論文―如何真正做到治理車險理賠難

1、如何真正做到治理車險理賠難問題保險理賠是保險公司日常經(jīng)營中最重要的環(huán)節(jié)之一,然而目前保險理賠運行現(xiàn)狀相當(dāng)不理想,特別是“理賠難”問題特別突出。社會各界對保險的看法也各不相同。要如何真正治理好車險理賠難問題,是值得全社會認(rèn)真思考,高度關(guān)注的問題,我這里就結(jié)合目前車險理賠中碰到的“理賠難”問題,談一下自己的觀點.一、領(lǐng)導(dǎo)重視要切實治理車險理賠難問題,首先要總分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視,只有領(lǐng)導(dǎo)重視了,才能把工作做好。領(lǐng)導(dǎo)如果對這個問題不引起足夠大的重視,那么下面的員工又怎么可能把這項工作做好。建議采用領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度,出了事情首先要拿公司領(lǐng)導(dǎo)問責(zé),當(dāng)然這里所指的領(lǐng)導(dǎo),是指一些擁有實際權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo),而不是擁有領(lǐng)導(dǎo)

2、的虛名而無實權(quán)的一些相關(guān)人士。二、轉(zhuǎn)變觀念保險在廣大人民群眾心中的形象是靠內(nèi)部從業(yè)人員自己去維護(hù)的,近年來雖然保險被越來越多的人所接受,但是還有一大部分人拒絕保險,還是對保險有抵觸心理。所以作為保險公司的我們,要從上到下轉(zhuǎn)變觀念,特別是權(quán)限所在的部門領(lǐng)導(dǎo),“一把手”更要及時的轉(zhuǎn)變原有的思維模式。如以往出險以后保險公司人員往往千方百計找出各種理由拒絕履行賠償責(zé)任,索賠人最后只能訴諸法院才能拿到本應(yīng)屬于自己的賠款。此類型的案件,保險公司為什么不把本該就應(yīng)有的服務(wù)拿出來,急消費者所急,想消費者所想,更好的為保險消費者服務(wù)。所以對于保險公司內(nèi)部人員一定要加強(qiáng)培訓(xùn),打破傳統(tǒng)思維,及時轉(zhuǎn)變觀念,把本該就有

3、的而近年來被埋沒的服務(wù)拿出來。三、源頭治理治理車險理賠難問題的同時,我們要想到為什么車險理賠會這么難,其中大部分原因與承保時的不規(guī)范有很大聯(lián)系。目前社會中能經(jīng)常聽到的一句話是,“保的時候說的很好,什么都能賠,一到真賠錢了保險公司就東扣西扣了”,其實這種情況確實存在。那么如何讓這樣的情況不在發(fā)生,這個是我們需要思考的一個問題。保險其中一項原則為“誠信原則”,由于目前保險同業(yè)之間互相爭搶業(yè)務(wù)激烈,同時業(yè)務(wù)人員近年來急劇增加,素質(zhì)也各不相同。各保險公司業(yè)務(wù)員在展業(yè)的同時,競爭壓力比較大,難免喪失了職業(yè)道德,缺乏誠信,未在承保時作出明確告知義務(wù)或則夸大承保范圍,導(dǎo)致后面的理賠受阻。路是一步一步走出來的

4、,如果之前的道路走的不規(guī)范,要想后面走的順暢,或則跑的更快,這個是非常艱難的。所以承保是理賠的基礎(chǔ)工作,要抓好理賠工作,首先必須呼吁整個保險行業(yè)把承保工作的規(guī)范性落到實處。把該留存的資料留存,把該告知投保人的情況進(jìn)行如實告知,不隱瞞,不欺騙。四、內(nèi)部調(diào)整1、公司內(nèi)部流程調(diào)整:目前保險公司內(nèi)部流程較為復(fù)雜,各種審批手續(xù)繁瑣,一個賠案需要打款給被保險人,可能需要經(jīng)過好幾個人簽字確認(rèn),遇到簽字人員出差或請假,賠案就需擱置,大大降低了理賠效率。合理調(diào)整公司內(nèi)部流程有助于縮短理賠時效。2、適當(dāng)權(quán)限下放:現(xiàn)在大部分保險公司分公司一級的理賠權(quán)限相對較小,有的甚至分公司無核損核賠權(quán)限。由于總公司權(quán)限過于集中管

