銷售案場服務(wù)流程

1、內(nèi)容綱要一、案場物業(yè)圍銷方案一、案場物業(yè)圍銷方案客戶流線客戶流線二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃三、物業(yè)服務(wù)流程三、物業(yè)服務(wù)流程停車場廣場銷售大廳休息區(qū)樣板房簽約洗手間離開項(xiàng)目一、案場物業(yè)圍銷方案銷售通道客戶流線客戶流線二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃l 案場服務(wù)崗位分類及主要特點(diǎn)案場服務(wù)崗位分類及主要特點(diǎn)l 1）服務(wù)接待類崗：l 崗位特點(diǎn)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、靈活的溝通技巧，以及主動(dòng)和客戶溝通的能力；工作時(shí)間建議與銷售人員上下班時(shí)間一致，可不參與倒班；服裝配飾可按照項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)格和地產(chǎn)銷售部門的要求設(shè)計(jì)。l 崗位分類：根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同，分為銷售廳服務(wù)崗位、展示區(qū)服務(wù)崗位和樣板房

2、服務(wù)崗位。l 銷售廳服務(wù)崗位：銷售大廳迎賓崗（門童）、銷售大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗l 展示區(qū)服務(wù)崗位：車場服務(wù)崗、禮儀接待崗、銷售通道禮賓崗等l 樣板房服務(wù)崗位：樣板房講解崗等l 2）基礎(chǔ)作業(yè)類崗：l 崗位特點(diǎn)：執(zhí)行力強(qiáng)、工作效率高。l 崗位分類：根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，分為：安全崗、客戶服務(wù)崗、保潔崗等崗位。停車場服務(wù)崗?fù)＼噲龇?wù)崗銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線1 1：停車場服務(wù)：停車場服務(wù) 停車場安全指揮崗?fù)＼噲霭踩笓]崗1 1）崗位物資配置）崗位物資配置：禮儀手套、禮賓崗臺(tái)、遮陽傘、雨傘架及雨傘、車罩或防曬反光膜(視營銷提供情況而定) 、高端安全服，配對講機(jī)、耳機(jī)、反光衣等2 2）崗

3、位基本要求）崗位基本要求：A. 男性，身高175cm以上，五官端正，形象較佳；B. 年齡20周歲至25周歲，性格外向、開朗；C. 退伍軍人優(yōu)先；3 3）崗位素質(zhì)要求）崗位素質(zhì)要求：開朗自信，親和力強(qiáng)，主動(dòng)客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力 4 4）崗位技能要求）崗位技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上，熟悉項(xiàng)目基本情況熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用靈活。 規(guī)范的車輛停放指揮規(guī)范的車輛停放指揮 一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞）一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞） 開車門、致歡迎辭開車門、致歡迎辭 遮陽傘（雨傘）、遮陽車罩遮陽傘（雨傘）、遮陽車罩/ /毛巾毛巾 電瓶車服務(wù)電瓶車服務(wù)

4、停車場降溫（灑水等）停車場降溫（灑水等） 來訪車輛的信息收集、上報(bào)來訪車輛的信息收集、上報(bào) 車場的武裝巡查車場的武裝巡查 送別顧客、后視鏡內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮送別顧客、后視鏡內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮 附：附：1 1、XXXX案場到訪客戶信息收集表；案場到訪客戶信息收集表； 2 2、交通指揮手勢訓(xùn)練流程。、交通指揮手勢訓(xùn)練流程。 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線1 1：停車場服務(wù)：停車場服務(wù)案場停車崗位案場停車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問好2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)。3、為客戶指引銷售大廳

5、方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。5、遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘。6、用車罩或防曬反光膜為客戶的愛車做好遮陽防護(hù)。7、將來訪客戶信息（人數(shù)）用對講機(jī)通知到客服崗位做好接待銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線1 1：停車場服務(wù)：停車場服務(wù)安全迎賓、停車指引、車輛看護(hù)、打傘接送、信息傳遞 銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線1：停車場服務(wù)銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線1：停車場服務(wù)建議更換崗臺(tái)及增加物品建議更換崗臺(tái)及增加物品風(fēng)大時(shí)、易損壞風(fēng)大時(shí)、易損壞更換至更換至牢固，使用壽命長牢固，使用壽命長關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、

