前廳服務項目課程標準開發(fā)報告

1、前廳服務項目課程標準開發(fā)報告一、前廳服務項目課程標準開發(fā)的意義隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善、經濟的高速發(fā)展，以及世界酒店業(yè)務業(yè)在中國的不斷擴大，對技能型人才的需求十分迫切。然而，根據行業(yè)專家的訪談，行業(yè)的調查研究和酒店行業(yè)人力資源需求的分析預測，職業(yè)教育自身發(fā)展跟不上社會發(fā)展需要，職業(yè)學校培養(yǎng)的人才并不能完全滿足酒店行業(yè)的需求。因此，職業(yè)學校應發(fā)揮技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓基地在探索新的培養(yǎng)培訓模式、優(yōu)化教學與訓練過程等方面的示范作用,提高職業(yè)教育對社會和酒店業(yè)需求的反應能力，促進整個職業(yè)教育事業(yè)的改革與發(fā)展，以緩解勞動力市場上技能型人才的緊缺狀況，培養(yǎng)高素質的和高技能的酒店業(yè)實用型人才

2、。在酒店，前廳是酒店的重要部門，前廳的服務質量直接影響到酒店的整體服務質量。在酒店服務與管理專業(yè)，前廳服務課程是一門主干專業(yè)課程，因此，課程設置和課程內容的改革，應符合社會、行業(yè)和學生要求。目前，在職業(yè)學校課程改革之際，酒店服務與管理專業(yè)教師基于與酒店行業(yè)專家的訪談，對酒店業(yè)前廳部崗位群及其職業(yè)能力的調查分析，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生訪談和情況問卷調查、酒店管理專業(yè)學生學習需求調查的足夠數(shù)據資料上，確定了前廳服務的頊目課程標準。根據此標準進行教學，以工作任務為基礎，以專業(yè)能力為本位、以職業(yè)實踐為主線，把酒店的前廳部移到課堂上，使教學與現(xiàn)代酒店業(yè)的前廳部門的生產方式、服務方式的發(fā)展變化一致，有利于培養(yǎng)

3、學生的綜合能力。二、前廳服務項目課程標準開發(fā)的原則職業(yè)教育課程鮮明的個性特征，決定其課程編制必定要遵循某些原則以避免課程缺乏系統(tǒng)性或脫離實際。因此，前廳服務項目課程的編制應遵循以下的原則：1 .基于數(shù)據的原則：前廳服務項目課程標準的制定、建立，是基于對酒店業(yè)前廳部崗位群及其職業(yè)能力的調查分析，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生訪談和情況問卷調查、酒店管理專業(yè)學生學習需求調查的足夠數(shù)據資料上，進一步對它們之間匹配程度的考察為基礎的。2 .靈活性原則：前廳服務項目課程標準要經常根據課程的實施效果、酒店業(yè)前廳部門需求的變化和學生學習需求的變化來評價修訂。3、銜接性原則：前廳服務課程在學生專業(yè)學習的第三學年開設。之前

4、，專業(yè)學生已學習了專業(yè)知識和專業(yè)技能，而且參加過酒店專業(yè)實習，對酒店有一定的認識，這為學生學習前廳服務課程打下基礎。4、綜合性原則：前廳服務課程設置和課程內容是以酒店前廳各部門崗位活動中典型的工作任務為中心，學生通過完成各項任務的過程中去統(tǒng)整所有這些知識，從而提高專業(yè)能力水平。5 .實用性原則；前廳服務課程標準是根據當前酒店業(yè)前廳各崗位服務員應具備的專業(yè)基礎知識、基本服務技能、職業(yè)能力、前廳服務管理知識以及前廳管理方法與運作方式、酒店前廳服務與管理的客觀規(guī)律開發(fā)，有效培養(yǎng)學生服務質量、環(huán)境保護、節(jié)約資源、安全生產等非常重要的職業(yè)意識和素質。6 .行業(yè)依賴原則：前廳服務課程標準的開發(fā)是基于對酒店

