*卷第$期黃堅(jiān)平，李晉明：淺談?lì)櫩蜐M意度與顧客忠誠度（飯店服務(wù)）符合了顧客的期望，他感到滿意，但下一次他不一定會(huì)再買同樣的電視機(jī)或住同一家飯“顧客滿意”店。一般是指一次性的。顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會(huì)再次購買同一品牌產(chǎn)品。例如，海爾品牌的空調(diào)或是海爾的其他產(chǎn)品。#+#年美國施樂公司在“顧客滿意度”和“顧客忠誠度”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，忠誠顧客的再次購買行為是滿意顧客的&倍, *倍?！邦櫩蜐M意”“顧客忠誠”和相互之間又有著密切的聯(lián)系。從圖#可以看到，了解顧客的需求和期望，滿足顧客

13、的期望，能達(dá)到顧客的滿意，進(jìn)而超越期望讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才能實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠。對于企業(yè)來說，達(dá)到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是參與競爭取勝的保證。從圖“顧客滿意”“顧客忠誠”上可以較直觀地看出和之間的關(guān)系，顧客完全不滿意對應(yīng)的“顧客忠誠度”“顧客滿意”為零，達(dá)不到，顧客是會(huì)離你而去的；“顧客滿意”“顧客忠誠度”達(dá)到了，大致為!(，仍有大部分顧客不會(huì)再次購買；只有在“顧客滿意”“顧客忠誠度”的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)到完全滿意，超過了*%，這時(shí)的顧客才會(huì)發(fā)生再次購買行為，成為這個(gè)品牌或企業(yè)的忠誠顧客。獲得顧客的忠誠度要獲得忠誠于產(chǎn)品品牌和企業(yè)的顧客成為市

14、場競爭的新焦點(diǎn)，成為競爭取勝的關(guān)鍵。#%顧客再次購買*%顧客忠誠$%度&%不確定顧客停止購買%#完全不滿意圖不滿意! 一般$滿意(完全滿意顧客滿意度顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系顧客忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求顧客滿意調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及企業(yè)識(shí)別顧客確定市場需求圖#顧客滿意與顧客忠誠忠誠顧客的再次購買行為和對產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有了一個(gè)穩(wěn)定的顧客群。而且能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。據(jù)美國有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查得知，隨著“顧客忠誠度”的提高，企業(yè)! -$的銷售成本會(huì)相“顧客忠誠度”應(yīng)下降，而且當(dāng)提高(時(shí)，企

15、業(yè)利潤可增加(, *(。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和市場競爭的加劇，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量也在不斷提高，僅僅滿足顧客的現(xiàn)有需求對越來越多的企業(yè)將不成為問題，因此如何讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，即四、追求顧客完全滿意和忠誠進(jìn)入%世紀(jì)+%年代，市場的主體出現(xiàn)了向特大型壟斷和大型靈活的兩端分化的趨勢。市場的發(fā)展進(jìn)一步呼喚理解并尊重顧客，滿足顧客各方面要求，由顧客滿意向顧客忠誠過渡。為此，世界上一些大公司如摩托羅拉等提出了“顧客完全“當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)滿意和忠誠”的理念。同時(shí)指出：展中，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)是比較容易被學(xué)習(xí)和模仿的，而建筑在顧客滿意共同價(jià)值觀上的企業(yè)文化，需要相當(dāng)長時(shí)間的培育”。正如在摩托羅拉

16、公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)“我們的基本目標(biāo)明這樣一段話：使顧客完全”滿意。這是摩托羅拉從#+*年走到今天，積累下來的獨(dú)特企業(yè)文化的核心，它為公司帶來了豐厚的回報(bào)。在%世紀(jì)+%年代初期美國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長，成為世界個(gè)人通訊電子設(shè)備之魁首，迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前(%名。摩托“顧客滿意”“顧客忠羅拉公司的案例告訴我們，與誠”的維持是密不可分的。只要能夠使顧客具有一定標(biāo)準(zhǔn)以上的滿意程度，他們就會(huì)成為品牌的忠誠維護(hù)者。如果企業(yè)能夠擁有一批對其品牌十分忠誠的顧客，無疑會(huì)使企業(yè)大有發(fā)展。正如海爾集團(tuán)以電冰箱創(chuàng)立質(zhì)量品牌，在市場競爭中又造就