5、理,而總公司人員對各地環(huán)境又不是非常熟悉,當(dāng)發(fā)生疑難案件,糾紛案件的時候,等待匯報處理的時間較長。分公司無權(quán)限當(dāng)場處理可能產(chǎn)生糾紛的案件,最后導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大。建議適當(dāng)調(diào)整分公司權(quán)限,有助于淡化矛盾。這里可以為總公司派駐放心的人員去分公司駐點,關(guān)鍵是要讓有權(quán)限人員涉身到糾紛發(fā)生地區(qū),現(xiàn)場解決矛盾。因為無權(quán)限的人想要解決矛盾,那是不太可能的,心有余而力不足。3、人員調(diào)整:由于保險業(yè)務(wù)近年來猛增,保險公司從業(yè)人員素質(zhì)也各不相同,有點拿來就用的感覺,所以這樣員工的素質(zhì)及技能上是跟不上保險需求的。建議合理的作一些人員的調(diào)整,也是加強(qiáng)保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì),這樣對普遍提高整個保險行業(yè)的綜合形象是有利的。4、

6、資源配置調(diào)整:目前市場中大部分保險公司對自己作出的服務(wù)承諾完全能做的到的幾乎沒有,究其根本原因就在于資源投入不夠。保險公司作為一個商業(yè)化公司在乎成本投入本也無可厚非,但是這樣一來,服務(wù)能力肯定就降低了,本來2個人做的事情,交給一個人去做,在繁忙的工作過程中出錯的幾率肯定較大,服務(wù)態(tài)度也會隨之降低,各種時效性問題肯定也得不到提高。所以合理的增加理賠資源的投入,也是確保公司提高服務(wù)水平,可持續(xù)發(fā)展的必要條件。5、承保理賠結(jié)合管理:上面也提到了,想要理賠做的好,首先承保必須規(guī)范化管理。建議各公司成立承保理賠連線管理,從總公司到分公司承保理賠都由一個部門進(jìn)行管理,而不是像現(xiàn)在這樣的分條線管理。我們不難

7、發(fā)現(xiàn),之前有好多的的糾紛案件,往往出現(xiàn)承保理賠互相推脫的情況,理賠說承保沒有做好,承保說這個應(yīng)該是理賠把關(guān)的事情,最終2個部門一推諉,損害的是被保險人的利益。承保理賠合并管理有利于抓準(zhǔn)責(zé)任人,有助于解決糾紛案件。6、投訴處理崗位設(shè)立:投訴崗位的設(shè)立是需要深入研究的一門科學(xué),一個公司要真把投訴崗位設(shè)立好了,設(shè)立對了,不能說沒有投訴產(chǎn)生了,但至少可以防止糾紛升級。目前部分保險公司的投訴處理崗設(shè)立在理賠部或承保部等職能部門,這樣既做“球員”,又做“裁判”的做法是極其錯誤的,這樣要想處理好糾紛案件也是不可能的。也有些部門把投訴處理崗放在公司辦公室綜合內(nèi)勤處,你覺得這么一個沒有權(quán)限沒有話語權(quán)的內(nèi)勤能處理

