汽車售后服務績效評價

1、汽車售后服務績效評價、汽車售后服務及其績效評價的特征一、汽車售后服務簡述1.汽車售后服務及其特點汽車售后服務本是汽車營銷的一種手段,產生于汽車工業(yè)初期。由于汽車有消耗品的特點,顧客對其維護修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段,并在隨后的幾年里發(fā)展為維護、修理綜合化產業(yè)。并逐漸從銷售部門獨立出來。80年代能源危機之后,日本汽車崛起,在隨后的十幾年里,汽車售后服務業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一,其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內容也遠遠超過了維護、修理的范疇。目前汽車售后服務已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場,其地位可見一斑。汽車售后服務業(yè)是一個綜合性產業(yè),它既包含有制造業(yè)的特

2、點,又有服務業(yè)的特點,既有自己獨立的利潤,又有與生產部門、銷售部門共同的鏈式利潤。如果把汽車生產比作基礎設施,哪么汽車售后服務業(yè)就是上層建筑。2.外汽車售后服務業(yè)概述(1利潤豐厚,服務完善在歐美等汽車業(yè)發(fā)達地區(qū),汽車售后服務業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”,汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售,而是在售后車售后服務業(yè),兩者的市場價值約為三七開。多年的發(fā)展使汽車售后服務業(yè)成為一個經營規(guī)范的大產業(yè)。據統(tǒng)計,全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500億美元。美國是世界上汽車工業(yè)最發(fā)達的國家之一,其汽車產量、汽車保有量都位居世界前列。汽車售后服務業(yè)在美國是有名的黃金產業(yè)。美國汽車售后業(yè)協(xié)會公布的資料顯示:

3、1999年美國汽車售后市場的規(guī)模為2582億美元,從業(yè)總人數約370萬,經營場所約49.5萬個,汽車維修業(yè)的利潤率達到27%。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義,所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務”,其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業(yè)。美國汽車養(yǎng)護維修業(yè)主要的特點有以下幾個方面:數量多,分布廣,維修質量好,效率高,形式多樣、可選擇性強。在美國,汽車維修廠的形式多種多樣,顧客可以根據自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢買放心,車主可去原廠修配點;如果圖省錢,就到一些小型店,他

4、們的配件有相當一部分是從亞洲進口的,其中有不少還是中國制造;如果愿意自己動手DIY,就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜,通常都會滿意而歸。(2兩大經營模式目前國際上汽車售后服務業(yè)的經營模式有兩種最具代表性:“四位一體”和“連鎖經營”?！八奈灰惑w”制即目前已傳入中國的“ 4S”形式,包括整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋。這種汽車服務起源于歐洲。歐洲的城市密布,城市間距離短,交通便利,汽車工業(yè)發(fā)達,各種服務設施完備。在汽車保有結構方面的特點是車型集中,每種車型有較大的保有量。僅以德國為例,人口8100萬,汽車擁有量5000萬輛,其中轎車4200萬輛,品牌多集中在歐洲本土生產的大

5、眾、奔馳、寶馬等汽車集團旗下,故“四位一體”的經營模式得以存在和發(fā)展。另外一種方式是以美國為代表的連鎖經營模式。汽車連鎖服務,在美國興起的時間并不長,但在最近20多年時間里迅速發(fā)展起來。連鎖的發(fā)起者不是整車廠,而是定位于汽車售后市場的集汽配供應、汽車維修、快速養(yǎng)護為一體的綜合性服務商。目前,在美國超過500家以上連鎖店的零配件公司有近20家,如N APA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的70%,他們旗下的汽車養(yǎng)護中心已超過13000家。這種連鎖方式的好處是巨大的,就象人們熟知的麥當勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,打破了縱向的壟斷,

6、在價格服務透明化的基礎上,提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務,車主可以一站式解決問題。(3三大發(fā)展趨勢隨著科技不斷發(fā)展和人們服務意識的變化,國外汽車售后服務業(yè)呈現出三大發(fā)展趨勢:第一、品牌化經營。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大汽車生產商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大,生產設備精良,維修人員受過統(tǒng)一培訓,在技術上具有權威性,服務對象主要是定點維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務網點,將近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店,自創(chuàng)服務品牌。如今,我國的售后服務也有了自己的品牌。見附件3第二、觀念從

