已看員工滿(mǎn)意度文獻(xiàn)綜述

1、 員工滿(mǎn)意度文獻(xiàn)綜述盧鶴 柴文佳（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院 河北 石家莊 050061）摘要隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力資源的重要性不斷被提升到新的高度。如何提高員工滿(mǎn)意度，使員工能高效率地將自身知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，已成為學(xué)者們不斷關(guān)注、研究的問(wèn)題。本文將國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿(mǎn)意度的研究加以分析和提煉，梳理研究的脈絡(luò)，為進(jìn)一步的深入研究做準(zhǔn)備工作。關(guān)鍵詞員工滿(mǎn)意度 文獻(xiàn)綜述中圖分類(lèi)號(hào)F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)1009-5349（2011）08010002緒論隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步推進(jìn)，進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，尤其是知識(shí)經(jīng)濟(jì)取得了跨越式發(fā)展。企業(yè)逐漸看清：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度

2、決定著顧客滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的效益。企業(yè)都是追逐利益的集團(tuán)，為了自身利益的提高，必然不斷提高員工的滿(mǎn)意度。因此，企業(yè)的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變：已經(jīng)將人力資源看作一種寶貴的資源，而不是簡(jiǎn)單的命令執(zhí)行者。人力資源是最寶貴的資源，是其他資源的載體，一切其他資源都是通過(guò)人力資源來(lái)發(fā)揮它的作用。目前已經(jīng)將人力資源的質(zhì)量與數(shù)量作為評(píng)判企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn)。人力資源的開(kāi)發(fā)和使用，不僅關(guān)系到企業(yè)的成敗，也關(guān)系到國(guó)家的綜合國(guó)力強(qiáng)弱，特別是全球經(jīng)濟(jì)變冷的今天，顯得尤為重要。因此，各企業(yè)在引進(jìn)大量高水平員工的同時(shí)，也越來(lái)越重視員工的滿(mǎn)意度。如何滿(mǎn)足員工的需求，使其高效率、高質(zhì)量地為企業(yè)效力，成為企業(yè)

3、關(guān)心的問(wèn)題。在這種情況滿(mǎn)意度研究中，如Rust and Stewart(1996提議將測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的方法引入員工滿(mǎn)意度的研究中，借以評(píng)估員工滿(mǎn)意度的工作系統(tǒng)的組成要素，并通常促進(jìn)企業(yè)效益和市場(chǎng)交易的高績(jī)效。Maister(2001發(fā)現(xiàn)公司業(yè)績(jī)42%的提高與以下員工的體驗(yàn)有關(guān)：對(duì)工作是否高度滿(mǎn)意；從工作中是否獲得了高度成就感；工作是否具有挑戰(zhàn)性；是否能將在這個(gè)公司的工作視為職業(yè)機(jī)會(huì)。可見(jiàn)，員工滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)效益的提高發(fā)揮著巨大的作用。員工滿(mǎn)意會(huì)使企業(yè)業(yè)績(jī)不斷提高、結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。的顧客發(fā)展個(gè)人關(guān)系，而這種關(guān)系是加強(qiáng)員工同顧客進(jìn)行關(guān)鍵。究發(fā)現(xiàn)：理想型、低效型、奉獻(xiàn)型和包袱型員工-組織關(guān)系中員工滿(mǎn)意度高

4、于其他類(lèi)型;交易型、愚蠢型、危險(xiǎn)型和糟糕型員工-組織關(guān)系中員工的滿(mǎn)意度則低于其他類(lèi)型。所以說(shuō)，員工-組織關(guān)系類(lèi)型仍對(duì)員工滿(mǎn)意度有影響。施、工作環(huán)境、工作自主權(quán)、工作壓力、升職機(jī)會(huì)、薪酬、福利、工作穩(wěn)定性、直接領(lǐng)導(dǎo)以及企業(yè)高管對(duì)員工滿(mǎn)意度的正向影響；肯定了員工滿(mǎn)意度對(duì)員工忠誠(chéng)度的正向影響。孫健敏，張明睿(2009經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)授權(quán)感知與李璞，南毅，駱毓燕(2010經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：在影響勘察施工企業(yè)員工滿(mǎn)意度的諸因素中，工資福利的內(nèi)部公平性、績(jī)效考評(píng)的客觀性、職業(yè)發(fā)展梯度空間的暢通性是員工認(rèn)同度較低的因素，資歷則是員工身份的顯著性因素。力得到進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)，由于管理水平的落后，導(dǎo)致在工作流程的計(jì)

