物業(yè)服務(wù)提升整改方案

1、“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完復(fù)査人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）成時間一、對客服務(wù)1辦公環(huán)境前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標識規(guī)范，收費價目農(nóng)、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；1.前臺比較雜亂2.前臺服務(wù)臺、背景板不符合公司標準?？头?.整理前臺環(huán)境2.在前臺左右兩邊墻 上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收 費標準、相關(guān)制度等5月12日2資料管理資料擺放整齊，按部門、類別、時間等 區(qū)分，有統(tǒng)標識編號，資料保存完好， 具有相應(yīng)的防潮措施1.部門資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒 有統(tǒng)標識編號?？头?.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。6月30

2、日3服務(wù)禮儀會客親切有禮，任何時候、任何場合、 任何崗位均按照服務(wù)標準耍求執(zhí)行，使 用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好， 主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)形象基本能做到親切有禮客服部加強培訓(xùn)，引導(dǎo)客服 人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè) 戶，不管認識與否， 都耍主動微笑問好打招呼6月30日4客戶報事報修業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務(wù)規(guī) 范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報事報修熱情 誠懇，從不推脫，處理迅速高效，匸作 記錄清晰、準確，并錄入信息化系統(tǒng)， 定期統(tǒng)計、歸檔收樓遺留問題參，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事客服部加強培訓(xùn)6月30日序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改汁劃整改完成時間復(fù)査人員完成情況備注5

3、客戶溝通與客戶保持良好溝通，熟悉人部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù)缺乏主動的溝通客服部加強培訓(xùn)5月20日開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動等，捉升親情和院品牌形象6社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶 需求而開展，吸引性強，并充分運用微 信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，捉高公司品牌影響力社區(qū)活動少，參與人數(shù)少客服部除了積極配合公司組 織舉辦的各類活動， 服務(wù)中心將與居委等 合作開展多種文化活 動，豐富社區(qū)文化生 活：適時組織類似業(yè) 主羽毛球賽、瞇球大 賽等青年、中年參與 度較高的活動，改變 以往千篇一律的老 人、小孩活動5月20日二.設(shè)備管理7設(shè)備

4、房管理按可視化標準實施管理，照明狀況良 好，各類標識完整統(tǒng)具備相應(yīng)的安 全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范，墻 面干凈整潔。有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標準還沒做好工程部按公司工程管理可視化管理進行整改6月30日8工程值班室辦公環(huán)境干凈整潔，:具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規(guī)案工程部按公司要求整理6月30日9倉庫管理物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分 類存放，標識淸晰，現(xiàn)場整齊干凈，無 堆放廢舊物料工程部倉庫物品未沒有分類、標示淸晰、物品出入登記不齊全工程部按公司規(guī)定要求，倉 庫存放物品做好分 隔/標識明細出入

5、臺 賬記錄6月30日10資料管理資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放， 編號完整，資料管理狀況良好，資料管 理員熟悉資料管理狀況資料存放雜亂，不規(guī)范工程部按公司規(guī)定要求6月30日11外委單位監(jiān)管外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運行狀況良好，維保記錄詳細淸晰外委單位監(jiān)管不嚴、不到位維修技術(shù)不強。工程部加強對部門員工培 訓(xùn)，對日常工作運用 技能著重學(xué)習與考 核6月30日12公共維修維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范妥求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進行工程部加強對部門員工培 訓(xùn)，對日常工作運用 技能君重學(xué)習與考 核6月30日三、安防管理13門崗卡口管理嚴格

6、，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強基本符合要求安防部加強對部門員工培 訓(xùn)，對日常工作運用 技能著重學(xué)習與考 核5月30日14巡邏崗熟悉小區(qū)環(huán)境，落實重點區(qū)域、重點部位的巡査工作，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需基本符合要求安防部加強對部門員工培 訓(xùn)，對日常工作運用5月30日求，警覺性強技能著重學(xué)習與考核IS車場崗車輛靠近時主動與車主打招呼，服務(wù)親 切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕 跡，向車主捉供停放指引，臨保出車時 收費準確無謀，并用禮貌用語道別符合要求安防部1. 領(lǐng)班員堅持每日 接班前捉出具體耍 求在崗員工及安防 員服裝見人務(wù)必“點 頭、微笑，問好”， 和隨時隨地接收業(yè)

7、 主的請求、盤見、建 議等,并及時處理和 反饋。2. 加強思想教育，主 管、領(lǐng)班員隨時替 導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌5月15日16監(jiān)控中心/消監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好，監(jiān)控圖像顯基本符合要求安防部按照公司標準5月防中心示淸晰，監(jiān)控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼15日17車庫管理標識導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車 指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、 衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置 必要的溫馨捉示，如關(guān)好車窗、保管好 貴重財物等1.沒有設(shè)置溫馨捉示安防部找供應(yīng)商做溫馨提示5月15日四、環(huán)境管理18淸潔管理清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類淸潔工具，操作專業(yè)

8、：清潔人員服務(wù)意識弱,著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全?？头堪凑涨鍧嵑贤瑏肀O(jiān)管到位5月30 EI23綠化管理綠化人員：著裝統(tǒng)規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護知識，綠化工具配備齊全，并熟練使用綠化人員專業(yè)性不強客服部要求綠化公司對員工進行針對性的專業(yè)技能知識培訓(xùn)5月30日24綠化養(yǎng)護：定期進行修剪、除草、除蟲、 施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品 種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進 行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落 葉、垃圾雜物人部分綠化無養(yǎng)護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪客服部替促園林公司整改，若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M行綠化 養(yǎng)護5月30 EI25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動匚具定期檢

9、査保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻倉煒物品堆放雜亂、配備不齊全客服部統(tǒng)-制作物品名標 識牌：要求綠化公司 將各類作業(yè)流程制 作成圖紙或KT版上 墻：要求綠化公司配 備柜了，將危險物資 單獨上鎖存放5月30 EI26標識：對重要植物配有簡要說明的標識牌沒有標志牌客服部5月30日27個性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠客服部5月化養(yǎng)護人員，根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)30日五、內(nèi)部管控28財務(wù)管控資料管理：財務(wù)管理制度嚴格落實，預(yù) 算管理、收支管理記錄準確，各類票據(jù)、 臺賬、合同等資料完整，賬目淸晰，裝訂整齊，定期檢査歸檔基本符合財務(wù)部按公司標準整改5月30日

10、29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進行資金盤點財務(wù)部5月7日30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴格按規(guī)程操作材料采購流程不夠熟悉財務(wù)部加強材料采購申請 的管控，做到先申請 后采購，盡量做到合 理計劃，減少零星采 購次數(shù)6月1日31人事管控檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同歸檔有時不及時綜合部嚴格按照公司文件5月等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新執(zhí)行30日32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行歸檔不及時綜合部嚴格按照公司文件執(zhí)行5月30日33人員管理：若裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語員工著裝有時監(jiān)管不到位綜合部每天上班前檢査員 工著裝是否標準，規(guī) 范用語5月15日34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門落實業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強個別部門沒有嚴格 按照制定的培訓(xùn)計劃 執(zhí)