服務(wù)八大步驟模板PPT課件

1、迎迎 賓賓了解顧客需要了解顧客需要介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品邀請(qǐng)?jiān)嚧┭?qǐng)?jiān)嚧┰囋?穿穿附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)付款付款完成銷(xiāo)售過(guò)程完成銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)服務(wù)八大步驟八大步驟第1頁(yè)/共28頁(yè)步驟一、迎賓步驟一、迎賓 目的： 1、在第一時(shí)間內(nèi)與顧客建立良好和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。 2、讓顧客在每個(gè)環(huán)節(jié)中感受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 請(qǐng)記?。耗阌肋h(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象哦！第2頁(yè)/共28頁(yè)1.發(fā)型整潔忌夸張 女生：頭發(fā)必須經(jīng)常梳洗，保持清潔； 梳理整齊，同時(shí)必須束好或以品牌統(tǒng)一的發(fā)夾夾好;（圖1） 男生：頭發(fā)要剪短不遮耳，不能留長(zhǎng)發(fā)，同時(shí)需用發(fā)膠定型 。（圖2）2、面部修飾需潔凈自然 女生：按

2、當(dāng)季妝容指引化妝； 吃過(guò)飯后及時(shí)補(bǔ)妝。 男生：保持面部清潔，胡須經(jīng)常剃刮 ；佩戴眼鏡的同 事必須使用無(wú)色鏡片，保持鏡片清潔。圖1 一名導(dǎo)購(gòu)給顧客的第一印象幾乎都是視覺(jué)上的，整潔的容顏、整齊的服裝、大方的舉止，不僅代表了個(gè)人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。圖2第3頁(yè)/共28頁(yè)3.3.統(tǒng)一著裝有規(guī)范 按公司指示，穿著整齊及稱(chēng)身的制服，保持制服整潔（特別注意領(lǐng)口、袖口 處），無(wú)折痕； 工牌端正地掛在左胸前，讓顧客清楚看見(jiàn)名字； 保證工牌紙無(wú)皺折，不準(zhǔn)粘貼雜物； 單店統(tǒng)一襪子的顏色,保持整潔； 因天氣原因在工衣內(nèi)添加的內(nèi)衣顏色不宜過(guò)深, 內(nèi)衣領(lǐng)不可露出； 商場(chǎng)員工如需穿長(zhǎng)絲襪的,需保

3、持絲襪完整 。第4頁(yè)/共28頁(yè)4.飾物佩戴少而精 可佩戴簡(jiǎn)單飾物，如：手表、鏈或戒指, 飾物不許超過(guò)兩件以上。5、個(gè)人衛(wèi)生 留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味； 不得使用氣味過(guò)重的香水，如古龍水； 指甲長(zhǎng)度以2mm以?xún)?nèi)為準(zhǔn)，不得涂抹有色指甲油，并隨時(shí)留意指甲清潔 制服的口袋內(nèi)只能放與銷(xiāo)售有關(guān)的物品，如半墊、絲襪、鞋拔等 私人物品統(tǒng)一放在指定地點(diǎn)，禁止在賣(mài)場(chǎng)接聽(tīng)手機(jī)，且手機(jī)只能處于關(guān)機(jī)狀態(tài)第5頁(yè)/共28頁(yè) 店鋪入口處 即店鋪與商場(chǎng)通道臨近的地方 根據(jù)客流走向決定站位 面對(duì)客流量較大的方向店內(nèi)任何位置 注意不要堵住店鋪通道，方便 顧客進(jìn)店歡迎歡迎光臨！光臨！第6頁(yè)/共28頁(yè)第7頁(yè)/共

4、28頁(yè)面帶微笑面帶微笑聲音洪亮聲音洪亮抬頭、挺胸、收腹抬頭、挺胸、收腹兩腳并攏兩腳并攏男生雙手合握放于男生雙手合握放于身后右手在上身后右手在上女生雙手合握置于小女生雙手合握置于小腹前右手在上腹前右手在上目光注視、精神飽滿(mǎn)目光注視、精神飽滿(mǎn)配以引導(dǎo)手勢(shì)配以引導(dǎo)手勢(shì)第8頁(yè)/共28頁(yè)第9頁(yè)/共28頁(yè)問(wèn)候語(yǔ)的類(lèi)型：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)的類(lèi)型：普通普通： 您好，歡迎光臨XXX！較好較好: : 加上時(shí)段：早上好/晚上好，歡迎光臨XXX！ 適逢節(jié)假日：新年好/圣誕快樂(lè)/元旦快樂(lè)，歡迎光臨XXX！ 遇見(jiàn)熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不見(jiàn)/剛下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算買(mǎi)些什么?.（用一句簡(jiǎn)單的家常語(yǔ)引入話題

