第一章 連鎖門店管理概述

1、 第一章門店管理概述第一章門店管理概述 學習目標技能目標技能目標 能建立不同業(yè)態(tài)和規(guī)模門店的組織結(jié)構(gòu)能建立不同業(yè)態(tài)和規(guī)模門店的組織結(jié)構(gòu) 具有一定崗位分析的能力，具有一定崗位分析的能力， 能編寫基本崗位的管理規(guī)范能編寫基本崗位的管理規(guī)范知識目標知識目標 掌握連鎖門店管理的基本內(nèi)容掌握連鎖門店管理的基本內(nèi)容 了解店長素質(zhì)與崗位職責了解店長素質(zhì)與崗位職責 了解門店不同管理崗位的崗位職責了解門店不同管理崗位的崗位職責 了解門店作業(yè)管理的作業(yè)規(guī)范了解門店作業(yè)管理的作業(yè)規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 門店管理的基本內(nèi)容門店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門店的經(jīng)營范圍一、連鎖門店的經(jīng)營范圍百貨類大家電、小家電、五金工具、汽車用

2、品、家居品及燈飾、洗滌日化、衛(wèi)生用品、紙制品、化妝品、服飾及鞋類、嬰兒用品、床上用品、貼身針紡、文具、箱包、玩具、體育用品、藝術(shù)品、書刊、影像制品、鐘表、攝影器材等。干貨食品類糧油、調(diào)味品、南北干貨、雜糧、飲料、煙酒、沖調(diào)飲品、罐頭、糖果餅干、保健品、休閑小吃等。生鮮食品類面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋類、肉產(chǎn)品、海產(chǎn)品、熟食、面點、冷凍食品及保鮮食品、保鮮奶制品、飲料、冰品等。百貨店 超市 專業(yè)店 專賣店 倉儲店 建材家居 購物中心二二、連鎖門店組織結(jié)構(gòu) -總部與門店門店5門店門店3門店2門店1（日常經(jīng)營、管理）總部(管理職能)總部職能總部職能采購采購配送配送財務財務質(zhì)量控制質(zhì)量控制定價管理定價

3、管理經(jīng)營指導經(jīng)營指導市場調(diào)研市場調(diào)研商品開發(fā)商品開發(fā)店鋪開發(fā)店鋪開發(fā)教育培訓教育培訓大型促銷策劃大型促銷策劃二二、門店組織結(jié)構(gòu)小規(guī)模門店：超級市場、便利店，管理層僅一層，店長負責全面管理中等規(guī)模門店：中型超市、專業(yè)店，組織結(jié)構(gòu)二級，店長、部門主管大規(guī)模門店：百貨店或大型綜合超市，管理機構(gòu)一般是三級。如：二二、門店組織結(jié)構(gòu)店長人事部客服部百貨部工程部企劃部防損部生鮮部食品部收銀部電腦部客服部現(xiàn)金室收貨部家電音箱精品部紡織箱包服裝鞋類文體玩具家居五金面包部日配部熟食部海鮮部肉類部蔬果部日化部煙酒部飲品部休閑部糧油部二二、門店組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)人事部客服部工程部企劃部防損部生鮮部食品部百貨部門店工資統(tǒng)

4、計與發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，食堂、車輛、辦公用具采購收貨、退貨、收銀、顧客服務、信息處理百貨類商品的經(jīng)營管理干貨食品的經(jīng)營管理生鮮食品的加工和經(jīng)營管理門店各類安全和損耗控制POP廣告制作，促俏人員管理，廣告活動的策劃，DM快訊的制作和分發(fā)等店內(nèi)設備的維修，設施的保養(yǎng)，電力線路的改造等三、門店運營管理的基本內(nèi)容 人的管理 商品的管理 終端賣場現(xiàn)場管理-5S三、門店運營管理的基本內(nèi)容員工管理員工管理合理排班出勤管理服務標準化管理服務效率管理分析顧客休息日、節(jié)假日、客流段、消費規(guī)律等制定月、周、日出勤表，使每個崗位達到效率化制訂員工考勤制度并嚴格出勤管理。店長和各部組負責人嚴格按照考勤制度進行考勤，并

