物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

1、物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規(guī)范和評價客服管理和服 務。適用范圍適用于XXX客戶服務。服務提要客戶服務包括客戶投訴及處理等服務內容。內容客戶服務組織結構圖管理處主任客服主管中控室值班員中控4.2 崗位描述序崗位 崗位職責號負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務工作方案。負責檢查、監(jiān)督、指導客戶服務工作。 管理處1 負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批。 主任 及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。負責制定客戶服務工作方案。 合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作負責編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。

2、協(xié)助管理處主任對各項便民服務的選定和策劃 負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。負責組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務分配、監(jiān)督、跟3蹤、回訪。 客戶服負責處理突發(fā)事件以及顧客投訴。 2 負責CRM系統(tǒng)的維護及運行。務主管 負責崗位人員工作及業(yè)務能力的培訓。 負責對客戶服務人員的考評工作。 制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。 協(xié)助管理處主任協(xié)調與政府相關部門的關系。 確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。 完成管理處主任交辦的其他工作。 熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。 負責接聽管理處所有服務電話，及時反映給予相關部門。 協(xié)助管理處做好費用催繳工作。中控室協(xié)助管理處對住

3、戶的回訪工作，收集住戶意見及時反饋。 3 及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件。 值班員 協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。負責責任區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。4.3 服務項目和標準 頻 次 序標準項目號日周月季年一、 客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確 隨認。1 巡視時 二、 主任每月不定期對值班記錄抽查不少于 20%,并簽字確認。1、收到業(yè)戶服務請求 , 做好詳細記錄，并于業(yè)戶 隨2 便民服務 約定上門服務時間。時2、有償服務按收費標準收費。 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 記錄完整清晰，跟蹤及時。24 小時值班制度。3 投訴處理隨 不能當場處理的有效投訴， 2 小時內回復業(yè)戶， 時

4、 并約定下次回復時間。確認無效投訴后，值班人員在 2 小時內回復業(yè) 戶。有效投訴回訪率為 100%。 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的 4%。 便民服務回訪時間不超過服務完成后的 2 個工 作日。4 走訪、回訪 每年 6 月、12 月前發(fā)放問卷調查，發(fā)放率是入時住率的 100%。發(fā)放后 15 個工作日收回問卷調查，回收率不少于發(fā)放率的 60%。上班著工作服，佩戴工作證、領帶、領花。男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm，女員工應化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。 隨上班人員應坐姿大方，站姿端莊5 儀容儀表時 不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時應運用禮貌

5、語言，做到微笑服務，吐字 清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。主動服務意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別。3、熟練運用標準規(guī)范用語 : 您好、請、謝謝、對不起、再見。4、熟悉責任區(qū)基本情況。5、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。 6 、 熟記常用電話號碼。7、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。8、工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。9、不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人員管理及隨6 人頂崗，頂崗時間不超過 4 小時。 應知應會 時工作10、上班不打瞌睡、不睡覺。 11 、 上班時間不接打私人電話。 12 、 時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。13、 上班時間不看書、

6、看報等與工作無關事情。每年 12 月制定次年的社區(qū)文化方案。 按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案 組織實施。7 社區(qū)文化 6 次費用需業(yè)主委員會確認。有效果評估。每月制定培訓計劃。按培訓計劃組織實施。8 培訓 1 次 每月對培訓講師進行評估。培訓合格率 100%。1. 日常記錄施工人員登記本、裝修延期申請表、單元裝修增加項目申請表、動火許可 證、施工許可證、有線電視開通情況一覽表、CPh用戶返單表、清潔服務委托單、家居服務登記表、維 修單、上門維修服務情況記錄表、維 修回訪表、承諾書 （ 走樓梯申請 ） 消防梯使用申請表、值班記錄 表、管理員巡查記錄表、業(yè)戶訪問記錄、值班主任巡查記錄表、維修單

7、、留言條、大堂值班記錄表、來人來訪9 資料管理 登記表客戶訪問記錄、顧客投訴處 理記錄表、收費價格一覽表、接受 服務業(yè)戶名單、特別事件報告 2. 月度記錄 培訓計劃表、部門客戶投訴工作月報 3. 年度記錄 問卷結果統(tǒng)計表、年度社區(qū)文化活動計劃表4. 要求a. 內容完整有效b. 質量記錄應標準化c. 質量記錄應實用，符合質量管理需要 d. 質量記錄的真實性和準確性 目的 規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。 適用范圍適用于 xxx 管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。內容序號 項目 內容客戶服務主管負責每月底編制下月值班安排表，管理員依照值班安排 表1 值班安排進行值

8、班。正常值班2 值班員 AM6：00 13：00，PM13：00 22：00。時間1) 接待住戶的有關咨詢3 主要工作 2) 受理住戶的求助3) 接聽住戶所有來電，處理住戶投訴。處理工作 1) 時間管理原則4 應遵循的 2) 控制事態(tài)發(fā)展原則原則 3) 及時匯報原則1) 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。2) 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報管理處主任決定的，應及時報告。 5 值班紀律3) 值班人員應電話鈴響三聲內接聽電話。4) 有事不能值班，需向客戶服務主管請假，經批準后，由客戶服務主管安排 其丿、它人員頂班，未批準前不允許私自調班。1) 接班人員需提前 5 分

9、鐘到中控室進行交接工作。2) 接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品 損壞或去向原因并做好記錄。交3) 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，6 接接班應記錄以便跟進。4) 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好 記錄。5) 交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。1) 交班人員在交班前 15 分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物2) 認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接 班人交待清楚。交班3) 互相簽名后，方可離崗。4) 交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，

