我國現(xiàn)代遠程高等教育公共服務體系的分析與思考

1、我國現(xiàn)代遠程高等教育公共服務體系的分析與思考李葆萍 陳麗 安寶生北京師范大學 教育技術學院 北京 100875 摘要 遠程教育公共服務體系建設成為當前我國遠程教育發(fā)展的一個重要工作，本文主要從學習支持的角度出發(fā)對我國現(xiàn)代遠程高等教育公共服務體系的理解、體系構成進行了探討，并對我國公共服務體系的進一步發(fā)展提出建議。關鍵詞 遠程教育；公共服務體系；遠程教育質量 隨著高等院校網(wǎng)絡學院的加入，我國現(xiàn)代遠程高等教育規(guī)模迅速擴大。在這樣的發(fā)展形勢下遠程教育質量成為關注的焦點。除了進一步加強辦學機構的課程設計開發(fā)能力外，完善的學習支持也成為保證遠程教育質量的一項有力舉措。為此我國明確提出要建立遠程教育公共服

2、務體系，用來整合散布的遠程教育資源，從整體上提高我國遠程高等教育學習支持服務的能力和質量，以保證遠程教育的辦學質量。依托中央電大建立的奧鵬遠程教育中心以及上海遠程教育集團等都體現(xiàn)了公共服務體系的概念、具備一定公共服務的功能。 經(jīng)過多年來的實踐探索，有必要對公共服務體系的內涵、特征、內容和構成要素進行理論方面的梳理，才能更好地保證公共服務體系的建設和運行。一、遠程教育公共服務體系的理論基礎和特征 通過著名的遠程教育學者西沃特、霍姆博格、凱依、魯姆勃爾以及基更先后的研究工作，遠程教育兩大功能要素理論和遠程教育學習支持服務得到了普遍認可和實踐證明。 然而，除了大家對學習支持服務理解角度不同外，還因為

3、學習支持服務隨著遠程教育實踐的不斷發(fā)展其領域也在不斷地擴展，因此，目前沒有一個定義能完整表述學習支持服務的內涵和外延。 比較傳統(tǒng)的理解認為學習支持就是遠程學習中師生交互活動，以幫助學習者更好地理解學習材料，獲得有效的學習。1大部分的遠程教育組織通常會下設這樣的學習支持服務機構，為辦學主體提供服務，學習支持服務機構接受辦學主體的管理和評價。 隨著現(xiàn)代遠程教育實踐的發(fā)展，學習支持服務表現(xiàn)形式、機構規(guī)模和運作方式有了很大不同，世界上各個遠程教育機構根據(jù)自己不同的辦學情況和辦學規(guī)模等，進行了多種形式的學習支持服務模式的研究和實踐。 如1998年英國規(guī)劃的產(chǎn)業(yè)大學，它并不是真正意義的大學，而是一種開發(fā)和

4、推行遠程學習的組織，也是學習者和辦學主體之間的一種中介機構。產(chǎn)業(yè)大學與各級各類的教育產(chǎn)品提供者和服務者(如學院、大學等各類學校教育機構，圖書館、俱樂部等地方學習中心，各種私營性質的教育提供者等)結成密切的合作伙伴關系，整合學院、大學和圖書館的現(xiàn)有設施和教育資源構成“全國學習網(wǎng)”，為學生、教學主體提供服務。2法國遠程教育中心以為學生提供學習服務為指導思想，通過和法國高校之間簽訂合作協(xié)議的方式，以中心為統(tǒng)一的平臺，允許學生注冊中心的高等教育課程，學習合格并參加高校的考試后取得該校文憑。3 同樣在我國，越來越多的學生和舉辦院校通過奧鵬遠程教育中心來完成各項服務管理工作，院校不再專門針對學習支持服務設

5、立渠道和機構。 這些新的現(xiàn)象突破了傳統(tǒng)意義上的學習支持服務概念，要求我們對遠程教育中的學習支持服務做出新的注解。 縱觀遠程教育理論和實踐的發(fā)展，借鑒國外遠程教育學習支持服務系統(tǒng)的構建和運作模式，我們認為現(xiàn)在我國遠程學習支持服務的內涵己日益清晰，就是：為參與遠程教育的學生提供全學習過程的有組織、專業(yè)化、標準化的支持服務。隨著遠程教育的發(fā)展，這種服務的外延也在不斷地擴展延伸，它既包含對遠程學習者和從事遠程教學的教師支持服務，還擴充到對眾多加入遠程教育領域的機構，如普通高等院校網(wǎng)絡教育學院等的支持服務，承擔這種服務的機構所建立的支持服務系統(tǒng)即稱之為遠程教育公共服務體系。因此，公共服務的概念源自學習支

