zpdca講義v1.0liujianfeng2015.01.30

1、通用管理方法通用管理方法（PDCAPDCA）劉劍鋒2015-01-30通用管理方法（通用管理方法（PDCA)1 1 管理者管理者經(jīng)常遇到的經(jīng)常遇到的問題問題2 2 什么是什么是PDCAPDCA3 PDCA3 PDCA的的8 8個(gè)步驟個(gè)步驟4 4 PDCAPDCA實(shí)施及實(shí)施及QCQC工具工具CONTENT2通用管理方法（通用管理方法（PDCA)TIPSo 管理者經(jīng)常遇到的問題管理者經(jīng)常遇到的問題n 計(jì)劃好的活動問題頻發(fā)，工作無法推進(jìn)。計(jì)劃好的活動問題頻發(fā)，工作無法推進(jìn)。3通用管理方法（通用管理方法（PDCA)TIPSo 管理者經(jīng)常遇到的問題管理者經(jīng)常遇到的問題n 執(zhí)行缺乏四要素：執(zhí)行缺乏四要素：

2、負(fù)責(zé)人、目標(biāo)、交付時(shí)間、考核標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人、目標(biāo)、交付時(shí)間、考核標(biāo)準(zhǔn)4通用管理方法（通用管理方法（PDCA)TIPS問題，可能是單個(gè)案例或是某種趨勢檢查表散布圖關(guān)聯(lián)圖因果圖排列圖關(guān)聯(lián)圖利用QC方法，能夠客觀、理性的分析現(xiàn)狀，找出原因，有助合理制定解決方案，并解決問題。o 管理者遇到的問題管理者遇到的問題n 針對問題如何科學(xué)的、量化的進(jìn)行分析和解決。針對問題如何科學(xué)的、量化的進(jìn)行分析和解決。5發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀找出原因找出原因計(jì)劃方案計(jì)劃方案執(zhí)行、檢查、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行、檢查、標(biāo)準(zhǔn)化通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的由來的由來o戴明戴明循環(huán)或稱循環(huán)或稱PDCAPDCA循環(huán)或持續(xù)

3、改進(jìn)螺旋，戴明循環(huán)研究起源于循環(huán)或持續(xù)改進(jìn)螺旋，戴明循環(huán)研究起源于2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代。年代。o最初由最初由“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”之稱的著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家沃特之稱的著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家沃特阿曼德阿曼德休哈特（休哈特（WalterAWalterAShewhartShewhart）在當(dāng)時(shí)引入了）在當(dāng)時(shí)引入了“計(jì)劃計(jì)劃- -執(zhí)行執(zhí)行- -檢查檢查（Plan-Do-SeePlan-Do-See）”的的概念，稱為概念，稱為PDSPDS循環(huán)循環(huán)。o上個(gè)世紀(jì)五十年代上個(gè)世紀(jì)五十年代威廉威廉愛愛德德華華戴明將戴明將休哈特的休哈特的PDSPDS循環(huán)進(jìn)一步發(fā)循環(huán)進(jìn)一步發(fā)展成為：計(jì)劃展成為：計(jì)劃- -執(zhí)

4、行執(zhí)行- -檢查檢查- -處理（處理（Plan-Do-Check-ActPlan-Do-Check-Act），），主要為主要為解決問題的過程提供一個(gè)簡便易行的方法解決問題的過程提供一個(gè)簡便易行的方法。o19501950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，期間幫助，期間幫助整頓、整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。o他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運(yùn)用他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運(yùn)用PDCAPDCA循環(huán)，重建日本循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使企業(yè)在不久的將來在世界市場中具備競爭力。

5、產(chǎn)業(yè)，從而使企業(yè)在不久的將來在世界市場中具備競爭力。6通用管理方法（通用管理方法（PDCA)什么是什么是PDCA？o 什么是什么是PDCAPDCA循環(huán)？循環(huán)？n 是一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型模型n 為為解決問題的過程提供一個(gè)簡便易行的方法解決問題的過程提供一個(gè)簡便易行的方法o PDCA PDCA 循環(huán)分為四個(gè)階段循環(huán)分為四個(gè)階段n P P 計(jì)劃計(jì)劃 PLANPLANn D D 執(zhí)行執(zhí)行 DODOn C C 檢查檢查 CHECKCHECKn A A 調(diào)整調(diào)整 ACTACT7通用管理方法（通用管理方法（PDCA)什么是什么是PDCA？8通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PDCA

