企業(yè)標準體系建立的程序和方法

1、3.4企業(yè)標準體系的建立程序和方法鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)按照下面框圖所示的程序建立企業(yè)標準體系: 3.4.1準備策劃3.4.1.1 組建班子,制定計劃企業(yè)標準體系的建立是一個系統(tǒng)工程,涉及到企業(yè)內(nèi)部所有部門的活動,鹽田區(qū)旅游企業(yè)在編制企業(yè)標準體系前應(yīng)首先在企業(yè)內(nèi)建立起企業(yè)標準體系編制的領(lǐng)導(dǎo)班子和工作班子。其中領(lǐng)導(dǎo)班子由最高管理者為首的決策層管理者和與質(zhì)量有關(guān)的部門負責(zé)人組成。其任務(wù)是制定或?qū)徸h企業(yè)標準體系編制的重要方案,主持企業(yè)標準體系的總體設(shè)計,監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門企業(yè)標準體系建立實施工作,解決企業(yè)標準體系建立實施中出現(xiàn)的重大問題等。而工作班子可由企業(yè)標準化主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭,由企業(yè)標準化管理人員及各

2、部門熟悉本部門業(yè)務(wù)的標準化工作接口人或業(yè)務(wù)骨干共同組成,工作班子負責(zé)對企業(yè)標準體系建立實施過程的管理,例如調(diào)查研究、提供建議或方案,組織標準體系表編制、組織待制定標準編寫、進度控制、接口協(xié)調(diào),宣傳培訓(xùn)的組織管理等。如有必要,企業(yè)還可以聘請企業(yè)外部的行業(yè)或標準化專家,為企業(yè)建立標準體系提供咨詢和指導(dǎo)。企業(yè)標準體系領(lǐng)導(dǎo)班子和工作班子組建完成后,還應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際科學(xué)制定企業(yè)標準體系編制計劃,對班子成員進行合理分工,對體系編制的具體工作及其所需時間給予合理安排。例如,某旅游景區(qū)“A 企業(yè)”為了提高企業(yè)標準化水平,提升企業(yè)核心競爭力,決定建立實施企業(yè)標準體系(本指南中“企業(yè)標準體系的制定程序和方法”一節(jié)

3、均以“A 企業(yè)”為例進行說明。“A 企業(yè)”具有如下圖所示的企業(yè)組織架構(gòu),在建立企業(yè)標準體系之初,該企業(yè)建立了企業(yè)標準體系編制的領(lǐng)導(dǎo)班子和工作班子。其中領(lǐng)導(dǎo)班子由董事長、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理以及綜合管理部主管,市場部、景區(qū)服務(wù)部、工程部及租售部各部門主管構(gòu)成;而工作班子則由綜合管理部主管牽頭,由綜合管理部標準化管理人員以及市場部、景區(qū)服務(wù)部、工程部及租售部各部門熟悉各部門業(yè)務(wù)的骨干共同構(gòu)成。 圖某旅游景區(qū)A 企業(yè)組織架構(gòu)圖A 企業(yè)具有良好的標準化工作基礎(chǔ),已經(jīng)陸續(xù)通過了質(zhì)量管理體系認證和環(huán)境管理體系認證,因此,在企業(yè)標準體系編制班子組建完畢后,A 企業(yè)根據(jù)自身實際制定了如下表所示的企業(yè)標準體系編制

4、計劃。表旅游景區(qū)A 企業(yè)標準體系表編制計劃計劃完成時間工作事項負責(zé)人可交付物第1階段:準備策劃階段(4周0.5周組建企業(yè)標準體系領(lǐng)導(dǎo)班子和工作班子,制定計劃領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組企業(yè)標準體系編制計劃1周企業(yè)標準體系培訓(xùn)宣傳工作小組培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄1周調(diào)查研究,掌握企業(yè)內(nèi)部的標準化需求和現(xiàn)狀工作小組企業(yè)標準化需求調(diào)研表標準化現(xiàn)狀調(diào)研表計劃完成時間工作事項負責(zé)人可交付物0.5周全面收集,了解企業(yè)相關(guān)的標準化信息工作小組標準化現(xiàn)狀調(diào)研表1周集思廣益,選定體系結(jié)構(gòu)方案領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組體系結(jié)構(gòu)方案第2階段:標準體系表編制階段(5周1.5周研究體系分類,繪制企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)圖工作小組企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)圖2周

5、研究具體標準化對象,形成標準明細表工作小組企業(yè)標準體系標準明細表0.5周對企業(yè)標準體系進行統(tǒng)計分析,完成標準匯總表工作小組企業(yè)標準體系標準匯總表1周編寫企業(yè)標準體系表編制說明工作小組企業(yè)標準體系編制說明第3階段:待制定標準編寫階段(4周0.5周成立標準編制小組工作小組1周開展企業(yè)標準編寫培訓(xùn)工作小組培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄0.5周制定待制定標準計劃,明確分工工作小組標準編寫計劃2周起草標準草案工作小組待制定標準草案第4階段:意見征集及審定發(fā)布階段(4周1周企業(yè)內(nèi)部廣泛征求意見工作小組意見反饋表1周根據(jù)反饋意見完善企業(yè)標準體系表及標準草案工作小組企業(yè)標準體系表送審稿、待制定標準送審稿1周組織并召開內(nèi)部

