醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案

1、青島市膠州中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案為貫徹執(zhí)行青島市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)關(guān)于醫(yī)療技術(shù)水平提升工程的實施意見和關(guān)于醫(yī)療服務(wù)水平提升工程的實施意見的通知(青衛(wèi)政發(fā)201244號文件要求,切實提高醫(yī)療服務(wù)水平,結(jié)合醫(yī)院實際情況,醫(yī)院決定對正在開展的醫(yī)療服務(wù)提升計劃進(jìn)行討論修訂完善,制定醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案予以下發(fā)執(zhí)行。一、指導(dǎo)思想認(rèn)真貫徹落實黨的十八大精神,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念,大力弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神,緊緊圍繞構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的執(zhí)業(yè)發(fā)展環(huán)境,以實施醫(yī)療服務(wù)提升工程為抓手,以改善服務(wù)、提高質(zhì)量、便民惠民為重點,努力打造一支有責(zé)任、有信仰、有追求、有素

2、養(yǎng)、社會信賴的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍,進(jìn)一步提升衛(wèi)生行業(yè)的良好形象,努力改善群眾看病就醫(yī)感受,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),全面提升群眾滿意度。二、工作目標(biāo)(一職業(yè)精神素質(zhì)顯著提升。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感、榮譽感、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神進(jìn)一步增強(qiáng);自我約束、制度規(guī)范、社會監(jiān)督的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)機(jī)制進(jìn)一步完善;依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚進(jìn)一步樹立。(二醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升。醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化;醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)措施得到全面落實;臨床路徑管理全面實施,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加規(guī)范和文明,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。(三人民群眾滿意度顯著提升。醫(yī)患之間的溝通機(jī)制進(jìn)一步完善,基本消除非醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)患糾

3、紛投訴,和諧醫(yī)患關(guān)系基本形成;醫(yī)改成果不斷惠及普通百姓,群眾看得上病、看得起病、看得好病的“病有良醫(yī)”期望逐步實現(xiàn);各項便民利民措施普遍推廣應(yīng)用,群眾對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿意度進(jìn)一步提高。三、主要任務(wù)(一推行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),臨床科室、導(dǎo)診臺、掛號室、門診(住院收費處、藥房、影像科(放射科、特檢科、檢驗科、注射(輸液室、急診室、食堂、門衛(wèi)(安全保衛(wèi)實行規(guī)范化服務(wù)。1、臨床科室:全院開展“親情服務(wù)”活動,倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象;二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作;三勤即手勤、腳勤、嘴勤;四

4、個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求;五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福;六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。2、導(dǎo)診臺(分診崗位參照執(zhí)行:服務(wù)總監(jiān)和導(dǎo)醫(yī)佩戴胸牌,準(zhǔn)時上崗;熱情主動接待服務(wù)對象,遇到詢問時,應(yīng)站立,使用規(guī)范化服務(wù)用語,有問必答,耐心做好解答工作;熟悉掌握醫(yī)院布局和就醫(yī)流程,正確指導(dǎo)服務(wù)對象掛號、候診、檢查;對初診服務(wù)對象,指導(dǎo)填寫病歷封面;主動為老人、殘疾人等特需患者服務(wù),為行動不便者聯(lián)系提供推車、輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診。3、掛號室:準(zhǔn)時開窗,掛牌上崗,語言文明,服務(wù)熱情;了解醫(yī)學(xué)常識,指

5、導(dǎo)服務(wù)對象掛號,耐心解答服務(wù)對象的詢問;收費標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價;掛號服務(wù)窗口服務(wù)對象等候時間不超過10分鐘。4、門診(住院收費處:合并劃價、交費環(huán)節(jié),提供一個窗口服務(wù)模式;準(zhǔn)確掌握并嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn),收費標(biāo)準(zhǔn)公開,明碼標(biāo)價,主動出具費用清單;劃價、收費窗口服務(wù)對象等候時間不超過10分鐘。5、藥房:認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”;交待清楚服法和劑量,耐心解答服務(wù)對象的咨詢或疑問;嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方;劃價、收費、取藥窗口服務(wù)對象等候時間不超過10分鐘。6、影像科(放射科、特檢科:準(zhǔn)時開機(jī),掛牌上崗;耐心解答服務(wù)對象咨詢,告知清楚檢查要求;嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位,及時

