職責(zé)說明書客戶信息協(xié)調(diào)員

1、1. 根本資料職位名稱客戶信息協(xié)調(diào)員職位編號242所屬部門:客戶效勞中心:部門審核人朱保全部門類別一類批準(zhǔn)人2. 職位關(guān)系圖:直接下級人數(shù)： 接下級人數(shù)客服經(jīng)理客戶信息協(xié)調(diào)員客戶大使3. 根本目標(biāo)：3.1投訴論壇管理；3.2投訴信息匯總及統(tǒng)計(jì)分析；3.3各類部門級資料的歸檔管理與查詢及對工程信息崗進(jìn)行審查管理;3.4客戶關(guān)系建立與活動(dòng)實(shí)施；3.5顧客需求及滿意度調(diào)查；3.6新開盤工程銷售資料收集；3.7擬入伙工程的前期方案籌備。4. 職責(zé)權(quán)限序 號職責(zé)工作 量權(quán) 重頻 次目標(biāo) 項(xiàng)權(quán)限使用 文件經(jīng) 辦審 核批 準(zhǔn)督 導(dǎo)1負(fù)責(zé)萬科投訴網(wǎng)站的維 護(hù)及協(xié)調(diào)回復(fù)工作，并對 投訴信息進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)40%每項(xiàng)

2、完成 率/效 率VV7.12接待客戶來電、來訪并負(fù) 責(zé)跟蹤落實(shí)30%每項(xiàng)完成率VV7.13對客戶投訴信息進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析，撰寫部門?顧客 投訴月報(bào)?10%每月完成 率/準(zhǔn) 確率V7.14撰寫?呈文報(bào)告?及部門 ?會(huì)議紀(jì)要?10%每次完成 率/準(zhǔn) 確率V7.15對工程信息岡進(jìn)仃官理 并現(xiàn)場檢查工程信息記 錄及管理工作并撰寫審 查報(bào)告20%每月VV6部門制度建設(shè)與實(shí)施10%每項(xiàng)V7各類部門級資料歸檔管 理與查詢10%每項(xiàng)準(zhǔn)確率VV8協(xié)助組織進(jìn)行顧客需求、 滿意度調(diào)查工作，統(tǒng)計(jì)分 析顧客建議及需求20%每項(xiàng)完成率VV7.29進(jìn)行老客戶關(guān)系的組織 和管理，保持良好的老客 戶關(guān)系20%每項(xiàng)完成率V10新工

3、程入伙籌備工作20%每項(xiàng)完成率V7.311新開盤工程銷售資料收 集5%每項(xiàng)完成率V7.112本崗位及業(yè)務(wù)培訓(xùn)5. 工作聯(lián)系5.1公司內(nèi)各部門：咨詢、了解客戶投訴信息，并組織回復(fù)。5.2銷售中心：新工程銷售資料收集與客戶關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施。6. 任職要求6.1. 學(xué)歷及專業(yè)背景要求含資格證書要求6.1.1. 大學(xué)本科以上學(xué)歷6.2. 經(jīng)驗(yàn)要求：5.2.11年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)6.3. 技能要求：6.3.1. 根本技能：較強(qiáng)的文字處理能力，語言表達(dá)能力。6.3.2. 業(yè)主技能：了解房地產(chǎn)運(yùn)作流程，熟悉銷售及工程運(yùn)作流程，具備一定的 工程、銷售及物業(yè)知識(shí)。6.3.3. 管理技能：具有組織協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的溝

4、通能力。6.3.4. 計(jì)算機(jī)技能：熟練掌握 WORD文字處理和OA辦公自動(dòng)化管理。6.3.5. 其它技能：建筑、銷售管理、物業(yè)管理根底知識(shí)6.4. 有助于提升工作業(yè)績的培訓(xùn)：6.4.1. 心理學(xué)、管理知識(shí)培訓(xùn)6.4.2. 溝通談判技巧培訓(xùn)6.4.3. 房地產(chǎn)法律知識(shí)培訓(xùn) 相關(guān)設(shè)計(jì)及工程知識(shí)培訓(xùn)7. 使用文件7.1. VKBJ-QP-CH008?顧客投訴處理程序?7.2. VKBJ-QP-CH007?顧客滿意度測量監(jiān)控程序? VKBJ-WI-PR006?入伙流程作業(yè)指引?8. 其他加班強(qiáng)度不包括培訓(xùn)和調(diào)休平均出差強(qiáng)度不超過 2天/周3天/周4天/周周末和 節(jié)假日 也經(jīng)常 加班不超過2 天/月3-

5、5天 /月6-10天/月10-15天/月15天/月以 上VVWord是學(xué)生和職場人士最常用的一款辦公軟件之一，99.99% 的人知道它，但其實(shí)，這個(gè)軟件背后，還有一大批隱藏技能你不知道。掌握他們，你將開啟新世界的大門。Tab+Enter,在編過號以后，會(huì)自動(dòng)編號段落Ctrl + D調(diào)出字體欄，配合 Tab+Enter 全鍵盤操作吧Ctrl + L 左對齊， Ctrl + R 右對齊， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替換。然后關(guān)于替換，里面又大有學(xué)問！有時(shí)候Word文檔中有許多多余的空行需要?jiǎng)h除，這個(gè)時(shí)候我們可以完全可以用查找替換來輕松解決。翻開 編輯菜單中的 替換對話框，把光標(biāo)定位在 查找內(nèi)容輸入框中，單擊 髙級按鈕，選擇 特 殊字符中的段落標(biāo)記兩次，