第四章-危機管理計劃

1、第四章第四章 危機管理計劃危機管理計劃主主 編：劉編：劉 剛剛夫未戰(zhàn)而廟算勝者夫未戰(zhàn)而廟算勝者, ,得算多也得算多也; ;未戰(zhàn)而廟算不勝者未戰(zhàn)而廟算不勝者, ,得算少也。多得算少也。多算勝算勝, ,少算不勝少算不勝, ,而況于無算乎而況于無算乎! !孫子兵法孫子兵法計篇計篇學習目標學習目標明確危機管理計劃的內(nèi)容一一掌握危機管理計劃的制定過程二二熟知危機管理計劃的培訓流程三三四四了解危機管理計劃演習的必要性應當像認識到死亡和納稅是不可避免的并必須為之做計劃一樣,認識到危機也是不可避免的,也必須為之做準備。這樣做并不是出于軟弱或膽怯,而是出于知道自己準備好之后的力量。 斯蒂芬菲克引引 例例英國海上

2、石油公司危機管理計劃的制定作為洛杉磯聯(lián)合石油公司的分公司,英國海上石油公司擁有北海上的海澤阿爾法石油鉆井平臺。在已有的海上事故處理應急工作程序的基礎之上,該公司委托蘇格蘭公共關系公司對原有計劃進行審查并補充一個行動計劃。以下我們簡要介紹該危機管理計劃的制定過程。對現(xiàn)有應急計劃的審查蘇格蘭公共關系公司此項目的目標是為英國海上石油公司審查原有的處理海上事故的應急工作程序,并在此基礎上補充一個行動計劃。審查完成后,公共關系公司發(fā)現(xiàn),在英國海上石油公司精心設計的應急計劃中(包括疏散、安全、防火、聯(lián)絡救援服務等),并未包括公共關系活動。而實際上,在公司發(fā)生重大事故時,公共關系活動是必不可少的,且與公眾的

3、無效的溝通不僅無法幫助公司擺脫困境,而且還可能給企業(yè)帶來危害。對于英國海上石油公司而言,其公眾關系可能涉及的人群有:員工親屬、當?shù)刈h員、政府及其機構(gòu)、地方管理機構(gòu)、保險和金融機構(gòu)、警方和緊急服務機構(gòu)、特殊利益集團(如漁民)、環(huán)境保護主義者等。工作目標在對英國海上石油公司現(xiàn)有的應急計劃進行分析及審查后,蘇格蘭公共關系公司規(guī)劃出了此項目需達到的目標:首先,在英國海上石油公司發(fā)生重大事故后,確保其公司內(nèi)部能夠有一批熟悉新聞媒體的工作人員(包括英國新聞媒體和國際引引 例例英國海上石油公司危機管理計劃的制定新聞媒體);其次,在英國海上石油公司的事故在媒體報道過程中,確保公司的高級管理層和相關負責人有能力

4、應對媒體的采訪;最后,事故發(fā)生后,企業(yè)需要召集相關人員以協(xié)助處理危機,在這個過程中需確保被召集的工作人員能夠盡快了解事故相關的背景材料,使之能夠勝任處理媒體和員工親屬打來的大量詢問電話的工作。概括起來,蘇格蘭公共關系公司的工作目標為:在事故發(fā)生后,企業(yè)內(nèi)負責事故處理的管理者和工作人員能夠盡快地適應“應對媒體”這一平時并不熟悉的工作。公關應急計劃的制定公關應急計劃包括以下三部分: 第一,確定可能會對事故感興趣的媒體。英國媒體主要分為以下幾類:地方報紙,全國性報紙,地方廣播電臺和電視臺,全國性廣播電臺和電視臺,通訊社以及貿(mào)易、技術和專業(yè)媒體。公司應該做到的是:將媒體的分類情況告知有關人員,了解不同

5、媒體的不同截稿時間和新聞興趣。當英國海上石油公司的危機處理相關人員得到了媒體的詳細材料,就能夠更好地應對危機發(fā)生時可能會面臨的有關媒體的問題。第二,危機事件中應急工作人員的作用。事故發(fā)生后,除了有關媒體或者相關機構(gòu)會致電企業(yè)詢問有關事故的信息,企業(yè)員工的親屬也希望通過企業(yè)了解引引 例例英國海上石油公司危機管理計劃的制定事故情況,因此,企業(yè)員工在處理詢問時應做到以下要求:首先,言辭準確、有禮貌,以免引起猜測;其次,切勿就事故情況與詢問者展開探討;最后,途徑必須為企業(yè)規(guī)定的正式途徑,所有交流均應轉(zhuǎn)由專業(yè)的負責人員處理。第三,答復各類詢問。首先,來自媒體的詢問。對待這類詢問,工作人員應該以客觀的態(tài)度