17、了海爾洗衣機(jī)，并從白色家電向黑色家電進(jìn)軍，創(chuàng)立了海爾彩電，海爾電腦，生產(chǎn)出一批海爾產(chǎn)品，迅速進(jìn)入市場并占有一定的市場份額，最終確立北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)#社會(huì)科學(xué)版$%&!年第期了海爾品牌，贏得了顧客的完全滿意和忠誠。追求顧客的完全滿意和忠誠，對于發(fā)展我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，合理利用社會(huì)資源，滿足人民群眾的最大要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，改進(jìn)完善企業(yè)經(jīng)營管理，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)均起著積極的推動(dòng)作用。(追求顧客完全滿意和忠誠，有利于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，有利于粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。近幾年來，中央領(lǐng)導(dǎo)多次指出經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與發(fā)“有質(zhì)量、展速度一定要強(qiáng)調(diào)有市場、有效益”。有質(zhì)量就是使顧客滿

18、意，只有顧客滿意才能在市場“生產(chǎn)、中實(shí)現(xiàn)銷售取得效益。讓顧客完全滿意是經(jīng)營、質(zhì)量”觀念的轉(zhuǎn)變。江蘇江陰雙良集團(tuán)和陽光集團(tuán)是兩家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，他們始終把千方百計(jì)理解顧客、滿足顧客需求作為首要任務(wù)，堅(jiān)韌不拔地開拓市場，改進(jìn)產(chǎn)品。(*年月江澤民同志視察“你們的產(chǎn)品銷售那么多地方，這兩家企業(yè)時(shí)說：說明一個(gè)道理，這就是重視抓市場”。如今，陽光集“雙良特團(tuán)已成為國內(nèi)最大的精紡呢生產(chǎn)基地，而靈”中央空調(diào)在國內(nèi)市場占有率已超過+&,，并遠(yuǎn)銷東南亞。成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)說明“讓顧客完全滿意”，從顧客需求考慮企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和質(zhì)量要求，不僅適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的需要，促進(jìn)了市場化進(jìn)程，也加快了企業(yè)向集約化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。%追求顧

19、客完全滿意和忠誠，有利于社會(huì)資源得到最大限度的利用和持續(xù)發(fā)展。讓顧客完全滿意就是追求最適宜的價(jià)格和顧客最適用的使用價(jià)值。這可以從兩方面分析。一是顧客滿意所體現(xiàn)的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律促使社會(huì)資源的合理配置和充分利用。新華社(*年月報(bào)道，針對蘋果連續(xù)幾年豐收，供大于求，蘋果價(jià)幾乎跌到蘿卜價(jià)時(shí)，陜西省周至縣不失時(shí)機(jī)地改種獼猴桃，結(jié)果戶均收入! 萬多元，是種蘋果時(shí)的幾倍，因?yàn)樗麄兲?hào)準(zhǔn)了市場脈搏，理解了顧客需要與愛好，充分利用資源（土地、勞力、資金和寶貴的時(shí)間）創(chuàng)造出市場需要的更大的使用價(jià)值。從另一方面分析，讓顧客完全滿意是市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。質(zhì)次價(jià)高服務(wù)差的產(chǎn)品和服務(wù)必然遭到顧客冷落而淘汰。如前

20、些年中國有近+&家尋呼通訊臺(tái)，而美國僅+&家、新加坡%家、馬來西亞僅(家，說明尋呼行業(yè)市場仍然很亂，資源沒有充分利用，而讓顧客完全滿意活動(dòng)的開展，可以使資源流向服務(wù)更好、效率更高、質(zhì)量更佳，顧客更滿意的企業(yè)中去。! 追求顧客完全滿意和忠誠，可以使顧客需求得到更好的滿足，人民群眾得到更多的實(shí)惠。鄧小平經(jīng)濟(jì)理論的價(jià)值基礎(chǔ)就是讓人民群眾滿意，一切為了人民群眾的利益。而讓顧客完全滿意充分遵循了這個(gè)要求，使廣大顧客的需求得到了最大限度的滿足。寶鋼了解到小天鵝洗衣機(jī)內(nèi)裝件是用寶鋼冷軋板沖壓成型后電鍍而成的以后，他們建議客戶改用一次成型的寶鋼電鍍鋅板，從而為客戶降低了成本，提高了效益和質(zhì)量。追求顧客完全滿意

21、和忠誠，可以使企業(yè)利潤最大化目的得以實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)要素提供者得到最大回報(bào)。作為企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是它的主要目的，而只有讓顧客完全滿意，這個(gè)目的才能長期地得到實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槠髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)首先從滿足顧客需求出發(fā)，追求顧客完全滿意，進(jìn)而形成一批忠誠顧客群，這就會(huì)有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，更短的銷售周期，更高的市場占有，更豐厚的利潤回報(bào)。江蘇春蘭集團(tuán)，以其優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，獨(dú)特的營銷方式，始終把滿足顧客愛好和需求作為工作出發(fā)點(diǎn)，從而贏得了顧客的信賴。(*-年春蘭空調(diào)產(chǎn)量高達(dá)(&萬臺(tái)，市場占有率超過!&,，工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)利潤達(dá)到(&億，連續(xù)兩年在國家經(jīng)貿(mào)委、(&億，國家統(tǒng)計(jì)局公布的中國工業(yè)企業(yè)綜合評價(jià)+&優(yōu)中躋身前幾

