市場(chǎng)化取向改革--推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的主要措施

1、地市級(jí)公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革系列（5）推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的主要 措施2014-08-04 13:31:07| 分類(lèi)：默認(rèn)分類(lèi)舉報(bào)字號(hào)訂閱卷煙營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)化取向改革，關(guān)鍵在于頂層的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、 分層的策略制定和基層的業(yè)務(wù)執(zhí)行?？蛻?hù)經(jīng)理作為商業(yè)企業(yè) 市場(chǎng)分析、品牌培育和客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行主體，在市場(chǎng)化取向 改革中，具有不可或缺的意義，發(fā)揮著不可替代的作用。所 以，客戶(hù)經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型成為支撐市場(chǎng)化取向改革的根基。 如何推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型呢？從業(yè)務(wù)操作層面看，關(guān)鍵在 于進(jìn)一步打牢客戶(hù)經(jīng)理的工作基礎(chǔ)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。、以職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)為手段，進(jìn)一步打牢工作基礎(chǔ)（一）提升客戶(hù)經(jīng)理工作能力客戶(hù)經(jīng)理要在實(shí)

2、踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，不斷提升自 己，努力做到消費(fèi)趨勢(shì)、零售渠道和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境“三個(gè)心中有 數(shù)”，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌培育、客戶(hù)服務(wù)“三個(gè)全面掌握”。一是工作要求。地市級(jí)商業(yè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)職能轉(zhuǎn)型要求， 按照新的角色定位和崗位職責(zé)，確立客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)、 工作內(nèi)容、工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)一步明確客戶(hù)經(jīng)理的 工作內(nèi)容和工作規(guī)范。二是應(yīng)知應(yīng)會(huì)。 商業(yè)企業(yè)要建立“客戶(hù)經(jīng)理一口清”模 式，做到業(yè)務(wù)情況清、市場(chǎng)狀態(tài)明。其中，業(yè)務(wù)情況包括客戶(hù)的工作內(nèi)容、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作考核；市場(chǎng)狀態(tài)包括宏觀(guān)環(huán)境、微觀(guān)變化、品牌狀態(tài)、客戶(hù)狀態(tài)、市場(chǎng)狀態(tài)三是教育培訓(xùn)。圍繞職能轉(zhuǎn)型能力要求，制訂系統(tǒng)的培 訓(xùn)規(guī)劃，采用集中培訓(xùn)

3、、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式，弓I導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn) 變思維模式，提升思想認(rèn)識(shí)；通過(guò)組織技能培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等形式，幫助客戶(hù)經(jīng)理強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，提高工作技 能。（二）完善客戶(hù)經(jīng)理工作保障機(jī)制客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型要做到工作機(jī)制配套、考核機(jī)制貼近、 管理機(jī)制靠緊，保障轉(zhuǎn)型工作順利推進(jìn)。一是分類(lèi)拜訪(fǎng)機(jī)制。 按照客戶(hù)分類(lèi)辦法，實(shí)行實(shí)效性、 差異化、機(jī)動(dòng)式客戶(hù)拜訪(fǎng)。根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng) 理制定月度、每周和每日拜訪(fǎng)計(jì)劃，明確不同類(lèi)型客戶(hù)的拜 訪(fǎng)頻率和拜訪(fǎng)時(shí)間，并督促客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃的執(zhí)行與落實(shí)。二是分項(xiàng)考核機(jī)制。發(fā)揮績(jī)效考核的“指揮棒”與“督 促鞭”作用，按照內(nèi)容全面、指標(biāo)立體的要求，從品牌培育、 客戶(hù)服務(wù)和基礎(chǔ)工

4、作等方面，制定客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)及 標(biāo)準(zhǔn)，做到客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核客觀(guān)、科學(xué)、全面。三是分級(jí)管理機(jī)制。 為更好激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理奮發(fā)進(jìn)取的工作狀態(tài)，商業(yè)企業(yè)可針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理采取分級(jí)管理辦法，建立 “賽馬機(jī)制”，打通進(jìn)步通道，建立收入“能增能減”的市 場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制和等級(jí)“能上能下”的職業(yè)化管理機(jī)制，進(jìn)一 步激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理追求進(jìn)步、 提升自我、 實(shí)現(xiàn)價(jià)值的工作激情。（三）加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的信息化建設(shè)以移動(dòng)終端為載體， 以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐， 整合“ 135” 工作平臺(tái)的基礎(chǔ)功能，開(kāi)發(fā)客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)辦公平臺(tái)?？蛻?hù)經(jīng) 理通過(guò)信息實(shí)時(shí)推送，即時(shí)掌握品牌培育、客戶(hù)拜訪(fǎng)等各項(xiàng) 計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度，第一時(shí)間傳達(dá)給零售客戶(hù)，避免信息傳

