淺議檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)如何做好客戶投訴處理工作

1、淺議檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)如何做好客戶投訴處理工作范國鋒摘 要：隨著生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛日益增多，人們對(duì)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的要求越來越高，隨之產(chǎn)生的投訴也越來越多，這也是眾多檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)面臨的問題。正確處理好客戶的投訴，是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)，不斷提高管理水平的有效手段。該文探討檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)從文件內(nèi)容、人員回避、處理流程等5個(gè)方面著手，切實(shí)做好客戶投訴的處理工作。關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu) 投訴 程序文件 內(nèi)審 管理評(píng)審中圖分類號(hào)：F203         

2、60;    文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A          文章編號(hào)：1672-3791202110a-0203-03Abstract：Withtheimprovementofqualityoflife，productqualitydisputesareincreasing.Peoplehavehigherandhigherrequirementsoninspectionandtestinginstitutions，andmoreandmorecomplaintsar

3、egenerated.Thisisalsoaproblemfacedbymanyinspectionandtestinginstitutions.Correctlyhandlingcustomercomplaintsisaneffectivemeansforinspectionandtestinginstitutionstoidentifyopportunitiesforimprovementandcontinuouslyimprovetheirmanagementlevel.Thisarticlediscussesthatinspectionandtestingorganizationssh

4、ouldeffectivelyhandlecustomercomplaintsfromfiveaspects：documentcontent，personnelavoidance，processingprocedures，andsoon.KeyWords：Inspectionandtestinginstitutions;Complaints;Proceduredocuments;Internalaudit;Managementreviews滿足客戶需求，追求客戶滿意，效勞好每一位客戶是所有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)以下簡稱機(jī)構(gòu)追求的目標(biāo)。但是，機(jī)構(gòu)在開展檢驗(yàn)檢測活動(dòng)時(shí)，由于種種原因，難免會(huì)產(chǎn)生客戶投訴的情況

5、。一旦有投訴事件發(fā)生，機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何正確處理應(yīng)對(duì)呢。首先我們來看一下投訴的概念，RB/T214-2021?檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求?以下簡稱?通用要求?給出了投訴的定義：任何人員或組織向檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。由此看來機(jī)構(gòu)對(duì)所有客戶的投訴，都應(yīng)進(jìn)行受理并及時(shí)給予相應(yīng)的回復(fù)。能否正確處理好客戶的投訴，關(guān)系到機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。結(jié)合工作實(shí)際，筆者總結(jié)了處理客戶投訴的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，跟大家一起探討。1 程序文件應(yīng)建立?通用要求?第4.5.8條款明確要求“檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序，因此機(jī)構(gòu)應(yīng)編制相關(guān)投訴處理的程序文件，在該程序文件中

6、應(yīng)對(duì)處理客戶投訴的歸口管理部門/人員、相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限、處理的步驟、投訴類別分類、嚴(yán)重程度的識(shí)別、涉及利益方的回避、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反響或解釋處理意見和結(jié)果、對(duì)造成的客戶損失予以賠償、輸入年度管理評(píng)審等事項(xiàng)做出明確規(guī)定。程序文件編制后應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)宣貫，使全體人員了解客戶投訴處理的相關(guān)要求，使之樹立起及時(shí)處理客戶投訴的意識(shí)及其重要性。同時(shí)要求相關(guān)職責(zé)部門/人員，嚴(yán)格按照程序文件的規(guī)定，認(rèn)真、細(xì)致地處理每一位客戶的投訴，并及時(shí)將處理意見反響給客戶。在投訴處理過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴處理程序文件存在問題或有瑕疵時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂完善。筆者曾經(jīng)去過一家機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)既從事產(chǎn)品質(zhì)

7、量檢驗(yàn)檢測工作，也從事計(jì)量器具的檢定/校準(zhǔn)工作，在其關(guān)于投訴處理的程序文件中，對(duì)投訴的來源、受理、流程、相關(guān)人員的職責(zé)、涉及利益方的回避等都規(guī)定得很詳細(xì)，但對(duì)于后續(xù)處理卻只規(guī)定了計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)方面投訴的內(nèi)容，如計(jì)量器具喪失、損壞該如何處理，檢修質(zhì)量問題該如何處理，檢定/校準(zhǔn)超過承諾時(shí)限該如何處理，等等，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測方面的后續(xù)處理卻只字未提。對(duì)于既從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測工作，也從事計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)工作的機(jī)構(gòu)，該程序文件對(duì)投訴處理的規(guī)定顯然是不夠的，也是不符合相關(guān)要求的。機(jī)構(gòu)應(yīng)修訂完善該程序文件，增加對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測工作投訴后續(xù)處理的規(guī)定，程序文件修訂后應(yīng)進(jìn)行宣貫，再組織實(shí)施。2&#