7、修理轉向維護。國外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務,真正的服務是要保證用戶的正常使用,通過服務要給客戶增加價值,廠家在產品制造上提出了零修理概念,售后服務的重點轉向了維護保養(yǎng)。第三、高科技不斷滲透。隨著技術的發(fā)展,汽車的電子化水平越來越高,汽車保修越來越復雜,大批高科技維修設備應用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網絡技術的發(fā)展,隨時可以在網上獲得維修數據、診斷數據、電路圖、修理流程等,縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術信息方面的差異。3.國內汽車售后服務新動態(tài)(1汽車將靠服務賣出去一汽-大眾銷售有限責任公司副總經理朱耀明先生做了一個非常形象的分析:“市場的競爭是一個綜合性的競爭。而服務從理論上來

8、講,第一輛車是靠銷售賣出去的,后面的則是靠服務賣出去的。”在德國,每七個工作崗位中,就有一個與汽車的生產、銷售或養(yǎng)護有關。應該說,汽車產品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。未來的消費者將越來越精明,汽車是一種大宗常用消費品,需要經常性的服務。消費者不是買回去就完事大吉了,如果汽車各方面的性能都是超一流的,而忽視了汽車售后服務這一關鍵層面,消費者也肯定是不會買賬的。誰善待消費者,消費者就會把誰捧得很高;誰欺騙消費者,消費者就會棄誰遠去。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。(2汽車售后服務向規(guī)?；较虬l(fā)展國外汽車售后服務發(fā)展主流是4S形式,即整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋四位一體。汽車的

9、售后服務是汽車正常使用的前提條件,因此,國外往往把銷售和服務結合在一起。四位一體的綜合服務將帶動單一服務業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)的修理行業(yè),基本上是對汽車進行維修和保養(yǎng),現有的汽車售后服務水平低下,服務項目單一,有些維修企業(yè)僅僅局限于補胎、小修,而裝飾和檢測根本無法完成。據調查,由于同類產品單一服務競爭力太強,并且因為服務項目重疊,越來越無法滿足市場的要求。因此,2004年汽車服務將向規(guī)?；较虬l(fā)展。汽車保修行業(yè)的規(guī)模化經營,是指擁有大量的連鎖、分支機構。據悉,美國一著名的養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店。為適應市場的需求,必須進行全方位的汽車售后服務,這在某種程度上可以帶動汽車服務業(yè)的發(fā)展。誰投

10、資早,誰就搶占了市場先機。(3汽車售后服務業(yè)將與國際接軌有關人士曾指出,國內汽車服務業(yè)應盡快地與國際接軌。目前豐田、大眾、菲亞特等外資汽車服務商正陸續(xù)登陸中國,他們至少在短期內與國內服務商是合作而不是競爭關系,與國際汽車服務商一起建立比較完善的服務網絡,將可以促進汽車及其零件的銷售,大大加快國內汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。(4汽車售后服務業(yè)將持續(xù)高速發(fā)展自從中國加入WTO以后,汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產品的沖擊,也帶來了汽車售后服務市場的競爭。這種競爭雖然目前并不明顯,但卻是將來的主要趨勢市場的競爭已經使汽車產業(yè)的利潤正慢慢向售后服務行業(yè)轉移。市場預測顯示,售后服務行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度

11、發(fā)展,以滿足隨著汽車數量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術、設備、物資的需求,而各種新政策、新技術、新車型的出現,又進一步拉動了售后服務行業(yè)的進步,推動了汽車售后服務體系、用戶維修網絡和產銷渠道的建立與完善。此外,目前隨著百姓購買力的提升,各種車輛走進千家萬戶,汽車售后服務也呈現出蓬勃發(fā)展的勢頭,而目前我國汽車售后服務跟汽車銷售相比處于滯后的狀態(tài)。據有關業(yè)內人士預測,2004年后的幾年里汽車售后服務將蘊藏著多種商機。同時,汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實”的服務帶給消費者。二. 汽車售后服務績效評價的特點汽車售后服務的績效評價于一般產業(yè)績效評價不同。其性質包含了服務業(yè)績效評價于產業(yè)績效評價的綜