5、劃、組織、協(xié)調(diào)和控制上都存在大量問(wèn)題。在這種背景下，泰勒提出了著名的科學(xué)管理理論，開(kāi)創(chuàng)了科學(xué)管“科學(xué)管理階段”只是把員工作為命令的執(zhí)行者，完成其將研究重點(diǎn)放在工作環(huán)節(jié)上，而很少涉及員工的感受及主動(dòng)性，認(rèn)為工作流程環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)遠(yuǎn)比員工個(gè)體的能動(dòng)作用重要。究，發(fā)現(xiàn)影響其行為的因素是多樣的。并進(jìn)行了著名的霍桑究人的個(gè)體行為和群體行為，重視個(gè)體的主觀能動(dòng)性以及非Hackman and Oldham(1980認(rèn)為，當(dāng)員工感覺(jué)到他們即將從組織獲得的回報(bào)，包括報(bào)酬、晉升、認(rèn)可、發(fā)展空間、有意義的工作崗位等能達(dá)到或超出他們的期望時(shí)，員工就能獲得滿(mǎn)意。可見(jiàn)員工滿(mǎn)意的形成途徑與顧客滿(mǎn)意有很多相似之處。也有學(xué)者將已經(jīng)

6、成熟的顧客滿(mǎn)意度研究方法用于員工二、員工滿(mǎn)意度的定義20世紀(jì)30年代，研究人員認(rèn)為員工滿(mǎn)意度可以增加企業(yè)的效益，提高員工的生產(chǎn)率，因此不斷將員工滿(mǎn)意度作為企責(zé)任編輯：張麗盧鶴（1983），男，河北石家莊人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)2009級(jí)碩士研究生。研究方向：人力資源與企業(yè)文化。柴文佳（1984），男，河北唐山人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)2009級(jí)碩士研究生。研究方向：公共政策分析。 業(yè)管理的重點(diǎn)來(lái)研究。以下介紹各階段員工滿(mǎn)意度概念的研究成果。1935年，Hoppock在其著作Job Satisfaction中首次提出了員工滿(mǎn)意度概念。他認(rèn)為員工滿(mǎn)意度是企業(yè)員工心理和

7、生理兩方面對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿(mǎn)意感受，也就是人們從工作中得到某種程度的滿(mǎn)足或是產(chǎn)生某種滿(mǎn)意的感受。此概念表明了員工滿(mǎn)意度是員工對(duì)工作整體的態(tài)度，以及在各方面的感受。此后，更多學(xué)者投入員工滿(mǎn)意度理論的研究，并提出了不同角度的概念。如stephenPRobbins認(rèn)為，員工工作滿(mǎn)意度是個(gè)人對(duì)所從事工作的一般態(tài)度。Locke(1976將工作滿(mǎn)意度定義為“來(lái)源于組織成員對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種愉快或積極的情感陳述”。上述研究都是從員工的主觀感受出發(fā)，對(duì)員工滿(mǎn)意度進(jìn)行定義的。認(rèn)為如果員工在工作中感覺(jué)到愉快，員工滿(mǎn)意度就提高。但也有一些學(xué)者認(rèn)為，員工滿(mǎn)意度是員工將自身的期望與企業(yè)實(shí)際滿(mǎn)足自身需求情