6、評審會領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組企業(yè)標準體系表報批稿、待制定標準報批稿1周發(fā)布企業(yè)標準體系領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組企業(yè)標準體系表第5階段:實施與改進階段企業(yè)標準體系實施領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組企業(yè)標準體系評價、確認及改進領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組評價機構(gòu)體系自我評價報告、專家評價確認報告3.4.1.2宣傳培訓(xùn),準備骨干企業(yè)標準體系的建立實施有賴于企業(yè)員工的積極參與,在企業(yè)標準體系建立之初鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)開展企業(yè)標準體系相關(guān)培訓(xùn),宣傳建立實施企業(yè)標準體系的重要意義,激發(fā)企業(yè)員工參與企業(yè)標準體系編制工作的積極性,在企業(yè)內(nèi)營造適于企業(yè)標準體系建立運行的氛圍和環(huán)境,同時也讓企業(yè)員工了解在企業(yè)標準體系建立實施過程中的職責(zé)以

7、及應(yīng)該具備的知識,為企業(yè)標準體系的編制準備骨干力量。具體而言,企業(yè)標準體系培訓(xùn)可分為三個層面,第一個層面是針對企業(yè)決策層的培訓(xùn),其目的是讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和管理層理解企業(yè)標準體系系列標準的基本內(nèi)容,理解企業(yè)標準體系建立實施過程中采用的先進管理思想和方法,理解企業(yè)標準體系建立實施過程中領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和作用。第二個層面是針對管理層的培訓(xùn),包括企業(yè)中層干部以及各部門企業(yè)標準體系的編制骨干,他們往往也是企業(yè)標準體系編制工作班子的主要成員,針對管理層的培訓(xùn)重點是讓他們真正理解企業(yè)標準體系系列標準,熟練地運用和實施企業(yè)標準體系要求,不斷改進完善體系,在本部門崗位確保企業(yè)標準體系的有效性和符合性。第三個層面是針對普

8、通員工的培訓(xùn),目的是讓企業(yè)全體員工理解企業(yè)標準體系的一般概念和重要意義,企業(yè)標準體系概況、工作標準及其要求等。3.4.1.3調(diào)查研究,掌握企業(yè)內(nèi)部的標準化需求和現(xiàn)狀為了確保所建立的企業(yè)標準體系的全面成套、科學(xué)先進,而且與企業(yè)自身特點和發(fā)展需求相適宜,鹽田區(qū)旅游企業(yè)在編制企業(yè)標準體系時,應(yīng)進行全面深入的調(diào)查研究。企業(yè)范圍內(nèi)的標準需求調(diào)研。深入調(diào)查本企業(yè)旅游產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、采購、設(shè)施設(shè)備建設(shè)維護、服務(wù)提供、運營管理等各方面情況,研究各方面現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢,了解企業(yè)內(nèi)各方面對標準的需求。對鹽田區(qū)旅游企業(yè)而言,其產(chǎn)品就是“旅游服務(wù)”,通過旅游服務(wù)來滿足旅游者的需求和期望。旅游企業(yè)根據(jù)旅游者需求規(guī)劃設(shè)計旅

9、游服務(wù)產(chǎn)品;然后面對面的為旅游者提供旅游服務(wù)滿足旅游者的需求;最后收集旅游者反饋意見和需求信息,對旅游服務(wù)產(chǎn)品實施改進,為規(guī)劃設(shè)計新的旅游服務(wù)產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。旅游企業(yè)旅游服務(wù)實現(xiàn)的過程,是一個圍繞旅游者需求的周而復(fù)始不斷循環(huán)進步的過程。而且與制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不同,旅游服務(wù)的生產(chǎn)與消費具有同步性。也就是說,旅游企業(yè)生產(chǎn)和交付旅游服務(wù)的過程,也是旅游者消費旅游服務(wù)的過程,同時也是旅游者對服務(wù)進行質(zhì)量檢驗的過程。旅游者在消費旅游服務(wù)的過程中,通過對旅游企業(yè)提供的食、住、行、游、購、娛等多方面服務(wù),對旅游服務(wù)提供者以及其他相關(guān)的軟硬件配套的綜合感受來完成對旅游服務(wù)質(zhì)量的檢驗和考評。上述分析可見,旅游企

10、業(yè)要想提升服務(wù)水平,提高旅游者滿意度就必須對旅游服務(wù)實現(xiàn)全過程實施控制和管理;而且旅游服務(wù)水平的提升不僅需要提升與旅游者面對面接觸的服務(wù)提供者的服務(wù)水平,還應(yīng)該注重提升為旅游服務(wù)提供支撐的設(shè)施設(shè)備、信息化等硬件配套以及環(huán)境、安全等軟件配套的技術(shù)和管理水平。因此,旅游企業(yè)應(yīng)通過對旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其相關(guān)資源的識別、分析,來確定企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的標準化對象。其具體方式是:在企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門業(yè)務(wù)骨干的參與下,列出企業(yè)旅游產(chǎn)品實現(xiàn)的主要工作環(huán)節(jié)、實現(xiàn)流程及相關(guān)資源,識別其中的標準化過程及其子過程,排列比較各過程的先后順序或平行關(guān)系,確定過程之間的接口,明確過程之間輸入和輸出關(guān)系及其限制條件,