5、執(zhí)行相應獎懲，作好休假、病假、事假等臨時性調(diào)班，保證各崗位人員齊備，維持較好的營業(yè)狀態(tài)。高水準服務是企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢，店長和部組負責人要對員工進行服務標準化培訓，包括服飾、儀容、禮貌用語和態(tài)度，并留意顧客投訴及意見反饋，不斷改進服務方式、提高服務水平。店長要確保商店的工作效率，使人事費用得到控制。經(jīng)常調(diào)查各部門作業(yè)人員工作狀態(tài)，尋找提高服務效率的措施。三、門店運營管理的基本內(nèi)容顧客管理顧客管理顧客顧客構(gòu)成構(gòu)成顧客顧客需要需要通過問卷、VIP會員、彩券等方式測算商圈范圍，了解顧客分布狀況、出勤方式，分析該商圈居民收入水平、人口數(shù)、戶數(shù)、消費傾向、年齡、性別等有關(guān)信息，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。通

6、過問卷調(diào)查、顧客投訴等方式了解顧客不滿、需求、建議，根據(jù)需求或建議（抱怨）調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和市場定位，改善服務、增加服務功能，更好滿足顧客需求。三、門店運營管理的基本內(nèi)容廠商管理廠商管理準時準時配送配送良好良好品質(zhì)品質(zhì)新鮮度和保質(zhì)期限管理十分重要；干貨商品也有標準庫存量，避免發(fā)生缺貨現(xiàn)象，因此對廠商的送貨時間要根據(jù)超市要求嚴格控制。商品質(zhì)量保證是門店生存基礎(chǔ)，對廠商提供的商品一定要嚴格檢查，商品外觀、保存期、標示內(nèi)容等均應符合規(guī)定，廠商資質(zhì)要符合要求。三、門店運營管理的基本內(nèi)容 （二）商品的管理（包括：包裝、驗收、訂貨、陳列、損耗、盤點等作業(yè)，以及賣（包括：包裝、驗收、訂貨、陳列、損耗、盤點等作業(yè)

7、，以及賣場商品陳列、清潔、缺貨等方面的監(jiān)督。）場商品陳列、清潔、缺貨等方面的監(jiān)督。） 商品陳列的管理 商品的質(zhì)量管理 商品損耗的管理 商品缺貨的管理 是否按商品配置表來進行商品陳列； 各類商品指示標志是否明顯； 陳列商品是否整齊、豐滿； 是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品； 陳列的方式是否能突出商品的豐富性及商品的 特色； 陳列的商品是否便于顧客選購； 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整； 是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性； 商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效地組合；是賣場管理的重點是賣場管理的重點商品的價格標簽是否完整、符合要求；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；商品是否有灰塵；促銷商品能

8、否吸引顧客的興趣；貨架上的商品是否及時補貨；商品的廣告海報是否已破舊；引導顧客的標志是否易見易懂；陳列設備的使用是否正確；陳列設備是否正常動作商品陳列的商品陳列的管理管理商品的質(zhì)量管理商品的質(zhì)量管理陳列時間控制陳列時間控制鮮度管理鮮度管理對于包裝商品： 控制商品在陳列貨架上的陳列時間，加快商品的周轉(zhuǎn)率，使商品在貨架上的陳列期控制在保質(zhì)期的三分之二以內(nèi)。對于生鮮食品和日配品： 1、根據(jù)商品特點使用正確的陳列設備和陳列方法，如冷凍設備和冷藏設備； 2、不同商品保鮮溫度控制在有效范圍內(nèi)； 3、先進先出的原則下，運用價格的調(diào)整加快商品周轉(zhuǎn)，在保質(zhì)期前能銷售完，減少商品損耗。損耗高低成為門店能否獲利的關(guān)

9、鍵因素，損耗管理是節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。損耗高低成為門店能否獲利的關(guān)鍵因素，損耗管理是節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。損耗原因：損耗原因： 進貨不當、顧客偷竊、員工內(nèi)盜、商品變質(zhì)、包裝破損、標價錯誤、變價不實、盤點不實。1、商品標價是否正確；2、銷售處理是否規(guī)范；3、商品有效期管理是否適當；4、價格變動是否及時；5、商品盤點是否有誤；6、商品進貨是否不實，殘貨是否過多；7、職工是否擅自領(lǐng)取自用品；8、收銀作業(yè)差錯率是否在正常范圍內(nèi)；9、是否有顧客、員工、廠商的偷竊行為；10、每月的損耗率是否在正常范圍內(nèi)。商品損耗的管理商品損耗的管理商品缺貨的管理商品缺貨的管理商品缺貨會使顧客的需要無法得到滿足，導致顧客流失