6、循環(huán)的特點(diǎn)n 各級質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體循環(huán)。什么是什么是PDCA？P DA CP DA CP DA CP DA CP DA C9通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PDCA循環(huán)的特點(diǎn)n PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對的，它們之間不是截然分開的。什么是什么是PDCA？P DA CP DA CP DA C10通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PDCA循環(huán)的特點(diǎn)n 推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“A”階段。 什么是什么是PDCA？P D C11通用管理

7、方法（通用管理方法（PDCA)P1P2P3P4D1C1A1A2P1P2P3P4PDCA的的8個(gè)步驟個(gè)步驟P 計(jì)劃 P1 發(fā)現(xiàn)問題分析現(xiàn)狀，找出問題； P2 分析原因分析各種影響因素或原因； P3 確定要因找出主要影響因素； P4 制定計(jì)劃針對要因制定措施計(jì)劃；D 執(zhí)行 D1 實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃；C 檢查 C1 檢查結(jié)果檢查執(zhí)行結(jié)果；A 改善 A1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； A2 發(fā)現(xiàn)新問題未解決或新發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)12通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8個(gè)步驟個(gè)步驟o 步驟步驟1. 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題n

8、 1.1 1.1 確認(rèn)問題確認(rèn)問題n 1.2 1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)n 1.3 1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目標(biāo)和測量方法o 步驟步驟2. 2. 分析產(chǎn)生問題的各種原因或因素分析產(chǎn)生問題的各種原因或因素n 2.1 2.1 尋找可能的影響因素并驗(yàn)證尋找可能的影響因素并驗(yàn)證o 步驟步驟3. 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素找出影響質(zhì)量的主要因素n 3.1 3.1 比較并選擇主要的、直接的影響因素比較并選擇主要的、直接的影響因素13通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8個(gè)步驟個(gè)步驟o 步驟步驟4. 4. 針對質(zhì)量問題的主要因素制定措施，針對質(zhì)量問題的主要因素制定措施，提出行

9、動計(jì)劃提出行動計(jì)劃n 4.1 4.1 尋找可能的解決尋找可能的解決方法方法n 4.2 4.2 測試并測試并選擇選擇n 4.3 4.3 提出行動計(jì)劃提出行動計(jì)劃和需要的資源和需要的資源o 步驟步驟5. 5. 實(shí)施行動計(jì)劃實(shí)施行動計(jì)劃n 5.1 5.1 按照既定的計(jì)劃執(zhí)行按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施措施( (協(xié)調(diào)和跟進(jìn)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)) )n 5.2 5.2 收集收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)14通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8個(gè)步驟個(gè)步驟o 步驟步驟6. 6. 評估結(jié)果評估結(jié)果( (分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)) )n 6.1 6.1 結(jié)果同目標(biāo)相符嗎結(jié)果同目標(biāo)相符嗎? ?n 6.2 6.2 每項(xiàng)措施的有效性如何每項(xiàng)

10、措施的有效性如何? ?n 6.3 6.3 哪里還存在著距離哪里還存在著距離? ?n 6.4 6.4 我們學(xué)到了什么我們學(xué)到了什么? ?確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化；確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化；確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)。15通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8個(gè)步驟個(gè)步驟o 步驟步驟7. 7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣n 7.1 7.1 采取措施以保證長期的有效性；采取措施以保證長期的有效性；n 7.2 7.2 將新規(guī)則文件化，設(shè)定程序和衡量方法；將新規(guī)則文件化，設(shè)定程序和衡量方法；n 7.3 7.3 分享成果；分享成果；n 7.4 7.4 重復(fù)解決方法重復(fù)解決方法( (交流好的

11、經(jīng)驗(yàn)交流好的經(jīng)驗(yàn)) )。o 步驟步驟8. 8. 總結(jié)這總結(jié)這一循環(huán)尚未解決的問題，把一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)16通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具PLANPLAN 1. 1.分析分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題問題 1.1 1.1 確認(rèn)問題確認(rèn)問題 1.2 1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù) 1.3 1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目標(biāo)和測量方法 2. 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素影響因素 3 3. . 找出影響質(zhì)量的主要找出影響質(zhì)量的主要因素因素

12、4. 4. 制定措施，提出行動制定措施，提出行動計(jì)劃計(jì)劃 4.1 4.1 尋找可能的解決尋找可能的解決方法方法 4.2 4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 4.3 提出行動計(jì)劃和相應(yīng)的提出行動計(jì)劃和相應(yīng)的資源資源DODO 5 5 實(shí)施行動計(jì)劃實(shí)施行動計(jì)劃CHECKCHECK6 6 評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACTACT 7 7 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8 8 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會中循環(huán)中循環(huán)PDCAPDCA17通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN PLAN 1.1 1.1 描述，確認(rèn)問題描述，確認(rèn)問題n 目的