11、過程的監(jiān)視和測量要求,所需資源、文件等情況,最終確定企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的標準化技術(shù)、管理和工作事項。企業(yè)標準需求調(diào)研結(jié)果可按照下表格式匯總整理。鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準需求調(diào)研表標準化對象標準化過程標準化子過程技術(shù)管理工作對應(yīng)部門例如,旅游景區(qū)A 企業(yè)通過對其旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)全過程及其相關(guān)資源的分析發(fā)現(xiàn),該企業(yè)旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)全過程中包含規(guī)劃設(shè)計、市場營銷、采購、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供等主要的標準化過程,而每個標準化過程又是由若干相互聯(lián)系的標準化子過程構(gòu)成。例如采購過程就可分解為訂購、驗收、儲存、保管、發(fā)放等若干個標準化子過程。對每個標準化子過程及過程間的關(guān)系加以分析,就能確定過程所對應(yīng)的需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的

12、技術(shù)、管理和工作事項。例如,采購過程中的“驗收”環(huán)節(jié)(子過程可以被描述為“驗收人員根據(jù)訂購合同的有關(guān)要求,按照一定的驗收程序,使用一定的檢驗方法對訂購的物資實施檢驗,根據(jù)檢驗結(jié)果做出接收或拒收的判斷,并實施相應(yīng)的處理”。根據(jù)上述描述不難發(fā)現(xiàn),驗收子過程需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項包括物資檢驗方法、指標等;管理事項包括驗收程序、接收與拒收處理辦法等;工作事項包括驗收人員職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核等等。相應(yīng)的該企業(yè)標準需求調(diào)研表記錄如下:表旅游景區(qū)A 企業(yè)標準需求調(diào)研表(節(jié)選標準化對象標準化過程標準化子過程技術(shù)管理工作對應(yīng)部門訂購驗收檢驗方法、檢驗指標、驗收程序接收與拒收處理辦法驗收人員職責(zé)權(quán)

13、限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核綜合管理部存儲保管采購發(fā)放企業(yè)內(nèi)部標準化現(xiàn)狀調(diào)研。旅游企業(yè)應(yīng)對本企業(yè)內(nèi)的標準化現(xiàn)狀進行全面調(diào)研,深入了解企業(yè)已有的企業(yè)標準、管理體系文件等的建立和實施情況,并找出存在的問題,為實現(xiàn)企業(yè)標準體系與企業(yè)其他管理體系的融合奠定基礎(chǔ)。表鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表標準號/文件編號標準/文件名稱實施日期適用體系貫標/實施部門貫標/實施情況例如,旅游景區(qū)A企業(yè)的標準化現(xiàn)狀調(diào)研表(節(jié)選如下:表旅游景區(qū)A企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表(節(jié)選標準號/文件編號標準/文件名稱實施日期適用體系貫標/實施部門貫標/實施情況QWI-HQ01物品驗收標準2007-5-1質(zhì)量管理體系綜合管理部良好QP-

14、7.3-02物品驗收管理程序控制2007-1-1質(zhì)量管理體系綜合管理部需修改3.4.1.4 全面收集,了解企業(yè)相關(guān)的標準化信息全面收集整理企業(yè)相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準。旅游企業(yè)還應(yīng)對與本企業(yè)標準化活動以及安全、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)健康等相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準及貫標情況進行全面收集,為企業(yè)標準體系建立提供必要的依據(jù)。企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研的結(jié)果應(yīng)補充記錄到“3.4.1.3”節(jié)所示的“鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表”中。例如,旅游景區(qū)A企業(yè)對企業(yè)相關(guān)國家、行業(yè)、地方標準進行全面收集后,企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表如下:表旅游景區(qū)A企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表(節(jié)選標準號/文件編號標準/文件名稱實施日期適用體系

15、貫標/實施部門貫標/實施情況QWI-HQ01物品驗收標準2007-5-1質(zhì)量管理體系綜合管理部良好QP-7.3-02物品驗收管理程序控制2007-1-1質(zhì)量管理體系綜合管理部需修改GB6944-2005危險貨物分類和品名編號2005-11-1/良好GB13690-1992常用危險化學(xué)品的分類及標志1993-7-1/未貫標企業(yè)相關(guān)的其他資料收集。收集資料的范圍包括:與本旅游企業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)和政策信息,例如國家和地方關(guān)于“旅游管理”、“工程建設(shè)”、“文化娛樂”、“安全管理”、“環(huán)保、衛(wèi)生和能源”方面的法律法規(guī)等;旅游行業(yè)相關(guān)信息,例如國家和地方旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、旅游行業(yè)發(fā)展報告等;與本旅游企業(yè)

16、發(fā)展相關(guān)的信息,例如反映本企業(yè)旅游者滿意度的媒體報道等。3.4.1.5集思廣益,選定體系結(jié)構(gòu)方案企業(yè)在全面掌握企業(yè)標準體系的有關(guān)情況后,就應(yīng)該著手研究和確定企業(yè)標準體系表的結(jié)構(gòu)。企業(yè)標準體系的空間是由縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)統(tǒng)一起來的科學(xué)有機整體。縱向結(jié)構(gòu)代表標準體系的層次,橫向結(jié)構(gòu)代表標準體系的領(lǐng)域。企業(yè)標準體系表的結(jié)構(gòu)一般分為“層次結(jié)構(gòu)”和“序列結(jié)構(gòu)”。其中,層次結(jié)構(gòu)是以系統(tǒng)科學(xué)的觀點和系統(tǒng)分析的方法,對企業(yè)范圍內(nèi)的標準全局進行分析和合理安排后而產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)。層次結(jié)構(gòu)是“GB/T 13017企業(yè)標準體系編制指南”中規(guī)定的企業(yè)標準體系表第一種結(jié)構(gòu)(如下圖。層次結(jié)構(gòu)的優(yōu)點在于,企業(yè)標準體系內(nèi)的標準層次