10、，促銷商品的缺貨會導致企業(yè)信譽下降，降低門店的競爭力。加強信息管理：1、運用現(xiàn)代信息管理技術(shù)：POS系統(tǒng)（銷售時點信息系統(tǒng) ）、MIS系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng) ）提高管理效率和有效性；2、店長和部組負責人要時時了解商品的銷售狀況，及時與供應商聯(lián)系，把缺貨率降至最低水平。1、每日營業(yè)收入 配備保險箱；存放過夜營業(yè)額；由店長和專人負責管理鑰匙；規(guī)定收銀員、財務管理人員解款的時間、方式、路線及安全防范措施；作好報表和各種單據(jù)的管理。2、收銀員管理、收銀員管理（對收銀員有效管理能保障營業(yè)收入正常動作）（1）控制收銀差錯率 熟練員工控制在4/10000；新進員工控制在10/10000。超過標準說明不正常，要進

11、行清查。（2）規(guī)范收銀員行為 主要問題：退貨不實、收到偽鈔、遇到詐騙者、新友結(jié)帳少收錢等。店長和收銀主管必須加強收銀員管理，加強培訓，加強日常監(jiān)督，控制收銀差錯率在合理范圍。（3）大額現(xiàn)金管理 大額鈔票存放在規(guī)定位置，累計到一定額時由收銀主管或店長收到保險箱存放；清理現(xiàn)金時，現(xiàn)金保管的各項記錄要完整。3、交班現(xiàn)金、交班現(xiàn)金（1）規(guī)定交接班的時間、現(xiàn)金管理方式；（2）交班清理現(xiàn)金時，注意周圍情況，現(xiàn)金放規(guī)定的袋中；（3）規(guī)定備用金的額度和管理措施；（4）要求收銀員負責清點自己的營業(yè)款，填寫現(xiàn)金解款單；（5）解款單的審核與保管。4、進貨傳票、進貨傳票 進貨傳票是日后付款的憑證，正確管理才能使資金保

12、持平衡。店長應每天檢查商品驗收情況和會計部門的作業(yè)情況，以防止人為差錯的產(chǎn)生。營業(yè)日報表（營業(yè)額、來客數(shù)、客品項、客單價、品單價等）商品排行表（銷售額排行表、銷售量排行表、周轉(zhuǎn)率排行表、毛利率排行表等）促銷效果表（營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、促銷品、毛利率等在促銷前后的差異）顧客意見表（投訴項目、投訴件數(shù)、投訴部門等）費用明細表（各項費用的金額、比重）盤點記錄表（部門存貨額、周轉(zhuǎn)率）損益表（損耗額、費用額、損耗額等） 門店通過POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)提供的信息，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，提供各種經(jīng)營指標，為制訂工作計劃及對策提供參考。（五）終端賣場現(xiàn)場管理-5S第二節(jié) 店長素質(zhì)與崗位職責 門店經(jīng)營的代表人

13、經(jīng)營目標的實現(xiàn)者賣場的指揮者員工的培訓者店長的角色店長一天的管理流程店長一天的管理流程試分析店長應該具備的素質(zhì)與能力試分析店長應該具備的素質(zhì)與能力? ?時間工作要點8；009：00開店前的準備工作9：009：30主持召開當日主管晨會9：3010：00營業(yè)問題點追蹤10：0012：00檢查工作12：0013：30檢查、督核員工換班是否正常，有無脫崗現(xiàn)象13：3014：00檢查各組主管工作狀態(tài)14：0016：30調(diào)查分析 組織會議 培訓 各種計劃、報告的撰寫16：0018：30檢查和巡視賣場狀況店長的基本素質(zhì) 學識學識技能技能 性格性格品格品格身體身體店長店長 店長的基本素質(zhì)品格誠實的品格是一切能