6、感動(dòng)關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)每個(gè)案場設(shè)置物業(yè)形象崗，專每個(gè)案場設(shè)置物業(yè)形象崗，專職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引；職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引；負(fù)責(zé)每輛來車的登記（包括車負(fù)責(zé)每輛來車的登記（包括車牌、車型），周匯總上報(bào)營銷。牌、車型），周匯總上報(bào)營銷。車輛來訪，主動(dòng)微笑車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮敬禮 指揮客戶車輛?？恐笓]客戶車輛?？?主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：微笑問好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！歡迎光臨歡迎光臨*” 關(guān)注點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)禮儀形象好、熱情、感動(dòng)送別客戶送別客戶增增值值服服務(wù)務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微精致現(xiàn)場，服務(wù)入微-之停車服務(wù)之停

7、車服務(wù)p 規(guī)范的停車指揮p 進(jìn)入展示區(qū)迎賓指引p 小細(xì)節(jié)的關(guān)注 遮陽傘、遮陽車罩/毛巾 開車門、致歡迎辭 送別顧客、后視鏡內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮 每一個(gè)細(xì)節(jié)的手勢、問候和神態(tài)都經(jīng)過培訓(xùn)與演練，展現(xiàn)給客戶舒適和愜意。 銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線2 2：銷售廣場服務(wù)：銷售廣場服務(wù)p 崗位崗位A A：迎接指引崗：客戶迎接、會(huì)所指引、信息傳遞、打傘迎接指引崗：客戶迎接、會(huì)所指引、信息傳遞、打傘p 崗位崗位B B：環(huán)境保潔崗：廣場環(huán)境維護(hù)、小品、水景、綠化的維護(hù)環(huán)境保潔崗：廣場環(huán)境維護(hù)、小品、水景、綠化的維護(hù)p 崗位崗位C C：電瓶車崗：停車場電瓶車崗：停車場會(huì)所、會(huì)所會(huì)所、會(huì)所停車場（視現(xiàn)場距離配備）停車場（視

8、現(xiàn)場距離配備） 1 1、服務(wù)崗位、服務(wù)崗位 ABC 致歡迎辭致歡迎辭 主動(dòng)迎接，主動(dòng)問候，遞濕紙巾主動(dòng)迎接，主動(dòng)問候，遞濕紙巾 遮陽傘（雨傘）、方向的指引遮陽傘（雨傘）、方向的指引 信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù) 廣場環(huán)境的維護(hù)及降溫廣場環(huán)境的維護(hù)及降溫 沿途主動(dòng)的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）沿途主動(dòng)的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物） 廣場休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅、煙灰缸等）廣場休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅、煙灰缸等） 電瓶車服務(wù)電瓶車服務(wù)2 2、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容 銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃- -流線流線2 2：銷售廣場服務(wù)：銷售廣場服

9、務(wù)服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)迎賓、打傘、熱情服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)迎賓、打傘、熱情禮儀崗及時(shí)觀察客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)禮儀崗及時(shí)觀察客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)即將離開時(shí)敬禮歡送；即將離開時(shí)敬禮歡送；如遇下雨天氣及時(shí)為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時(shí)為客戶撐傘；發(fā)現(xiàn)有小朋友及時(shí)與小朋友說發(fā)現(xiàn)有小朋友及時(shí)與小朋友說“小朋友，再見小朋友，再見” 及時(shí)敬禮歡送及時(shí)敬禮歡送用標(biāo)準(zhǔn)手勢指用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引引離開方向離開方向給客戶撐傘給客戶撐傘歡送客戶離開歡送客戶離開3、禮儀形象、指引服務(wù)、禮儀形象、指引服務(wù)問好并指引客戶問好并指引客戶上車上車 提醒客戶提醒客戶“小心碰頭小心碰頭” 車輛起步，提醒客車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減車輛