17、恰當(dāng),劃分明確,避免了體系內(nèi)的標準重復(fù)、遺漏,達到以最少的標準制訂工作量獲得最佳標準化效果的目的;而且,通過層次結(jié)構(gòu)的建立,可以使企業(yè)內(nèi)各項標準覆蓋范圍明確,標準間關(guān)系清晰可見,便于安排標準的宣貫程序和明確標準實施范圍。但層次結(jié)構(gòu)因內(nèi)容全面完整、篇幅較大、不便于專項或局部管理。 圖企業(yè)標準體系表層次結(jié)構(gòu)圖而序列結(jié)構(gòu)是以產(chǎn)品、過程、作業(yè)、管理或服務(wù)為中心建立的企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)。與層次結(jié)構(gòu)相比較,序列結(jié)構(gòu)更注重突出表示某一專項或局部范圍內(nèi)的標準配套情況和要求,便于突出重點。下圖是“GB/T 13017企業(yè)標準體系編制指南”中規(guī)定的企業(yè)標準體系表序列結(jié)構(gòu)圖。目前,使用序列結(jié)構(gòu)的建立企業(yè)標準體系的企業(yè)

18、較少。圖企業(yè)標準體系表序列結(jié)構(gòu)圖層次結(jié)構(gòu)和序列結(jié)構(gòu)本身并沒有絕對的優(yōu)劣之分,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的特點以及建立實施企業(yè)標準體系的目標,選擇適合本企業(yè)的標準體系結(jié)構(gòu)方案。在選定體系結(jié)構(gòu)方案時,企業(yè)應(yīng)廣泛征集企業(yè)內(nèi)外專家的意見,尤其是要收集掌握全局或總體情況的有關(guān)人員的意見,集思廣益,確保選定的標準體系結(jié)構(gòu)方案適合本企業(yè)。由于層次結(jié)構(gòu)應(yīng)用更加廣泛,為了給鹽田區(qū)旅游企業(yè)提供更加通用的企業(yè)標準體系編制指引,本指南選用“層次結(jié)構(gòu)”方案來構(gòu)建鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系。3.4.2體系表編制3.4.2.1 研究體系分類,繪制企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)圖確定子體系,繪制企業(yè)標準體系表第一層次結(jié)構(gòu)圖。在企業(yè)標準體系結(jié)

19、構(gòu)方案選定后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)研究確定企業(yè)標準體系的子體系。采用“層次結(jié)構(gòu)”構(gòu)架企業(yè)標準體系,鹽田區(qū)旅游企業(yè)可按標準化對象功能特征對企業(yè)標準體系進行第一層分類,即按標準化對象使用功能特征把企業(yè)標準體系分為技術(shù)標準、管理標準和工作標準三個子體系。確定了子體系的同時,鹽田區(qū)旅游企業(yè)便可采用GB/T13017規(guī)定的層次結(jié)構(gòu)繪制出企業(yè)標準體系表的第一層結(jié)構(gòu)圖,展現(xiàn)出企業(yè)標準體系的概貌,如下圖。從鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)總圖可以看出,鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)分為三層。第一層是綜合性基礎(chǔ)標準,包括鹽田區(qū)旅游企業(yè)通用的基礎(chǔ)標準、企業(yè)標準化管理規(guī)定、企業(yè)服務(wù)維修用后處置包裝環(huán)保、安全與職業(yè)衛(wèi)生勞保、衛(wèi)生檢

20、測試驗設(shè)備計量器具檢驗試驗安裝、運輸交付產(chǎn)品技術(shù)基礎(chǔ)標準/CIMS標準采購營銷、市場產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)工藝工裝制造制造設(shè)備貯運方針目標以及標準化法規(guī)及各種相關(guān)法規(guī),它是指導(dǎo)性標準,鹽田區(qū)旅游企業(yè)的所有標準都應(yīng)在這一層標準指導(dǎo)下形成;第二層是技術(shù)標準子體系和管理標準子體系,它們涉及鹽田區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)提供、經(jīng)營管理等各方面的具體標準,技術(shù)標準和管理標準間存在相互交叉、相互滲透的關(guān)系,技術(shù)標準是主體,管理標準是實施技術(shù)標準的保證;第三層是工作標準子體系,工作標準是技術(shù)標準和管理標準在鹽田區(qū)企業(yè)內(nèi)某部門或某崗位的具體落實和體現(xiàn),是技術(shù)標準和管理標準共同指導(dǎo)的下一層次標準。 圖鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)總圖