12、合特點。首先,汽車售后服務作為一種產業(yè),由自己的盈利于收益。對汽車售后服務盈利和收益就需要一套產業(yè)績效評價來評價其有形收益。其次,汽車售后服務還對汽車品牌價值和銷售有著巨大的影響力,但這方面的影響是隱含于其它資料背后、無法直接衡量的。所以對汽車汽車售后服務還需要一套服務績效評價來對其形成的無形收益進行評價。而完整的汽車售后服務的績效評價體系應由產業(yè)績效評價和服務績效評價兩部分綜合來評定,以期獲得真實的績效評價結果,并于其它部門的績效評價一起對汽車企業(yè)的戰(zhàn)略起到指導作用。由于這個特點,對其進行評價的方法最好是供應鏈管理評價方法。應為供應鏈管理評價物把流管理和企業(yè)的整體管理聯(lián)系起來,對企業(yè)所涉及組

13、織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同企業(yè)的鏈式收益評價準確,是綜合性產業(yè)的首選。下面舉出評價體系:1.汽車售后服務的產業(yè)績效評價(SCM在上文已經提到:產業(yè)經營效益評價的內容包括四個方面,即財務效益狀況、資產經營狀況、償債能力狀況、和發(fā)展能力狀況。(見P1財務效益狀況主要反映企業(yè)的投資回報和盈利能力,是企業(yè)產業(yè)經營評價的核心內容。所有者和經營者關心的是資本能否實現保值增值,所投資本能否得到預期回報;而債權人關心的是借出資本的安全,這要以企業(yè)的經營效益作保障,沒有正常的利潤收入,企業(yè)將無力償還債務。企業(yè)的成長性也必須以企業(yè)良好的財務效益為基礎。因此,將財務效益作為企業(yè)經營效益評價的核心內容。主

14、要指標有:凈資產收益率、總資產收益率、主營業(yè)務利潤率、成本費用利潤率。資產經營狀況是反映企業(yè)資產管理水平和使用效率的一個重要內容。企業(yè)加強資本經營管理的主要目的就是加快資產的周轉速度,謀求等量資產創(chuàng)造更多的收益。主要指標有:總資產周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉率、應收賬款周轉率等。企業(yè)償還短期債務和長期債務能力的強弱,是企業(yè)經濟實力和財務狀況的重要體現,也是衡量企業(yè)是否穩(wěn)健經營,財務風險大小的重要尺度。進行企業(yè)償債能力分析,有利于改善企業(yè)債務結構,評價資信狀況,促進企業(yè)合理負債。主要指標有:資產負債比率、流動比率、速動比率等。企業(yè)發(fā)展能力,也可以稱為企業(yè)的成長性,它是通過企業(yè)自身生產經營活動

15、,不斷擴大積累而形成的發(fā)展?jié)撃?。對它進行評價,從宏觀角度講,可以促進國有經濟總量的不斷增長,從微觀角度講,可以促使經營者重視企業(yè)的持續(xù)經營和經濟實力的不斷增強,主要指標有:銷售增長率、資本積累率。(見表一表一:售后服務產業(yè)經營效益評價指標體系及計算公式指標公式一、財務效益狀況指標凈資產收益率凈利潤/凈資產總資產收益率(利潤總額+利息支出/平均資產總額主營業(yè)務利潤率售后服務利潤/售后服務收入成本費用利潤率售后服務利潤總額/售后服務成本費用總額二、資產營運狀況指標總資產周轉率售后服務收入總額/售后服務平均資產總額流動資產周轉率售后服務收入總額/售后服務流動資產總額存貨周轉率售后服務成本/平均存貨應

16、收賬款周轉率售后服務收入凈額/平均應收賬款余額三、償債能力狀況指標資產負債比率負債總額/資產總額流動比率流動資產/流動負債×100%速動比率速動資產/流動負債×100%四、發(fā)展能力狀況指標銷售增長率本年售后服務增長額/上年售后服務收入總額資本積累率本年所有者權益增長額/年初所有者權益將各個單個指標進行縱向和橫向對比來分析企業(yè)的經營效益情況時,經常會遇到這樣的情況,有的指標值好,有的指標值不好,這就很難對企業(yè)的綜合經營效益進行正確的評價,因此,需要有一個綜合評價指標來解決不同時期,不同企業(yè),不同行業(yè)及不同地區(qū)的可比性問題。綜合評價指標可以解決這一問題。綜合評價指標是先將各項經