10、行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒速、避讓提醒 熱情送客戶下車熱情送客戶下車 烈日、雨天撐傘送客戶烈日、雨天撐傘送客戶 服務(wù)點(diǎn)：禮儀、駕駛安全服務(wù)點(diǎn)：禮儀、駕駛安全等候客戶時(shí)姿等候客戶時(shí)姿勢標(biāo)準(zhǔn)勢標(biāo)準(zhǔn)客戶上車時(shí)客戶上車時(shí)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)行駛速度穩(wěn)行駛速度穩(wěn)定定離席下車歡離席下車歡送客戶下車送客戶下車烈日、雨天烈日、雨天為客戶打傘為客戶打傘4、電瓶車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電瓶車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 電瓶車司機(jī)電瓶車司機(jī)l1）崗位物資配置）崗位物資配置：電瓶車、車輛清潔工具、l 對講機(jī)、耳機(jī)、禮儀手套等l2）崗位基本要求）崗位基本要求：lA. 男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，lB.年齡：1828歲；高中以上文化

11、程度；l3）崗位素質(zhì)要求）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力 l4）崗位技能要求）崗位技能要求：有C牌以上的駕駛證、熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練駕駛技能，認(rèn)真細(xì)致、情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)、良好的職業(yè)道德 。l5）電瓶車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求）電瓶車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求l6）崗位待遇）崗位待遇：建議部門安全組長待遇銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線2 2：銷售廣場服務(wù)：銷售廣場服務(wù)電瓶車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求電瓶車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好“您好，歡迎來到佳兆業(yè)*”，車輛行駛啟動(dòng)前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好” 。2、到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“

12、*銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車” 。3、客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”。4、車輛啟動(dòng)及行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓應(yīng)提前提醒客戶。5、載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人。6、車身、座椅、扶手整潔干凈，無雜物和垃圾遺留，無異味。7、行駛過程中，必須使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動(dòng)作手勢，開車前、緊急制動(dòng)、停車前后做好溫馨提示，路上可簡單介紹一下項(xiàng)目周邊的情況等。銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線2 2：銷售廣場服務(wù)：銷售廣場服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微精致現(xiàn)場，服務(wù)入微-之電瓶車服務(wù)之電瓶車服務(wù)p 規(guī)范電瓶車司機(jī)動(dòng)作、語言規(guī)范規(guī)范電瓶車司機(jī)動(dòng)作、語

13、言規(guī)范 規(guī)定電瓶車司機(jī)的站立，統(tǒng)一到車側(cè)方規(guī)定電瓶車司機(jī)的站立，統(tǒng)一到車側(cè)方 客戶未上車前，電瓶車司機(jī)站立候客，改變坐在駕駛位方式客戶未上車前，電瓶車司機(jī)站立候客，改變坐在駕駛位方式 規(guī)范行駛過程中的安全提醒，規(guī)范語言說辭規(guī)范行駛過程中的安全提醒，規(guī)范語言說辭 銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗p 崗位崗位A A：門童禮儀崗：鞠躬問好、指引、道別、其它服務(wù)門童禮儀崗：鞠躬問好、指引、道別、其它服務(wù)p 崗位崗位B B：模型服務(wù)崗：整體介紹、咨詢、遞送資料、秩序清潔維護(hù)模型服務(wù)崗：整體介紹、咨詢、遞送資料、秩序清潔維護(hù)p 崗位崗位C C：環(huán)境維護(hù)崗：煙灰缸、地面、綠植環(huán)境維護(hù)崗：煙灰缸、地面、綠植 1