5、業(yè)前廳部崗位及其職業(yè)能力的調查分析上進行課程內容設計。學生的專業(yè)學習環(huán)境是盡可能真實的酒店前廳或者仿真的前廳部門自主學習，實現(xiàn)從學習到實際工作，從學校到酒店現(xiàn)場的過渡，真正達到就業(yè)準備的教育目標，為學生進入酒店前廳部門工作打下基礎。7 .面向學生原則：前廳服務課程標準的開發(fā)還要基于酒店管理專業(yè)學生學習需求調查上，根據生本教育的理念，注重提高學生的職業(yè)能力為切入點。8 .面向未來原則：前廳服務課程標準開發(fā)應有前瞻性，要考慮酒店前廳部門現(xiàn)在和未來需要，預測部門和技術的發(fā)展趨勢，增強學生在未來中的競爭力。9 .先進性原則：前廳服務課程標準開發(fā)不要局限于本地區(qū)，應放眼全球，把世界上最新、最先進的理念、

6、技術和管理納入課程中，以培養(yǎng)能達到世界級技能水平的技能型人才。10 .適時評價原則：前廳服務課程的評價分為過程性評價和終結性評價。過程性評價包括學習表現(xiàn)、家庭作業(yè)、單元考核（含實操考核）。終結性評價包含期末理論考核期末實操考核。評價的方式有自評、他評、老師評。總之，職業(yè)教育課程與普通教育課程相比，它應有自己的內容、歷史、特征、開發(fā)程序和原則，才能順應時代的發(fā)展變化。三、前廳服務項目課程標準開發(fā)的方法前廳服務項目課程標準開發(fā)運用了以前廳部門崗位的工作任務為核心來選擇課程內容，以崗位工作任務分析法作為課程開發(fā)的基本方法。具體方法是調查法和訪問法、經驗總結法、以統(tǒng)計分析法、文獻資料分析法。四、前廳服

7、務項目課程標準開發(fā)的思路根據以就業(yè)為導向，以服務為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實踐為主線的職教理念，改革前廳服務傳統(tǒng)的學科型課程模式，在充分的調研基礎上，研發(fā)前廳服務工作過程中的工作項目組合，建設各工作項目中的模塊化課程，以增強課程的實用性、靈活性和適應性，實現(xiàn)培養(yǎng)目標與行業(yè)對人才需求的零對接。（一）分析前廳部組織，確定前廳服務項目課程的子項目根據行業(yè)調查和專家訪談，酒店前廳部包括預訂處、總臺（接待處、問詢處、收銀處）、本層部、電話總機、商務中心五個部門分別為客人提供相應的服務。因此，前廳服務項目課程的內容也包含預訂服務、總臺服務（接待服務、問詢服務、收銀服務）、禮賓服務、電話總機服務、商務

8、中心服務五個子項目。二）分析前廳部崗位，確定前廳服務員工作任務酒店業(yè)前廳根據行業(yè)調查、專家訪談、酒店管理專業(yè)畢業(yè)生訪談和情況問卷調查分析,部崗位群及其工作任務和工作行為。（見下表）工作領域工作崗位工作任務工作行為1-1預訂處1-1-1技術準備計算機預訂軟件應用1-1-1-2預訂客房狀況控制盤使用1-1-2預訂受理1-1-2-1車輛、票務預訂程序1-1-2-2接送服務預訂程序1-1-2-3客房預訂程序1-1-2-4電話預程序1-1-2-5電傳預訂程序1-1-2-6更改預訂程序1-1-2-7取消預訂程序1-1-2-8VIP客人預訂程序1-1-2-9預訂客人資料的整理工作程序1-1-2-10婉拒預1

9、1-2接待處1-2-1技術準備計算機預訂軟件應用1-2-1-2預訂客房狀況控制盤使用1-2-2住宿登記1-2-2-1引領客人客人參觀房間服務1-2-2-2客人去向標記的處理1-2-2-3辦理客人入住1-2-2-4辦理預訂散客入住1-2-2-5辦埋團隊各人入住1酒店刖廳1-2-2-6辦理VIP客人入住1-2-2-7辦理長住客人住1-2-2-8為住店客人辦理換房、續(xù)住1-2-2-9為商務樓層各人辦理入住1-2-2-10住客授權他人進入/入住房間1-2-2-11住客延遲退房1-3問詢處1-3-1技術準備1-3-1-1問詢控制盤1-3-1-2留百及鑰匙存放1-3-1-3程控儲存電話1-3-2問詢服務1