6、告訴服務(wù)對象取報告的時間及地點;大型設(shè)備常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間不超過6小時,影像常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間不超過1小時。7、檢驗科:嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程,認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號;嚴(yán)格執(zhí)行院感要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙;及時告訴服務(wù)對象取報告的時間和地點,耐心解答服務(wù)對象對檢查結(jié)果的詢問;檢驗常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。8、注射(輸液室:嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”,認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準(zhǔn)確無誤,防止差錯;嚴(yán)把藥品皮試關(guān),注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察患者反應(yīng),發(fā)現(xiàn)問題及時

7、處理;尊重患者的隱私權(quán),搞好隔離屏障,在進(jìn)行臀部注射時,安排好男女患者分開注射。9、急診室:堅守崗位,保持良好的應(yīng)急狀態(tài),認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制;嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留觀患者按時巡視,嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化,發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施;服務(wù)熱情主動,有問必答,為患者排憂解難;建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”,院內(nèi)急會診到位時間不超過10分鐘,急診留觀時間平均不超過48小時。10、食堂:以服務(wù)對象和職工為主體,熱情服務(wù),態(tài)度和藹,合理定價,保證飯菜質(zhì)量;認(rèn)真貫徹食品安全法,保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量,保持室內(nèi)外整齊清潔,做到無蠅、無鼠、無蟑螂。避免腸道傳染病和食

8、物中毒事故發(fā)生;做到訂餐、送餐到服務(wù)對象床頭,定期下病房聽取服務(wù)對象意見,不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)對象滿意度。11、門衛(wèi)(安全保衛(wèi):著裝整潔,站立服務(wù),儀表端莊,文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理,嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度;恪盡職守,及時巡視、維持院內(nèi)安全和交通秩序,發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。(二便民惠民服務(wù)項目常態(tài)化、制度化。1、醫(yī)院全部通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種方式實現(xiàn)群眾就醫(yī)24小時預(yù)約診療服務(wù)。2、醫(yī)院全部建成并使用“服務(wù)窗口等待電子叫號”和“服務(wù)質(zhì)量電子評價”系統(tǒng),系統(tǒng)日常使用率應(yīng)達(dá)到100%。3、醫(yī)院應(yīng)開展延時門診、無節(jié)假日門診、錯峰服務(wù)和分時段診療等服務(wù)。4、醫(yī)院全部建立“人性化

9、的逝者關(guān)懷室”。(三建立完善各職能科室,開展多方位服務(wù)。投訴科統(tǒng)一受理群眾咨詢、投訴等事務(wù);回訪辦公室承辦出院后電話隨訪、社會滿意度調(diào)查工作;服務(wù)中心開展免費提供輪椅、提供預(yù)約掛號、叫號、檢驗結(jié)果(自助打印、飲用水等服務(wù)項目;同時要完善醫(yī)患溝通制度,實現(xiàn)集門診服務(wù)、臨床服務(wù)和綜合服務(wù)等職能于一體的醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后的人性化服務(wù)。(四改善患者就醫(yī)感受。在醫(yī)院病房內(nèi)開通“健康教育頻道”,為住院患者播放健康宣傳片,每周舉辦一次孕婦學(xué)校、媽媽課堂、預(yù)防接種知識等培訓(xùn)班。積極開展健康大講堂、專家進(jìn)社區(qū)、健康知識展板巡展等“健康社區(qū)行”系列活動,通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送個性化的健康教育短信。在醫(yī)院實施“五要五不得”

