呼叫中心年終工作總結(jié)及工作計劃

1、成都電信VIP中心2012年工作總結(jié)及2013年工作計劃目錄Page 2成都電信VIP客戶服務(wù)中心公司介紹2012年工作總結(jié)2013年工作計劃問題及建議公司介紹Page 3北京移數(shù)通電訊有限公司成立北京移數(shù)通四川分公司成立承接成都電信VIP中心Page 4公司介紹-業(yè)務(wù)范圍先后在北京、上海、陜西、四川、江蘇、山東、廣西、湖南、山西、重慶、吉林、河北、遼寧、廣東、浙江、天津、安徽、湖北、天津等18個重要省市開辦的辦事處和全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心成都成都Page 52. BPO服務(wù)1.綜合秘書綜合秘書服務(wù)3.行業(yè)應(yīng)用4.內(nèi)容整合營銷3G無線秘書服務(wù)固話秘書服務(wù)智能秘書服務(wù)運營商外包服務(wù)非運營商外包服務(wù)公

2、司介紹-業(yè)務(wù)范圍郵政信息服務(wù)理財秘書服務(wù)智能預(yù)約診療服務(wù)手機(jī)閱讀智能門戶智訊今日財經(jīng)服務(wù)m-po網(wǎng)絡(luò)音樂服務(wù)精準(zhǔn)無線營銷服務(wù)MDC業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍涉及范圍涉及公司介紹-VIP中心Page 6移數(shù)通公司于2008年9月通過成功競標(biāo)，正式承接成都電信VIP中心的外包運營資格。經(jīng)過四年的運營，已經(jīng)從最初的30人發(fā)展成為一個擁有120余人的客戶經(jīng)理及支撐管理人員團(tuán)隊。中心專注于為成都電信30余萬VIP用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、差異化的服務(wù)。在已經(jīng)過去的2012年，在成電服務(wù)部、VIP中心等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的指導(dǎo)和無私幫助下，較好地完成了主要指標(biāo)和任務(wù)。特別是在重點客戶服務(wù)與存量經(jīng)營等工作中，多次得到省、市公司的認(rèn)可。在

3、實際的運營過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些運營和服務(wù)中的短板，經(jīng)過多方研究和分析，制定了針對性的解決辦法，我們有信心在2013年堅定執(zhí)行上級部門的任務(wù)安排，充分調(diào)動內(nèi)外部資源將VIP中心打造成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代下具備“卓越服務(wù)與營銷”能力的戰(zhàn)斗型、人文型、市場型團(tuán)隊。2012年工作總結(jié)Page 7工作變化情況客戶滿意度情況客戶保有情況流量經(jīng)營情況終端升級情況日常管理工作鉆金零投訴情況Page 8工作變化情況24931828103929319801000002000003000004000002010年2011年2012年鉆卡金卡銀卡總數(shù)VIP客戶維系數(shù)2011年年客戶經(jīng)理100管理人員7班長4質(zhì)檢人員 5投

4、訴人員2VIP團(tuán)隊人員結(jié)構(gòu)2012年客戶經(jīng)理103管理人員11班長4質(zhì)檢人員 4投訴人員2Page 9工作變化情況2012年度客戶經(jīng)理團(tuán)隊編制在基本未增加的情況下，承接服務(wù)的用戶總數(shù)增加了近1.2萬戶，環(huán)比增長4.3%，且工作內(nèi)容也大幅增加，除了原有的常規(guī)服務(wù)工作外，又新增了多項專項工作與經(jīng)營類工作，以下關(guān)鍵詞伴隨著VIP客戶服務(wù)工作走過了2012年：鉆金零投訴客戶滿意存量經(jīng)營主副卡推廣圈子營銷微博轉(zhuǎn)發(fā)微博轉(zhuǎn)發(fā)日常拜訪日常拜訪會員日專場會員日專場會員俱樂部活動會員俱樂部活動護(hù)航客戶活動護(hù)航客戶活動個性化資料收集個性化資料收集20122012年年VIPVIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊客戶經(jīng)理團(tuán)隊流量包推薦E9