17、營效益指標值分別除以該項指標的標準值,然后乘以各自的權數,加總后除以總權數既得經營效益綜合指數。其計算公式如下:經營效益綜合指數=(某項經營效益指標報告期數值/該項指標標準值×權數/總權數=(某項經營效益指標報告期數值/該項指標標準值×權數比重在確定式中權數時主要依據有:(1指標包含的信息量的大小。對于一些綜合能力比較強,包含的信息量比較大的指標,給予較大的權數。反之,權數應小一點。(2指標敏感性的強弱。在反映某一問題時,有些指標較為敏感,而有些指標敏感性較差。對于敏感性較強的指標應給予較大的權數。(3指標獨立程度的高低。一個指標被其它指標取代的可能性越小,它的獨立性越高,

18、相應地給予較大的權數。式中的標準值可參考國家行業(yè)標準。指標運用中應注意的問題a. 通貨膨脹。由于企業(yè)績效系數是以企業(yè)通過銷售所創(chuàng)造的增加價值為出發(fā)點的,因此它必然是以市場價格為基礎的。所以在進行企業(yè)績效的縱向比較時,必須考慮通貨膨脹所導致的物價變動的因素。在實際運用中,可以參照實際與名義國內生產總值的做法,設定一個基年價格,從而增強企業(yè)績效系數的可比性。b. 外部效益。在對企業(yè)績效量化的過程中,除了考慮經濟效益之外,還必須注重企業(yè)的外部效益。對于一些嚴重損害公共利益,污染環(huán)境的企業(yè),在評價其企業(yè)績效時,要適當的調低;同樣對于一些關系到國計民生的公用事業(yè)和基礎設施,在評價其績效時,可適當調高。在

19、實際運用中,可由管理部門針對各種行業(yè)、部門規(guī)定一系列調整系數,來實現對企業(yè)績效系數的調整。詳細步驟如下:a. 基本指標.財務效益狀況。包括:凈資產收益率=b/平均凈資產*100%總資產報酬率=(利潤總額+利息支出/ 平均資產總額*100%.資產運營狀況。包括:總資產周轉率(次 =銷售(營業(yè)收入凈額/平均凈資產總額流動資產周轉率(次=銷售(營業(yè)收入凈額/平均流動資產總額.償債能力狀況,包括:資產負債率:負債總額/資產總額*100%已獲利息倍數:息稅前利潤/利息支出.發(fā)展能力狀況。包括:銷售(營業(yè)增長率=本年銷售(營業(yè)增長額/上年銷售(營業(yè)總額*100%資本積累率=本年銷售(營業(yè)增長額/年初所有者

20、權益*100%b. 修正指標.財務效益狀況,包括資本保值增值率=扣除客觀因素后的年末所有者權益/年初所有者權益*100%銷售(營業(yè)利潤率=銷售(營業(yè)利潤/銷售(營業(yè)收入凈額*100% .資產營運狀況,具體包括:存貨周轉率(次=銷售本成/平均存貨應收賬款周轉率(次=銷售營業(yè)收入凈額/平均應收賬款余額不良資產比率=年末不良資產總額/年末資產總額*l00%資產損失比率= 待處理資產損失凈額/年末資產總額*100%.償債能力狀況。具體包括:流動比率=流動資產/流動負債*100%速動比率=流動資產/流動負債*100%現金流動負債比率=年經營現金凈流入/流動負債*100%長期資產適合率= (所有者權益+長

21、期債務 /( 固定資產+長期投資*100%.發(fā)展能力狀況,具體包括:總資產增長率=本年總資產增長額/年初資產總額*100%固定資產成新率=平均固定資產凈值/平均固定資產原值*100%三年利潤平均增長率= (年末利潤總額/三年前末利潤總額1/3-1 *100%三年資本平均增長率= (年末所有者權益/三年前末所有者權益1/3-1 *100%c. 評議指標.領導班子基本素質.產品市場占有能力(服務滿意度.基礎管理比較水平.在崗員工素質狀況.技術裝備更新水平(服務硬環(huán)境.行業(yè)或區(qū)域影響力.企業(yè)經營發(fā)展策略.長期發(fā)展能力預測d. 指標權數設置對企業(yè)績效評價實行百分制,指標權數采取專家印象打分方法確定。其

