醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案

1、青島市膠州中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案為貫徹執(zhí)行青島市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)關(guān)于醫(yī)療技術(shù)水平提升工程的實(shí)施意見(jiàn)和關(guān)于醫(yī)療服務(wù)水平提升工程的實(shí)施意見(jiàn)的通知(青衛(wèi)政發(fā)201244號(hào)文件要求,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)水平,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況,醫(yī)院決定對(duì)正在開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)提升計(jì)劃進(jìn)行討論修訂完善,制定醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案予以下發(fā)執(zhí)行。一、指導(dǎo)思想認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念,大力弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神,緊緊圍繞構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的執(zhí)業(yè)發(fā)展環(huán)境,以實(shí)施醫(yī)療服務(wù)提升工程為抓手,以改善服務(wù)、提高質(zhì)量、便民惠民為重點(diǎn),努力打造一支有責(zé)任、有信仰、有追求、有素

2、養(yǎng)、社會(huì)信賴(lài)的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍,進(jìn)一步提升衛(wèi)生行業(yè)的良好形象,努力改善群眾看病就醫(yī)感受,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),全面提升群眾滿(mǎn)意度。二、工作目標(biāo)(一職業(yè)精神素質(zhì)顯著提升。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感、榮譽(yù)感、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神進(jìn)一步增強(qiáng);自我約束、制度規(guī)范、社會(huì)監(jiān)督的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)機(jī)制進(jìn)一步完善;依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚進(jìn)一步樹(shù)立。(二醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升。醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化;醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)措施得到全面落實(shí);臨床路徑管理全面實(shí)施,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加規(guī)范和文明,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。(三人民群眾滿(mǎn)意度顯著提升。醫(yī)患之間的溝通機(jī)制進(jìn)一步完善,基本消除非醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)患糾

3、紛投訴,和諧醫(yī)患關(guān)系基本形成;醫(yī)改成果不斷惠及普通百姓,群眾看得上病、看得起病、看得好病的“病有良醫(yī)”期望逐步實(shí)現(xiàn);各項(xiàng)便民利民措施普遍推廣應(yīng)用,群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。三、主要任務(wù)(一推行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),臨床科室、導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)室、門(mén)診(住院收費(fèi)處、藥房、影像科(放射科、特檢科、檢驗(yàn)科、注射(輸液室、急診室、食堂、門(mén)衛(wèi)(安全保衛(wèi)實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。1、臨床科室:全院開(kāi)展“親情服務(wù)”活動(dòng),倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象;二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作;三勤即手勤、腳勤、嘴勤;四

4、個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求;五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福;六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱(chēng)呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。2、導(dǎo)診臺(tái)(分診崗位參照?qǐng)?zhí)行:服務(wù)總監(jiān)和導(dǎo)醫(yī)佩戴胸牌,準(zhǔn)時(shí)上崗;熱情主動(dòng)接待服務(wù)對(duì)象,遇到詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)站立,使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ),有問(wèn)必答,耐心做好解答工作;熟悉掌握醫(yī)院布局和就醫(yī)流程,正確指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象掛號(hào)、候診、檢查;對(duì)初診服務(wù)對(duì)象,指導(dǎo)填寫(xiě)病歷封面;主動(dòng)為老人、殘疾人等特需患者服務(wù),為行動(dòng)不便者聯(lián)系提供推車(chē)、輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診。3、掛號(hào)室:準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗,掛牌上崗,語(yǔ)言文明,服務(wù)熱情;了解醫(yī)學(xué)常識(shí),指

5、導(dǎo)服務(wù)對(duì)象掛號(hào),耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢(xún)問(wèn);收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià);掛號(hào)服務(wù)窗口服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。4、門(mén)診(住院收費(fèi)處:合并劃價(jià)、交費(fèi)環(huán)節(jié),提供一個(gè)窗口服務(wù)模式;準(zhǔn)確掌握并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi),明碼標(biāo)價(jià),主動(dòng)出具費(fèi)用清單;劃價(jià)、收費(fèi)窗口服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。5、藥房:認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”;交待清楚服法和劑量,耐心解答服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)或疑問(wèn);嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方;劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。6、影像科(放射科、特檢科:準(zhǔn)時(shí)開(kāi)機(jī),掛牌上崗;耐心解答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún),告知清楚檢查要求;嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位,及時(shí)