10、重要的工作未處理完畢不允許 交班。序項目 內容 對象 講師 頻次號1) 公司簡介 1) 客服主管 1) 不得少于 8 小時2) 部門簡介 2 ) 崗位教練(挑選 2) 不得少于 8 小時3) 崗位指導書 挑選業(yè)務熟練 3) 24 小時新錄用崗前 4) 安全意識 的老工擔任 正式上崗之前進行的 51 客服人培訓 5) 服務意識(業(yè)主識別) 天(40 課時)員6) 物業(yè)管理基本知識7) 其他有關知識和崗位實習。1) 服務意識(業(yè)主識別) 上崗之 1. 客服主管 1. 服務意識、客服人員常規(guī)2 2) 客服人員崗位職責 后每位 2. 崗位教練(挑崗位職責每周進行 1 培訓3) 崗位操作標準 客服人選挑

11、選業(yè)務熟次。4) 業(yè)戶投訴處理流程及員 練的老工擔 2. 崗位技能、崗位操作回復 任) 標準、業(yè)戶投訴處理 5) 案例分析研討 3. 安全主管或指流程及回 復、客戶服 6) 客戶服務技巧與心理 定人員 務技巧與心理、客服 7) 社會心理學 接待流程及禮儀、客 8) 如何與業(yè)主溝通 戶服務規(guī)程，標準每 9) 客服接待流程及 禮儀 兩周 3 次 10) 客戶服務規(guī)程，標準 3. 案例分析研討、社會 11) 突發(fā)事件 的處理 心理學、突發(fā)事件的 12) 崗位協(xié)調配合 處理、崗位協(xié)調配合 13) 安全、 消防知識 每月一次 14) 物業(yè)管理知識等。 4. 崗位協(xié)調配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每

12、月一次 1) 隊列動作(齊步、正 1. 客服主管步、跑步、立正、稍 2. 保安班長息、跨立、敬禮、集軍體所有客3 合、解散、三種步伐 5. 每兩月進行 1 次培訓 服人員變換、停止間轉法等)2) 體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。1) 各類滅火器的使用安全主管或指定人(干粉、泡沫、CO員2消防鹵代烷等)所有客每季度進行 1 次，每年應 4 知識 2) 煙感、溫感、送風、服人員 覆蓋 1 次 培訓 排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3) 火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理內容序號 內容 具體步驟1) 培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程 4.0 的要求；考核結果；

13、員工的需求；公司或管理處的指令。25培訓計劃的制 2) 客服主管于每年 12月 10日前制定下年度培訓計劃、每月 日前制 1定 定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。3) 管理處主任于每年 12 月20 日前完成年度計劃的審核。4) 管理處主任于每月 30 日前完成月度計劃的審批。1) 客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2 崗前培訓 2 個工作日內進行。2) 客服老員工負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。1) 客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不 得少于 2 個課時。3 在崗培訓 2) 服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點3)

14、 軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4) 每次培訓應填寫培訓記錄表。1) 對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第 10 個工作日進行，考核 合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。2) 每月培訓完成后，客服主管應于下個月前 5 個工作日內組織考核，考 培訓效果的追核應有書面及實際操作兩部分。4蹤及考核 3) 消防知識培訓應每季度進行 1 次考核。4) 客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決 定是否需修訂培訓計劃。5) 如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。 培訓考核結果5 參照培訓工作考評細則處理培訓工作考評細則序號 項目 內容 具體標準1. 第一次 90%

15、，學員考評2. 第二次 95%合格率3. 第二次 100%培訓1. 學員聽懂率 100%。1 考評2. 內容實用性，學員認同率 95%。標準 講師考核標3. 培訓的互動性，學員認同率 80%。準4. 知識履蓋面，學員認同率 70%。5. 培訓內容與實操誤差率為 01. 無故缺席，扣除考勤 2 分。2. 不遵守講堂紀律扣除考勤 1 分。3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤 1 分。培訓培訓學員 4. 考核：第一次不合格，扣除考勤 3 分，并進行單獨培訓（業(yè) 余時間）；核考第二次不合格，扣除考勤 6 分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第 2 獎罰三次不合格，扣除考勤 10 分，并限期掌握，如在有效

16、時間仍未合 細則 格，辭退。1. 第一次培訓效果未達標準，重新制訂調整培訓方案進行培訓；講師 2. 第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。 7.0 記錄7.1 培訓計劃表7.2 培訓記錄表1.0 目的 正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進管理處客服工作 的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現(xiàn)管理處的質量目標。2.0 適用范圍本辦法適用于金海麗管理處客服人員的考核。3.0 職責3.1 客服主管負責日?？己思懊吭聦头藛T進行考核。3.2 管理處主任負責對客服人員工作的抽查。3.3 內容4.0 考核原則4.1 本規(guī)定采用部門

17、考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原 則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。 4.2 考核內容4.2.1 禮儀1) 上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣 1 分。2)上班時應化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng) 一扎于腦后，前額不留頭長等，視情況影響工作精神面貌者扣 0.51.5 分。3) 一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣 0.51.5 分。 4) 上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1 分/次。 5) 上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化

18、妝、剪指甲等， 視影響情況扣 0.51.5 分/ 次。4.2.2 言行規(guī)范、1) 接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、 爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)給予處分，嚴重者給予自動離職處分2) 主動服務意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙 的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)，被業(yè)主投訴者，視情況扣 510 分。 3) 上班人 員遲到 5 分鐘內扣 1 分， 510分扣 5分，10 分鐘后視缺勤扣分，扣工資 40元，缺 勤者扣缺勤工資外加扣考績分 10 分，缺勤三天給予自動離職處分。4) 上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間超過 4 小時視請假 一天處理，請假扣工資 40 元。5) 上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣 1 分，視情況嚴重扣 35分。6) 上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線，外線電話不得超過10 分鐘，內線電話不得超過 5