21、合理安排企業(yè)標準體系各子體系的層次結(jié)構(gòu),繪制子體系結(jié)構(gòu)圖。標準體系結(jié)構(gòu)總圖完成后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)標準需求調(diào)研的情況(參見“3.4.1.3 調(diào)查研究,掌握企業(yè)標準體系的全面情況”的有關(guān)內(nèi)容,分別對企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)、管理和工作事項的全局進行分析,根據(jù)各子系統(tǒng)中標準間的內(nèi)在聯(lián)系選擇適合本企業(yè)的分類基準合理劃分企業(yè)標準體系技術(shù)、管理和工作子體系的層次結(jié)構(gòu),并分別按照層次結(jié)構(gòu)或序列結(jié)構(gòu)形式繪制各子體系的結(jié)構(gòu)圖。鹽田區(qū)旅游企業(yè)技術(shù)標準子體系結(jié)構(gòu)圖根據(jù)鹽田區(qū)旅游企業(yè)技術(shù)標準需求調(diào)研的實際情況(參見“3.4.1.3 調(diào)查研究,掌握企業(yè)標準體系的全面情況”的有關(guān)內(nèi)容,鹽田區(qū)旅游企業(yè)技術(shù)標準子體

22、系中包含的技術(shù)標準可按其標準化對象在企業(yè)旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的不同環(huán)節(jié)進行分類。技術(shù)標準子體系的分類基準確定后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)就可參考GB/T 15497-2003企業(yè)標準體系技術(shù)標準體系中規(guī)定的“層次結(jié)構(gòu)”來構(gòu)建鹽田區(qū)企業(yè)技術(shù)標準子體系。(如下圖鹽田區(qū)旅游企業(yè)技術(shù)標準子體系的第一層是技術(shù)基礎(chǔ)標準,覆蓋面是鹽田區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)共用的技術(shù)標準,用以指導(dǎo)和制約企業(yè)技術(shù)標準的制定。第二層是旅游企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)對應(yīng)的技術(shù)標準,以旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程為順序排列,包括規(guī)劃設(shè)計、市場營銷、采購、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供、信息、安全、環(huán)境、職業(yè)健康等技術(shù)標準(技術(shù)標準子體系第二層分類應(yīng)根

23、據(jù)鹽田區(qū)旅游企業(yè)自身旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的實際情況確定。如有必要,位于第二層的每類技術(shù)標準還可根據(jù)企業(yè)實際情況細分為第三層的若干小類。例如,根據(jù)企業(yè)標準需求調(diào)研情況(見3.4.1.3中的“旅游景區(qū)A企業(yè)標準需求調(diào)研表”,旅游景區(qū)A企業(yè)第二層的采購技術(shù)標準可細分為第三層的訂購、驗收、儲存、保管、發(fā)放等幾個技術(shù)標準小類。 圖鹽田區(qū)旅游企業(yè)技術(shù)標準子體系結(jié)構(gòu)圖1鹽田區(qū)旅游企業(yè)管理標準子體系結(jié)構(gòu)圖根據(jù)鹽田區(qū)旅游企業(yè)管理標準需求調(diào)研的實際情況(參見“3.4.1.3 調(diào)查研究,掌握企業(yè)標準體系的全面情況”的有關(guān)內(nèi)容,鹽田區(qū)旅游企業(yè)管理標準子體系中包含的管理標準可按其標準化對象的適用范圍進行分類。管理標準子

24、體系的分類基準確定后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)就可參考GB/T 15498-2003企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系中規(guī)定的管理標準體系結(jié)構(gòu)(即“層次結(jié)構(gòu)”來構(gòu)建鹽田區(qū)企業(yè)管理標準子體系。(如下圖鹽田區(qū)旅游企業(yè)管理標準子體系第一層是管理基礎(chǔ)標準,它是統(tǒng)一鹽田區(qū)旅游企業(yè)各類管理標準的共同準則,也是制定企業(yè)內(nèi)各類管理標準的共同依據(jù),覆蓋面是整個企業(yè);第二層是分別適用于鹽田區(qū)旅游企業(yè)各管理活動的相關(guān)標準,包括規(guī)劃設(shè)計、市場營銷、采購、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供、信息、安全、環(huán)境、職業(yè)健康管理等對應(yīng)的管理標準以及保障企業(yè)標準體系有效運行的體系評價管理標準(管理標準子體系第二層分類應(yīng)根據(jù)鹽田區(qū)旅游企業(yè)自身管理活動的實際

25、情況確定。與技術(shù)標準子體系類似,如有必要,位于第二層的每類管理標準還可根據(jù)企業(yè)實際情況細分為第三層的若干小類。例如,根據(jù)企業(yè)標準需求調(diào)研情況(見3.4.1.3中的“旅游景區(qū)A企業(yè)標準需求調(diào)研表”,旅游景區(qū)A企業(yè)第二層的采購管理標準可細分為第三層的訂購、驗收、儲存、保管、發(fā)放等幾個管理標準小類。1鹽田區(qū)旅游企業(yè)技術(shù)標準子體系結(jié)構(gòu)圖中的第二層分類應(yīng)根據(jù)企業(yè)旅游服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的實際情況進行調(diào)整。 N 1122N N 則,但一般而言,標準分類編碼應(yīng)具有簡明、唯一的特點,且符合以下要求:企業(yè)技術(shù)、管理及工作標準應(yīng)分別使用各自統(tǒng)一的編號方法,并彼此相區(qū)別;同一分類的企業(yè)標準應(yīng)使用統(tǒng)一類別的編號標志;納入