6、告訴服務(wù)對(duì)象取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn);大型設(shè)備常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)6小時(shí),影像常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。7、檢驗(yàn)科:嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程,認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào);嚴(yán)格執(zhí)行院感要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙;及時(shí)告訴服務(wù)對(duì)象取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn),耐心解答服務(wù)對(duì)象對(duì)檢查結(jié)果的詢(xún)問(wèn);檢驗(yàn)常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘。8、注射(輸液室:嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)程和“三查七對(duì)”,認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準(zhǔn)確無(wú)誤,防止差錯(cuò);嚴(yán)把藥品皮試關(guān),注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察患者反應(yīng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

7、處理;尊重患者的隱私權(quán),搞好隔離屏障,在進(jìn)行臀部注射時(shí),安排好男女患者分開(kāi)注射。9、急診室:堅(jiān)守崗位,保持良好的應(yīng)急狀態(tài),認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制;嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時(shí)有效,對(duì)留觀患者按時(shí)巡視,嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施;服務(wù)熱情主動(dòng),有問(wèn)必答,為患者排憂(yōu)解難;建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”,院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不超過(guò)10分鐘,急診留觀時(shí)間平均不超過(guò)48小時(shí)。10、食堂:以服務(wù)對(duì)象和職工為主體,熱情服務(wù),態(tài)度和藹,合理定價(jià),保證飯菜質(zhì)量;認(rèn)真貫徹食品安全法,保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量,保持室內(nèi)外整齊清潔,做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。避免腸道傳染病和食

8、物中毒事故發(fā)生;做到訂餐、送餐到服務(wù)對(duì)象床頭,定期下病房聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象意見(jiàn),不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度。11、門(mén)衛(wèi)(安全保衛(wèi):著裝整潔,站立服務(wù),儀表端莊,文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車(chē)輛的管理,嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度;恪盡職守,及時(shí)巡視、維持院內(nèi)安全和交通秩序,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告。(二便民惠民服務(wù)項(xiàng)目常態(tài)化、制度化。1、醫(yī)院全部通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種方式實(shí)現(xiàn)群眾就醫(yī)24小時(shí)預(yù)約診療服務(wù)。2、醫(yī)院全部建成并使用“服務(wù)窗口等待電子叫號(hào)”和“服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)”系統(tǒng),系統(tǒng)日常使用率應(yīng)達(dá)到100%。3、醫(yī)院應(yīng)開(kāi)展延時(shí)門(mén)診、無(wú)節(jié)假日門(mén)診、錯(cuò)峰服務(wù)和分時(shí)段診療等服務(wù)。4、醫(yī)院全部建立“人性化

9、的逝者關(guān)懷室”。(三建立完善各職能科室,開(kāi)展多方位服務(wù)。投訴科統(tǒng)一受理群眾咨詢(xún)、投訴等事務(wù);回訪辦公室承辦出院后電話隨訪、社會(huì)滿(mǎn)意度調(diào)查工作;服務(wù)中心開(kāi)展免費(fèi)提供輪椅、提供預(yù)約掛號(hào)、叫號(hào)、檢驗(yàn)結(jié)果(自助打印、飲用水等服務(wù)項(xiàng)目;同時(shí)要完善醫(yī)患溝通制度,實(shí)現(xiàn)集門(mén)診服務(wù)、臨床服務(wù)和綜合服務(wù)等職能于一體的醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后的人性化服務(wù)。(四改善患者就醫(yī)感受。在醫(yī)院病房?jī)?nèi)開(kāi)通“健康教育頻道”,為住院患者播放健康宣傳片,每周舉辦一次孕婦學(xué)校、媽媽課堂、預(yù)防接種知識(shí)等培訓(xùn)班。積極開(kāi)展健康大講堂、專(zhuān)家進(jìn)社區(qū)、健康知識(shí)展板巡展等“健康社區(qū)行”系列活動(dòng),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送個(gè)性化的健康教育短信。在醫(yī)院實(shí)施“五要五不得”