10、-3-2-1問詢服務1-3-2-2口信、留言服務1-3-2-3電話查詢服務>3-2-4代客訂票服務1-3-2-5代購物品服務1-3-2-6郵彳牛服務1-3-2-7貴重物品保管服務1-3-2-8旅游服務1-3-2-9提供免費地圖服務1-4總臺收銀1-4-1技術準備計算機、驗鈔機、點鈔機使用1-4-2收銀服務1-4-2-1建立客人賬戶和入賬1-4-2-2散客離店結賬服務1-4-2-3團隊離店結賬服務1-4-2-4外幣兌換服務1-4-2-5支票、現(xiàn)金、信用卡結賬服務1-4-2-6保險庫服務1-4-2-7備用金的管理1-4-2-8特快退房服務1-4-2-9后）頷消轉答人的服務1-4-2-10終端

11、機卡數(shù)結帳服務1-5禮賓服務處1-5-1酒店代表1-5-1-1接機服務1-5-1-2接車服務1-5-1-3接船服務1-5-1-4店內服務1-5-1-5改換車票服務1-5-2行李服務1-5-2-1接待團隊入店及離店1-5-2-2接待散客入店及離店1-5-2-3接待VIP客人入店及離店1-5-2-4換房行李服務1-5-2-5行李寄存與（代客）提取服務1-5-2-6報紙、信件、留言發(fā)送1-5-2-7客人行李遺留機場處理1-5-2-8升、降國旗、店旗1-5-2-9代客接收/轉交物件1-5-2-10電梯使用、預留標準1-5-2-11酒店禮賓車帶客標準1-5-3金鑰匙服務1-5-3-1指揮禮賓部1-5-3

12、-2處理各種特殊情況1-6電話總機1-6-1總機服務操作1-6-1-1話房設備使用與維護1-6-1-2轉接內部電話1-6-1-3電話問詢1-6-1-4電話叫醒1-6-1-5電話留百1-6-1-6電話計費標準1-7商務中心1-7-1技術準備1-7-1-1商務中心工作表格和資料準備1-7-1-2商務中心設備使用方法1-7-2商務中心服務操作1-7-2-1訶票服務1-7-2-2收發(fā)傳真1-7-2-3復印及裝訂1-7-2-4代辦郵件1-7-2-5中英文文字處理1-7-2-6文件抄寫核對1-7-2-7會議記錄1-7-2-8器材、會議室出租服務1-7-2-9翻譯服務1-7-2-10過塑服務1-7-2-U秘

13、書服務1-7-2-12長途電話服務1-7-2-13上網服務1-7-2-14旅游服務（三）分析崗位工作任務，確定前廳服務員應具備的職業(yè)能力通過以上對酒店業(yè)前廳部崗位群及其工作任務的調查分析結果，前廳部門的服務人員應具備以下的職業(yè)能力：1. 以良好的儀態(tài)迎接賓客，靈活運用總臺接待的規(guī)范用語為客人服務；2. 能熟練受理各類客人的各種預訂，滿足客人的預定需求，具備區(qū)分預訂分類方法、種類，處理超額預訂的能力；3. 針對客人的特點，能靈活運用推銷語言主動為的客人推銷客房；4. 能熟練地運用黑馬前廳軟件靚客棧為各類客人辦理入住登記手續(xù)，滿足客人的住宿要求；5. 根據酒店的要求和具體情況能為住店客人提彳期奐房

14、、續(xù)住、延遲退房服務；6. 能運用規(guī)范用語，準確地回答賓客問詢；7. 能準確處理留言；8. 會準確接收、分類、登記及分發(fā)郵件；9. 聆聽客人的傾訴，辨析客人投訴的原因，揣測客人的心理活動，選擇正確解決的辦法，處理客人投訴；10. 能為客人提供迎送、行李服務；11. 識別不向客人的需求，能為客人提供個性化服務；12. 能為各類客人建立賬戶、入賬、離店結賬；13. 運用話務員的規(guī)范用語，使用電話設備和系統(tǒng)準確及時轉接電話、電話留言、叫醒服務；14. 熟練運用各種辦公設備，能為客人提供翻譯和秘書服務；15. 按照客人的要求布置會議室。（四）結合本專業(yè)的特點，確定前廳服務項目課程標準根據以上對前廳服務