6、持服務。雖然現(xiàn)在還有一些院校存在隸屬自己的學習支持服務體系，但是從現(xiàn)代遠程教育的規(guī)模和發(fā)展趨勢來看，只有建立基于公共服務平臺的學習支持才能最大限度地整合教育資源、形成品牌優(yōu)勢，增強我國遠程教育的競爭力；只有用公共服務的形式才有利于更快地建立遠程教育公共服務行業(yè)的標準，促使學習支持服務的成熟發(fā)展。遠程教育公共服務體系應具備以下特征： 1從規(guī)模上看它是提供公共服務的遠程教育基礎建設 遠程教育公共服務體系是隨著遠程教育規(guī)模的擴充，為滿足越來越多的辦學主體的學習支持服務需求而產(chǎn)生的。公共服務體系的建設雖然起步較晚，但該體系的建設將直接支持遠程教育的順利開展，遠程教育公共服務體系的建設是我國遠程教育甚至

7、是高等教育的基礎建設。為滿足服務對象的需求，公共服務體系必須要完成技術支持平臺建設，專業(yè)的服務隊伍建設，現(xiàn)代遠程教育軟硬件資源和渠道建設等遠程教育的基礎資源建設任務。 公共服務體系借助自身的技術平臺和服務網(wǎng)絡為學生及辦學機構提供個性化的服務，隨著運行機制和服務種類的進一步完善，加入公共服務體系的遠程教育機構和學生規(guī)模將逐年擴大，公共服務模式將逐漸獲得認可進而發(fā)展成為具備社會公信力的教育公共服務。 以奧鵬遠程教育中心為例，北京大學、浙江大學、北京航空航天大學、東北財經(jīng)大學等22所試點高校先后與其合作，利用公共服務體系開展遠程教育。目前己有16所合作高校的校外教學支持服務全面展開，服務的專業(yè)61個

8、。截止到2005年秋季，共協(xié)助合作高校招收6批學生，規(guī)模達到70200余人。這樣的規(guī)模和速度依靠非公共的學習支持服務是難以達到的。 2從遠程教育系統(tǒng)考察它是獨立的專業(yè)化服務機構 遠程教育分為課程設計開發(fā)子系統(tǒng)和學習支持服務子系統(tǒng)，兩大系統(tǒng)承擔的主要工作分別是遠程教育的教學工作和管理服務工作。 教學工作主要包括：學習材料內容上的設計、開發(fā)；學生的輔導、答疑；學生作業(yè)的批改和考試命題等。這些工作體現(xiàn)出各個遠程教育辦學機構的特色，通常必須由辦學主體負貢完成。管理服務工作多屬于日?；?，事務性的工作則主要依托遠程教育機構的管理部門完成(如圖1所示)。 如果隨著遠程教育系統(tǒng)內部分工的明確化、專業(yè)化，專門獨

9、立出一個機構并通過接受院校委托，為院校量身訂做各項學習服務就會使得高等院校的網(wǎng)絡教育學院或者其他的遠程教育機構減少大批的管理服務方面的投入，把更多的精力放到教學質量提高上面。這樣就會形成辦學主體對教學質量負責，社會化公共服務體系為服務質量負責的局面。 遠程教育公共服務體系便是這樣一種獨立運行的專業(yè)化的服務機構。其相對于辦學機構是獨立存在的，為公共服務質量負全部貢任，負責管理遠程教育中各項公共資源和渠道。這種獨立建設和運行是遠程教育行業(yè)分工精細化、專業(yè)化的表現(xiàn)。通過服務的分化，辦學機構可以發(fā)揮自身的辦學優(yōu)勢，在課程設計、資源開發(fā)等方面提供給學生優(yōu)質的教學服務。公共服務機構則通過信息化技術手段為學

10、生直接提供信息咨詢服務、共享資源服務等，為辦學機構提供教學管理服務(如學生報名注冊、考核等)以及基礎設施網(wǎng)絡服務(如教學網(wǎng)點、設備共享等)。45 辦學主體和服務主體相互分離的機構設置有利于節(jié)約資源、降低辦學成本，同時還能提供給學生最直接和個性化的服務。 3從自身結構來看它是一個多層次的公共服務網(wǎng)絡 我國擁有全世界最大的遠程教育機構和潛在的受教育人口數(shù)量。在這樣的背景下必然要構建一個完善的、多層次的公共服務網(wǎng)絡以滿足來自不同層次的各項需求。公共服務體系的建立和健全需要依托各方面的力量共同完成，我們可以除依托諸如中央電大這樣的機構構建全國性的公共服務平臺外，還可以參照上海遠程教育集團的形式構建區(qū)域