14、力的基礎(chǔ) 品格作風人格品行道德榜樣的力量帶來影響力產(chǎn)生敬重感店長的基本素質(zhì)性格性性格格積極明朗敢于求新善于應變合作精神信心善于組織責任感包容力忍耐力店長的基本素質(zhì)技能 人事組織溝通能力規(guī)劃能力分析能力對經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)進行計算、整理與分析為完成經(jīng)營目標、改善經(jīng)營業(yè)績，需前有規(guī)劃，后有分析在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、稅務等部門溝通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事費用等。亦稱人事經(jīng)理店長的基本素質(zhì)學識 SEPTWOLVES學識學識是才能的基礎(chǔ)，是才能的基礎(chǔ)，才能才能是知識的實踐表現(xiàn)是知識的實踐表現(xiàn)1、具有能洞察市場消費動向的知識4、具有計算及理解店鋪所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)的知識2、具有關(guān)于品牌歷史、

15、企業(yè)文化、理念的知識3、具有銷售管理、制度、計劃決策的知識5、具有關(guān)于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識第三節(jié)門店主管崗位職責與崗位管理門店主管崗位職責與崗位管理門店各主管崗位職責門店各主管崗位職責客服部經(jīng)理崗位職責干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責生鮮部經(jīng)理崗位職責防損部經(jīng)理崗位職責企劃主管崗位職責財務主管崗位責任 理貨區(qū)主管崗位職責 客服部經(jīng)理崗位職責一、應備知識與能力 具備一定的組織、協(xié)調(diào)能力，具有市場信息收集、分析并有效利用的能力。二、崗位職責 1.處理好顧客投訴事件 2.保障現(xiàn)金室的正常運轉(zhuǎn)和資金的安全收、發(fā)、存 3.主持區(qū)域例會、班長例會 4.監(jiān)督各項營運程序、營運標準的正確執(zhí)行 三、主要管理內(nèi)

16、容1.收貨、收銀、客服工作2.會議.現(xiàn)金報告、收銀報告的審查 干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責一應備知識和能力 熟悉電腦操作 常用辦公軟件 熟悉商品質(zhì)量法 了解零售業(yè)的法律知識 二 崗位職責 執(zhí)行銷售計劃 商品陳列的設計和實施 組織盤點 商品訂貨和庫存的管理 三主要管理內(nèi)容 規(guī)范、監(jiān)督員工 組織本部門的晨會、周會議 檢查各部門 日常工作 審核 各種報表和訂單生鮮部經(jīng)理崗位職責生鮮部經(jīng)理崗位職責一應備知識 具有生鮮食品的保鮮知識和保鮮技術(shù)，有關(guān)商品、銷售、包裝的法律和法規(guī)；具備一定的組織能力和較強的協(xié)調(diào)能力 二崗位職責 提供優(yōu)質(zhì)商品和服務 負責冷庫、冷柜的溫度生鮮加工設備正常

17、運轉(zhuǎn) 三主要管理內(nèi)容 檢查衛(wèi)生，加工流程運轉(zhuǎn) 檢查冷庫、冷柜溫度 每日損耗登記 員工的培訓計劃 防損部經(jīng)理崗位職責防損部經(jīng)理崗位職責一應備知識 具有較好的身體素質(zhì)和較強的團隊意識；有關(guān)的法律知識和相關(guān)的民事法學、刑事法學知識二崗位職責 安全保衛(wèi)，開展五防工作 盜竊事件進行處理，并匯報 組織員工參與對緊急事件的應急處理 三主要管理內(nèi)容 確保整個商場的消防、監(jiān)控、防盜設施的正常運轉(zhuǎn) 安全教育、安全宣傳、安全培訓、安全活動 巡查買場是否存在不安全的隱患 緊急方案，處理緊急突發(fā)事件 企劃主管崗位職責一應備知識 較強的團隊意識；具有與商業(yè)有關(guān)的法律知識，較強的創(chuàng)新意識和策劃能力 二崗位職責 節(jié)假日、店慶的門店裝飾工作 員工的評估、業(yè)績考核和培訓 設備的管理、維護和辦公易耗品的申購 三主要管理內(nèi)