26、企業(yè)標準體系中的國家、行業(yè)或地方標準也應(yīng)賦予在企業(yè)標準體系中的標準編號。根據(jù)上述要求以及鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系的分類結(jié)構(gòu),本指南推薦鹽田區(qū)旅游企業(yè)采用“六位等碼結(jié)構(gòu)”(如下圖作為企業(yè)標準體系表的標準分類編碼規(guī)則。六位等碼中左起首位是企業(yè)標準體系子體系的分類代碼,J、G、Z分別表示技術(shù)標準、管理標準和工作標準,第二、三、四三位數(shù)字(分類少于9個時使用或字母(分類多于9個時使用表示標準的分類代碼,對應(yīng)各子體系中標準的三層分類,第五、六兩位數(shù)字表示同一小類標準范圍內(nèi)標準的順序號。 G 圖六位等碼結(jié)構(gòu)的標準分類編碼規(guī)則例如:“3.4.2.2小節(jié)中的旅游景區(qū)A企業(yè)標準明細表(節(jié)選”中“物品驗收標準”的分

27、類編碼是“J23201”,這個分類編碼代表的是旅游景區(qū)A企業(yè)技術(shù)標準分體系中,位于第“2”層中的第“3”類“采購”下的第“2”小類“驗收”中的第“1”個標準。3.4.2.2 研究具體標準化對象,形成標準明細表企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)總圖及子體系結(jié)構(gòu)圖完成后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)標準需求調(diào)研情況(詳見“3.4.1.3 調(diào)查研究,掌握企業(yè)標準體系的全面情況”小節(jié)中的“鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準需求調(diào)研表”對企業(yè)內(nèi)應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的具體標準化對象進行分析研究,明確企業(yè)標準體系每一小類中應(yīng)包含的具體標準,并將其與現(xiàn)有標準相對照(詳見“3.4.1.4”小節(jié)中匯總后的“鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表”,對于已有標準的應(yīng)根據(jù)

28、企業(yè)實際情況重新審查調(diào)整確認,對沒有標準的應(yīng)分析確立新標準項目,并按標準明細表的內(nèi)容與格式要求,分別將調(diào)整、確認的現(xiàn)有標準項目和確立要發(fā)展的待制定標準項目填入標準明細表,標準明細表的內(nèi)容格式如下表。標準明細表中的標準可以是國家標準、行業(yè)標準、地方標準以及企業(yè)標準。對于適用于企業(yè)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準,企業(yè)可以直接納入到標準體系中;對于國家、行業(yè)、地方標準中沒有,或企業(yè)內(nèi)部的要求高于國家、行業(yè)和地方標準的,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需要制定企業(yè)標準。表鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系標準明細表格式適用體系分類編碼標準代號和編號標準名稱采標情況質(zhì)環(huán)健實施日期備注標準明細表的填寫說明如下:1 “分類編碼”應(yīng)按“3

29、.4.2.1”小節(jié)中確定的企業(yè)標準體系標準分類編碼規(guī)則填寫;2“標準代號和編號”。對于未經(jīng)修改直接選用的國家、行業(yè)、地方標準以及企業(yè)內(nèi)原有的標準化文件可直接將原來的標準(文件代號或編號填入此欄。對于待制定標準此欄暫時空缺,待制定標準編寫完畢后再將相應(yīng)標準號補充完整。3“采標情況”。此欄應(yīng)填入該標準采用國際或國外標準的程度以及采用或?qū)?yīng)的國際、國外標準號。根據(jù)2001年12月4日國家質(zhì)檢總局發(fā)布的采用國際標準管理辦法,“采用國際標準”是將國際標準的內(nèi)容,經(jīng)過分析研究和試驗驗證,等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標準(包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準,并按我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。我國標準采用國家

30、標準的程度,分為等同采用(IDT 和修改采用(MOD 。其中,“等同采用”指我國標準與國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上都相同,或者我國標準與國際標準在技術(shù)內(nèi)容上相同,只存在少量編輯性修改;而“修改采用”是指我國標準與國際標準之間存在技術(shù)性差異,并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因,允許包含編輯性修改。此外,如果我國標準與相應(yīng)的國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上不同,他們之間的差異又沒有被清楚地表明,或者我國標準中只保留少量或者不重要的國際標準條款時,為了表明我國標準與國際標準間的對應(yīng)關(guān)系,可用“非等效采用(NEQ ”來標注。例如:“GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語”就是等同采用

31、了“ISO 9000-2000”,那么如果企業(yè)將這一國家標準納入企業(yè)標準體系時,在此欄中應(yīng)填寫“IDT ISO 9000-2000”。4“適用體系”,企業(yè)標準體系是對企業(yè)原有管理體系文件地系統(tǒng)梳理和整合,也可作為企業(yè)將來建立相關(guān)的管理體系奠定基礎(chǔ)。因此應(yīng)在此欄中表明企業(yè)標準體系中的標準與其他管理體系文件間的關(guān)系。5“備注”,此欄可標明標準狀態(tài)如“待修訂”、“待制定”等。例如,旅游景區(qū)A 企業(yè)根據(jù)企業(yè)標準需求調(diào)研情況(詳見“3.4.1.3”小節(jié)中的“旅游景區(qū)A 企業(yè)標準需求調(diào)研表”,對采購工作中的驗收環(huán)節(jié)的標準化對象進行研究,明確了企業(yè)標準體系中每一小類中應(yīng)包含的具體標準,然后與現(xiàn)有標準相對照(