13、：找到問題，切實(shí)可行的定義問題目的：找到問題，切實(shí)可行的定義問題過程：過程：評審評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)收集收集團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)的反饋反饋- -其它其它實(shí)際實(shí)際數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)如果如果可能，去調(diào)查一下問題可能，去調(diào)查一下問題完整完整的的描述描述- -何事何事/ /何地何地/ /何人何人/ /何時(shí)何時(shí)/ /如何如何確認(rèn)確認(rèn)如果問題得到解決，情況會有什么如果問題得到解決，情況會有什么變化變化輸出：輸出：何事何事: : 問題描述。問題描述。何何地地: : 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了問題了問題? ?何人何人: : 同這個(gè)問題有關(guān)同這個(gè)問題有關(guān)? ?何時(shí)何時(shí): : 從何時(shí)開始從何時(shí)開始? ?重復(fù)重復(fù)發(fā)發(fā)出出? ?

14、為何問題為何問題是重要的是重要的? ?如何用如何用%,%,個(gè)數(shù)個(gè)數(shù),PPM,PPM,時(shí)間時(shí)間等等術(shù)語術(shù)語清晰的清晰的量化問題定義？量化問題定義？提示： 不要將問題表述成了原因，避免問題式的或方案式的表述，盡可能用事實(shí)去定義問題，是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題輸入：問題表象輸入：問題表象18通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.1 1.1 描述，確認(rèn)描述，確認(rèn)問題問題n【工具工具】 5W1H5W1H從原因（何因從原因（何因WhyWhy）、對象（何事）、對象（何事WhatWhat）、地點(diǎn)（何地）、地點(diǎn)（何地WhereWhere）、）、時(shí)間

15、（何時(shí)時(shí)間（何時(shí)WhenWhen）、人員（何人）、人員（何人WhoWho）、方法（何法）、方法（何法HowHow）等六個(gè)）等六個(gè)方面方面進(jìn)行進(jìn)行描述，提出描述，提出問題進(jìn)行問題進(jìn)行思考。思考。Why-Why-為什么要做，是原因；為什么要做，是原因；What-What-做什么，做成什么，是目標(biāo)；做什么，做成什么，是目標(biāo)；where-where-在哪兒做，是地點(diǎn)；在哪兒做，是地點(diǎn)；when-when-什么時(shí)候做，是時(shí)間；什么時(shí)候做，是時(shí)間；Who-Who-誰來做，是執(zhí)行對象；誰來做，是執(zhí)行對象；How-How-怎么做，是方法怎么做，是方法。19通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)

16、施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.1 1.1 描述，確認(rèn)描述，確認(rèn)問題問題n【工具工具】 5W1H 5W1H 示例示例何事：一二級故障平均處理天數(shù)未達(dá)到既定目標(biāo)值。何事：一二級故障平均處理天數(shù)未達(dá)到既定目標(biāo)值。何地何地：BUGBUG系統(tǒng)及服務(wù)系統(tǒng)中記錄的一二級故障。系統(tǒng)及服務(wù)系統(tǒng)中記錄的一二級故障。何人：群體事件。何人：群體事件。何時(shí)：何時(shí)：6 6月月2121日至日至7 7月月2020日一線閉環(huán)日一線閉環(huán)/ /一級結(jié)單的一二級故障。一級結(jié)單的一二級故障。何因：何因：一二級故障平均處理天數(shù)三季度目標(biāo)值為一二級故障平均處理天數(shù)三季度目標(biāo)值為6 6天，天，7 7月月實(shí)際值超出目標(biāo)值實(shí)際值超出

17、目標(biāo)值1.051.05天，此情況對客戶整體滿意度造成天，此情況對客戶整體滿意度造成影響。影響。何法：何法：8 8月達(dá)到目標(biāo)值，并持續(xù)提升一二級故障的處理時(shí)效，月達(dá)到目標(biāo)值，并持續(xù)提升一二級故障的處理時(shí)效，以實(shí)現(xiàn)第四季度確定的目標(biāo)值以實(shí)現(xiàn)第四季度確定的目標(biāo)值一二級故障平均處理天一二級故障平均處理天數(shù)在數(shù)在5 5天以內(nèi)天以內(nèi)。20通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.1 1.1 描述，確認(rèn)描述，確認(rèn)問題問題n【工具工具】5W1H 5W1H 示例示例整體描述：整體描述：216 6月月2121日至日至7 7月月2020日共完成一二級故障日共完成