5、遞失 真和延時(shí)。利用后臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析模塊，客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息 式、智能化作業(yè)，客我交流更直觀(guān)，客戶(hù)體驗(yàn)更深刻。二、 以市場(chǎng)化模式構(gòu)建為內(nèi)涵，進(jìn)一步打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)（一）提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平，強(qiáng)化把握市場(chǎng)需求能力 對(duì)市場(chǎng)的深刻了解和精準(zhǔn)把握是卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向 的關(guān)鍵。要充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理身處一線(xiàn)、貼近市場(chǎng)的崗位優(yōu) 勢(shì)，為經(jīng)營(yíng)決策提供有力支撐。一是提高信息采集能力。 客戶(hù)經(jīng)理需要全面準(zhǔn)確采集 到轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)“進(jìn)銷(xiāo)存”等相關(guān)數(shù)據(jù)，特別是信息采集點(diǎn)的 人工采集數(shù)據(jù)要求客觀(guān)，真實(shí)；針對(duì)存在銷(xiāo)售波動(dòng)的客戶(hù)要 重點(diǎn)跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的相關(guān)信息，并做好信息的采 集、整理與錄入工作。二是提高需求預(yù)測(cè)能力。 客戶(hù)經(jīng)理要全

6、面熟悉、掌握轄區(qū)內(nèi)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和庫(kù)存情況，按照需求預(yù)測(cè)工作 流程要求及時(shí)報(bào)備。同時(shí)，通過(guò)市場(chǎng)掌控和經(jīng)驗(yàn)積累，不斷 提升月度卷煙銷(xiāo)量、單箱值需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。三是提高市場(chǎng)分析能力。 客戶(hù)經(jīng)理需要根據(jù)貨源、季 節(jié)、政策等變化情況，及時(shí)掌握市場(chǎng)反應(yīng)與反饋，提升對(duì)市 場(chǎng)變化的敏感度，強(qiáng)化市場(chǎng)分析能力，學(xué)習(xí)撰寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào) 告，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。（二）提升品牌培育水平，強(qiáng)化品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 品牌培育是市場(chǎng)化取向營(yíng)銷(xiāo)的核心，是職能轉(zhuǎn)型的意 義所在。取消銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)任務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作主要就落 腳于品牌培育。一是強(qiáng)化品牌上柜能力。 商業(yè)公司每月初根據(jù)品類(lèi)布 局選取不同價(jià)位段的潛力品牌規(guī)格作為月度

7、品牌上柜考核 規(guī)格?？蛻?hù)經(jīng)理按照各單位營(yíng)銷(xiāo)科制定的具體要求 , 積極開(kāi) 展品牌上柜工作?？蛻?hù)經(jīng)理要根據(jù)產(chǎn)品定位、特性賣(mài)點(diǎn)、客 戶(hù)同價(jià)位卷煙經(jīng)營(yíng)能力等情況，因煙制宜、因人而異地科學(xué) 上柜，堅(jiān)決禁止方法簡(jiǎn)單、態(tài)度粗暴等強(qiáng)制上柜現(xiàn)象。二是強(qiáng)化品牌動(dòng)銷(xiāo)能力。 按照月度品牌動(dòng)銷(xiāo)考核計(jì)劃， 制定具體目標(biāo)，積極開(kāi)展卷煙動(dòng)銷(xiāo)?？蛻?hù)經(jīng)理要注重分析客 戶(hù)的商圈環(huán)境和消費(fèi)能力，配合以宣傳促銷(xiāo)和站柜助銷(xiāo)等活動(dòng)，靈活多變、不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展促銷(xiāo)。堅(jiān)決禁止強(qiáng)行向客戶(hù) 壓貨等不規(guī)范行為。（三）提升客戶(hù)服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力 客戶(hù)服務(wù)工作既是客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)，更是客戶(hù)經(jīng)理的 義務(wù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度決定了卷煙營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)根基，決定了

8、市場(chǎng) 化取向改革的成敗。一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要精細(xì)。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是面向所有客戶(hù) 提供的統(tǒng)一服務(wù)。由于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目多、工作量大，要求 客戶(hù)經(jīng)理必須精細(xì)執(zhí)行，確保所有服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位。針對(duì) 明碼標(biāo)價(jià)、高價(jià)位卷煙管理、“ 135”工作法、基礎(chǔ)信息維 護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)政策宣傳等標(biāo)準(zhǔn)化工作，要持之以恒、不厭其煩地 做好、做標(biāo)準(zhǔn)。二是個(gè)性化服務(wù)要精準(zhǔn)。 個(gè)性化服務(wù)主要是針對(duì)不同 客戶(hù)采取的差異化服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)不同客戶(hù)的服務(wù)需求要 精準(zhǔn)掌握，做到需求明確、有的放矢。針對(duì)卷煙出樣陳列、 終端形象等不同情況的服務(wù)項(xiàng)目， 既要參照標(biāo)準(zhǔn)、 統(tǒng)一有序， 又要量體裁衣，因店制宜。切忌一個(gè)模式一刀切。三是親情式服務(wù)要精心。 親情式服務(wù)主要是針對(duì)老弱 病殘災(zāi)貧等弱勢(shì)客戶(hù)群體開(kāi)展的溫情式幫扶?？蛻?hù)經(jīng)理在服 務(wù)此類(lèi)客戶(hù)，要懷有一顆愛(ài)心，做到精心真情。針對(duì)金融服 務(wù)、困難幫扶、特殊幫助等服務(wù)項(xiàng)目，要有高度的責(zé)任心和 熱心，通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)，樹(shù)立行