15、員工作任務的分析和職業(yè)能力要求，結合酒店前廳服務的特點，我們設置了前廳服務項目課程標準（詳見附錄）。本課程標準的設計是以就業(yè)為導向，以服務酒店行業(yè)為宗旨，以前廳服務部門活動為中心，以酒店前臺部門崗位工作任務分析為引導、以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為主體，同時進行了前廳管理相關知識的拓展。課程內容是根據前廳部門服務活動特征為線索，設計了五大子項目，子項目之間是并列的關系，各個子項目的內容緊緊圍繞前廳各部門崗位的具體的工作任務轉化而來的，體現(xiàn)為理論與實踐一體化的綜合性學習任務，其中糅合了中級客房服務員職業(yè)技能考證的相關內容，旨能讓學生通過這五大子項目課程內容的學習，學生可完成前廳服務員的典型的工作任務，處理

16、典型的問題情境，具體說來能掌握前廳服務的基本技能和服務規(guī)程、基本理論和基礎知識，能勝任酒店前廳服務員的工作與前廳部的基層管理工作，達到中級客房服務員的的職業(yè)資格，從而培養(yǎng)學生具有較強的責任心、愛崗敬業(yè)、廣博的知識、端莊大方的儀態(tài)、良好身體素質和服務意識，具備良好的語言表達能力、自我控制能力、推銷能力、預測和判斷能力、人際交往能力、繼續(xù)學習能力和應變能力等等。五、項目課程標準的實施要求1 .師資要求教師應堅持以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，以項目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系的總體設計，編寫教材及其相關教輔、教材、網絡資源，同時要求根據酒店業(yè)前廳部門需求的變化和學生學習需求的變化來評價和修訂教材

17、和相關的輔助資料。在項目課程開發(fā)改造過程中，教師需要充分利用一切可利用的資源，包括人力資源和物質資源。教師要經常與行業(yè)專家、本校的畢業(yè)生、其他職業(yè)學校教師交流，把握行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，從而開發(fā)出更加符合酒店需要的課程內容，最大限度地滿足學生的學習需求。這樣課程開發(fā)才能真正煥發(fā)出生命力，教師的教學才能發(fā)揮創(chuàng)造性，教師的職業(yè)專業(yè)水平才能得于提高。2 .學習環(huán)境要求學生的專業(yè)學習環(huán)境盡可能在真實的酒店前廳或者仿真的前廳部門進行，教師利用多媒體、前臺各種設備、運用千里馬酒店前臺軟件系統(tǒng)或黑馬酒店軟件系統(tǒng)，創(chuàng)設現(xiàn)實酒店前臺接待服務環(huán)境，設制逼真的接待工作情境，讓學生在模擬環(huán)境中完成各個典型的工作任務，處

18、理典型的問題情境，從現(xiàn)實學習到實際工作，從學校到酒店現(xiàn)場的過渡，真正達到就業(yè)準備的教育目標。建議多讓學生到酒店前廳部門體會工作過程，參與前廳部門不同崗位的實踐。本課程的學生學業(yè)評價結果建議采取過程性評價與終結性評價相結合，理論考核與技能實操考核相結合的方式，重視學生的過程性學習，在教學活動中結合學生自評、他評和師評的形式對學生的表現(xiàn)進行綜合評價，同時要充分考慮個人在小組合作中的貢獻。4.教學方法建議課堂教學根據生本教育的理念，采取項目教學法、任務驅動法、情景再現(xiàn)法、模擬演示法、小組合作學習法、教師演示法、討論法和案例分析法等多種教學方法相結合的形式進行教學。模擬現(xiàn)實酒店前臺服務環(huán)境，創(chuàng)設逼真的