5、價值提升價值提升流量經(jīng)營流量經(jīng)營掌廳推廣掌廳推廣要客服務(wù)新天翼國際卡新天翼國際卡QQ群宣傳群宣傳差異化服務(wù)差異化服務(wù)Page 10n 針對客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度，全年開展的主要工作措施有：自建定期拜訪、測評用戶回訪、后付費繳費用戶關(guān)懷、年末回饋、四個一工程。n 加強(qiáng)四個一工程建設(shè)，全年微博關(guān)注數(shù)達(dá)102425戶，粉絲達(dá)119083戶；收集并錄入客戶微博49785戶，QQ號66509戶，郵箱118053戶。n 下一階段，將由客戶滿意度向客戶美譽度方向進(jìn)行提高?？蛻魸M意度情況Page 11鉆金零投訴情況2012年整體鉆金投訴控制效果較較好，截止12月有責(zé)投訴2件。投訴最高是在3月。每年年后將是一個投訴

6、高峰期，在2013年的鉆金投訴的管控我們也將在年后加大管控，提高拜訪時對用戶是否有投訴傾向的關(guān)注。59611078359504653766567830204060801001201月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月鉆金本地投訴量鉆金本地投訴量0121月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月鉆金有責(zé)投訴鉆金有責(zé)投訴Page 12鉆金零投訴情況u客戶經(jīng)理通過4個維度攔截投訴，截止12月共攔截59472戶投訴，效果較好。01020304050601月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月越級子系統(tǒng)02040608010012014016018

7、01月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月C網(wǎng)子系統(tǒng)05101520253035401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月信息反饋表0100020003000400050006000700080001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月鉆、金接聽量Page 13客戶保有情況單擊添加單擊添加截止2012年11月，集團(tuán)保有率、省內(nèi)保有率、VIP保有率三項指標(biāo)均超過目標(biāo)值。Page 14客戶保有情況9495969798991001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月集團(tuán)保有率省內(nèi)保有率VIP保有率從以上數(shù)據(jù)展示分析：集團(tuán)保有率和

8、省內(nèi)保有率，波動和下滑較嚴(yán)重的月份為7月和9月；VIP保有率，波動和下滑較嚴(yán)重的月份為5月和9月。通過每月對流失數(shù)據(jù)分析，60%為欠費拆機(jī)用戶，80%為E家用戶。其次為需求減少、主動拆機(jī)、搬遷等。Page 15流量經(jīng)營情況85.12%3G流量用戶活躍率戶均流量163.3MB掌廳業(yè)務(wù)推廣進(jìn)店八重禮手機(jī)助手推送流量提升抽獎會員日定就送用就送通過專項活動開展，客戶經(jīng)理向用戶推薦熱門的應(yīng)用或引導(dǎo)用戶到營業(yè)廳，由專業(yè)工作人員幫用戶下載，從而激活流量，達(dá)到流量提升的目的。Page 16流量經(jīng)營情況85%85%87%86%86%85%84%85%85%86%86%87%87%6月7月8月9月10月11月3G

9、流量用戶活躍率140.55169.35170.36167.87169.11163.31001101201301401501601701806月7月8月9月10月11月戶均流量3G滲透率 14.45 26.9 28.13 29.77 31.97 33.93 34.24 37.61 60.76 62.57 63.851月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月0102030405060703G智能機(jī)滲透率Page 17終端升級情況3G智能機(jī)滲透率n2012年終端升級主要手段包括：承接電信換機(jī)任務(wù)（共計七個波次專項派單任務(wù)）、自建未派單任務(wù)（覆蓋全部客戶）、會員日活動、結(jié)合公司換機(jī)獎勵政策等。

10、n從一月到九月，通過客戶經(jīng)理宣傳，分公司、政企等多渠道配合，智能機(jī)的滲透率提高了近46個百分點。Page 18日常管理工作員工培訓(xùn)全年共組織在職客戶經(jīng)理大型培訓(xùn)66次，小型培訓(xùn)117次，主要涉及與客戶經(jīng)理息息相關(guān)的存量、服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。天翼國際卡天翼國際卡換卡情況名列全省第8名，三卡平均換卡率52.8%，鉆卡換卡率49.99%，金卡換卡率43.5%，銀卡換卡率54.84%;均高于省公司均值。會員卡發(fā)放2012年2月至11月，共發(fā)放會員卡10171戶，各項指標(biāo)均達(dá)到要求；全年接通率約為77.68%。全年發(fā)放率75.79%。 同比去年各項指標(biāo)平均上漲5個百分點。Page 19日常管理工作