6、,向媒體提供真實、客觀的信息,避免錯誤信息泛濫、謠言四起的不良現(xiàn)象。且公司應該根據(jù)事故發(fā)展的真實情況,準備一份情況聲明,隨著事故的進展,不斷更新。其次,來自員工親屬的詢問。對待這類詢問,工作人員應該抱以同情的態(tài)度,且要為企業(yè)樹立真誠、負責的形象,使員工親屬愿意相信和依賴企業(yè),減少焦慮和不安,以避免員工親屬散布對企業(yè)不利的信息。最后,來自其他利益團體的詢問。對待這類詢問,工作人員應該做到禮貌和耐心,并轉(zhuǎn)由公司內(nèi)適當?shù)牟块T或員工回應。緊急事件分類英國海上石油公司的事故可以分為三類:A級事故,即可能引起嚴重的人員傷亡或設備損壞的事故;B級事故,即致命的災禍和設備損壞并導致停工的事故;C級事故,即可能

7、的重大災難。對待不同級別的事故,企業(yè)需制定不同的公共關系處理計劃。引引 例例英國海上石油公司危機管理計劃的制定處理媒體詢問的工作綱領應急媒體反應小組工作綱領的主要目的是幫助工作人員更好地應對各種可能出現(xiàn)的事故,綱領包括以下內(nèi)容:電話應答技巧、“要”與“不要”、使用背景材料和與媒體記者面對面地交流接觸。除了制定綱領外,企業(yè)在日常工作中,應對綱領中所涉及技能給予員工相應的訓練和演習。除上述內(nèi)容之外,計劃還包括以下工作:與警方合作、處理非媒體的詢問、計劃演習和訓練。雖然計劃不能涵蓋所有可能出現(xiàn)的狀況,但是,盡量全面的公共關系處理計劃能夠讓相關的負責人員有更加充分的準備去應對不同的危機事件,以幫助企業(yè)

8、更好、更快地渡過危機。危機管理危機管理計劃計劃的內(nèi)的內(nèi)容容一、緒論1、危機管理計劃的目標2、危機管理的原則如預防第一、公眾利益至上、全局利益優(yōu)先、快速反應、主動面對、統(tǒng)一對外、誠實坦率等危機管理原則3、危機事件的界定歷史發(fā)生法行業(yè)對比法4、危機管理計劃的更新和修訂5、危機管理小組的建立6、危機管理小組的人員構(gòu)成 危機管理小組的職責 首席危機官的確定 危機管理小組的聯(lián)絡危機管理危機管理計劃計劃的內(nèi)的內(nèi)容容負責領域負責領域職責內(nèi)容職責內(nèi)容總務總務與緊急對策有關的設施等的維修、管理及安全保護取得各負責領域人員之間的電話等資料取得和統(tǒng)一管制一般電話和臨時電話辦理當?shù)嘏汕残〗M的出差及出國手續(xù)車輛、飛機、

9、直升機(如有需要的話)等運輸工具的準備因緊急對策而隨之發(fā)生的出納業(yè)務及緊急支用物品的籌措及管理為公司內(nèi)外相關人員提供飲食、住宿等相關生活準備負責指揮中心因危機而產(chǎn)生的其他事務日本企業(yè)危機管理小組的職責分工危機管理危機管理計劃計劃的內(nèi)的內(nèi)容容負責領域負責領域職責內(nèi)容職責內(nèi)容對外聯(lián)系、宣傳對外聯(lián)系、宣傳掌握與危機有關的資訊,并在企業(yè)內(nèi)部進行溝通統(tǒng)一對公司內(nèi)部發(fā)布信息撰寫對外發(fā)表用的聲明與客戶、供貨廠商及其他關系人之間的聯(lián)絡提供資訊給大眾傳播媒體,準備與舉行記者招待會與行政機關之間的聯(lián)系接待外來者或與之交涉與受害者家屬之間的聯(lián)絡應對其他與緊急情況相關的宣傳業(yè)務保險、法規(guī)保險、法規(guī)決定保險處理方針與保