19、崗位工作情境氛圍，使學生有身處其境，謀其位的體驗，讓學生先學后教、先做后學、在做中學，將實踐操作上升為理論知識，充分調動學生學習知識的興趣及追求，幫助學生完成工作任務，從而培養(yǎng)學生良好的職業(yè)習慣，增強學生的觀察、分析、研究創(chuàng)新的能力以及與小組合作、溝通能力。附件：前廳服務項目課程標準前廳服務項目課程標準一、適用對象中等職業(yè)教育層次學生二、課程性質前廳服務是酒店服務與管理專業(yè)學生專業(yè)必修課程。通過本課程的學習讓學生熟練掌握酒店前廳中級服務員應具備的專業(yè)基礎知識與基本服務技能，初步掌握前廳管理方法與運作方式，具備前廳服務管理知識，同時引導學生掌握酒店前廳服務與管理的客觀規(guī)律，深刻理解和靈活運用酒店

20、前廳服務與管理的各要素及其運行的程序，為學生進入酒店前廳部門工作打下基礎。84學時四、學分5學分（”學時計1學分）五、課程目標通過本課程的學習，使學生掌握前廳服務的基本理論知識，掌握前廳管理與服務的客觀規(guī)律，使學生在熟練掌握前廳服務的基本技能的基礎上，系統(tǒng)地掌握不同部門不同崗位的服務規(guī)程以及對客服務等技巧；使學生不但具有勝任前廳接待服務，而且具有初級前廳管理工作的能力。通過本課程的學習，培養(yǎng)學生的團隊精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神，樹立良好的酒店職業(yè)道德風尚；注重培養(yǎng)學生的心理素質、服務意識、誠信意識等；使學生能夠具備較強的實踐能力、創(chuàng)新能力，達到中級前廳服務員的水平。六、設計思路本課程的設計是以就

21、業(yè)為導向，以服務酒店行業(yè)為宗旨，以前廳服務部門活動為中心，以酒店前臺部門崗位工作任務分析為引導、以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為主體，同時進行了前廳管理相關知識的拓展。課程內容是根據前廳部門服務活動特征為線索，設計了五大項目，項目之間是并列的關系，各個項目的內容緊緊圍繞前廳各部門崗位的具體的工作任務轉化而來的，體現(xiàn)為理論與實踐一體化的綜合性學習任務，其中糅合了中級客房服務員職業(yè)技能考證的相關內容，旨能讓學生通過這五大項目內容的學習，學生可完成前廳服務員的典型的工作任務，處理典型的問題情境，具體說來能掌握前廳服務的基本技能和服務規(guī)程、基本理論和基礎知識，能勝任酒店前廳服務員的工作與前廳部的基層管理工作，達到

22、中級客房服務員的職業(yè)資格，從而培養(yǎng)學生具有較強的責任心、愛崗敬業(yè)、廣博的知識、端莊大方的儀態(tài)、良好身體素質和服務意識，具備良好的語言表達能力、自我控制能力、推銷能力、預測和判斷能力、人際交往能力、繼續(xù)學習能力和應變能力。七、內容綱要序號項目任務工作與學習要求學時1預訂服務18學時預訂準備能熟悉預訂的渠道,學會如何區(qū)分預訂的分類方法和種類，掌握預訂確認的方法，認識房價的種類與收費方式2客房預訂能根據客人要求進行預訂確認、記錄和儲存；掌握各種形式的客房預訂，從中了解預訂的基本原理、方法和渠道；預訂客人資料的整理工作按照客人到店的時間、客人的姓氏第一字母整理預訂客人資料；密切與接待處保持溝通和聯(lián)系，

23、做好客人抵;店的準備工作10預訂的變更和取消按照客人的要求，及時準確變更或取消客人的預訂，滿足客人的需求2預訂控制控制和檢查預訂，及時做好客房管制和預訂核對工作1超額預訂學會處理超額預訂，熟練運用禮貌的語言完成婉拒預訂，掌握婉拒預訂的中英義與法2具它預訂學會受理其它預訂服務如接送預訂服務、車輛、票務預訂服務等12總八口服務35學時接待服務22學時接待準備制定預分房的計劃，與樓層核對房態(tài)，準備入住資料，學會使用接待處的各種資料，為接待服務提供便利1未預訂客人入住登記能運用推銷語言主動為未預訂的客人推銷客房，運用黑馬刖廳軟件靚客棧為未預訂客人辦理入住登記，從而歸納辦理未預訂客人入住登記手續(xù)的程序，