11、性的公共服務平臺，形成一種多層次、全方位、服務靈活多樣的遠程教育公共服務網(wǎng)絡，以配合我國現(xiàn)有的遠程教育格局。 今后公共服務平臺更需要全社會的辦學機構的加盟和支持，使得公共服務體系成為遠程教育產(chǎn)業(yè)鏈中的一個中間服務環(huán)節(jié)，為眾多辦學單位提供公共的教學管理服務；建立公共的網(wǎng)絡教學、管理與服務環(huán)境，直接面對學習者提供支持服務。二、公共服務體系的關鍵構成要素 當前我們對公共服務體系的結構研究多聚焦較具體的層面，這樣有利于明確服務內容。而從較宏觀的層面上明確公共服務體系的關鍵要素有利于公共服務體系的制度建設。 我們以英法為例，借鑒其遠程高等教育中的學習支持服務或者公共服務(類公共服務)做法，以啟發(fā)我們對公

12、共服務體系的認識。 英國產(chǎn)業(yè)大學，法國的國家遠程教育中心等都以提供服務為其工作重心，英國開放大學也以完善的學習支持服務體系被同行所認可。這些機構或者學校，在提供服務方面存在這樣的一些特征：1一套適于長期發(fā)展的運作機制和政策環(huán)境 英國于1998年發(fā)表的題為學習的時代(The Learning Age)綠皮書，制定了落實該國終身學習政策的一系列舉措，其中包括成立產(chǎn)業(yè)大學。6在良好的政策環(huán)境支持下，英國產(chǎn)業(yè)大學將各種教育舉辦者整合在一起，使教育的資源得到了最大限度的利用和開發(fā)，它還通過企業(yè)營銷運作方式開發(fā)學習市場，形成規(guī)模經(jīng)營的效應。實踐結果同時也有力地支持了政策的有效性。 2具備成規(guī)模的、完善的服

13、務網(wǎng)絡，并有相應的管理機構和管理體制 法國只有5000多萬人口，而法國國家遠程教育中心在全法國大約有150多個學習中心。他們是采用學生按課程注冊(國內普遍采用學生按專業(yè)注冊)，不滿意可以退款；在教材方面都是個性化設計，從學生交完費用，4個小時后這種個性化的教材就能復印出來，24小時內就通過UPS送到學生手中。法國國家遠程教育中心總部設置的成人教育部、遠程師資培訓學校、遠程接待、視聽部和自動化出版車間都具有公共服務功能的機構。各個部門執(zhí)行和職能對應的服務，各項服務流程清晰高效。7 英國開放大學擁有13個地區(qū)中心和若干學習中心接受總部管理，實施總部提出的學習支持服務目標管理。地區(qū)中心主任下設3位助

14、理負責學生支持服務、教師支持服務、咨詢管理服務。開放大學地區(qū)學習中心主要負責組織教學輔導活動，與租賃院校和聘用教師簽訂協(xié)約，為學習者提供咨詢和服務，監(jiān)督檢查教師履行工作職責的情況，培訓輔導教師，收集、處理教與學的反饋信息等。各個部門職責分工明確，制度建立完善，大家各行其職，分工合作，形成了整體合一的工作氛圍。83借助于現(xiàn)代化的技術平臺提供服務 早在1995年初，開放大學學生就利用計算機通過電子郵件或者上網(wǎng)進行學習。學生通過互聯(lián)網(wǎng)可以獲得支持服務，如可以同教師、學生展開討論，獲得幫助。教師通過網(wǎng)絡評判學生作業(yè)并迅速返還給學生等等。實踐證明，新技術的應用可以有效地提供各項支持服務，提高教學的效果和

15、教育管理效率。9 而作為國家層而上的公共服務體系覆蓋范圍廣、招生規(guī)模大，各種信h,史需要及時地傳遞和得到反饋。公共服務體系選擇現(xiàn)代化技術手段作為解決方案是一種必然。 4重視理論研究與實踐相結合 以英國開放大學為例，一直堅持理論研究與實踐緊密結合的工作作風，慎重地吸收和利用遠程教育的研究成果。在實施支持服務的過程中，不斷提出問題，研究問題，解決問題，進行有指導性的理論研究。 因此，我們認為我國公共服務體系建設中必須要重視體系內外環(huán)境的建設。建立起一套完備的技術支持、人員支持、政策支持、機制支持、理論研究支持體系。這樣才能比較好地落實各項服務。 根據(jù)對英法公共服務體系的分析和我國的實踐總結，公共服