5、）最好最好: : 根據(jù)不同情形靈活運(yùn)用以上問(wèn)候方式，再加上“推廣語(yǔ)”，可以吸引更 多的顧客進(jìn)店。 推廣語(yǔ)是指推廣語(yǔ)是指：通過(guò)一句簡(jiǎn)單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動(dòng)態(tài)，通過(guò)一句簡(jiǎn)單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動(dòng)態(tài)， 可以是主推款、新品、促銷(xiāo)活動(dòng)等，從而帶動(dòng)店鋪銷(xiāo)售?？梢允侵魍瓶?、新品、促銷(xiāo)活動(dòng)等，從而帶動(dòng)店鋪銷(xiāo)售。第10頁(yè)/共28頁(yè)步驟二、了解顧客需要步驟二、了解顧客需要 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 望、聞、問(wèn)、切，避免敷衍回應(yīng)望、聞、問(wèn)、切，避免敷衍回應(yīng)眼睛的觀察眼睛的觀察望望 一、當(dāng)顧客突然停下腳步（看到了自己感興趣的商品） 二、當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找狀態(tài)時(shí)（顧客是有備而來(lái)的） 三、當(dāng)顧客仔細(xì)地打

6、量某件商品（顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求） 四、當(dāng)顧客找標(biāo)價(jià)簽（顧客已產(chǎn)生興趣，想知道此商品的品牌和價(jià)格） 五、當(dāng)顧客拿起一件產(chǎn)品左右看時(shí)（在找凳子或是鏡子，顧客想要 試穿或是在鏡子前看產(chǎn)品效果）第11頁(yè)/共28頁(yè)步驟二、了解顧客需要步驟二、了解顧客需要要點(diǎn)：要點(diǎn)： 望、聞、問(wèn)、切，避免敷衍回應(yīng)望、聞、問(wèn)、切，避免敷衍回應(yīng)耳朵的聆聽(tīng)耳朵的聆聽(tīng)聞聞 顧客直接詢(xún)問(wèn)所需商品：“請(qǐng)問(wèn)你們這有平底比較舒適的鞋 子嗎？”或者“你們這有適合登山的鞋子嗎？” 對(duì)一起進(jìn)店的朋友、情侶、家長(zhǎng)與孩子，應(yīng)用心聆聽(tīng)他們 之間的交談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)。第12頁(yè)/共28頁(yè)步驟二、了解顧客需要步驟二、了解顧客需要要點(diǎn)：要點(diǎn)： 望

7、、聞、問(wèn)、切，避免敷衍回應(yīng)望、聞、問(wèn)、切，避免敷衍回應(yīng)嘴巴的詢(xún)問(wèn)嘴巴的詢(xún)問(wèn)問(wèn)問(wèn) 通過(guò)主動(dòng)向顧客詢(xún)問(wèn)，與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的期望和需要嘴巴的詢(xún)問(wèn)嘴巴的詢(xún)問(wèn)問(wèn)問(wèn) 通過(guò)主動(dòng)向顧客詢(xún)問(wèn)，與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的期望和需要綜合分析綜合分析切切 將顧客所發(fā)出的綜上信號(hào)經(jīng)過(guò)處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確判斷第13頁(yè)/共28頁(yè) 運(yùn)用運(yùn)用FABFAB、USPUSP介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品。 USPUSP：獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)：獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)步驟三：介紹產(chǎn)品步驟三：介紹產(chǎn)品 比如： 設(shè)計(jì) 質(zhì)料 鞋型 顏色 工藝 配襯 搭配 價(jià)錢(qián) 打理方法 第14頁(yè)/共28頁(yè) FAB的運(yùn)用的運(yùn)用特性特性?xún)?yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處好處eaturesdvant