24、領會排房的藝術3預訂客人入住登記運用總臺接待的規(guī)范用語，運用黑馬前廳軟件靚客棧為預訂客人辦理入住登記，從而歸納辦理預訂客人入住登記手續(xù)的程序22團體客人入住登記運用刖廳軟件靚客棧為團體客人辦理入住登記，總結出辦理團體客人入住登記手續(xù)的程序2VIP客人入住登記運用相應的接待規(guī)格為VIP客人辦理入住登記，從中熟悉VIP客人的接待服務標準2商務樓層客人入住登記以正確站姿迎接賓客，能使用專業(yè)用語禮貌問候客人，為商務樓層客人辦理入住登記，從而了解商務行政樓層的功能，掌握商務樓層的入住登記服務程序3推銷客房能運用推銷語言主動為客人推銷客房,從中領悟推銷客房的一般技巧2為住店客人辦禮貌地詢問住店客人的換房原

25、因及要求，按相關標準辦理換房，從中歸納住店客人換房的原因和辦理程序2為住店禮貌地詢問住店客人的續(xù)住要求，確定是否接受客人的續(xù)2客人辦理續(xù)住住要求，為住店客人辦理續(xù)住，最后小結辦理續(xù)住服務程序為住店客人辦理延遲退房禮貌地詢問住店客人的延遲退房原因，確定是否接受客人的延遲退房要求，按照相關標準為住店客人辦理延遲退房，然后總結辦理延遲退房服務程序1問詢服務8學時回答賓客問詢運用規(guī)范用語，準確地回答賓客有關酒店服務的一切問詢，回答賓客有關市區(qū)旅游問題，回答賓客有關本國問題，從中了解問詢處設立的目的及其服務項目，理解問詢員的職業(yè)道德2留百根據客人的留言類別，能按標準程序準確地處理留言，掌握留言接待處理方

26、法2受理郵件能準確接收郵件，并進行郵件分類、登記及分發(fā)郵件，歸納受理郵件服務程序1處理客人投訴聆聽客人的傾訴，能用禮貌語言安撫客人，能正確選擇解決的辦法，之后總結處理客人投訴的方法和步驟3收銀服務5學時建立客人賬戶和入賬運用前廳軟件靚客棧建立客人賬戶和入賬，理解刖臺收款的特點1散客、團隊離店結賬運用刖廳軟件靚客棧為散客、團隊離店結賬，從中認識兩種結賬方法，了解客人的支付方式和結算方法，掌握收銀服務的規(guī)范?口程序2外幣兌換、保險庫為客人提供外幣兌換服務，保險庫服務，從而熟悉外幣兌換服務、保險庫服務的相關規(guī)定1特快退房能快捷地為特快退房、高額消費客人提供服務，總結出特殊情況的處理方法13禮賓服務1

27、7學時門僮的迎送服務以正確站姿迎接賓客，能使用專業(yè)用語禮貌問候客人，為進出店客人拉車門和大門；接受雨具寄存；從而理解禮賓部對客服務中的作用，掌握賓客抵離店的迎送服務程序3酒店代表服務能在機場、車站、碼頭以正確站姿迎送接賓客，使用專業(yè)用語禮貌問候客人，及時準備車輛，準確清點行李，引領客人到指定的地點，從中掌握機場接送客的服務程序3行李服務行李員以正確站姿迎送接賓客，使用禮貌用語問候客人并引領客人進房間，能準確介紹酒店及客房服務，最后概括散客和團隊抵離店行李服務的程序和要求4行李寄存學會為客人寄存、提取行李，婉拒不可寄存的物品2金鑰匙服務認識金鑰匙服務；理解金鑰匙服務理念；靈活地為客人提供金鑰匙服務；概括個性化服務過程中金鑰匙應具備的職業(yè)素養(yǎng)要求；4委托代辦服務接受客人的委托代辦事項，按酒店受理委托代辦服務的規(guī)定處理好委托代辦的事項，從而概括委托代辦服務的內容及其處埋力法14電話總機服務5學時轉接電話