實(shí)驗(yàn)3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與EOS實(shí)現(xiàn)

1、實(shí)驗(yàn) 3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與 EOS 實(shí)現(xiàn)一、目的和要求該實(shí)驗(yàn)作為對(duì) 管理信息系統(tǒng) 課程課堂教學(xué)和學(xué)生掌握知識(shí)及基本操作能力的實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和重點(diǎn)的需要， 實(shí)驗(yàn)重點(diǎn)側(cè)重于學(xué)生依據(jù)流程、 流程的基本要素、活動(dòng)、活動(dòng)間的關(guān)系、 流程的識(shí)別等業(yè)務(wù)流程基本理論知識(shí)， 理解分析什么是企業(yè)的一般業(yè)務(wù)流程， 通過(guò)該實(shí)驗(yàn)， 使學(xué)生基本掌握企業(yè)的日常業(yè)務(wù)流程分析， 熟練掌握業(yè)務(wù)流程的繪制，熟練掌握業(yè)務(wù)流程的工作流實(shí)現(xiàn)方法（EOS實(shí)現(xiàn)） b5E2RGbCAP二、背景知識(shí)流程的含義企業(yè)是按照流程來(lái)運(yùn)行的，它是一個(gè) “輸入 - 轉(zhuǎn)換 -輸出 ”的過(guò)程。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織給出的側(cè)重于質(zhì)量管理方面的業(yè)務(wù)流程的正式定

2、義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。如下圖1所示。 p1EanqFDPw輸入資源流程活動(dòng)輸出顧客滿意的價(jià)值圖 1流程運(yùn)行過(guò)程業(yè)務(wù)流程的含義例如，一個(gè)人到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)物品,他所經(jīng)歷的過(guò)程為：進(jìn)入商場(chǎng)- 挑選商品 - 付款 -離開(kāi)商場(chǎng)。這就是顧客購(gòu)買(mǎi)商品的流程。 抽象地說(shuō)，就是一系列相關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)或操作，有意識(shí)地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。 實(shí)際上，流程就是操作的方法或工作的結(jié)構(gòu)， 或是事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情的始末，變化過(guò)程，既可以為事件發(fā)展的時(shí)間順序，也可為事件變化的空間過(guò)程。DXDiTa9E3d企業(yè)流程的基本要素業(yè)務(wù)流程的基本要素是指包含于一切企業(yè)流程中的最基本的、 不可或缺的成

3、分。 這些成分的任一變化都會(huì)導(dǎo)致不同流程的產(chǎn)生。分析組成企業(yè)流程的基本要素是人是流程、設(shè)計(jì)流程、改造流程的基礎(chǔ)。RTCrpUDGiT1）活動(dòng)（企業(yè)流程中的活動(dòng)往往是接收某一種類(lèi)型的輸入， 在某種規(guī)則的控制下，利用某種資源，經(jīng)過(guò)變換轉(zhuǎn)化為輸出） 5PCzVD7HxA活動(dòng)四要素：輸入、處理規(guī)則、資源、輸出，如下圖2所示：處理規(guī)則輸入活動(dòng)輸出資源圖 2活動(dòng)的模型圖2）活動(dòng)間的邏輯關(guān)系：流程之間的關(guān)系反映了活動(dòng)之間發(fā)生的先后順序。（ 1）串行關(guān)系（結(jié)束開(kāi)始）：兩個(gè)活動(dòng)是先后發(fā)生的，即前一個(gè)活動(dòng)的輸出作為后一個(gè)活動(dòng)的輸入，最后一個(gè)活動(dòng)的輸出則為流程的輸出。如下圖3所示： jLBHrnAILg活動(dòng) a活動(dòng)

4、 b輸出 o圖3 活動(dòng)間的串行關(guān)系（ 2）并行關(guān)系（同時(shí)進(jìn)行， 彼此獨(dú)立， 共同對(duì)輸出產(chǎn)生直接影響） 。如下圖 4所示：活動(dòng) a輸出 o活動(dòng) b圖4 活動(dòng)間的并行關(guān)系（ 3）反饋關(guān)系（兩活動(dòng)彼此作用，相互控制，互為對(duì)方的輸入，并作用于輸出）活動(dòng) a活動(dòng) b活動(dòng) a活動(dòng) b輸出o輸出o圖5 活動(dòng)間的反饋關(guān)系（一）圖 6 活動(dòng)間的反饋關(guān)系（二）對(duì)于圖 5中的反饋關(guān)系，流程的輸出來(lái)自活動(dòng)b，但活動(dòng) a和活動(dòng) b之間有反饋關(guān)系，a的輸出作為 b的輸入，而b的輸出如果與預(yù)期的結(jié)果一致則作為流程的結(jié)果輸出；如果與預(yù)期的結(jié)果存在差異，則反饋到a后重新輸入，以獲得預(yù)定的結(jié)果。企業(yè)的大部分管理活動(dòng)都屬于這種反饋