18、一二級故障6161件，故障件，故障處理平均天數(shù)處理平均天數(shù)7.057.05天。一二級故障平均處理天數(shù)天。一二級故障平均處理天數(shù)三季度目標(biāo)值為三季度目標(biāo)值為6 6天，天，7 7月實(shí)際值超出目標(biāo)值月實(shí)際值超出目標(biāo)值1.051.05天。通過對處理過程穩(wěn)定性的控制，天。通過對處理過程穩(wěn)定性的控制，8 8月達(dá)到目月達(dá)到目標(biāo)值，并持續(xù)提升一二級故障的處理時(shí)效，以實(shí)標(biāo)值，并持續(xù)提升一二級故障的處理時(shí)效，以實(shí)現(xiàn)第四季度確定的目標(biāo)值現(xiàn)第四季度確定的目標(biāo)值一二級故障平均處一二級故障平均處理天數(shù)在理天數(shù)在5 5天以內(nèi)。天以內(nèi)。通用管理方法（通用管理方法（PDCA)輸出輸出 ： 圖表圖表用用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的頭腦

19、風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)畫流程圖畫流程圖準(zhǔn)備準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集計(jì)劃計(jì)劃( (何人何人/ /何事何事/ /何時(shí)何時(shí)/ /如何如何) )執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃用用直觀的形式組織直觀的形式組織數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)( (圖表圖表, ,曲線曲線, ,排列排列圖圖) )分析分析組織好的組織好的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.2 1.2 收集和組織收集和組織數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)n目的：目的：通過圖表工具通過圖表工具將數(shù)據(jù)更加直觀地呈現(xiàn)將數(shù)據(jù)更加直觀地呈現(xiàn)輸入：數(shù)據(jù)工具輸入：數(shù)據(jù)工具 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃數(shù)據(jù)收集計(jì)劃工具：工具：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃收集計(jì)劃檢查檢查表表排列排列圖圖控制圖控制圖直方圖直方圖流程圖流程

20、圖其他其他圖圖提示：提示：圖表只是工具，圖表只是工具，不要被工具牽不要被工具牽著鼻子走著鼻子走22通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN PLAN 1.2 1.2 收集和組織收集和組織數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)n 【工具工具】檢查表檢查表第一季度考勤表（遲到次數(shù)）一月二月三月合計(jì)張三1203李四0000合計(jì)1203系統(tǒng)地收集和積累數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)描系統(tǒng)地收集和積累數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)描述現(xiàn)狀，從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)問題現(xiàn)象。述現(xiàn)狀，從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)問題現(xiàn)象。作用作用：什么樣什么樣的事實(shí)或數(shù)據(jù)形的事實(shí)或數(shù)據(jù)形式可以幫助我們更好地式可以幫助我們更好地理解發(fā)生的問題及造成理解發(fā)生的問題及造成的的原因

21、原因? ?如何如何將我們對問題的看將我們對問題的看法轉(zhuǎn)化為事實(shí)法轉(zhuǎn)化為事實(shí)？檢查檢查表用于活動起始時(shí)表用于活動起始時(shí)捕獲事實(shí)捕獲事實(shí)數(shù)據(jù)。檢查數(shù)據(jù)。檢查表表由員工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計(jì)由員工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃填寫，來描述劃填寫，來描述情況。情況。23通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN 1.2 PLAN 1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)n 【工具工具】直方圖直方圖直方圖是描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)直方圖是描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，它是用一系列的分布狀態(tài)，它是用一系列等寬不等高的矩形來顯示過等寬不等高的矩形來顯示過程結(jié)果在一個(gè)連續(xù)的值域內(nèi)程結(jié)果在一個(gè)連續(xù)的值域內(nèi)分

22、配或分布分配或分布情況。情況。24通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具oPLAN 1.2 PLAN 1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)n【工具工具】控制圖控制圖控制圖可了解在一個(gè)工序中的變異情況控制圖可了解在一個(gè)工序中的變異情況，對，對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄和過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄和評估，從評估，從而而觀察過程是否處于控制狀態(tài)的一種工具觀察過程是否處于控制狀態(tài)的一種工具。作用作用：在質(zhì)量在質(zhì)量診斷方面，可以用來診斷方面，可以用來度量度量過程的過程的穩(wěn)定性，即過程穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；在在質(zhì)量控制方面，可以用來質(zhì)