11、機(jī)場貴賓廳2012年通過擬定機(jī)場通行管理辦法，增加場每月通行次數(shù)，提高用戶知曉率；2012年通行次數(shù)每月平均391.1人次。同比2011年增長8.87%。護(hù)航客戶據(jù)不完全統(tǒng)計，護(hù)航客戶全年提出意見259條；采納率達(dá)36.98%；共計開展護(hù)航穿越活動4場， 參與人數(shù)160人次。收集有效建議98條；通過活動添加積分共計：21萬分。俱樂部活動據(jù)不完全統(tǒng)計，全年共承接俱樂部活動21個；其中成功邀請客戶參與活動約為470人次。Page 20日常管理工作系統(tǒng)任務(wù)差異化郵件短信發(fā)送緊急開機(jī)圈子營銷員工招聘共執(zhí)行系統(tǒng)日任務(wù)、月任務(wù)共計91063件；發(fā)送差異化郵件57320封；發(fā)送短信4467313條；為127

12、0位客戶辦理緊急開機(jī)。截止年末共發(fā)展圈子用戶139戶，維系用戶281戶。全年共招聘與培訓(xùn)新員工341名，合格上崗的優(yōu)秀客戶經(jīng)理人員達(dá)64人，人員均嚴(yán)格按照“優(yōu)勝劣汰”的原則進(jìn)行擇優(yōu)選擇上崗。制作維護(hù)“如何做一個有“錢途”的客戶經(jīng)理”展板，按周將客戶經(jīng)理的收益提成成績和排名進(jìn)行展示更新，提高了客戶經(jīng)理之間的動力，促進(jìn)客戶經(jīng)理質(zhì)檢的良性競爭提高工作效率。完成客戶經(jīng)理主管的競聘和更換工作，完成客戶經(jīng)理及管理人員位置調(diào)換。對日工作安排表進(jìn)行優(yōu)化，通過每日工作總結(jié)完成情況、存量預(yù)受理率、服務(wù)接通率等，形成班組間比拼氣氛，其中，郊縣和銀卡班的工作完成情況大有提升。鼓勵客戶經(jīng)理參加“企業(yè)發(fā)展我建功，服務(wù)領(lǐng)先

13、我在行”的演講比賽，其中郊縣班客戶經(jīng)理楊智超在成電青年員工演講比賽中獲得第7名。2013年工作計劃Page 21人員及團(tuán)隊管理任務(wù)管理鉆金零投訴管理客戶保有管理流量經(jīng)營管理客戶滿意度管理人員及團(tuán)隊管理Page 22新員工培訓(xùn)新入職員工的入職考試成績及格分?jǐn)?shù)線定于85分，低于則淘汰；不定期更新新員工培訓(xùn)的PPT課件。在職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)及服務(wù)技能提升的培訓(xùn)需要更全面、更仔細(xì)。糾正培訓(xùn)過程中的紀(jì)律；班組內(nèi)的業(yè)務(wù)等培訓(xùn)及時安排人員進(jìn)行效果檢驗，不足的進(jìn)行集中培訓(xùn)。新篩選出一批次優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師（評選維度：月考成績、存量及服務(wù)任務(wù)完成情況、溝通能力、演講能力）。嚴(yán)格管控每月月考，內(nèi)訓(xùn)師的月考成績需達(dá)標(biāo)，累計

14、三次月考成績不達(dá)標(biāo)的內(nèi)訓(xùn)師將清理出內(nèi)訓(xùn)師隊伍。在職員工培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師能力提升月度考試人員及團(tuán)隊管理Page 23見習(xí)員工初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理高級客戶經(jīng)理高級經(jīng)理總監(jiān)助理專家級員工主管高級專員高級主管資深專家經(jīng)理晉職條件：1.入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)；2.滿足客戶經(jīng)理的相關(guān)素質(zhì)要求；晉職條件：1.滿足轉(zhuǎn)正條件；2.入職時間1個月以上；晉職條件：1.KPI排名在前60%；2.質(zhì)檢評分平均在85分以上；3.入職時間3個月以上；4.無重大、越級投訴記錄；晉職條件：1.KPI排名在前30%；2.質(zhì)檢評分平均在90分以上；3.入職時間6個月以上；4.無投訴記錄；5.完成培訓(xùn)超過20學(xué)時；晉職條件：1.KPI排名在前1