5、關(guān)系。xHAQX74J0X對(duì)于圖 6中的反饋形式，流程的輸入來(lái)自活動(dòng)a和 b，但活動(dòng) a和b并非獨(dú)立地作為一種輸入產(chǎn)生共同的結(jié)果 O。3）活動(dòng)的承擔(dān)者（不同水平直接影響流程）4）活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式（不同方式包括技術(shù)直接影響流程）活動(dòng)的承擔(dān)者是活動(dòng)的主體， 活動(dòng)是內(nèi)容， 活動(dòng)的承擔(dān)者和活動(dòng)內(nèi)容決定活動(dòng)的方式。它們互動(dòng)的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的目的。 LDAYtRyKfE企業(yè)流程分類(lèi)企業(yè)流程分類(lèi)：管理流程、營(yíng)運(yùn)流程（業(yè)務(wù)流程）。2/40企業(yè)基本的也是最重要的職能就是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。 企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動(dòng)以及為這些基本活動(dòng)提供支持的活動(dòng)組成的流程構(gòu)成了企業(yè)日常運(yùn)作的營(yíng)運(yùn)流程。 Zzz6ZB2Lt

6、k業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)企業(yè)的流程作為企業(yè)的工作方式，似乎能很容易地被描述出來(lái)。但事實(shí)并非如此，因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?lái)， 企業(yè)是以部門(mén)的分工為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)作的，顯現(xiàn)分明的是企業(yè)的職能，而非流程。此外，企業(yè)里的實(shí)際流程與理論上的流程有時(shí)并不一致。 dvzfvkwMI1 1）流程的識(shí)別企業(yè)中某項(xiàng)工作要由不同的人來(lái)完成， 無(wú)論這些不同的人是屬于同一部門(mén)還是不同部門(mén)，甚至是企業(yè)以外的有關(guān)單位， 如果必須由他們共同完成該項(xiàng)工作， 那么這些人的工作只能算是一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的流程。rqyn14ZNXI對(duì)于流程的識(shí)別， 在實(shí)際運(yùn)作中有一個(gè)使用相當(dāng)普遍的方法， 即通過(guò)時(shí)間結(jié)果逆行識(shí)別。具體地說(shuō)，就是

7、在試圖識(shí)別一個(gè)流程時(shí)， 首先確認(rèn)我們關(guān)心的流程的結(jié)果是什么，并找出與該結(jié)果直接相關(guān)的事件或人， 即尋找流程的終點(diǎn)， 然后再根據(jù)輸入與輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R(shí)別相應(yīng)的流程。 EmxvxOtOco要識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)分析的流程，我們可以先找出事件結(jié)果 -得到一份市場(chǎng)分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)資料的整理、分析及闡釋?zhuān)@樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類(lèi)推，我們就可以得到下圖所示的流程：SixE2yXPq5確定調(diào)決定調(diào)進(jìn)行實(shí)資料分撰寫(xiě)查目的查方法地調(diào)查析整理報(bào)告圖7 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)市場(chǎng)分析流程的識(shí)別過(guò)程在進(jìn)行流程識(shí)別的同時(shí)，給流程命名也是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。給流程命名最好能通過(guò)

8、名稱(chēng)就能了解該流程的來(lái)龍去脈，以及整個(gè)流程的內(nèi)容。6ewMyirQFL收集企業(yè)流程的詳細(xì)信息的方法：觀察法、訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法。2）業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素也就是識(shí)別活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)承擔(dān)者、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式四因素中，哪（幾）個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)流程影響最為關(guān)鍵。kavU42VRUs3）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則（ 1）顧客導(dǎo)向原則：建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足顧客不斷變化的需求的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。（ 2）價(jià)值增值原則：企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值是依靠流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)輸出的價(jià)值大于輸入的價(jià)值時(shí)，價(jià)值增值的部分是經(jīng)由流程的轉(zhuǎn)換來(lái)完成的。 一系列增值過(guò)程就形成了一個(gè)價(jià)值鏈。 y6v3ALoS89（ 3）資源約束原則：企業(yè)

