前廳服務與管理試卷B答案

1、11級旅游酒店班前廳服務與管理期考考試卷（B）姓名班級分數(shù)一、名詞介紹。1、前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門（0.5分）o2、客房預訂：客房預訂是指賓客與飯店之間（1分）就預期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務（1分）達成的協(xié)議或合同（1分）。3、超額預訂：飯店在訂房已滿的情況下（1分），再適當增加訂房數(shù)量（1分），以彌補少數(shù)客人因預定不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置（1分）。二、填空題。1、磁卡鎖和IC卡鎖系統(tǒng)是由服務臺計算機、發(fā)卡器、多功能控制器和電子門鎖等部分

2、組成。2、前廳部工作定額主要有時間定額和工作量定額定額這兩種。3、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。4、賓客關系主任是一些中高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客關系的崗位5、保證性預訂規(guī)定預訂人將承擔經(jīng)濟責任，所以又可將其細分為為預付款擔保預訂，信用卡擔保預訂和合同擔保預訂三種形式。6、禮貌性、目的性和規(guī)范性是前廳對客服務用語的三個基本要求。7、客房服務的兩種模式是指J口8、前廳的總服務臺的功能很多，其中接待、問詢和收銀是總臺的主體。9、會議服務分兩部分：一是布置會場，二是提供服務。10、飯店服務質(zhì)量好壞取決于顧客的滿意程度。11、總統(tǒng)套間通常由5間以上的客房構成。12、公共衛(wèi)生間可以反映出飯店

3、的檔次和服務水準,是飯店“名片”。13、門衛(wèi)的主耍職責是迎接客人、送別客人、其他常規(guī)服務14、飯店基本設施是_客房.。單項選擇題題號12345678910答案ABDCCCABDB題號11121314151617181920答案BCCDBAABAC1、需要轉交的物品，須由（）員工轉交給客人。A、前廳部B、客房部C、財務部D、餐飲部2、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是（）A、歐式計價B、美式計價C、百慕大計價D、修正美式計價3、下列不屬于客房日用品選擇原則的是（）。A、實用B、美觀C、適度D、高價4、在各類預訂方式中，合同訂房是一種（）。A、臨時性預訂B、確認類預訂C、保證類

4、預訂D、超額預訂5、在客房報價時，為了占領市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用（）報價方法。A、從高到低法B、提供有選擇的報價方法G從低到高法D、靈活報價法6、當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，下列哪個做法是不正確的？A、晚上11點提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費7、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要求是（）。A.忠誠B.身體強壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有極強的耐性忍性。8、保險箱每個箱子一般都備有（）把鑰匙。A.1B.2C.3D.49、客人離店前接受的最后一項任務是（）。A.問

5、詢服務B.總機服務C.行李服務D.結賬服務10、如果客人在15：00-18:00間結賬，那么他應該（）。A.多付一天房費的三分之一B.多付一天房費的二分之一C.多付一天房費的三分之二D.多付一天房費11、房態(tài)控制表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表三種，其中（）有助于接待處和預訂處間的信息溝通。A.客房狀況表B.客房狀況調(diào)整表C.客房狀況差異表12、一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和（）A.按客房房號排列B.按客源來源排列C.按客人姓名首寫字母排列D.按男女性別排列13、前廳銷售人員在銷售中檔客房時，通常應選擇（）方式。A.夾心式報價B.沖擊式報價C.

6、魚尾式報價14、目前，飯店與客人進行預訂聯(lián)系時，最先進的預訂手段是（）。A.電話預訂B.傳真預訂C.信函預訂D.互聯(lián)網(wǎng)預訂15、 （）收費方式包含了房費和早餐費用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費用。A.美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式16、影響客房定價的首要因素是（）。A.定價目標B.目標成本水平C.市場供求關系D.飯店地理位置17、 （）不可以按白天租用價收取房費。A.客人下午抵店入住B.客人離店結賬超過了飯店規(guī)定的結賬時間C.客人入住與離店時間發(fā)生在同一天18、下列（）不屬于總機服務范圍。A.查詢服務B.接受傳真服務C.叫醒服務D.留言服務19、“留言”的英文應翻譯為（）A.

7、MessageB.InformationC.MailD.Inquire20、行李員引領客人到總臺，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結賬手續(xù)時，應站在（）A.客人左側B.客人身后3米處C.客人身后1.5米處D.客人右側四、判斷題。題號12345678910答案XXVVXXXVVX題號1112131415答案XXXXV1、總機房的話務員若接到撥錯號或故意騷擾的電話，可掛機處理。（X）2、下午茶服務和雞尾酒服務都一樣要提前準備，一般都需要提前準備20分鐘。（x）3、前廳部的主要季候均設在客人來往最頻繁的飯店大堂地段4、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。（V）5、夜審工作就是將上夜班時所受到的

8、賬單登錄在客人賬單上，并做好匯總和核查工作。（X）6、總機所提供的叫醒服務是全天12小時服務，可細分為人工叫醒和自定叫醒服務。（X）7、政府主管部門及行業(yè)協(xié)會稱組織和機會對飯店價格政策的制約俗稱“價格門檻”。（X）8、賓客關系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負責。（V）9、飯店不僅應為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務，而且還應對住客的財產(chǎn)安全負責。（V）10、當客人辦理退房手續(xù)時，收銀員應先通知總機。（X）11、前廳人員在推銷客房時，應堅持由低到高的原則。（x）12、如客人要求寄存行李，行李員應請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r，則不必填寫。（x）13、客人換

9、房后，應將原來的房態(tài)更改為空房。（x）14、當客人退房要求出行李時，行李員可將行李直接取出。（x）15、酒店的取消預訂時限一般為18：00。（v）5、 問答題。1、什么是“金鑰匙服務”？回答：“金鑰匙服務”指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和服務方式，為客人提供一條龍的個性化服務，他通常以“委托帶辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，酒店代辦。2、處理投訴的基本程序有哪些？回答：承認賓客投訴的事實（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并決定采取措施（0.5分）；感謝客人的批評指教（0.5分）；快速采取行動，補償客人投訴損失（0.

10、5分）；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施；總結提高（0.5分）3、在客房商品的推銷中應注意哪些方面的問題？回答、在客房商品的推銷中應注意哪些方面的問題：推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值（1分）；推銷時要給客人提供或比較的范圍，請客人自己選擇（1分）；推銷要用正面介紹引導客人（1分）；要注重對特殊對象的推銷（0.5分）；注重推銷飯店其他服務項目（0.5分）6、 案例分析題。1、J酒店是某城市新開的一家5星級酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房，15分鐘后陳先生來到總臺退房?？偱_小孫立即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務中心來電話說少了一件印有酒店標志的浴袍。小孫評經(jīng)驗斷定多半是因為客人喜歡而拿走了。有的客人存心不想給錢，有的則是認為他本來就該擁有，因此切不可盲目的下結論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店常客。但是浴袍價格不菲，值400元左右，又不能像其他小件物品那樣處理。問：怎么做既不傷害客人自尊又可