23、量控制方面，可以用來確定確定什么時(shí)候什么時(shí)候需要對過程加需要對過程加以調(diào)整，而什么以調(diào)整，而什么時(shí)候則時(shí)候則需使需使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)；過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)；在在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來確認(rèn)某確認(rèn)某過程過程是否得到是否得到了改進(jìn)。了改進(jìn)。25通用管理方法（通用管理方法（PDCA)輸出：輸出：處理后的處理后的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN PLAN 1.3 1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目標(biāo)和測量方法n 目的：界定、測量目的：界定、測量過程：過程：根據(jù)根據(jù)數(shù)據(jù)分析，確認(rèn)問題陳述和數(shù)據(jù)分析，確認(rèn)問題陳述和相關(guān)聯(lián)的相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)目標(biāo)（時(shí)間（時(shí)間/ /成本

24、成本/ /質(zhì)量）質(zhì)量）和和測量方法測量方法同同管理層確認(rèn)管理層確認(rèn)目標(biāo)目標(biāo)例如：例如：何事何事: : 客戶客戶對維修解釋對維修解釋不滿意不滿意；何地何地: : 在在每月的滿意度每月的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的；調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的；何人何人: : 客戶甲；客戶甲；何時(shí)何時(shí): : 幾個(gè)月內(nèi)幾個(gè)月內(nèi)一直出一直出現(xiàn)此類問題的現(xiàn)此類問題的反饋反饋多少多少: 9: 9個(gè)，個(gè)，11%11%（Q2Q2）；）；目標(biāo)目標(biāo): : 在在3 3個(gè)月內(nèi)將此比個(gè)月內(nèi)將此比例降為例降為0 0輸入：數(shù)據(jù)輸入：數(shù)據(jù)26通用管理方法（通用管理方法（PDCA)輸出：分析得出的原因輸出：分析得出的原因過程過程用頭腦風(fēng)暴法找出所有可能的用頭腦風(fēng)暴法找

25、出所有可能的原因原因組織數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù)( (因果圖因果圖) )通過小組討論通過小組討論根據(jù)根據(jù)因果圖因果圖選擇選擇2 2至至3 3個(gè)個(gè)主要主要原因原因?qū)χ饕驅(qū)χ饕蜻M(jìn)行的進(jìn)行的分析分析, ,通過通過5why5why試驗(yàn)試驗(yàn)和測和測量確認(rèn)，所選擇量確認(rèn)，所選擇的進(jìn)一步原因的進(jìn)一步原因是問題是問題真正真正的的原因原因( (根本原因根本原因) )PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n目的：尋找隱藏在表象以下的原因目的：尋找隱藏在表象以下的原因輸入輸入: :處理后的數(shù)據(jù)處理后的數(shù)據(jù)工具工具頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴排列圖排列圖因果因果圖圖散布散布圖圖5why5why

26、過程過程27通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n 【方法方法】頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具頭腦頭腦風(fēng)暴法（暢想、風(fēng)暴法（暢想、集思集思）采用）采用會議的方會議的方式，激發(fā)每一個(gè)參與式，激發(fā)每一個(gè)參與者的靈感，暢所欲言者的靈感，暢所欲言地發(fā)表見解地發(fā)表見解。28通用管理方法（通用管理方法（PDCA)oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n【方法方法】5WHYS5WHYSPDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具客戶投訴電腦總是出現(xiàn)故障；客戶投訴電腦總是出現(xiàn)故障；為什么電腦為什么電腦總是出現(xiàn)故障？因?yàn)轭l繁死機(jī)或重啟；總是出現(xiàn)

27、故障？因?yàn)轭l繁死機(jī)或重啟；為什么頻繁為什么頻繁死機(jī)或者重啟？因?yàn)橄到y(tǒng)關(guān)鍵文件損壞；死機(jī)或者重啟？因?yàn)橄到y(tǒng)關(guān)鍵文件損壞；為什么系統(tǒng)關(guān)鍵文件損壞？因?yàn)楦腥静《?；為什么系統(tǒng)關(guān)鍵文件損壞？因?yàn)楦腥静《?；為什么會感染病毒？因?yàn)闆]有安裝防護(hù)軟件為什么會感染病毒？因?yàn)闆]有安裝防護(hù)軟件；為什么為什么沒有安裝防護(hù)沒有安裝防護(hù)軟件？因?yàn)檐浖恳驗(yàn)殡娔X操作電腦操作人員安全意識薄弱。人員安全意識薄弱。所以如果只是把系統(tǒng)關(guān)鍵文件修復(fù)了，電腦就可以運(yùn)行了，但是不用所以如果只是把系統(tǒng)關(guān)鍵文件修復(fù)了，電腦就可以運(yùn)行了，但是不用多久病毒還會損壞系統(tǒng)文件，所以解決問題的根本方法是安裝病毒防多久病毒還會損壞系統(tǒng)文件，所以解決問題的