10、制度:1、對(duì)住院患者的檢驗(yàn)標(biāo)本和檢驗(yàn)報(bào)告,要由醫(yī)院安排專(zhuān)人按照有關(guān)規(guī)定送取,不得讓住院患者或家屬自行送取。2、對(duì)需要到檢查科室進(jìn)行檢查的住院患者,要由病房安排專(zhuān)人陪送,對(duì)危重患者要全程陪護(hù),不得由患者自行到有關(guān)科室進(jìn)行檢查。3、對(duì)轉(zhuǎn)科的住院患者,要由轉(zhuǎn)出病房派專(zhuān)人護(hù)送到轉(zhuǎn)入病房,并做好交接的各項(xiàng)工作,不得由患者自行轉(zhuǎn)科。4、對(duì)住院患者臨時(shí)醫(yī)囑及一次性使用的貴重藥品,要由醫(yī)務(wù)人員領(lǐng)取,不得讓患者或家屬自行領(lǐng)取。5、對(duì)需要到其他科室或院外會(huì)診的住院患者,要由醫(yī)院派人陪護(hù),不得讓患者自行前去會(huì)診。(五規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。1、不亂檢查、亂用藥。針對(duì)不同患者,因病施治,合理檢查、合理用藥

11、。推行臨床路徑管理,規(guī)范醫(yī)師處方行為,遏制過(guò)度檢查、用藥和醫(yī)療行為。2、不捆綁收費(fèi)、亂收費(fèi)。嚴(yán)禁無(wú)視病情的強(qiáng)制捆綁項(xiàng)目收費(fèi)、自立項(xiàng)目、自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分解項(xiàng)目收費(fèi)以及虛增使用數(shù)量變相收費(fèi)的行為;嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),防止亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生,切實(shí)減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。3、不虛高定價(jià)。加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度,降低醫(yī)療服務(wù)成本,從源頭加強(qiáng)對(duì)藥品和衛(wèi)生材料的價(jià)格監(jiān)管,防止虛高定價(jià),讓老百姓最終得到實(shí)惠。(六全面實(shí)行“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。對(duì)納入我市新農(nóng)合的患者全面實(shí)施住院“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)辦理住院時(shí),無(wú)須預(yù)交住院押金,在經(jīng)過(guò)身份核準(zhǔn)、證件抵押、協(xié)議約

12、定等手續(xù)后,直接入院接受治療,出院時(shí)只交納除新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)外個(gè)人自負(fù)部分費(fèi)用。(七繼續(xù)實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”工程。醫(yī)院按照醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行,全面深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房覆蓋率為100%;加大臨床一線護(hù)士配置,醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6。完善、落實(shí)專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員編制,吸引更多優(yōu)秀護(hù)理人才充實(shí)到護(hù)理第一線,最大限度地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性,讓更多患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。(八推行家庭責(zé)任醫(yī)生制度。向社區(qū)居民發(fā)放社區(qū)家庭責(zé)任醫(yī)生便民聯(lián)系卡,將家庭責(zé)任醫(yī)生信息及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)電話向居民公布,家庭責(zé)任醫(yī)生采取上門(mén)服務(wù)、電話解答、幫助聯(lián)系上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等方式,為群

13、眾提供主動(dòng)服務(wù)。開(kāi)展全科醫(yī)生服務(wù)工作,推行全科醫(yī)生(團(tuán)隊(duì)與居民建立穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系,建立健全社區(qū)首診、分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診制度。(九深入實(shí)施“志愿者溫馨服務(wù)”工程。醫(yī)院全面建立常態(tài)化志愿者服務(wù)架構(gòu)和雙向志愿服務(wù)工作機(jī)制,進(jìn)一步健全完善志愿者的招募、培訓(xùn)、監(jiān)督、評(píng)估體系,建立星級(jí)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。重點(diǎn)推出“門(mén)診溫馨首程導(dǎo)航”、“市級(jí)青年文明號(hào)出院直通車(chē)”兩個(gè)規(guī)定志愿服務(wù)項(xiàng)目,在此基礎(chǔ)上,根據(jù)醫(yī)患需求,設(shè)置導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)、預(yù)約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書(shū)借閱、理發(fā)服務(wù)、節(jié)日慰問(wèn)、一般生活護(hù)理、心理疏導(dǎo)及小語(yǔ)種語(yǔ)言服務(wù)等特色化志愿服務(wù)崗位。積極開(kāi)展以“百名優(yōu)秀中青年專(zhuān)家走基層健康行”為載體的義診咨詢(xún)、健