8、160;相關(guān)人員應(yīng)回避?通用要求?第4.5.8條款明確要求“并注重人員的回避，這里所說的人員，是指與該投訴有利益關(guān)系的人員，包括抽樣人員、檢驗(yàn)檢測人員、校核人員、報(bào)告簽發(fā)人員等。對(duì)與投訴相關(guān)的人員，按規(guī)定應(yīng)進(jìn)行回避，不能再參與到投訴的調(diào)查處理過程中。這個(gè)要求在機(jī)構(gòu)的體系文件中也應(yīng)明確規(guī)定。但在有些機(jī)構(gòu)中，由于認(rèn)識(shí)不到位或工作疏忽，與投訴相關(guān)的人員還參與其中，未進(jìn)行回避。筆者曾發(fā)現(xiàn)這么一家機(jī)構(gòu)，在接到一份對(duì)檢驗(yàn)檢測報(bào)告檢測結(jié)果有異議的相關(guān)投訴后，嚴(yán)格按照程序文件的規(guī)定，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人牽頭進(jìn)行投訴的調(diào)查處理，調(diào)查結(jié)束后向投訴人反響了調(diào)查結(jié)果。從外表上看，這樣的投訴處理流程完全符合該機(jī)構(gòu)程序文件的規(guī)定

9、，但是機(jī)構(gòu)疏忽了一個(gè)事實(shí)，機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人就是該份檢驗(yàn)檢測報(bào)告的簽發(fā)人，因此，此質(zhì)量負(fù)責(zé)人屬于應(yīng)該回避的人員，這樣的投訴處理顯然不符合要求。筆者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)應(yīng)更換人員重新進(jìn)行投訴處理?？傊蛻敉对V涉及投訴處理歸口部門、投訴相關(guān)利益關(guān)系的人員時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照投訴回避制度，指派其他人員承擔(dān)投訴處理工作，如客戶投訴涉及到最高管理者時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)采取回避措施，投訴交給上級(jí)主管部門進(jìn)行處理。3 處理流程應(yīng)合規(guī)有些機(jī)構(gòu)關(guān)于投訴處理的程序文件寫得很好，很詳細(xì)，也具有很好的可操作性，但是在實(shí)際運(yùn)行過程中，卻未按照程序文件規(guī)定的流程進(jìn)行實(shí)施，存在著“說、做兩層皮的現(xiàn)象。筆者曾經(jīng)遇到過這么一家機(jī)構(gòu)就是屬于類似

10、情況。這家機(jī)構(gòu)目前投訴處理的流程是這樣的，相關(guān)人員在收到投訴后進(jìn)行記錄，再向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，然后就自行進(jìn)行調(diào)查處理，得出調(diào)查結(jié)論后自行回復(fù)投訴人，同時(shí)把調(diào)查結(jié)論發(fā)一份給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，整個(gè)投訴處理流程就結(jié)束了。在與機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員交流中得知，他們其實(shí)都知道正常的處理流程是怎么樣的，但是因?yàn)榉N種原因未按程序文件規(guī)定的要求執(zhí)行，屬于明知故犯，而且該現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生好幾年了。再進(jìn)行深層次的溝通，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人不是由最高管理層擔(dān)任，而是由中層干部擔(dān)任。該質(zhì)量負(fù)責(zé)人一是怕麻煩，二是怕調(diào)查投訴的時(shí)候得罪人，所以索性就放任不管。顯然該機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人是不稱職的，投訴的處理也是不符合規(guī)定的。4 相應(yīng)

11、程序應(yīng)啟動(dòng)針對(duì)客戶的投訴，作為機(jī)構(gòu)不僅應(yīng)認(rèn)真受理、詳細(xì)記錄，責(zé)成相關(guān)部門分析原因，及時(shí)采取糾正措施，還應(yīng)在內(nèi)部進(jìn)行舉一反三，查找是否存在類似問題或潛在的類似問題。如存在類似問題，還應(yīng)立即啟動(dòng)不符合工作控制程序，及時(shí)進(jìn)行整改，如存在潛在的類似問題，那還應(yīng)做好相應(yīng)的預(yù)防措施。筆者曾發(fā)現(xiàn)有這么一家機(jī)構(gòu)，在接到投訴后經(jīng)調(diào)查核實(shí)，是檢驗(yàn)檢測人員對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)理解有偏差，導(dǎo)致二十多份檢驗(yàn)檢測報(bào)告都發(fā)生誤判。這是因機(jī)構(gòu)自身原因造成檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)偏差，導(dǎo)致檢驗(yàn)檢測報(bào)告誤判，對(duì)于機(jī)構(gòu)來說這是嚴(yán)重的質(zhì)量事故。但該機(jī)構(gòu)僅對(duì)投訴客戶采取了糾正措施并進(jìn)行積極回復(fù)，投訴處理就此完成，并沒有對(duì)其他誤判報(bào)告進(jìn)行糾正，顯然這樣的投訴