28、根本方法是安裝病毒防護(hù)軟件，并加強(qiáng)電腦操作人員的防護(hù)意識護(hù)軟件，并加強(qiáng)電腦操作人員的防護(hù)意識。29通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n 【工具工具】因果圖因果圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具對產(chǎn)品不熟技術(shù)實(shí)力公共技術(shù)不夠扎實(shí)STSC工程師著裝不職業(yè)職業(yè)化客戶產(chǎn)品反對者【問題問題】STSC技術(shù)服務(wù)客戶滿意度： 非常滿意的case數(shù)量不高30通用管理方法（通用管理方法（PDCA)oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n【工具工具】因果圖因果圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具用于用于辨認(rèn)問題的癥結(jié)辨認(rèn)問題的癥結(jié)所在，和所在，和描述造成某個(gè)

29、具體問題的可能原因描述造成某個(gè)具體問題的可能原因哪些是造成這個(gè)問題的根本原因哪些是造成這個(gè)問題的根本原因? ?在規(guī)模上哪些因素是重要的在規(guī)模上哪些因素是重要的? ?哪些因素是可能被項(xiàng)目小組所解決的哪些因素是可能被項(xiàng)目小組所解決的? ?在我們行動目標(biāo)在我們行動目標(biāo)里，哪個(gè)里，哪個(gè)具體的具體的“原因原因”或問題的導(dǎo)火線是我們或問題的導(dǎo)火線是我們想要解決的想要解決的? ?二級原因一級原因結(jié)果31通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n 【工具工具】散布圖散布圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具32通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLA

30、N 2 2 分析原因分析原因n 【工具工具】散布圖散布圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具散布圖，是用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有散布圖，是用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性的一種圖表。這種成對的數(shù)據(jù)或許是相關(guān)性的一種圖表。這種成對的數(shù)據(jù)或許是“特特性性要因要因”、“特性特性特性特性”、“要因要因要因要因”的關(guān)系的關(guān)系。制作制作散布圖的目的是為辨認(rèn)一個(gè)品質(zhì)特征和一個(gè)散布圖的目的是為辨認(rèn)一個(gè)品質(zhì)特征和一個(gè)可能原因因素之間的聯(lián)系可能原因因素之間的聯(lián)系。用來用來繪制散布圖的數(shù)據(jù)必須是成對的繪制散布圖的數(shù)據(jù)必須是成對的(X,Y)(X,Y)。通常通常用垂直軸表示現(xiàn)象測量值用垂直軸表示現(xiàn)象測量值Y,Y

31、,用用水平軸表示可水平軸表示可能有關(guān)系的原因因素能有關(guān)系的原因因素X X. .推薦推薦兩軸的交點(diǎn)采用兩個(gè)兩軸的交點(diǎn)采用兩個(gè)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集( (現(xiàn)象測量值集現(xiàn)象測量值集, ,原因原因因素集因素集) )的平均值的平均值。33通用管理方法（通用管理方法（PDCA)oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n【工具工具】散布圖散布圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具作用：作用：表明因素與因素之間，區(qū)域與表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之間，或者區(qū)域之間，或者工序與工序之間工序與工序之間所具有的所有不同關(guān)系所具有的所有不同關(guān)系。使人們?nèi)菀自谀硞€(gè)情況下挑出導(dǎo)致許多使人們?nèi)菀自谀硞€(gè)情況下挑出導(dǎo)致許多其他現(xiàn)象其

32、他現(xiàn)象或因素的原因或因素的原因。它它不是按照某種邏輯順序依次排列因素，不是按照某種邏輯順序依次排列因素，而是而是使得每個(gè)項(xiàng)目都使得每個(gè)項(xiàng)目都和許多其他部分關(guān)聯(lián)，從而和許多其他部分關(guān)聯(lián)，從而表明表明它們之間相互它們之間相互影響。影響。一旦畫出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)，對末端一旦畫出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)，對末端原因逐一原因逐一驗(yàn)證驗(yàn)證。那些。那些關(guān)關(guān)聯(lián)最多的一般就是我們聯(lián)最多的一般就是我們需要關(guān)注需要關(guān)注的最重要的因素的最重要的因素。34通用管理方法（通用管理方法（PDCA)輸出：主要原因輸出：主要原因過程過程 收集所有的收集所有的影響因素；影響因素； 收集和整理所有的末端收集和整理所有的末端因素；因素；