15、0%；2.樂于指導(dǎo)和幫助其他員工處理問題；3.可協(xié)助班長處理工作事宜；4.服務(wù)質(zhì)量分達(dá)到95分以上；5.入職時間1年以上；晉職條件：1.受員工愛戴；2.可激勵團(tuán)隊 ；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時間1年以上晉職條件：1.專家員工及以上；2.對內(nèi)運營管理能力；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時間2年以上晉職條件：1.主管及以上；2.具備對外運營協(xié)調(diào)能力；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時間2年以上晉職條件：1.主管及以上；2.可協(xié)助運營總監(jiān)制定部門規(guī)劃及調(diào)控能力；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時間2年以上Page 24n 優(yōu)化現(xiàn)有常規(guī)工作流程，如鉆金卡生日拜訪、考勤、禮品發(fā)放流程和管控細(xì)項

16、n 通過客戶經(jīng)理現(xiàn)有情況，按照勞動紀(jì)律（考勤、規(guī)章制度）、工作質(zhì)量（工作完成情況、執(zhí)行力）、服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)檢、投訴）、工作心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，將員工細(xì)分，進(jìn)行精細(xì)化管理，針對不同的員工特質(zhì)采取不同的管理手段。n 對客戶經(jīng)理班組進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后班組為25-26人，為保持主管工作激情，采取主管輪崗制度：年中對主管管轄班組進(jìn)行調(diào)換，如取得效果，將每半年輪換一次。管理儲備 優(yōu)秀員工 潛力員工 突出員工 待崗員工此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容5%5%10%20%60%人員及團(tuán)隊管理Page 25任務(wù)管理任務(wù)分解任務(wù)監(jiān)督任務(wù)總結(jié)任務(wù)開始前的講解，讓客

17、戶經(jīng)理對任務(wù)的理解最高化。根據(jù)客戶經(jīng)理能力技能合理分解下發(fā)客戶經(jīng)理任務(wù)數(shù)量，使數(shù)據(jù)利用率最大化。將數(shù)據(jù)按日、按周分解至各客戶經(jīng)理，下達(dá)目標(biāo)量及進(jìn)度安排（外呼輪次、目標(biāo)要求、跟進(jìn)時間點等）現(xiàn)場監(jiān)控根據(jù)任務(wù)內(nèi)容在培訓(xùn)完的次日進(jìn)行現(xiàn)場抽檢，是否清楚活動內(nèi)容、背景、要求和考核規(guī)則。不清楚的現(xiàn)場立刻解答。錄音監(jiān)控質(zhì)檢通過錄音監(jiān)聽外呼情況，是否符合外呼要求（是否按腳本重點外呼等）發(fā)現(xiàn)有問題及時與員工溝通，并視情節(jié)輕重給予提醒或處罰精英團(tuán)隊通過任務(wù)外呼的后1-2天總結(jié)外呼情況，對需要優(yōu)化的腳本及時提出并改進(jìn)?？蛻艚?jīng)理對派單預(yù)受理和考慮用戶任務(wù)外呼后的2-3天跟進(jìn)受理情況（數(shù)量較多公司統(tǒng)一建立任務(wù)跟進(jìn)）首輪外

18、呼后，提取外呼報表對各班完成情況統(tǒng)計分析；歸檔后，提取數(shù)據(jù)對各班及整體完成情況統(tǒng)計分析任務(wù)跟進(jìn)Page 26任務(wù)管理每一項任務(wù)，接通率不低于60%； 首先要與客戶通話了才能營銷業(yè) 務(wù)，說客戶經(jīng)理想說的話。固 此項任務(wù)在任務(wù)監(jiān)控中是第 一項監(jiān)控與考核的指標(biāo)。預(yù)受理率是評價活動的客戶是否感興趣的依據(jù)，那么客戶經(jīng)理在首次營銷時的態(tài)度，技巧，話術(shù)就是客戶對業(yè)務(wù)的第一影響，固此項任務(wù)時監(jiān)控中第二步尤為重要的。這項也直接決定了任務(wù)的最后效果。 客戶首次考慮或者同意，但遲遲未辦理業(yè)務(wù)，那么客戶經(jīng)就應(yīng)該時時的跟進(jìn)未辦理的原因，是客戶問題還是電信方的問題，及時為客戶處理。促進(jìn)業(yè)務(wù)最終的簽訂。 任務(wù)的監(jiān)控與考核針

