模塊四 郵輪客艙對客服務(wù)

1、郵輪客艙對客服務(wù)模塊四主講人 王紅玲2017.04.11目錄Contents1郵輪客艙服務(wù)類型2郵輪客艙對客提供的服務(wù)3任務(wù)解析項目一郵輪客艙服務(wù)類型任務(wù)：客艙服務(wù)中心模式 客艙賓客類型與服務(wù)方式 對客服務(wù)特點項目二客艙對客提供的服務(wù)任務(wù)：客艙清掃服務(wù) 客艙小酒吧服務(wù) 洗衣服務(wù) 特殊客人服務(wù)項目一郵輪客艙服務(wù)類型服務(wù)中心模式 賓客類型服務(wù)方式 對客服務(wù)特點5項目一 客艙服務(wù)類型1 客艙服務(wù)中心模式主導(dǎo)模式集中各樓層對客服務(wù)與客艙部辦公室在一起2 客艙服務(wù)中心日常事務(wù) 24小時對客服務(wù)6項目一 客艙服務(wù)類型客艙服務(wù)中心模式設(shè)置7任務(wù)二 賓客類型散客文字內(nèi)容文字內(nèi)容文字內(nèi)容文字內(nèi)容文字內(nèi)容團隊活動

2、有組織、有計劃、日程安排緊張。需求房間數(shù)量大?？扛劬包c多、郵輪停留時間少個人、家庭及5人以下客艙賓客類型8任務(wù)二 賓客類型按照旅游目的地劃分客艙賓客類型9任務(wù)二 賓客類型國內(nèi)賓客外國賓客01020302國內(nèi)賓客飲食習(xí)慣參與活動規(guī)律生活習(xí)慣國外賓客生活習(xí)慣：晚睡晚起衛(wèi)生設(shè)施要求高室內(nèi)溫度要求消費習(xí)慣：送餐服務(wù)、小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)語言溝通文化禁忌10任務(wù)三 對客服務(wù)特點1 對客服務(wù)表現(xiàn)形式有形服務(wù)無形服務(wù)2 家 的氛圍如何打造家外之家4 隨機性分工分散3 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定人員素質(zhì)、環(huán)境影響客源復(fù)雜郵輪旅行目的不同、期望不同、需求不同特點5 不可重復(fù)生產(chǎn)銷售同時進行服務(wù)任何環(huán)節(jié)項目二郵輪客艙部對客提

3、供的服務(wù)客艙清掃服務(wù) 洗衣服務(wù)小酒吧服務(wù) 12任務(wù)四 熟悉特殊客人的服務(wù)服務(wù)程序及注意事項醉酒客人殘疾人生病客人感謝聆聽LOGO14請輸入您的標(biāo)題20%80%單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊添加標(biāo)題單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本，單擊此處添加文本，單擊此處添加文本。單擊此處添加文本，單擊此處添加文本，單擊此處添加文本。單擊添加標(biāo)題15請輸入您的標(biāo)題單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本