16、務體系至少應該包括如圖2所述的5個部分。 （1）現(xiàn)代化技術支持體系為整個公共服務提供技術解決方案，是公共服務存在和運轉的硬件基礎。 （2）機構及人員體系是直接規(guī)劃、管理、實施公共服務的組織保證。可以以功能或者地域設置機構，從實際情況出發(fā)確定機構組織結構和管理模式，配備專業(yè)的工作人員以高效、專業(yè)地完成服務。 以上兩部分屬于公共服務的實體構成，我們使用實線條表示。 （3）運作機制體系保障了公共服務的運作模式和持續(xù)發(fā)展。各國都根據(jù)其國情采用靈活的運作機制，目前我國也開展了相關的研究，筆者認為加入適當?shù)氖袌鰴C制，以外包的模式提供準公共產(chǎn)品的服務模式是值得借鑒的運作方式。同時在公共服務體系運作中，相應的

17、規(guī)章、制度、標準等也歸類在運作機制體系中。 （4）政策體系是公共服務體系存在的前提和導向。文章前面也論述過政策環(huán)境對公共服務體系的意義。建設公共服務體系時必須要和國家的政策導向一致，要進行充分的政策研究，把握政策發(fā)展的趨勢，并在實踐中不斷給出政策建議。 （5）理論研究體系表面看來和公共服務沒有直接的關系，但是借鑒英國開放大學的經(jīng)驗，只有理論和實踐的密切結合、才能產(chǎn)生真正對實踐有益的理論，才能切實指導實踐的發(fā)展。因此，理論研究體系在保證公共服務體系的可持續(xù)發(fā)展方面是不可或缺的。它應當深入到公共服務的各個部分，并且還需要跳出政策框架以外去審視公共服務政策體系。 以上三個部分屬于公共服務體系的非實體

18、構成部分，我們使用虛線表示。 這樣的一套組成部分，可以把我們當前對公共服務體系的研究視角從微觀的服務內容提升到較為宏觀的層次去把握，以期獲得更全面的認識。公共服務體系各個組成部分之間的相互關系還有待于我們在進一步的實踐中發(fā)現(xiàn)和揭示。三、目前國內公共服務體系可持續(xù)發(fā)展研究 目前我國公共服務體系建設初見成效，得到了社會的認可，其招生規(guī)模不斷擴大，服務品質不斷提升和創(chuàng)新。但是要保證公共服務體系的健康持續(xù)發(fā)展還有很多問題需要解決，如下所述： 1政策體系的建設 本文反復強調政策體系對公共服務體系建設的意義。在我國，關于公共服務體系有價值的研究和實踐結論應該適當?shù)剞D化成政策體制，以加強公共服務體系的管理水

19、平，規(guī)范和約束公共服務體系運行當中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為。但是當前這方面的政策研究還很欠缺，缺少具備前瞻性的政策建議。 2公共服務標準的建立 作為一項專門化的服務機構和服務領域，要維持良好的服務質量，服務標準是不可或缺的。公共服務標準將詳細地規(guī)定公共服務體系提供各方面服務應該具備的條件、服務的規(guī)格等，包括對人員的要求、硬件設施的要求、渠道規(guī)模的要求等。隨著公共服務不斷發(fā)展，服務標準也要相應調整。 服務標準的確定對于規(guī)范我國高等教育公共服務體系有著不可替代的意義。公共服務體系依據(jù)國家服務標準對辦學主體提供服務，同時依據(jù)服務標準對下設各個服務渠道的機構進行管理和考核。 通過確定服務標準，也對建立公共服

20、務的準入機制作了基礎鋪墊工作，避免了一些不具備服務能力的機構加入公共服務體系并造成公共服務體系的混亂。 3運行和管理機制的建立 從機構層面來說，公共服務體系應當關注和委托方(如各高校網(wǎng)絡學院)的協(xié)調，運作模式問題。只有建立一種科學的管理和運作模式以及合理的利益分配制度才能保證委托方和服務方之間的良好合作關系。目前主要參照準公共產(chǎn)品的服務模式外包的形式完成。對公共服務內部的考慮還應當建立合理的人員考核、獎懲制度，針對不同的人員，不同的部門建立合理的績效考評制度，實現(xiàn)自身的建設，優(yōu)勝劣汰，加強組織內部的戰(zhàn)斗力。從外部環(huán)境而言，國家應該建立公共服務的監(jiān)管和評估機構，完成公共服務體系的外部質量保證機制。 總