22、中:計量指標權重為80%,非計量指標權重為20%。在實際操作過程中,為計算方便,三層次指標權數增多先分別按100設定,最后還原。.基本指標權數100指標:1.財務效益狀42凈資產收益率30總資產報酬率122.資產營運狀況18總資產周轉率9流動資產周轉率93.償債能力狀況22資產負債率12已獲利息倍數104.發(fā)展能力狀況18資本積累率 9.修正指標權數100指標:1.財務效益狀況42資本保值增值率16銷售(營業(yè)利潤率14成本費用、利用率122.資產營運狀況18存貨周轉率4應收賬款周轉率4不良資產比率6資產損失比率43.償債能力狀況22流動比率6速動比率4現金流動負債比率 4長期資產適合率5經營虧

23、損掛賬比率34.發(fā)展能力狀況18總資產增長率7固定資產成新率5三年利潤平均增長率3三年資本平均增長率3.評議指標權數100指標領導班子基本素質20產品市場占有能力(服務滿意度 18基礎管理比較水平20在崗員工素質狀況12行業(yè)或區(qū)域影響力5企業(yè)經營發(fā)展策略5長期發(fā)展能力預測10.評價結果的形式企業(yè)績效評價結果分為初步評價結果、基本評價結果、定性評價結果和綜合評價結果四個層次。初步評價結果、基本評價結果、定性評價結果依據基本指標,修正指標和評議指標計算得分產生,以實際得分表示。綜合評價結果依據評價指標體系得分產生,以最終評價得分和評價類型加評價級別表示,并據此編制評價報告,評價類型用字母表示,包括

24、優(yōu)(A、良(B、中(C、低(D、差(E五個,評價級別是指對每種類型再劃分級次,采用在字母后標注“+、”號的方法表示。1.類型判定評價類型以指標體系的綜合評價得分為依據,按85、70、50、40四個分數線作為類型判定的資格界線。優(yōu)(A:綜合評價得分達到85以上(含85分良(B:綜合評價得分達到70分85分(含70分中(C:綜合評價得分達到50分70分(含50分低(D:綜合評價得分在40-50分(含40分差(E:綜合評價得分在40分以下。2.級別標注每種評價類型再劃分級別分別是優(yōu)A+ A+ A良B+ B B-中 C C-低 D差 E當綜合評價得分屬于“優(yōu)”、“良”型時,以本類分數段最低限為標準,每

25、高出5分(含5分,小數點四舍五入提高一個級別;當綜合評價得分屬“中”類型,印分以下用“C”表示。60分以上(含60分用“C”表示,當綜合評價得分屬于“低”、“差”類型不分級別一律用“D”“E”表示。企業(yè)績效綜合評價結果以“PR” (Perfonnance Reting,績效評價,加評定等級作為基本標志符號,如“PRA 優(yōu)PRD低”。分析系數是指企業(yè)財務效益、資產營運、償債能力、發(fā)展能力四部分評價內容各自的基本的評價分數與該部分權數的比率。將企業(yè)的分析系數與行業(yè)比較系數進行對比,能夠更加深入地分析本企業(yè)的發(fā)展水平和存在的差距,進一步反映企業(yè)的經營績效,行業(yè)比較系數的計算方法:運用多戶評價方法,對

26、某行業(yè)各個企業(yè)進行多戶評價,然后分別選出單部分內容基本評價得分最高的企業(yè),將該企業(yè)該部分基本評價分數與該部分權數相除,所得比率即是某行業(yè)的比較系數。2.汽車售后服務的服務績效評價傳統(tǒng)的供應鏈式服務評價體系如下,但其無形收益并為實體化,這是現階段汽車售后服務的服務績效評價的主要缺陷。目前消費者對轎車售后服務滿意度情況是什么樣?各轎車生產廠家在售后服務方面的特色都是什么?消費者對現階段提供的售后服務還有哪些不滿意?售后服務滿意度對消費者的品牌忠誠度影響是什么樣的?轎車生產廠家如何建立企業(yè)可戶滿意度測評體系?如何及時、準確、全面把握可戶需求和意愿?一、研究內容本次調查主要研究了以下幾方面的內容:1. 消費者在其轎車生產廠家特約服務站享受的服務,主要看消費者在這里接受服務的類型;2