8、agesenefits第15頁(yè)/共28頁(yè)因?yàn)?所以 好處是 （特性）（優(yōu)點(diǎn)）（好處）這款鞋采用的是優(yōu)質(zhì)的軟羊皮，質(zhì)地柔軟，穿著時(shí)非常舒適。第16頁(yè)/共28頁(yè)一般說(shuō)詞一般說(shuō)詞F FA AB B 說(shuō)詞說(shuō)詞這種襯衣是由純麻紗織成的。這雙鞋是用羊皮制成的。這鞋是圓頭鞋，挺可愛(ài)的。這雙靴子是防水臺(tái)的鞋跟。因?yàn)檫@雙鞋是用羊皮羊皮制成的，它透氣性好透氣性好，不會(huì)捂腳不會(huì)捂腳，而且它質(zhì)地柔軟質(zhì)地柔軟，穿起來(lái)更貼更貼合腳型，更加舒適合腳型，更加舒適。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗純麻紗制成，透氣性很好透氣性很好，您在炎夏的天氣下穿起來(lái)，也格外的清爽格外的清爽。這雙鞋，采用小圓頭設(shè)計(jì)，線條圓潤(rùn)流暢,穿出來(lái)能更加突顯出您甜

9、美的女性氣質(zhì)。因?yàn)檫@雙靴子是防水臺(tái)的鞋跟，雖然鞋跟看起來(lái)很高，但是前鞋掌增厚了，所以穿起來(lái)非常舒適，既能滿(mǎn)足您對(duì)鞋跟高度的要求，又穿起來(lái)不累。第17頁(yè)/共28頁(yè)請(qǐng)找出每組樣鞋請(qǐng)找出每組樣鞋/ /包的一個(gè)特性，闡述包的一個(gè)特性，闡述FABFAB 練練 習(xí)習(xí)12345678910第18頁(yè)/共28頁(yè)步驟四：邀請(qǐng)?jiān)嚧翰襟E四：邀請(qǐng)?jiān)嚧?要點(diǎn)：要點(diǎn)： 給自己信心給自己信心 微笑、目光接觸微笑、目光接觸 給顧客理由給顧客理由 鼓勵(lì)式的眼神、邀請(qǐng)式手勢(shì)鼓勵(lì)式的眼神、邀請(qǐng)式手勢(shì) 邀請(qǐng)式的話語(yǔ)邀請(qǐng)式的話語(yǔ) 推陳出新：結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)、顧客氣質(zhì)、銷(xiāo)售情況、畫(huà)推陳出新：結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)、顧客氣質(zhì)、銷(xiāo)售情況、畫(huà)冊(cè)介紹冊(cè)介紹

10、有數(shù)據(jù)表明，有數(shù)據(jù)表明，68%68%的顧客試穿的顧客試穿后會(huì)成交。后會(huì)成交。避免過(guò)分催迫顧客避免過(guò)分催迫顧客第19頁(yè)/共28頁(yè)鍥而不舍試鞋十二步驟整理還原包裝安排顧客等候進(jìn)倉(cāng)取鞋倉(cāng)庫(kù)自查貨品準(zhǔn)備試穿取鞋出倉(cāng)欣賞試穿效果接一待二照顧三協(xié)助試穿推薦/“涉款”調(diào)整準(zhǔn)備試穿的鞋第20頁(yè)/共28頁(yè)“您是要試穿這款鞋的碼的吧！”“您請(qǐng)先到這邊休息，我去拿鞋。這是我們今年的冬季新款畫(huà)冊(cè)，您可以看一下?！薄安缓靡馑?，讓您久等了！”“這個(gè)大小怎么樣呢？”步驟五：試穿步驟五：試穿我們的語(yǔ)言！第21頁(yè)/共28頁(yè)步驟五：試穿步驟五：試穿你真心贊美顧客了嗎？你真心贊美顧客了嗎？ 您的腳很瘦，這個(gè)鞋子把您的腳型襯得很好看！您的腳略顯豐滿(mǎn)，選擇這種鞋能修飾您的腳型，顯得很秀氣哦！這個(gè)鞋子款式簡(jiǎn)單，搭配您這身簡(jiǎn)單的衣服正合適呢！我們的語(yǔ)言！第22頁(yè)/共28頁(yè) 你空手出過(guò)倉(cāng)庫(kù)嗎？ 半蹲式服務(wù)，你能做到嗎？ 你的邀請(qǐng)式手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 你輕易“放過(guò)”你的顧客嗎？步驟五：試穿步驟五：試穿我們的行動(dòng)第23頁(yè)/共28頁(yè)步驟六：附加推銷(xiāo)步驟六：附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)的產(chǎn)品：其他鞋款、包袋、配件、護(hù)理品、VIP卡 時(shí)機(jī)的把握 提前準(zhǔn)備好附加推銷(xiāo)的商品，及時(shí)提供給顧客感受 附加推銷(xiāo)的建議要具體，則不容易被拒絕 附加推銷(xiāo)不超過(guò)3次第24頁(yè)/共28頁(yè) 微笑，目光接觸 邀