10、險公司之間的聯(lián)絡與法律顧問等關系人之間的聯(lián)絡與損害賠償?shù)闹Ц都罢埱笥嘘P的業(yè)務與保險、法規(guī)有關的其他業(yè)務補給補給準備與取得原料等物資補給準備與取得貨物流通的渠道產(chǎn)品的保管及對客戶的送貨業(yè)務與補給有關的其他業(yè)務制造制造與工廠或服務提供單位之間的聯(lián)絡窗口有關執(zhí)行制造業(yè)務的資訊收集、分析及實際狀態(tài)的掌握在制造或服務現(xiàn)場,對有關制造或服務活動提出建議或指示針對制造業(yè)務或服務業(yè)務的執(zhí)行情況,與消防部門等行政機關建立聯(lián)絡取得代替產(chǎn)品及充實國內(nèi)外的資源體制其他與制造方面有關的業(yè)務修理、修復修理、修復對工廠采取緊急措施以及提供與修復有關的建議與指示選定和儲備修繕事業(yè)者估計損傷程度以及籌措修理、修復的資財其他與修

11、復有關的業(yè)務當?shù)嘏汕伯數(shù)嘏汕踩蚊C爆發(fā)地的總指揮聯(lián)絡與銷售有關的組織按照救助生命、避免財物上的損失的處理順序?qū)嵤Σ吲c總指揮溝通后,具有在事發(fā)地開展危機處理的全權(quán)執(zhí)行其他與事發(fā)地危機處理相關的業(yè)務日本企業(yè)危機管理小組的職責分工-續(xù)前頁危機管理危機管理計劃計劃的的內(nèi)容內(nèi)容二、確認引發(fā)危機事件的危害并做出風險分析1 1、危機調(diào)查及其內(nèi)容危機調(diào)查及其內(nèi)容確認主要的危機利益相關人,人員范圍包括消費者及潛在消費者、企業(yè)員工、股東、經(jīng)銷商、供應商、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、媒體單位及社區(qū)居民等;確定危機對不同利益相關者的影響后果及影響程度;確定導致危機爆發(fā)的原因。2 2、評估危機的風險程度評估危機的風險程度危

12、機的風險評估指對危機發(fā)生的概率和危機會造成的潛在影響進行評估,使危機管理的負責人能夠更加全面和準確地預測和管理危機的危害性。3 3、企業(yè)外的風險評估企業(yè)外的風險評估風險評估時需考慮的重要因素風險評估時需考慮的重要因素因素因素可引起公眾較高關注度可引起公眾較高關注度可引起公眾較低關注度可引起公眾較低關注度嚴重后果的潛在性嚴重后果的潛在性引起的死傷在較短時間和附近地點發(fā)生引起的死傷在較長的間隔時段內(nèi)發(fā)生熟悉程度熟悉程度陌生熟悉明白程度明白程度對危機事件的發(fā)展或程序感到陌生理解危機事件的發(fā)展或程序風險程度的肯定風險程度的肯定未能掌握已經(jīng)肯定控制能力控制能力缺乏足夠風險暴露的避免風險暴露的避免不可避免

13、可選擇對兒童的明顯影響對兒童的明顯影響有沒有影響的顯現(xiàn)度影響的顯現(xiàn)度延遲實時影響下一代影響下一代有沒有所產(chǎn)生的恐慌性所產(chǎn)生的恐慌性有沒有對負責企業(yè)的信心對負責企業(yè)的信心低高受傳媒的關注度受傳媒的關注度高低發(fā)生的記錄發(fā)生的記錄嚴重及屢有發(fā)生嚴重及屢有發(fā)生輕微及甚少發(fā)生輕微及甚少發(fā)生受害者身份受害者身份可見統(tǒng)計資料責任承擔分布責任承擔分布含糊清晰利益利益有無后果的復原性后果的復原性低高產(chǎn)生的成因產(chǎn)生的成因人為錯誤天災危機管理危機管理計劃計劃的的內(nèi)容內(nèi)容三、預防危機事件的措施1 1、制定預防危機事件的政策制定預防危機事件的政策2 2、安全及健康委員會安全及健康委員會3 3、巡查和稽核巡查和稽核危機管