14、康教育等常態(tài)化志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),重點(diǎn)推出乳腺病、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會(huì)志愿服務(wù)項(xiàng)目。(十實(shí)施中醫(yī)藥服務(wù)提升工程。落實(shí)在全民醫(yī)保體系中提高中醫(yī)藥報(bào)銷(xiāo)比例、降低起伏線等優(yōu)惠政策;醫(yī)院要配備中藥飲片和中成藥;要開(kāi)設(shè)中醫(yī)門(mén)診和養(yǎng)生保健指導(dǎo)門(mén)診,鼓勵(lì)開(kāi)展中藥專(zhuān)方傳統(tǒng)加工、小鍋煎藥、膏方制作等藥事服務(wù)項(xiàng)目。(十一加強(qiáng)職業(yè)道德教育,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核。開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員重溫醫(yī)生誓言活動(dòng)。組織老專(zhuān)家向年輕工作者傳授高尚醫(yī)德精神和職業(yè)操守經(jīng)驗(yàn),用先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型人物心得進(jìn)行職業(yè)精神啟發(fā)性教育。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí),完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范,建立健全行風(fēng)綜合評(píng)價(jià)體系,科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。規(guī)范醫(yī)德考評(píng)機(jī)制,將

15、考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等直接掛鉤。進(jìn)一步完善第三方評(píng)價(jià)機(jī)制,不斷加大社會(huì)評(píng)價(jià)分值比重。暢通信訪舉報(bào)渠道,認(rèn)真排查投訴、信訪線索,對(duì)查實(shí)的索要紅包、收受回扣等商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)人員,按有關(guān)規(guī)定解除聘用合同和吊銷(xiāo)執(zhí)業(yè)資格。建立“三線一網(wǎng)”群眾所提意見(jiàn)反饋質(zhì)量責(zé)任追究制度。(十二加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和榮譽(yù)感。大力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)和行為規(guī)范體系建設(shè)。要堅(jiān)持以人為本,動(dòng)員和依靠廣大干部職工開(kāi)展衛(wèi)生文化建設(shè),實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與單位、個(gè)人發(fā)展、與社會(huì)需求的有機(jī)統(tǒng)一。推進(jìn)人事分配制度改革,落實(shí)合同制護(hù)士同工同酬和職工工資協(xié)商制度,充分發(fā)揮工、青、婦和

16、職代會(huì)的職能作用,注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),上下級(jí)之間、職工之間、醫(yī)患之間要加強(qiáng)情感交流,建立一種平等的關(guān)系,使干部職工倍感組織的溫暖,從內(nèi)心接受單位的價(jià)值觀念和精神,在工作中充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。要堅(jiān)持促進(jìn)發(fā)展。圍繞單位改革發(fā)展任務(wù),以衛(wèi)生文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項(xiàng)工作水平的不斷提高。(十三積極開(kāi)展衛(wèi)生新聞宣傳活動(dòng),努力營(yíng)造良好的輿論氛圍。繼續(xù)深入開(kāi)展“院長(zhǎng)談服務(wù)”、“醫(yī)院開(kāi)放日、市民體驗(yàn)日”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳月”、“白衣天使在行動(dòng)”、“島城媒體走基層看衛(wèi)生”等主題宣傳活動(dòng)。大力宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提

17、高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面取得的新成效。大力宣傳先模人物和先進(jìn)集體,以先進(jìn)典型為導(dǎo)向,引導(dǎo)職工發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神,增強(qiáng)服務(wù)觀念,鉆研醫(yī)療技術(shù),改善服務(wù)質(zhì)量,爭(zhēng)做新時(shí)期的白衣天使。四、實(shí)施步驟(一動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(1月-3月制定實(shí)施方案,召開(kāi)動(dòng)員會(huì),下發(fā)文件,部署活動(dòng)任務(wù),在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé),增強(qiáng)開(kāi)展活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。(二組織實(shí)施階段(4月-7月組織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動(dòng)的主要階段,也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署,做好以下幾項(xiàng)工作:1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

18、的具體內(nèi)容,結(jié)合科室的崗位和工作,從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā),各科室要勇于創(chuàng)新,注重實(shí)效,完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量,防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于4月13日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施上報(bào)活動(dòng)辦公室。2、開(kāi)展多種形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足,對(duì)住院和門(mén)診病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查;組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展明查暗訪并召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì),主動(dòng)征求各方意見(jiàn),針對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。3、與醫(yī)院培訓(xùn)計(jì)劃相結(jié)合,開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明禮儀、獎(jiǎng)懲制度、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)與考核。4、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。定期或不定期重點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無(wú)“紅包”回扣現(xiàn)象等,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話、接待室,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核,并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。(三整改提高階段(8月-11月。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié),舉一反三,查找漏洞,研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo),確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后,各科室要把查找情況、整改措施和整改效果報(bào)活動(dòng)辦公室。(四總結(jié)表彰階段(12月。1、醫(yī)院將對(duì)各科室開(kāi)展服務(wù)