32、詳見“3.4.1.4”小節(jié)中的“旅游景區(qū)A 企業(yè)標準化現(xiàn)狀調(diào)研表”,對于已有標準且企業(yè)實施良好的直接納入企業(yè)標準體系中,對于已有標準但在企業(yè)內(nèi)實施狀況不佳或根據(jù)標準需求調(diào)研需要補充完善的列為“待修訂標準”,對于尚無標準的列為“待制定標準”。并按照標準明細表的內(nèi)容與格式要求填寫標準明細表。(如下表表旅游景區(qū)A 企業(yè)標準明細表(節(jié)選適用體系分類編碼標準代號和編號標準名稱采標情況質(zhì)環(huán)健實施日期備注J23201QWI-HQ01物品驗收標準/2007-5-1沿用原質(zhì)量體系文件G23201QP-7.3-02物品驗收管理辦法/待修訂(在原質(zhì)量體系文件基礎(chǔ)上增加接收與拒收管理要求Z23202驗收人員工作標準/

33、待制定(內(nèi)容包括驗收人員職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核等J23301危險貨物儲存要求/待制定(引用GB 6944、GB 13690等3.4.2.3對企業(yè)標準體系進行統(tǒng)計分析,完成標準匯總表標準明細表完成后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)對標準明細表的內(nèi)容進行統(tǒng)計分析,再按照標準體系匯總表的格式填寫標準匯總表。(如下表表鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系標準匯總表格式國家標準行業(yè)標準地方標準企業(yè)標準項目總數(shù)強制總數(shù)強制總數(shù)強制已有待制定合計技術(shù)標準管理標準工作標準合計根據(jù)企業(yè)實際情況,在標準匯總表中還可加入各類標準的采標率等指標的統(tǒng)計。標準匯總表能幫助企業(yè)全面了解企業(yè)標準體系的標準概括和水平。3.4.2.4編寫企業(yè)

34、標準體系編制說明在完成了企業(yè)標準體系表結(jié)構(gòu)圖、標準明細表、標準匯總表后,企業(yè)應(yīng)編寫企業(yè)標準體系表的編制說明,說明編制的依據(jù)及目的,標準體系類別劃分依據(jù)及劃分情況,國內(nèi)外標準概況,與其他體系交叉情況、協(xié)調(diào)配套和處理意見;結(jié)合統(tǒng)計表分析現(xiàn)有標準及發(fā)展方向等。具體而言,企業(yè)標準體系編制說明一般包括以下內(nèi)容:編制體系表的依據(jù)及要達到的目的;有關(guān)的國內(nèi)外標準及行業(yè)現(xiàn)行標準概況;分析企業(yè)現(xiàn)行標準水平,明確工作重點;標準體系中體系的交叉情況和處理意見;體系表的管理、審批程序及重要內(nèi)容的解釋。3.4.3待制定標準編寫企業(yè)標準體系表編制完成后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)成立標準編寫小組,開展必要的培訓(xùn),制定待制定標準計劃

35、,并按照計劃安排的人員分工及進度要求完成企業(yè)標準體系表中所列的待制定標準的草案編寫工作。3.4.3.1成立標準編寫小組鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)在企業(yè)標準體系編制領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下,篩選企業(yè)內(nèi)標準化管理人員以及熟悉各部門業(yè)務(wù)的骨干人員組成“標準編寫小組”,負責(zé)待制定標準的編寫工作。當(dāng)然,也可以直接由企業(yè)標準體系編制工作小組成員承擔(dān)標準編寫工作。3.4.3.2開展企業(yè)標準編寫培訓(xùn)對標準編寫小組成員開展企業(yè)標準編寫的相關(guān)培訓(xùn),讓小組成員真正理解有關(guān)標準,如“GB/T 1.1-2000標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則”、“GB/T 1.2-2002標準化工作導(dǎo)則第2部分:標準中規(guī)范性技術(shù)要素”等的內(nèi)

36、容和要求,熟練掌握標準編寫的各項技能。3.4.3.3制定待制定標準計劃,明確分工根據(jù)企業(yè)實際制定詳細的企業(yè)標準體系待制定標準編寫計劃,明確待制定標準編寫的人員分工和進度安排。例如,旅游景區(qū)A企業(yè)根據(jù)實際情況,制定如下的企業(yè)標準體系待制定標準編寫計劃。表旅游景區(qū)A企業(yè)待制定標準編寫計劃待制定標準項目計劃完成時間分類編碼標準代號和編號標準名稱備注責(zé)任人計劃完成情況2008-5-20至2008-5-31G23201QP-7.3-02物品驗收管理辦法待修訂王xx 2008-6-1至2008-6-20Z23202驗收人員工作標準待制定王xx2008-5-25至2008-6-15J23301危險貨物儲存要