9、資源可分為外部資源和內(nèi)部資源。外部資源主要為：客戶(hù)資源和渠道資源（供應(yīng)商、分銷(xiāo)商）；內(nèi)部資源主要為：組織資源（決策者、員工、文化、結(jié)構(gòu)）、知識(shí)資源（經(jīng)營(yíng)知識(shí)、管理知識(shí)）和技術(shù)資源（信息技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備）。任何企業(yè)都是在一定的資源約束下運(yùn)行的，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然要受到資源的約束。 M2ub6vSTnP4）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟（ 1）按照產(chǎn)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計(jì)基本流程；3/40（ 2）按照企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特性、產(chǎn)銷(xiāo)特性、產(chǎn)品生產(chǎn)模式設(shè)計(jì)核心流程；（ 3）業(yè)務(wù)流程價(jià)值分析：從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價(jià)值。（ 4）確定業(yè)務(wù)流程的邊界：信息流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，物流的起點(diǎn)和終點(diǎn)。（ 5）確定

10、流程的輸入內(nèi)容和輸出內(nèi)容。起點(diǎn)：需要哪些信息，誰(shuí)提供，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供；終點(diǎn)：提供哪些信息，提供給誰(shuí)，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供。（ 6）確定流程主體：誰(shuí)是流程所有者，誰(shuí)是流程協(xié)助者。各自的職責(zé)和職權(quán)分別是什么，相互之間存在什么樣的關(guān)系。 0YujCfmUCw（ 7）建立流程指標(biāo)體系：提高流程運(yùn)行能力是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此企業(yè)必須建立流程指標(biāo)體系來(lái)測(cè)試流程運(yùn)行能力。（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、響應(yīng)時(shí)間） eUts8ZQVRd（ 8）流程標(biāo)準(zhǔn)化制定流程程序文件。信息邊界、活動(dòng)邊界、信息內(nèi)容、活動(dòng)內(nèi)容、職責(zé)范圍、職權(quán)范圍、質(zhì)量目標(biāo)、例外處理、文檔等所有流程要素的描述要標(biāo)準(zhǔn)化。 sQsAEJ

11、kW5T 流程輸入規(guī)范流程輸出規(guī)范繪制流程圖編制業(yè)務(wù)流程清單5）業(yè)務(wù)流程繪制方法為了更好地認(rèn)識(shí)流程、 分析流程以及對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，必須用比較直觀的圖形來(lái)表示，這就是流程圖方法。以下就是常用的繪制業(yè)務(wù)流程圖的圖元符號(hào)：GMsIasNXkA起始/ 終止表示流程的起點(diǎn)或終點(diǎn)處理/簽核流程中需經(jīng)簽核作業(yè)或內(nèi)部行政作業(yè)流程的處理資料審核 / 修改 / 處理資料或數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)判定/結(jié)果處理過(guò)程中需有判定或?qū)徍耍Y(jié)論有分叉路徑時(shí)使用打印/文件作業(yè)中所需的文件資料或打印出的表格或文件打印/文件同打印 / 文件，但為前一步驟所傳遞下來(lái)的文件，非本步驟所產(chǎn)生的文件4/40四、內(nèi)容和步驟1、單位請(qǐng)假流程分析案例回

12、顧 公司小明的外婆重病住院了， 接到電話后立刻填寫(xiě)了請(qǐng)假單， 并火速送到了總經(jīng)理室，心里暗自祈禱希望總經(jīng)理剛好在辦公室并能立刻批準(zhǔn)自己請(qǐng)假，如果總經(jīng)理不在，那自己的假條就不知何時(shí)能被批下來(lái)，小明非常著急！運(yùn)氣不壞，總經(jīng)理立刻審批通過(guò)并將他的請(qǐng)假單轉(zhuǎn)發(fā)至人事部門(mén)登記了，現(xiàn)在只要收到人事部門(mén)的請(qǐng)假回單，小明就可以立刻直奔醫(yī)院看望外婆了！ TIrRGchYzg分析以上請(qǐng)假流程，畫(huà)出請(qǐng)假流程圖。分析后，我們可以用前面所提到的流程圖圖元來(lái)描述該流程。畫(huà)業(yè)務(wù)流程圖打開(kāi)Microsoft Office Visio 2007程序（ word 也可以），建立空白vsd 文件，根據(jù)分析結(jié)果，畫(huà)出上述看病流程圖，如