33、 評估是否這些末端因素是可控評估是否這些末端因素是可控的的？ 對末端因素逐條對末端因素逐條確認(rèn)；確認(rèn)； 找出真正影響問題的主要找出真正影響問題的主要原因；原因；o PLAN PLAN 3 3 找出找出產(chǎn)生該產(chǎn)生該問題的主要因素問題的主要因素n 目的：生成主要因素目的：生成主要因素PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具工具工具： 排列圖排列圖 散布散布圖圖 關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)圖圖/ /親和圖親和圖 矩陣矩陣圖圖 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法法輸入輸入: :處理后的數(shù)據(jù)處理后的數(shù)據(jù)35通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出產(chǎn)生該產(chǎn)生該問題的主要因素問題的主要因素n 【工具工具】親和圖

34、親和圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具36通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出產(chǎn)生該產(chǎn)生該問題的主要因素問題的主要因素n 【工具工具】親和圖親和圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具是針對某一問題，充分收是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識、想法集各種經(jīng)驗(yàn)、知識、想法和意見等語言、文字資料，和意見等語言、文字資料，通過通過A A型型圖解進(jìn)行匯總，圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識認(rèn)識，以，以利于解決的一種方法利于解決的一種方法作用作用 1 1. .準(zhǔn)備準(zhǔn)備

35、 2 2. .頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法會議會議 3 3. .制做制做卡片卡片 4 4. .分成小組分成小組 5 5. .并成中組并成中組 6 6. .歸成大組歸成大組 7 7. .編排編排卡片卡片 8 8. .確定確定方案方案37通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出產(chǎn)生該產(chǎn)生該問題的主要因素問題的主要因素n 【工具工具】關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具解決關(guān)系復(fù)雜、因解決關(guān)系復(fù)雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果的圖的原因與結(jié)果的圖表表。對對原因之間相互影原因之間相互影響、響、纏繞在纏繞在一起的一起的問題進(jìn)行分析，理問題進(jìn)行分析，

36、理出頭緒，可與頭腦出頭緒，可與頭腦風(fēng)暴結(jié)合風(fēng)暴結(jié)合。38通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出產(chǎn)生該產(chǎn)生該問題的主要因素問題的主要因素n 【工具工具】關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具作用作用表明表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之前，因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之前，或者或者工序與工序工序與工序之間所具有的所有不同關(guān)系。之間所具有的所有不同關(guān)系。使人們?nèi)菀自谀硞€(gè)情況下挑出導(dǎo)致許多使人們?nèi)菀自谀硞€(gè)情況下挑出導(dǎo)致許多其他現(xiàn)象其他現(xiàn)象或因素的或因素的原因。原因。它它不是按照某種邏輯順序依次排列因素，不是按照某種邏輯順序依次排列因素，而是而是使得每個(gè)項(xiàng)使得

37、每個(gè)項(xiàng)目都和許多其他部分關(guān)聯(lián)，從而目都和許多其他部分關(guān)聯(lián)，從而表明表明它們之間相互它們之間相互影響。影響。一旦一旦畫出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)，對末端原因逐一驗(yàn)證畫出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)，對末端原因逐一驗(yàn)證。那。那些些關(guān)聯(lián)最多的一般就是我們關(guān)聯(lián)最多的一般就是我們需要關(guān)注需要關(guān)注的最重要的因素的最重要的因素。39通用管理方法（通用管理方法（PDCA)輸出輸出解決解決辦法辦法過程過程用頭腦風(fēng)暴法獲得所有的解決方法用頭腦風(fēng)暴法獲得所有的解決方法針對主要原因驗(yàn)證所建議的解決針對主要原因驗(yàn)證所建議的解決方法方法選擇那些最佳選擇那些最佳的備選的備選方法方法明確描述解決明確描述解決方法方法決定簡單的驗(yàn)證是否可能決定