14、1、服務(wù)崗位、服務(wù)崗位 ABC銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線3 3：銷售大廳服務(wù)：銷售大廳服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽光關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行 禮問 好引 導(dǎo) 進(jìn)銷 售 廳客 戶送 別2、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗1 1）崗位物資配置）崗位物資配置：禮儀手套、雨傘架及雨傘、 穿著迎賓禮服（視營銷要求而定），配對講機(jī) 、耳機(jī)；2 2）崗位基本要求）崗位基本要求：A.男，身高：1.70米1.75米為宜；B.女，身高： 1.70米以上C.年齡：2030歲；高中以上文化程度；D.容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)， 身體素質(zhì)過硬，退伍軍人

15、優(yōu)先；3 3）崗位素質(zhì)要求）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，主動(dòng)客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好溝通能力 4 4）崗位技能要求）崗位技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上，熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練掌握迎賓服務(wù)人員的基本禮儀和技能。5 5）迎賓崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求）迎賓崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線3 3：銷售大廳服務(wù)：銷售大廳服務(wù)迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、以跨立姿勢站立于廣場禮賓臺(tái)上。2、有客戶經(jīng)過時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑， 敬禮問好。3、每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別。4、為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切

16、明確。5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放。銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線3 3：銷售大廳服務(wù)：銷售大廳服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微精致現(xiàn)場，服務(wù)入微-之銷售廳迎賓崗之銷售廳迎賓崗p 銷售廳迎賓崗高要求銷售廳迎賓崗高要求 保證關(guān)鍵迎賓崗位保證關(guān)鍵迎賓崗位“英姿颯爽英姿颯爽”的精神狀態(tài)的精神狀態(tài) 每隔每隔2 2小時(shí)進(jìn)行換班小時(shí)進(jìn)行換班 吧臺(tái)服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗p 崗位崗位A A：調(diào)酒師崗：調(diào)制雞尾酒、果盤、各類飲品調(diào)酒師崗：調(diào)制雞尾酒、果盤、各類飲品p 崗位崗位B B：水吧服務(wù)員：負(fù)責(zé)出品及用具回收水吧服務(wù)員：負(fù)責(zé)出品及用具回收p 崗位崗位C C：環(huán)境維護(hù)崗（同上）：臺(tái)面、地面清潔、協(xié)助出品環(huán)

17、境維護(hù)崗（同上）：臺(tái)面、地面清潔、協(xié)助出品 1 1、服務(wù)崗位、服務(wù)崗位 AB銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線4 4：吧臺(tái)服務(wù)：吧臺(tái)服務(wù)會(huì)所式專業(yè)服務(wù)，提供冷熱毛巾、會(huì)所式專業(yè)服務(wù)，提供冷熱毛巾、各式熱凍飲品、小食、鮮榨果汁各式熱凍飲品、小食、鮮榨果汁 銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線4 4：吧臺(tái)服務(wù)：吧臺(tái)服務(wù) 銷售大廳水吧服務(wù)崗銷售大廳水吧服務(wù)崗1 1）崗位物資配置）崗位物資配置：2 2）崗位基本要求）崗位基本要求：A. 女性，身高170cm以上，五官端正， 形象氣質(zhì)佳B.年齡：1825歲；高中以上文化程度；3 3）崗位素質(zhì)要求）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具

18、備良好的溝通能力 4 4）崗位技能要求）崗位技能要求：具有專業(yè)的水吧服務(wù)技巧和一年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ；熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練掌握吧臺(tái)服務(wù)人員的基本禮儀和技能。5 5）水吧崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求）水吧崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求項(xiàng)目案場服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目案場服務(wù)計(jì)劃 氛圍的營造（煮咖啡凈味、泡功夫茶等）氛圍的營造（煮咖啡凈味、泡功夫茶等） 微笑問候客人微笑問候客人 、遞冷熱毛巾、遞冷熱毛巾 招呼客人、引領(lǐng)座位招呼客人、引領(lǐng)座位 信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù) 提供全程的休息、飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù)提供全程的休息、飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù) 中國、英國茶、咖啡、冷