19、對客戶經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行這塊，分三項進(jìn)行監(jiān)控與考核，通過任務(wù)監(jiān)控的三項指標(biāo)來達(dá)到最后的任務(wù)完成。Page 27客戶滿意度管理l各項服務(wù)工作的開展主要是圍繞如何讓客戶滿意來做的，最能讓客戶滿意的就是讓客戶享受各種優(yōu)惠，各種活動。從2013年開始，服務(wù)工作將轉(zhuǎn)型為利用營銷活動帶動服務(wù)成為營銷服務(wù)。定期拜訪俱樂部活動p2013年服務(wù)工作數(shù)量最多的就是定期拜訪：針對定期拜訪改為定期營銷，每月營銷1-2項業(yè)務(wù)，客戶成功定制的將活動差異化的服務(wù)增加一次。（由客戶自己選擇增加的項目）p借助俱樂部活動提高客戶滿意俱樂部活動不僅可以在短時間內(nèi)提高客戶的滿意度，也能做到宣傳電信，宣傳客戶經(jīng)理的目的。每期俱樂部活動改變形

20、式，不要按照以往的邀請客戶，建議能做成客戶主動報名，參與前后需達(dá)到一定的要求。（只要有俱樂部活動，客戶經(jīng)理首先多渠道宣傳，然后由客戶報名參與，在參與前可請客戶先下載應(yīng)用或者使用多少M以上的流量）Page 28客戶滿意度管理p細(xì)化差異化業(yè)務(wù)取消使用率低的差異化業(yè)務(wù)突出客戶感興趣的差異化業(yè)務(wù)細(xì)化部分差異化業(yè)務(wù)（如：客戶經(jīng)理服務(wù)細(xì)化為：專業(yè)的3G業(yè)務(wù)指導(dǎo)；專業(yè)的手機(jī)機(jī)型介紹等）p營銷活動加入差異化業(yè)務(wù)VIP客戶享受優(yōu)惠購機(jī)流行應(yīng)用推薦優(yōu)化差異化p每年都會有節(jié)日回饋的活動回饋活動結(jié)合當(dāng)月的重點營銷指標(biāo)來做，不能單一的只為了送禮。針對有影響力的客戶（如：成功協(xié)助客戶經(jīng)理帶動其他客戶換機(jī)，使用流量，應(yīng)用下

21、載的客戶）定期回饋禮品或邀請參與電信內(nèi)部活動，將此類有影響力的客戶發(fā)展成電信的代言人。節(jié)日回饋活動Page 29鉆金零投訴管理l針對2013年鉆金0投訴的保持思路鉆金零投訴管控1u 統(tǒng)一客戶經(jīng)理協(xié)助客戶處理投訴渠道目前客戶經(jīng)理協(xié)助客戶處理投訴系統(tǒng)較多（越級子系統(tǒng)；C網(wǎng)綠色渠道；填寫信息反饋），建議能建立一個專屬的客戶經(jīng)理投訴系統(tǒng)。4u 提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)處理能力現(xiàn)新客戶經(jīng)理較多，對電信整體的情況不是很了解，下一步建議客戶經(jīng)理除業(yè)務(wù)的培訓(xùn)以外，上崗前能在投訴處理中心實習(xí)。2u 提高客戶經(jīng)理在其他處理部門業(yè)務(wù)處理優(yōu)先權(quán)戶經(jīng)理在與其他部門聯(lián)系需要處理問題時，處理部門要求發(fā)OA或者要見單才處理，這樣也耽

22、誤了問題的處理最后造成投訴。3u 取消VIP客戶撥打10000號優(yōu)先權(quán)客戶撥打10000號有優(yōu)先接入后造成了客戶習(xí)慣性撥打10000號，這樣降低了客戶找客戶經(jīng)理的習(xí)慣。Page 30客戶保有管理l入會審核環(huán)節(jié)針對2012年客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析，離會客戶類型主要分為：單位名稱；E家客戶建議：是否能在入會時只針對單產(chǎn)品個人名稱；增加如何條件，每月通話分鐘數(shù)。l預(yù)警綁定環(huán)節(jié)根據(jù)2012年客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析，離會客戶原因，主要分為：協(xié)議到期未續(xù)約；欠費拆機(jī)；建議：針對此類派單客戶有較為有針對性的匹配政策。l回請環(huán)節(jié)建議能建立回請的機(jī)制。（如客戶經(jīng)理能將客戶的拆機(jī)號碼或者拆機(jī)者的姓名重新上號且也能達(dá)到原級別，就視為回請成功）l預(yù)警挽留環(huán)節(jié)用戶申請拆機(jī)建議預(yù)拆機(jī)機(jī)制，客戶經(jīng)理回訪后再確定是否拆機(jī)。針對預(yù)拆機(jī)客戶提供優(yōu)惠政策挽留p針對VIP客戶的專屬優(yōu)惠太少，未體現(xiàn)VIP客戶的優(yōu)勢。（建議能