8、況相比較得出的。如Lyman W.Porter(1961員工滿(mǎn)意來(lái)源于員工在其工作中感知所得與其期望所得之間的比較結(jié)果。Lawler(1971認(rèn)為員工工作滿(mǎn)意度是員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)其對(duì)工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得的價(jià)值(報(bào)酬與其預(yù)期所獲得的價(jià)值(報(bào)酬之間的差距。鄭文力等(2001認(rèn)為：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度是員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿(mǎn)足員工需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。南劍飛等(2002認(rèn)為：?jiǎn)T工滿(mǎn)意是和用戶(hù)滿(mǎn)意相對(duì)而言的，是指員工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受，員工滿(mǎn)意是員工的一種主觀價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員（上接102頁(yè)）學(xué)科館員指具有相關(guān)學(xué)科背景，了解幾種學(xué)科知識(shí)并為學(xué)科讀者

9、提供相關(guān)信息服務(wù)的圖書(shū)館員?！皩W(xué)科館員”制度是先進(jìn)的辦館理念和全新的服務(wù)模式，在實(shí)際的工作中，學(xué)科館員可以充分利用自己的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，對(duì)學(xué)科讀者提供針對(duì)性較強(qiáng)，參考價(jià)值較大的信息服務(wù)，甚至可以對(duì)本學(xué)科動(dòng)態(tài)進(jìn)行定向的跟蹤，并提供給讀者最前沿的信息情報(bào)。5學(xué)科館員為讀者提供了高水平、深層次的信息服務(wù)，極大地滿(mǎn)足了讀者的專(zhuān)業(yè)信息需求，積極地促進(jìn)了學(xué)科知識(shí)的創(chuàng)新和圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新，從而也促進(jìn)了高校圖書(shū)館資源利用的發(fā)展。（三）參考咨詢(xún)服務(wù)參考咨詢(xún)服務(wù)是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平的重要標(biāo)志，也是在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。由于讀者咨詢(xún)問(wèn)題是具體的、廣泛的、多樣化的，這就要求參考咨詢(xún)工作必須在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)館員的服務(wù)

10、精神，就要求參考咨詢(xún)館員應(yīng)該具備工期望與其實(shí)際感知相比較的結(jié)果。三、結(jié)語(yǔ)員工滿(mǎn)意度是一個(gè)主觀性較強(qiáng)的概念。掌握員工滿(mǎn)意度的發(fā)展歷程及概念是對(duì)員工滿(mǎn)意度研究的前提。而如何科學(xué)、準(zhǔn)確地判斷員工滿(mǎn)意度高低，則是員工滿(mǎn)意度研究的重點(diǎn)。今后將繼續(xù)圍繞此重點(diǎn)深入研究和分析?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1安娜.企業(yè)內(nèi)外部顧客之間的滿(mǎn)意印像研究D.天津大學(xué)博士論文,2009.2高充彥.服務(wù)管理中的價(jià)值滿(mǎn)意及不確定性研究D.西南交通大學(xué)博士論文,2006.3李璞,南毅,駱毓燕.勘察施工企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查分析.軟科學(xué),2010年2月:119-122.4斯蒂芬·P ·羅賓斯(著,鄭曉明(譯.組織行為學(xué)精要(第六

11、版M.北京:電子工業(yè)出版社,2002.5孫健敏,張明睿.所有制對(duì)高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工滿(mǎn)意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用J.經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理,2009年,第10期:5-13.6吳繼紅.基于社會(huì)交換理論的雙向視角員工組織關(guān)系研究D.四川大學(xué)工商管理學(xué)院博士論文,2006.7曾承曉.石油企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度形成路徑實(shí)證研究D.西南石油大學(xué),2010.8鄭文力.績(jī)效評(píng)估中提高員工滿(mǎn)意度.中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā),2001年12期.9周三多.管理學(xué)(第二版.多方面的學(xué)科知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，這樣才能為讀者提供可供參考的方案和線(xiàn)索。【參考文獻(xiàn)】1汪中求. 細(xì)節(jié)決定成敗M . 北京:新華出版社,2004:16-20.2饒?zhí)N.從細(xì)節(jié)看美國(guó)圖書(shū)館的服