19、飲等飲品的制作及二次服務(wù)中國、英國茶、咖啡、冷飲等飲品的制作及二次服務(wù) 休閑區(qū)的服務(wù)清潔（桌椅、煙灰缸等）休閑區(qū)的服務(wù)清潔（桌椅、煙灰缸等） 食物器皿消毒食物器皿消毒 調(diào)制各類雞尾酒或水果拼盤調(diào)制各類雞尾酒或水果拼盤 2 2、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容 銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線4 4：吧臺(tái)服務(wù)：吧臺(tái)服務(wù)水吧服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求水吧服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅沒有客戶時(shí)應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。擺放整齊。2、客戶離開后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面。、客戶離開后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面。3、負(fù)責(zé)為來訪的顧客

20、提供全程的休息、飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù)；、負(fù)責(zé)為來訪的顧客提供全程的休息、飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù)；4、如遇置業(yè)顧問都在接待，則為客戶取閱項(xiàng)目資料，或請客戶參觀售、如遇置業(yè)顧問都在接待，則為客戶取閱項(xiàng)目資料，或請客戶參觀售場展示廳，并禮貌地告知客戶請客戶稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快前來介紹；場展示廳，并禮貌地告知客戶請客戶稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快前來介紹；5、保持吧臺(tái)整潔，清潔所有吧臺(tái)用品，對食物器皿進(jìn)行消毒；、保持吧臺(tái)整潔，清潔所有吧臺(tái)用品，對食物器皿進(jìn)行消毒；6、銷售大廳內(nèi)報(bào)夾的隨時(shí)清理；、銷售大廳內(nèi)報(bào)夾的隨時(shí)清理；7、負(fù)責(zé)將工作過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、故障等情況報(bào)維修技術(shù)員、負(fù)責(zé)將工作過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損

21、壞、故障等情況報(bào)維修技術(shù)員銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線4 4：吧臺(tái)服務(wù)：吧臺(tái)服務(wù)有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：動(dòng)詢問：“您好，請問您需要您好，請問您需要什么飲品？什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：微笑示意：“請慢用！請慢用！” 客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時(shí)清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時(shí)放置使用和未

22、使用使用一次性紙杯，紙杯要及時(shí)清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時(shí)放置使用和未使用的紙杯。的紙杯。服務(wù)點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心服務(wù)點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）統(tǒng)一動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情候客候客, ,保持保持標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿迎迎 接接客客 戶戶詢問客戶需求詢問客戶需求,為為客戶準(zhǔn)備樓盤介客戶準(zhǔn)備樓盤介紹資料紹資料送上飲品送

23、上飲品(糕糕點(diǎn)點(diǎn)),二次添水二次添水客戶離開后客戶離開后,清清理桌面理桌面3 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）樣板房講解崗樣板房講解崗p 崗位崗位A A：樣板房管家崗：講解、推介、咨詢樣板房管家崗：講解、推介、咨詢p 崗位崗位B B：樣板房崗：形象、禮儀、遞鞋套、提供飲用水樣板房崗：形象、禮儀、遞鞋套、提供飲用水p 崗位崗位C C：保潔崗（上同）：環(huán)境維護(hù)、其它輔助服務(wù)保潔崗（上同）：環(huán)境維護(hù)、其它輔助服務(wù) 1 1、服務(wù)崗位、服務(wù)崗位 AB銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線5 5：樣板房服務(wù)：樣板房服務(wù)l 樣板房解說崗樣板房解說崗l1）崗位物資配置）崗位物資配置：樣板房解說員服裝或高

24、端管家服l（款式由營銷部自行確定）；小對講機(jī)一部、耳機(jī) l2）崗位基本要求）崗位基本要求：lA. 女性，身高160cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳，lB.年齡：1828歲；中專以上文化程度；l3）崗位素質(zhì)要求）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力 l4）崗位技能要求）崗位技能要求：具有一年以上客戶服務(wù)或營銷服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) ；l熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練掌握客戶管家的基本禮儀和技能。l5）樣板房解說崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求）樣板房解說崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線5 5：樣板房服務(wù)：樣板房服務(wù)樣板房接待（講解）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求樣板房接待（講解）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