8、好投訴案件嗎。所以我建議把投訴處理崗獨立出來,投訴處理崗人員必須為有權(quán)限人員,直接受命總經(jīng)理管理或則公司法務(wù)崗管理,結(jié)合法律層面化解糾紛,同時也可指導(dǎo)各部門按規(guī)范開展日常工作。這里的法務(wù)崗非目前的理賠法務(wù)崗。7、疑案處理崗位設(shè)立:當(dāng)有懷疑的案件發(fā)生時,保險公司在未掌握足夠證據(jù)的前提下,往往都是簡單的提出拒賠。這樣采用一種簡單的霸王式的拒賠方式,對客戶是非常不合理的,嚴(yán)重的損害了消費者的利益。同時對保險公司的利益也是有損害的,這樣的案件只要一到投訴或則上法院都是必賠無疑的。而且一個核損核賠人的意見有時候往往不是很準(zhǔn)確的,核賠人也是人,總有錯誤的時候,關(guān)鍵是誰去指正他這個錯誤。所以建議建立疑難案件

9、處理專項工作小組,由擁有權(quán)限的各核賠人組成,結(jié)合法律部門人員,討論疑難案件處理方式。把疑案的調(diào)查工作做的再細(xì)一點,掌握的證據(jù)再多一點。防止以后敗訴。這里順便提一下,如果確定要敗訴的案件,建議應(yīng)提早開展調(diào)解機(jī)制化解糾紛。五、外部整風(fēng)保險公司的“理賠難”問題,還有一個重要的原因是因為目前保險市場中騙賠案件增加,導(dǎo)致保險公司防范過頭。隨著保險業(yè)務(wù)逐步的深入,目前市場上出現(xiàn)了一批以騙保為生的犯罪分子,保險公司為防范這些騙保的人,在軟件和硬件上面不斷的投入,開展了不同程度的打擊疑似三假案件的措施,就在這些措施開展的同時,也難免對一些品質(zhì)良好的消費者進(jìn)行了誤殺,侵害了消費者利益。近年來從事以騙保為主業(yè)的犯

10、罪分子有急劇增加的態(tài)勢。產(chǎn)生這類情況的原因主要是犯罪成本較低,犯罪后的量刑較輕。1萬元以下案件的構(gòu)不上犯罪,促使了越來越多的投機(jī)分子都來保險上撈一把。要改變目前這種狀態(tài),維護(hù)保險公司的合法利益,也為使消費者保護(hù)自身的合法權(quán)益。建議對從事騙保的犯罪分子加大處罰力度,對于1萬元以下從事騙保的人員建立誠信機(jī)制。同時在業(yè)內(nèi)建立誠信平臺,資源共享。逐步讓那些專門從事騙保行業(yè)的人員無處遁形。同時有關(guān)部門應(yīng)督促保險公司在打擊騙賠案件的同時,不應(yīng)無理拒賠、拖陪、惜賠。保險公司應(yīng)轉(zhuǎn)變原有觀念,原來保險公司都是在沒有賠錢時千方百計卡住賠款,而在賠款出去后案件就開始擱置。我覺得要改變這種狀況,保險公司應(yīng)在不能完全確

11、認(rèn)為騙賠案件時先按照理賠服務(wù)承諾及保險法規(guī)定的要求把錢順利的賠出去， 減少保險公 司以此為借口，侵害消費者利益的事件發(fā)生。同時保險公司應(yīng)在賠款 出去后，繼續(xù)深入開展調(diào)查。保險公司不應(yīng)把自己的風(fēng)險管控轉(zhuǎn)嫁到 侵害消費者利益上。 六、加大保險宣傳 1、讓廣大群眾了解保險，信任保險：目前社會上還有一大部分人對 保險的認(rèn)識少之又少，甚至有部分人還是粗淺的認(rèn)為保險就是騙錢 的。所以加大對保險的宣傳，讓更多的人了解保險，把保險知識普及 開來。是保護(hù)保險消費者利益的基礎(chǔ)工作。保險行業(yè)應(yīng)組織更多的時 間，花更多的精力，來讓所有的消費者了解保險，如何讓全社會動員 起來都來信任保險，這個是我們行業(yè)應(yīng)該思考的問題。