10、制度:1、對住院患者的檢驗標(biāo)本和檢驗報告,要由醫(yī)院安排專人按照有關(guān)規(guī)定送取,不得讓住院患者或家屬自行送取。2、對需要到檢查科室進(jìn)行檢查的住院患者,要由病房安排專人陪送,對危重患者要全程陪護(hù),不得由患者自行到有關(guān)科室進(jìn)行檢查。3、對轉(zhuǎn)科的住院患者,要由轉(zhuǎn)出病房派專人護(hù)送到轉(zhuǎn)入病房,并做好交接的各項工作,不得由患者自行轉(zhuǎn)科。4、對住院患者臨時醫(yī)囑及一次性使用的貴重藥品,要由醫(yī)務(wù)人員領(lǐng)取,不得讓患者或家屬自行領(lǐng)取。5、對需要到其他科室或院外會診的住院患者,要由醫(yī)院派人陪護(hù),不得讓患者自行前去會診。(五規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。1、不亂檢查、亂用藥。針對不同患者,因病施治,合理檢查、合理用藥

11、。推行臨床路徑管理,規(guī)范醫(yī)師處方行為,遏制過度檢查、用藥和醫(yī)療行為。2、不捆綁收費、亂收費。嚴(yán)禁無視病情的強(qiáng)制捆綁項目收費、自立項目、自定收費標(biāo)準(zhǔn)、分解項目收費以及虛增使用數(shù)量變相收費的行為;嚴(yán)格執(zhí)行物價部門制定的價格標(biāo)準(zhǔn),防止亂收費、重復(fù)收費、多收費現(xiàn)象發(fā)生,切實減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。3、不虛高定價。加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度,降低醫(yī)療服務(wù)成本,從源頭加強(qiáng)對藥品和衛(wèi)生材料的價格監(jiān)管,防止虛高定價,讓老百姓最終得到實惠。(六全面實行“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。對納入我市新農(nóng)合的患者全面實施住院“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理住院時,無須預(yù)交住院押金,在經(jīng)過身份核準(zhǔn)、證件抵押、協(xié)議約

12、定等手續(xù)后,直接入院接受治療,出院時只交納除新農(nóng)合報銷外個人自負(fù)部分費用。(七繼續(xù)實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”工程。醫(yī)院按照醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行,全面深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房覆蓋率為100%;加大臨床一線護(hù)士配置,醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6。完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制,吸引更多優(yōu)秀護(hù)理人才充實到護(hù)理第一線,最大限度地調(diào)動護(hù)理人員工作積極性,讓更多患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。(八推行家庭責(zé)任醫(yī)生制度。向社區(qū)居民發(fā)放社區(qū)家庭責(zé)任醫(yī)生便民聯(lián)系卡,將家庭責(zé)任醫(yī)生信息及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢電話向居民公布,家庭責(zé)任醫(yī)生采取上門服務(wù)、電話解答、幫助聯(lián)系上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)等方式,為群

13、眾提供主動服務(wù)。開展全科醫(yī)生服務(wù)工作,推行全科醫(yī)生(團(tuán)隊與居民建立穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系,建立健全社區(qū)首診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診制度。(九深入實施“志愿者溫馨服務(wù)”工程。醫(yī)院全面建立常態(tài)化志愿者服務(wù)架構(gòu)和雙向志愿服務(wù)工作機(jī)制,進(jìn)一步健全完善志愿者的招募、培訓(xùn)、監(jiān)督、評估體系,建立星級志愿服務(wù)激勵機(jī)制。重點推出“門診溫馨首程導(dǎo)航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規(guī)定志愿服務(wù)項目,在此基礎(chǔ)上,根據(jù)醫(yī)患需求,設(shè)置導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發(fā)服務(wù)、節(jié)日慰問、一般生活護(hù)理、心理疏導(dǎo)及小語種語言服務(wù)等特色化志愿服務(wù)崗位。積極開展以“百名優(yōu)秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健