13、下圖8 所示。 7EqZcWLZNX否填寫(xiě)總經(jīng)理審核是人事部流程終點(diǎn)流程起點(diǎn)審批是否通過(guò)登記請(qǐng)假單請(qǐng)假回單圖 8 單位請(qǐng)假流程2、圖書(shū)館借書(shū)業(yè)務(wù)流程分析案例回顧馬上要交小論文了，小西決定去圖書(shū)館借幾本書(shū)回來(lái)參考一下。借好了自己想要的9本書(shū)后，小西來(lái)到借閱館的出口處，圖書(shū)管理員掃描了她的借閱證件后，對(duì)她說(shuō)她還有逾期未還的書(shū)，需先還掉才能借。小西馬上打電話讓同學(xué)將自己沒(méi)還的書(shū)送到圖書(shū)館幫她還上。圖書(shū)管理員重新掃描小西想借的書(shū)，這時(shí)電腦有提示音出現(xiàn)，小西的借閱權(quán)限每次最多只能借8 本書(shū)，小西放棄了第 9 本書(shū)抱著借好的書(shū)離開(kāi)了圖書(shū)館。lzq7IGf02E分析小西借書(shū)過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)，小西借書(shū)過(guò)程中遇到

14、了兩次問(wèn)題，第一次是她有逾期未還的書(shū)，第二是她的借閱權(quán)限只有8 本書(shū)，用前面所提到的流程圖圖元來(lái)描述該流程。zvpgeqJ1hk畫(huà)業(yè)務(wù)流程圖 分析小西的借書(shū)過(guò)程，繪制借書(shū)流程圖，得到下圖9。5/40流程起點(diǎn)掃描是否有逾期否是否超出否流程終點(diǎn)借閱證件未還的書(shū)籍權(quán)限冊(cè)數(shù)借出是是還逾期書(shū)籍退回書(shū)籍圖 9 借書(shū)流程業(yè)務(wù)流程的 EOS 工作流實(shí)現(xiàn)工作流背景知識(shí)工作流相關(guān)概念工作流就是業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化或自動(dòng)化。工作流管理聯(lián)盟（WFMC ）給出的 “工作流 ”定義是：全部或者部分，由計(jì)算機(jī)支持或自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)過(guò)程；干預(yù)過(guò)程、業(yè)務(wù)程序的自動(dòng)化處理， 文檔、信息或者任務(wù)按照定義好的規(guī)則在參與者間傳遞，來(lái)完成整

15、個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)或者對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成做貢獻(xiàn)。同時(shí)，“工作流 ”可能由手工組織。NrpoJac3v1活動(dòng)的概念與業(yè)務(wù)流程基本一致；主要屬性有活動(dòng)名稱(chēng)、活動(dòng)類(lèi)型 (人工活動(dòng)、自動(dòng)活動(dòng)、子流程等 )、參與者設(shè)置、表單、觸發(fā)事件及回退等?；顒?dòng)是構(gòu)成流程的單元，主要反映完成業(yè)務(wù)流程需要執(zhí)行的操作。 1nowfTG4KI流程實(shí)例是指一個(gè)業(yè)務(wù)流程啟動(dòng)以后會(huì)產(chǎn)生一個(gè)運(yùn)行編號(hào)， 此編號(hào)唯一的標(biāo)識(shí)了一個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)例。活動(dòng)實(shí)例是指一個(gè)活動(dòng)啟動(dòng)后會(huì)產(chǎn)生一個(gè)運(yùn)行編號(hào)，此編號(hào)唯一的標(biāo)識(shí)了一個(gè)活動(dòng)實(shí)例，且該編號(hào)是與當(dāng)前流程實(shí)例相關(guān)聯(lián)的。 fjnFLDa5Zo工作項(xiàng)是指一個(gè)活動(dòng)啟動(dòng)后分配在當(dāng)前活動(dòng)實(shí)例中的唯一編號(hào)， 表示完成對(duì)應(yīng)的活動(dòng)所要完成的任務(wù)。參與者是指它主要描述業(yè)務(wù)流程在實(shí)例化后的運(yùn)行過(guò)程中參與操作的人員、角色或組織。類(lèi)似業(yè)務(wù)流程中的流程承擔(dān)者。 tfnNhnE6e5工作流相關(guān)數(shù)據(jù)是指工作流引擎根據(jù)工作流相關(guān)數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)換條件進(jìn)行推進(jìn)， 工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的屬性包括數(shù)據(jù)名稱(chēng)、 數(shù)據(jù)類(lèi)型和數(shù)據(jù)值等。 它是工作流引擎執(zhí)行任務(wù)推進(jìn)的依據(jù)。它與業(yè)務(wù)流程中流程的實(shí)施方式對(duì)應(yīng)。 HbmVN777sL在業(yè)務(wù)流程中， 活動(dòng)之間主要有三種關(guān)系，