38、簡單的驗(yàn)證是否可能o PLAN 4.1 PLAN 4.1 尋找解決辦法尋找解決辦法 n 目的目的：尋找解決辦法，以及驗(yàn)證這些辦法的：尋找解決辦法，以及驗(yàn)證這些辦法的可能性可能性PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具輸入：處理后的數(shù)據(jù)輸入：處理后的數(shù)據(jù)工具工具投票法投票法40通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具輸出輸出按優(yōu)先順序排列的經(jīng)挑選的按優(yōu)先順序排列的經(jīng)挑選的方法方法過程過程決定和執(zhí)行針對簡便驗(yàn)證方法的驗(yàn)證決定和執(zhí)行針對簡便驗(yàn)證方法的驗(yàn)證計(jì)劃計(jì)劃確認(rèn)驗(yàn)證結(jié)果確認(rèn)驗(yàn)證結(jié)果建立挑選矩陣建立挑選矩陣圖圖作出最終作出最終選擇選擇如有必要，同管理層確認(rèn)所選如有必要，同管理

39、層確認(rèn)所選方法方法o PLAN 4.2 PLAN 4.2 測試和測試和選擇選擇n 目的：選擇最終的實(shí)施解決目的：選擇最終的實(shí)施解決辦法辦法輸入：處理后的數(shù)據(jù)輸入：處理后的數(shù)據(jù)工具工具數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析散布圖散布圖決策決策矩陣矩陣41通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN 4.2 PLAN 4.2 測試和測試和選擇選擇n 【方法方法】決策矩陣決策矩陣決策矩陣是風(fēng)險(xiǎn)型決策常用的分析手段之一，又被稱為決策矩陣是風(fēng)險(xiǎn)型決策常用的分析手段之一，又被稱為“決決策表策表”、“益損矩陣益損矩陣”、“益損表益損表”、“風(fēng)險(xiǎn)矩陣風(fēng)險(xiǎn)矩陣”。決策矩陣評價(jià)一系列的選擇并為其排

40、序。小組首先設(shè)計(jì)一些決策矩陣評價(jià)一系列的選擇并為其排序。小組首先設(shè)計(jì)一些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后按照標(biāo)準(zhǔn)對每個(gè)選擇進(jìn)行評價(jià)。它屬于評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后按照標(biāo)準(zhǔn)對每個(gè)選擇進(jìn)行評價(jià)。它屬于L L型型矩陣的一種。矩陣的一種。42通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具輸出輸出行動計(jì)劃行動計(jì)劃過程過程對每一個(gè)解決方案對每一個(gè)解決方案, ,界定界定: :做什么做什么誰去誰去做做何時(shí)何時(shí)完成完成需要哪些資源需要哪些資源預(yù)期預(yù)期結(jié)果是什么結(jié)果是什么o PLAN PLAN 4.3 4.3 提出行動計(jì)劃和需要的資源提出行動計(jì)劃和需要的資源n 目的目的：制定可操作的行動計(jì)劃：制定可操作的行動計(jì)劃輸入

41、：處理后的數(shù)據(jù)輸入：處理后的數(shù)據(jù)工具工具行動計(jì)劃行動計(jì)劃甘特圖甘特圖43通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN PLAN 4.3 4.3 提出行動計(jì)劃和需要的資源提出行動計(jì)劃和需要的資源n 【工具工具】甘特圖甘特圖以圖示的方式通過活動列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特以圖示的方式通過活動列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的定項(xiàng)目的活動?；顒印?4通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o PLAN PLAN 4.3 4.3 提出行動計(jì)劃和需要的資源提出行動計(jì)劃和需要的資源n 【工具工具】甘特圖甘特圖作用作用以以圖形或表

42、格的形式顯示活動，便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)圖形或表格的形式顯示活動，便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)( (項(xiàng)目項(xiàng)目) )還剩下哪些工作還剩下哪些工作要做。要做。是是一種通用的顯示進(jìn)度的方法，可用來評估工作是提前還是滯后。一種通用的顯示進(jìn)度的方法，可用來評估工作是提前還是滯后。包括包括計(jì)劃及實(shí)際的成本、進(jìn)度、范圍，能夠反映項(xiàng)目管理的三重約束。計(jì)劃及實(shí)際的成本、進(jìn)度、范圍，能夠反映項(xiàng)目管理的三重約束。45通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA實(shí)施及實(shí)施及QC工具工具o DO 5 DO 5 實(shí)施行動計(jì)劃實(shí)施行動計(jì)劃輸出輸出所有完成了的措施所有完成了的措施相關(guān)的測量方法和收集的相關(guān)的測量方法和收集的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)過程過程進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)施計(jì)劃在在實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)施實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)施措施