14、康教育等常態(tài)化志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動,重點推出乳腺病、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務(wù)項目。(十實施中醫(yī)藥服務(wù)提升工程。落實在全民醫(yī)保體系中提高中醫(yī)藥報銷比例、降低起伏線等優(yōu)惠政策;醫(yī)院要配備中藥飲片和中成藥;要開設(shè)中醫(yī)門診和養(yǎng)生保健指導(dǎo)門診,鼓勵開展中藥專方傳統(tǒng)加工、小鍋煎藥、膏方制作等藥事服務(wù)項目。(十一加強(qiáng)職業(yè)道德教育,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核。開展醫(yī)務(wù)人員重溫醫(yī)生誓言活動。組織老專家向年輕工作者傳授高尚醫(yī)德精神和職業(yè)操守經(jīng)驗,用先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型人物心得進(jìn)行職業(yè)精神啟發(fā)性教育。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實,完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范,建立健全行風(fēng)綜合評價體系,科學(xué)設(shè)置評價內(nèi)容和指標(biāo)。規(guī)范醫(yī)德考評機(jī)制,將

15、考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等直接掛鉤。進(jìn)一步完善第三方評價機(jī)制,不斷加大社會評價分值比重。暢通信訪舉報渠道,認(rèn)真排查投訴、信訪線索,對查實的索要紅包、收受回扣等商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)人員,按有關(guān)規(guī)定解除聘用合同和吊銷執(zhí)業(yè)資格。建立“三線一網(wǎng)”群眾所提意見反饋質(zhì)量責(zé)任追究制度。(十二加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和榮譽感。大力推進(jìn)社會主義核心價值體系建設(shè)和行為規(guī)范體系建設(shè)。要堅持以人為本,動員和依靠廣大干部職工開展衛(wèi)生文化建設(shè),實現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與單位、個人發(fā)展、與社會需求的有機(jī)統(tǒng)一。推進(jìn)人事分配制度改革,落實合同制護(hù)士同工同酬和職工工資協(xié)商制度,充分發(fā)揮工、青、婦和

16、職代會的職能作用,注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),上下級之間、職工之間、醫(yī)患之間要加強(qiáng)情感交流,建立一種平等的關(guān)系,使干部職工倍感組織的溫暖,從內(nèi)心接受單位的價值觀念和精神,在工作中充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性,促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。要堅持促進(jìn)發(fā)展。圍繞單位改革發(fā)展任務(wù),以衛(wèi)生文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項工作水平的不斷提高。(十三積極開展衛(wèi)生新聞宣傳活動,努力營造良好的輿論氛圍。繼續(xù)深入開展“院長談服務(wù)”、“醫(yī)院開放日、市民體驗日”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳月”、“白衣天使在行動”、“島城媒體走基層看衛(wèi)生”等主題宣傳活動。大力宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)堅持科學(xué)發(fā)展,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提

17、高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面取得的新成效。大力宣傳先模人物和先進(jìn)集體,以先進(jìn)典型為導(dǎo)向,引導(dǎo)職工發(fā)揚奉獻(xiàn)精神,增強(qiáng)服務(wù)觀念,鉆研醫(yī)療技術(shù),改善服務(wù)質(zhì)量,爭做新時期的白衣天使。四、實施步驟(一動員學(xué)習(xí)階段(1月-3月制定實施方案,召開動員會,下發(fā)文件,部署活動任務(wù),在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責(zé),增強(qiáng)開展活動的自覺性和主動性,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利開展。(二組織實施階段(4月-7月組織實施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動的主要階段,也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署,做好以下幾項工作:1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

18、的具體內(nèi)容,結(jié)合科室的崗位和工作,從服務(wù)對象的實際需求出發(fā),各科室要勇于創(chuàng)新,注重實效,完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施,切實提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量,防止活動流于形式。請各科室于4月13日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施上報活動辦公室。2、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足,對住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查;組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會,主動征求各方意見,針對存在問題提出整改意見。3、與醫(yī)院培訓(xùn)計劃相結(jié)合,開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明禮儀、獎懲制度、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)與考核。4、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。定期或不定期重點進(jìn)行督導(dǎo)檢查服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對服務(wù)承諾措施的落實情況進(jìn)行監(jiān)督考核,并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。(三整改提高階段(8月-11月。各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié),舉一反三,查找漏洞,研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo),確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后,各科室要把查找情況、整改措施和整改效果報活動辦公室。(四總結(jié)表彰階段(12月。1、醫(yī)院將對各科室開展服務(wù)