37、求待制定張xx 3.4.3.4起草標準草案企業(yè)標準的編號企業(yè)標準的代號用字母“Q”代表;企業(yè)名稱代號一般用企業(yè)簡稱的漢語拼音第一個字母縮寫,一般由三個字母組成(必要時也可再加一個。其格式如下:Q/- 和引用標準;而管理技術(shù)要素為術(shù)語與分類、管理的職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核等?！把a充要素”為附錄、附加說明、注腳等。工作標準的構(gòu)成工作標準仍由概述要素、標準要素和補充要素組成。“概述要素”部分由封面、目次、前言、引言、首頁組成?！皹藴室亍庇梢话阋睾凸ぷ骷夹g(shù)要素組成,一般要素為標準的名稱、范圍和引用標準,而工作技術(shù)要素為工作內(nèi)容和要求、責(zé)任與權(quán)限、檢查與考核?！把a充要素”為附錄、附加說明、注

38、腳。企業(yè)標準草案范例本指南附錄四中分別給出了技術(shù)標準、管理標準和工作標準的范例,供企業(yè)參考。3.4.4意見征集及審定發(fā)布3.4.4.1 企業(yè)內(nèi)部廣泛征求意見企業(yè)標準體系表及待制定標準草案完成后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)廣泛征求意見,并對意見進行匯總整理。3.4.4.2根據(jù)反饋意見完善企業(yè)標準體系表及標準草案意見征集工作完成后,企業(yè)標準體系編制工作組以及標準編寫小組成員應(yīng)根據(jù)意見征集階段收集到的意見,對企業(yè)標準體系表及待制定標準草案給予修改完善,形成企業(yè)標準體系表及待制定標準送審稿。3.4.4.3組織企業(yè)標準體系評審會企業(yè)標準體系表及標準草案的送審稿完成后,企業(yè)標準體系編制領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織并召開企

39、業(yè)標準體系的評審會,對企業(yè)標準體系表及待制定標準送審稿進行審議,提出審議意見。企業(yè)標準體系編制工作組以及標準編寫小組成員再根據(jù)評審會專家審議意見,對企業(yè)標準體系表及待制定標準送審稿給予修改完善,形成企業(yè)標準體系表及待制定標準的報批稿。3.4.4.4發(fā)布企業(yè)標準體系企業(yè)標準體系編制領(lǐng)導(dǎo)小組確認企業(yè)標準體系報批稿,并在企業(yè)內(nèi)發(fā)布企業(yè)標準體系,宣布實施企業(yè)標準體系。3.4.5實施與改進3.4.5.1企業(yè)標準體系的實施和管理企業(yè)標準體系編制完成后,鹽田區(qū)旅游企業(yè)應(yīng)認真組織企業(yè)標準體系以及其中各類標準的實施,并在實施中不斷完善標準體系,從而不斷提高企業(yè)標準體系的水平。更需要指出的是,鹽田區(qū)旅游企業(yè)處于不

40、斷的發(fā)展變化中,與之對應(yīng)其企業(yè)標準體系也應(yīng)處于不斷的修訂、補充和動態(tài)發(fā)展中,切忌“一勞永逸”使企業(yè)標準體系表流于形式,不能指導(dǎo)企業(yè)標準化工作。鹽田區(qū)旅游企業(yè)標準體系的實施與管理應(yīng)注重做好以下幾項工作:建立企業(yè)標準體系管理辦法,明確規(guī)定企業(yè)標準化專(兼職機構(gòu)和有關(guān)職能部門在實施與管理企業(yè)標準體系中的職責(zé),并納入企業(yè)標準體系實施考核中,明確規(guī)定企業(yè)標準體系表復(fù)審、修改、補充和完善要求等;根據(jù)企業(yè)標準體系表并結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)要求,將有關(guān)標準的制定、修訂和實施納入年度標準化工作計劃并認真實施;企業(yè)標準體系表要實行動態(tài)管理,一般是每半年或一年匯總一次體系表實施的信息并通報有關(guān)部門,特殊情況要及時匯集通報企業(yè)

41、領(lǐng)導(dǎo);按照企業(yè)標準體系的管理規(guī)定,一般應(yīng)每隔34年對企業(yè)標準體系表進行一次復(fù)審,進行修改、補充和完善。當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理有大的變化時,如企業(yè)旅游服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或組織管理體制調(diào)整時,要及時進行修改、補充和調(diào)整,使企業(yè)標準體系表更趨完善;企業(yè)標準體系表的實施與管理還應(yīng)同計算機輔助標準化管理相結(jié)合,以便更有效地實行動態(tài)管理。如采用計算機輔助管理,建立企業(yè)標準體系的數(shù)據(jù)庫,設(shè)立企業(yè)標準分類編碼、實施年代、標準代號和編號等多種檢索入口,使已建立的企業(yè)標準體系數(shù)據(jù)庫能夠靈活、快捷、多變地適應(yīng)多種用途的需要。3.4.5.2企業(yè)標準體系的評價、確認及改進開展對企業(yè)標準體系的評價、確認和改進是企業(yè)標準化工作中一項不可缺少的活動。通過對企業(yè)標準體系的評價、確認,企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)、經(jīng)營和管理各項活動中存在的不足與缺陷,并通過制定糾正措施和持續(xù)改進達到進一步完善的目的。企業(yè)標準體系評價分為兩種形式:自我評價,它是按照評價的基本要求和企業(yè)的自身特點由企業(yè)自己組織策劃和實施的評價;社會確認,它是經(jīng)標準化行政主管部門認可的評價機構(gòu),按照規(guī)定的組織程序和要求對企業(yè)進行的社會確認。企業(yè)標準體系評價