22、名，與(&年前初創(chuàng)階段不可同日而語。+追求顧客完全滿意和忠誠，有利于改善企業(yè)經(jīng)營管理，加快技術(shù)創(chuàng)新，為企業(yè)走向國際市場增添活力。顧客完全滿意和忠誠理念的樹立和實(shí)施，使企業(yè)從計(jì)劃導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龊皖櫩蛯?dǎo)向，把生產(chǎn)經(jīng)營管理的重點(diǎn)從現(xiàn)場轉(zhuǎn)變到適應(yīng)顧客要求的市場上來；把按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的過程控制為主的模式轉(zhuǎn)變到從設(shè)計(jì)開發(fā)全過程滿足顧客需求的大質(zhì)量體系上來；把重視物的流程管理轉(zhuǎn)移到更加重視人的管理，激發(fā)勞動(dòng)者創(chuàng)造力，從而確定顧客滿意的企業(yè)文化建設(shè)。成功企業(yè)為努力讓顧客完全滿意和忠誠，都做到生產(chǎn)一代、開發(fā)一代、研制一代、預(yù)研一代，因?yàn)橐A(yù)測顧客的潛在需求，為滿足顧客的潛在需要作準(zhǔn)備。這正是促進(jìn)了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新

23、，對員工素質(zhì)提出了更高要求。寶鋼一期、二期建設(shè)以引進(jìn)消化吸收居多，三期工程花.&多億投資，則是建筑在勞動(dòng)者素質(zhì)提高、具有一大批創(chuàng)新的先進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上，將建成年產(chǎn)(%&萬噸鋼鐵基地，向世界+&強(qiáng)進(jìn)軍。第%/卷第 期黃堅(jiān)平，李晉明：淺談?lì)櫩蜐M意度與顧客忠誠度#$追求顧客完全滿意和忠誠，有利于改善社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。這可以從兩方面分析。一是讓顧客完全滿意和忠誠，必定會(huì)使人民群眾得到更多的實(shí)惠，各方面投資者得到良好回報(bào)，有利于社會(huì)安定與社區(qū)“顧客完全滿意和忠誠”建設(shè)。二是從理念本質(zhì)上來說，提倡尊重顧客，關(guān)心顧客、理解并服務(wù)于顧客。每個(gè)崗位都把自己的服務(wù)對象看做顧客，把自己的下道工序當(dāng)作是

24、自己的顧客。這樣在取得物質(zhì)文明建設(shè)的同時(shí)，有助于精神文明建設(shè)，對于社會(huì)主義事業(yè)的發(fā)展，是一個(gè)巨大的貢獻(xiàn)！五、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，永遠(yuǎn)留住顧客在激烈的市場環(huán)境中，當(dāng)持續(xù)改進(jìn)已成為大多數(shù)企業(yè)的共識(shí)時(shí)，僅僅滿足顧客要求，已不能長久留住顧客。即使今天的顧客滿意度是%&，在競爭對手的不斷進(jìn)取下，企業(yè)也有可能在明天失去顧客。只有不斷發(fā)掘顧客潛在需求，積極為顧客創(chuàng)造價(jià)值，超越顧客期望，企業(yè)才有機(jī)會(huì)與顧客共同發(fā)展，而不應(yīng)僅滿足單純的增長性進(jìn)步，還要在企業(yè)的業(yè)務(wù)各個(gè)方面做反常規(guī)的思考，將對顧客的重視體現(xiàn)在從顧客關(guān)系到制造、研究與發(fā)展的全部活動(dòng)中，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)增加價(jià)值的方法上。不斷超越顧客期望，永遠(yuǎn)留住顧客?！靶?/p>

25、天鵝”是我國家喻戶曉的洗衣機(jī)品牌，小天鵝人在創(chuàng)品牌的過程中形成了自己的“末日管理”觀念與方法面對市場，理解競爭時(shí)刻充滿“小天鵝”危機(jī)感，理解企業(yè)有末日，產(chǎn)品有末日；昨天的成功并不等于今天的成功，企業(yè)最好的時(shí)“末日管理”候往往是最不好的開始。使得小天鵝人始終進(jìn)行深層次的質(zhì)量攻關(guān)和新產(chǎn)品開發(fā)，不斷在顧客服務(wù)方面下功夫，其全自動(dòng)洗衣機(jī)市場占有率連續(xù)(年達(dá)到&。又如，聯(lián)想集團(tuán)提出：與顧客共成長。為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行“五心”服務(wù)的承諾。他們非常注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營銷推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、展示會(huì)、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)，而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。另外，還推