12、處理是不完善的。筆者認(rèn)為正確的做法，機(jī)構(gòu)首先應(yīng)立即采取糾正活動(dòng)如暫停類似檢驗(yàn)檢測工作、扣發(fā)檢驗(yàn)檢測報(bào)告，如檢驗(yàn)檢測報(bào)告已發(fā)出，那么應(yīng)立即收回等，進(jìn)而及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)部門、相關(guān)人員，啟動(dòng)不符合工作控制程序，組織分析不符合發(fā)生的原因并采取相應(yīng)的糾正措施，如組織檢測人員進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、理解，在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有了正確的理解后，再出具正確的檢驗(yàn)檢測報(bào)告，確保該不符合工作不再發(fā)生。在此根底上還應(yīng)查找是否存在潛在的類似問題，如存在類似問題，那么技術(shù)負(fù)責(zé)任人應(yīng)責(zé)令質(zhì)量管理部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施，如規(guī)定或重申新標(biāo)準(zhǔn)、新方法實(shí)施前，應(yīng)先組織宣貫學(xué)習(xí)，進(jìn)行檢測方法確實(shí)認(rèn)，模擬實(shí)操訓(xùn)練，在檢測人

13、員正確理解標(biāo)準(zhǔn)后再實(shí)施檢測工作等。對(duì)這些糾正措施、預(yù)防措施完成并有效驗(yàn)證，確認(rèn)該不符合活動(dòng)已經(jīng)得到糾正，潛在不符合活動(dòng)已經(jīng)得到預(yù)防，不符合活動(dòng)的影響已經(jīng)消除，這樣投訴處理工作才算完成。機(jī)構(gòu)在受理客戶投訴時(shí)，如果是涉及某個(gè)要素的失控，或者涉及因環(huán)境條件不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、檢測設(shè)備量程/精度不夠、檢測人員操作問題等導(dǎo)致檢測結(jié)果不正確或檢測結(jié)論錯(cuò)誤、質(zhì)量控制活動(dòng)偏差導(dǎo)致檢測結(jié)果偏離等，機(jī)構(gòu)除應(yīng)立即暫停檢驗(yàn)檢測活動(dòng)外，質(zhì)量負(fù)責(zé)人還應(yīng)啟動(dòng)內(nèi)部審核程序，對(duì)投訴涉及的相關(guān)要素、相關(guān)部門、相關(guān)事項(xiàng)增加一次附加內(nèi)部審核，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合采取相應(yīng)的糾正措施，如確實(shí)因環(huán)境條件、檢測設(shè)備的問題，那應(yīng)進(jìn)行增加相應(yīng)的配置

14、，使之滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、增加質(zhì)量控制活動(dòng)頻次等，對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反響給客戶。在內(nèi)部附加審核實(shí)施中同樣也應(yīng)提出相應(yīng)的預(yù)防措施。5 管理評(píng)審應(yīng)輸入投訴應(yīng)輸入到管理評(píng)審中，這是?通用要求?第4.5.13條款“管理評(píng)審中有明確要求的，可見，投訴應(yīng)該作為管理評(píng)審輸入的一個(gè)要素。機(jī)構(gòu)應(yīng)將全年收到的投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，多少類多少份投訴、如何處理、處理結(jié)果情況、反響給客戶情況如何等，如在檢驗(yàn)檢測報(bào)告投訴中維持原結(jié)論有多少份，更改結(jié)論多少份;對(duì)客戶滿足度調(diào)查多少份，各種滿意程度各多少份，等等，由投訴處理部門/人員向管理評(píng)審進(jìn)行如實(shí)的報(bào)告。通過管理評(píng)審的實(shí)施，機(jī)構(gòu)

15、應(yīng)根據(jù)當(dāng)年投訴情況以及處理結(jié)果，提出下一年度如何更好地做好效勞客戶、持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷提高客戶滿意度。筆者曾經(jīng)去過一家機(jī)構(gòu)，查看管理評(píng)審報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年該機(jī)構(gòu)明明收到3份投訴，但在管理評(píng)審輸入時(shí)，說全年收到1份投訴。與該機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人溝通后，對(duì)方解釋說另外2份是對(duì)檢測報(bào)告結(jié)論有異議，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，維持原結(jié)論不變，不能算是投訴，所以不用輸入到管理評(píng)審中。顯然該質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)投訴的概念不清，理解有誤。6 結(jié)語檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)客戶投訴工作處理質(zhì)量的好壞，不僅反映機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的重視程序，而且對(duì)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)有很大的影響，機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視客戶投訴的處理工作。作為機(jī)構(gòu)的最高管理層應(yīng)牢固確立重視客戶投訴，增強(qiáng)效

16、勞客戶的理念，并向全體員工宣貫、傳遞這種理念，讓全體員工認(rèn)識(shí)到效勞客戶，做好客戶投訴工作的重要性，給整個(gè)機(jī)構(gòu)營造一種重視客戶投訴，增強(qiáng)效勞客戶理念的良好氣氛。投訴處理的全部資料，都應(yīng)交資料管理員存檔，妥善保管。參考文獻(xiàn)【1】袁翔，劉東，王園.RB/T2142021?檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求?在基層檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)現(xiàn)場評(píng)審中的應(yīng)用實(shí)踐J.中國纖檢，2021Z1：122-123.【2】李長武.檢測/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可中“投訴要素解讀J.中國計(jì)量，20219：47-49.【3】王志國，張靜，姚孝明.從1例NT-proBNP結(jié)果投訴處理談實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)管理與質(zhì)量改進(jìn)J.標(biāo)記免疫分析與臨床，2021，271：158-1