25、1、工服干凈整潔，佩戴工作牌,女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀*樣板間”。3、如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套，主動(dòng)為有需要的客戶（老人、小孩）穿鞋套。4、講解時(shí)，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。5、接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線5 5：樣板房服務(wù)：樣板房服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客戶信息收集關(guān)注點(diǎn)：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客戶信

26、息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問 2、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微精致現(xiàn)場，服務(wù)入微-之樣板房品質(zhì)之樣板房品質(zhì)p 樣板房保潔維護(hù)樣板房保潔維護(hù) 樣板房區(qū)域保潔員定時(shí)維護(hù)樣板房區(qū)域保潔員定時(shí)維護(hù)外，樣板房解說員及時(shí)巡視、清潔外，樣板房解說員及時(shí)巡視、清潔p 樣板房專業(yè)講解樣板房專業(yè)講解 解說員精心選拔，大專以上學(xué)歷，彰解說員精心選拔，大專以上學(xué)歷，彰顯人員素質(zhì)顯人員素質(zhì) 新到崗解說員從形象、語言培訓(xùn)，新到崗解說員從形象、語言培訓(xùn)，跟崗培訓(xùn)合格后上崗跟崗培訓(xùn)合格后上崗 劃分樣板房

27、解說員站立區(qū)域，讓客劃分樣板房解說員站立區(qū)域，讓客戶體驗(yàn)尊貴戶體驗(yàn)尊貴案場清潔日保崗案場清潔日保崗l 樣板房及賣場保潔崗樣板房及賣場保潔崗l1）崗位物資配置）崗位物資配置：l2）崗位基本要求）崗位基本要求：lA. 女性，身高158cm以上，五官端正，形象較好；lB. 年齡45周歲以下，性格外向；初中以上文化程度；l3）崗位素質(zhì)要求）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力 l4）崗位技能要求）崗位技能要求：具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能，熟練使用各種清潔工具及用品。l5）保潔崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求）保潔崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線6 6：日常

28、保潔服務(wù)：日常保潔服務(wù)樣板房及賣場保潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求樣板房及賣場保潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1 1、樣板房干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。、樣板房干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。2 2、已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置。、已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置。3 3、室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾。、室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾。4 4、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印。、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印。5 5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6 6、無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象。、無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象。7 7、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道

29、路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。象。8 8、垃圾筒無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢、垃圾筒無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。物等。9 9、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等。、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等。1010、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。1111、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印。、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印。1212、服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動(dòng)問好、服務(wù)人員均穿公司

30、統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動(dòng)問好/ /致意致意 銷售案場服務(wù)計(jì)劃銷售案場服務(wù)計(jì)劃-流線流線6 6：日常保潔服務(wù)：日常保潔服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微精致現(xiàn)場，服務(wù)入微-之展示區(qū)保潔之展示區(qū)保潔p 配置專業(yè)高端保潔工具配置專業(yè)高端保潔工具 工具車與作業(yè)籃的引入，提升日常作業(yè)感觀工具車與作業(yè)籃的引入，提升日常作業(yè)感觀p 水景等區(qū)域的重點(diǎn)清理水景等區(qū)域的重點(diǎn)清理 p 崗位崗位A A：禮儀指引崗：主動(dòng)迎接、敬禮、方向指引、施工區(qū)的隔離、禮儀指引崗：主動(dòng)迎接、敬禮、方向指引、施工區(qū)的隔離、飲用飲用 水的供給、休息區(qū)其它服務(wù)水的供給、休息區(qū)其它服務(wù)p 崗位崗位B B：環(huán)境保潔崗：環(huán)境清潔、其它輔助服務(wù)環(huán)境保潔崗：環(huán)境清潔、其