12、 2、保險利益受到損害有地方反映：保險消費者在利益受到損害時無 處訴說，投訴無門的情況也是有的，雖然現(xiàn)在保險公司都有自己的投 訴電話，行業(yè)設(shè)立了保護(hù)消費者服務(wù)總站，保監(jiān)局也有投訴電話。但 是消費者當(dāng)中了解這個投訴方式的還是很少， 也有相關(guān)部門因人力的 問題，不愿對外公布投訴電話。這樣最終的情況還是，一些有關(guān)系， 了解保險的人可以找到投訴的渠道，而一些平時不關(guān)心保險的人，一 旦利益受到損害時，投訴無門。 七、責(zé)任落實、目標(biāo)明確 責(zé)任落實、目標(biāo)明 1、責(zé)任落實到總經(jīng)理：原先也提出“一把手”負(fù)總責(zé)的概念，但是 真正碰到因車險理賠難產(chǎn)生問題的時候又有幾件事情實際影響到 “一 把手”的利益。所以建議對因

13、公司原因產(chǎn)生的各類有效投訴案件，行 6 業(yè)加強(qiáng)對公司總經(jīng)理的處罰力度。一旦總經(jīng)理一重視，下面的員工要 不重視也不行了。再由總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理下級權(quán)限所有人，這樣才能使 所有崗位的權(quán)限所有人有一種危機(jī)感。同時促使全公司人員上下一 心，全力維護(hù)消費者權(quán)益。 2、責(zé)任落實到權(quán)限所有人：目前大多數(shù)分公司核賠核損權(quán)限集中在 總公司管理，而這些權(quán)限所有人的技能與素質(zhì)參差不齊，當(dāng)糾紛事件 發(fā)生的時候，總認(rèn)為自己的意見是最準(zhǔn)確的。往往對分公司提出解決 的意見不予采納。因此，出了問題之后，就算處理了分公司某一級別 的相關(guān)人員， 最終也是治標(biāo)不治本， 下一次類似的案件還會再次發(fā)生。 所以，建議花大力氣對保險公司內(nèi)部人

14、員權(quán)限進(jìn)行整頓，以責(zé)任與權(quán) 限相結(jié)合的方式進(jìn)行日常工作。對因?qū)е聼o理拒賠，惜賠，拖賠產(chǎn)生 的后果，權(quán)限所有人應(yīng)負(fù)有直接責(zé)任。行業(yè)督促公司對在權(quán)限范圍內(nèi) 做出錯誤決定的人員，追究責(zé)任。 3、責(zé)任落實到經(jīng)辦人員：鑒于以上情況，實際的經(jīng)辦人員除了在態(tài) 度上需要改進(jìn)之外，實質(zhì)關(guān)系到利益方面的權(quán)限并不是很大，所以需 要經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 對于無權(quán)限的經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問題不及 時匯報，不及時與上級權(quán)限所有人及時溝通的人員給予嚴(yán)肅處理。 八、加強(qiáng)信息公開 消費者在選擇自己承保公司的時候，往往是盲目的。消費者對保 險行業(yè)并不了解， 更不知道自己所保的公司是否有足夠的能力來為自 己承擔(dān)風(fēng)險。所以加大對各家公司保險數(shù)據(jù)的公開披露，有利于消費 者選擇適合自己的承保公司。特別是一些與被保險人直接相關(guān)的數(shù) 7 據(jù)，如：結(jié)案率、立案率、定損時效、索賠周期、付款時間、分支機(jī) 構(gòu)遍布地區(qū)、承保能力等數(shù)據(jù)。 九、改善社會環(huán)境 法律環(huán)境及保險條款嚴(yán)重滯后于目前的保險形式。當(dāng)前，保險業(yè) 所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要， 盡管有關(guān)部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但 立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。 由于在新的法律法規(guī)并 沒有出臺之前，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的侵害消費者利益 的