14、理危機管理計劃計劃的的內(nèi)容內(nèi)容四、應對危機事件的準備1、訓練2、演習3、應變設施4、安保5、危機溝通策略 發(fā)言人的確定 確定對內(nèi)溝通策略 確定對外溝通策略危機發(fā)言人的任務及知識、技能要求危機發(fā)言人的任務及知識、技能要求任務任務知識知識技能技能面對鏡頭表現(xiàn)自然面對鏡頭表現(xiàn)自然理解準確傳遞信息的重要性善于進行信息傳遞有效回答有關提問有效回答有關提問理解長時間停頓的危險性掌握有效傾聽的步驟理解“無可奉告”的危險性理解和記者爭辯的危險性迅速思考善于傾聽輕易不說“無可奉告”面對壓力保持冷靜清楚表述危機信息清楚表述危機信息理解和專業(yè)術語有關的問題理解回應的必要性避免使用專業(yè)術語組織回應有效處理復雜問題有效

15、處理復雜問題理解復雜問題的有關特點有效識別和確認復雜問題善于要求對方重復敘述問題掌握處理復雜問題的技巧對不準確信息提出質(zhì)疑對不能回答的問題說出理由評價復合性問題回答的正確程度善于應對復合性問題危機管理危機管理計劃計劃的的內(nèi)容內(nèi)容五、危機事件的發(fā)現(xiàn)、警報和報告程序1、發(fā)現(xiàn)危機事件2、呈報危機事件3、通知所有員工危機事件的發(fā)生4、疏散程序危機管理危機管理計劃計劃的的內(nèi)容內(nèi)容六、危機事件的應變程序七、關閉設施的指引八、終止危機事件的處理程序 恢復企業(yè)的正常運作 文件記錄 危機事件調(diào)查 損失的點算 危機事件的善后工作九、附錄資料危機管理計劃的制定危機管理計劃的制定一、制定危機管理計劃的好處首先,幫助企

16、業(yè)的高管層和危機管理小組的成員樹立信心,使他們在面對危機的時候能夠做到心中有數(shù);其次,明確各部門在危機應對過程中的職責,使企業(yè)各部門在面對危機的時候能夠做到有條不紊、各司其職;再次,危機管理計劃這樣系統(tǒng)的強化計劃,能夠使企業(yè)在面對危機時有較高的決策效率和較快的應變能力;最后,能夠幫助企業(yè)系統(tǒng)性地收集并掌握企業(yè)在危機發(fā)展過程各階段決策所需的關鍵信息和數(shù)據(jù)。危機管理計劃的制定危機管理計劃的制定二、制定危機管理計劃的基本要求1、布蘭德將企業(yè)制定危機管理計劃應注意的事項歸為九項。2、安德森和克萊納提出公司的危機管理計劃應該聯(lián)系企業(yè)整體狀況。3、奧古斯丁對于危機管理計劃提出次要事項效果理論。危機管理計劃

17、的制定危機管理計劃的制定三、制定危機管理計劃的原則1、計劃要有彈性2、制定不同的危機處理備選方案3、充分利用外部資源4、計劃應避輕就重5、計劃要有前瞻性和實效性危機管理計劃的制定危機管理計劃的制定四、制定危機管理計劃的目標1、維持組織的生存2、持續(xù)發(fā)展3、長期目標不受影響4、滿足組織持續(xù)成長的要求5、承擔社會責任危機管理計劃的危機管理計劃的培訓培訓一、危機管理計劃培訓的目的二、危機管理計劃培訓的內(nèi)容三、培訓遵循的流程列出所需要接受的課程列出每項課程需要參加的人員選定合適的培訓人安排培訓的時間和地點對培訓成果進行檢驗總結(jié)和反饋危機管理計劃的危機管理計劃的演習演習一、一、演習的動因和意義演習的動因

18、和意義可以提高參與危機管理工作人員對危機的熟悉度以及處理危機的能力。克服實際危機中出現(xiàn)的基本問題,而這些問題主要包括:(1)通過演習中調(diào)動、部署人員的過程,使管理人員在面臨真正的危機時,能夠節(jié)約更多的時間;(2)使參與危機管理的工作人員熟悉各自在危機中的位置和任務,并了解如何應對危機中可能出現(xiàn)的混亂和指揮失靈;(3)探索在面臨危機的狀況下最有效的溝通方式;(4)熟悉危機管理計劃的具體內(nèi)容和實施過程;(5)體會媒體是如何在危機發(fā)生時發(fā)揮作用的;(6)學習如何盡快幫助企業(yè)從危機恢復到正常狀態(tài)。危機管理計劃的危機管理計劃的演習演習二、二、演習的演習的內(nèi)容內(nèi)容 心理演習 組織培訓 基本功訓練 實地演習危機管理計劃的危機管理計劃的演習演習三、常見三、常見演習的演習的方式方式1 1、預案演習預案演習也叫實戰(zhàn)模擬演練，其過程是