呼叫中心電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧(閱讀資料)

1、呼叫中心電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧課程輔助閱讀資料- 如果你希望學(xué)習(xí)能有更好的成效，請一定記住：1、將所學(xué)到的理論要點(diǎn)和自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)做有效的結(jié)合。2、不盲目接受任何觀點(diǎn)，一定要獨(dú)立思考得出結(jié)論，不會分析、思考問題將是你最大的失敗和技能的缺失。3、這份閱讀資料將是對課程最好的補(bǔ)充，認(rèn)真閱讀并參考學(xué)習(xí)將幫助你理解課堂上所聽到的和學(xué)到的。我們也不排除很多人學(xué)習(xí)完后將不再看資料一眼。 4、學(xué)習(xí)，是學(xué)并且習(xí)。學(xué)到任何的東西而不做，不練習(xí)，你參與學(xué)習(xí)的時(shí)間將是浪費(fèi)。 -電話營銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企

2、業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價(jià)值。 聲音的重要性電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決

3、定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。俗話說：“三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己”，在與客戶的接洽過程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調(diào)，只有通過聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽你說什么，當(dāng)然也就會明白你要表打的含義。這樣，一個(gè)潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會有結(jié)果。引起客戶的興趣營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶的語言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對事情感興趣呢？1、

4、 針對性提出問題2、 開門見山表明來意3、 抓住客戶心理弱點(diǎn)4、 了解客戶需求信息5、 適當(dāng)運(yùn)用語言技巧 注重溝通的過程電話營銷其實(shí)就是一種溝通的過程，最好的過程是營銷人員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強(qiáng)可以，但是若營銷人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時(shí)間提問，營銷人員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是

5、呀”等。無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務(wù)內(nèi)容。另一方面：在客戶的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營銷任務(wù)。只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強(qiáng)烈證明他對你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價(jià)值的。 電話營銷的態(tài)度電話營銷是感性而非全然理性的銷售，電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的

6、心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營銷，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席人員給他說什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導(dǎo)，來進(jìn)行后期的理性處理。營銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀

7、態(tài)和服務(wù)意愿，通過外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對你和你的產(chǎn)品感性了。第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情 2況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前

8、提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供你參考：一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。二、給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電

9、話，無論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。三、尋找最有效的電話營銷時(shí)間通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來做電話推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之間銷售。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果打電話前

10、要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。五、電話要簡短打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。六、定期跟進(jìn)客戶整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會。一旦時(shí)機(jī)來了，客戶第一個(gè)想到的就是你。七、堅(jiān)持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要

11、堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。16 第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。 第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。 第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。第七，聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。 第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一

12、下對方的名字，會顯得友好。 第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。第十二，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個(gè)、那么”等。第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。第十五，如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽手機(jī)，讓對方稍等或者約定時(shí)間給對方打過去，再接聽電話。第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。 注：語速120140字/分鐘，不能太快或太慢。根據(jù)客戶調(diào)整調(diào)整更好。 清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就

13、所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。所接聽或撥出的每通電話都是重要的 我們代表的是公司形象，對每一個(gè)用戶都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個(gè)電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會在你的每一個(gè)熱忱的電話中悄悄拓展開來。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過語言表達(dá)出來，但支持它的是一種敬業(yè)精神。電話的對方都是貴人或?qū)⒊蔀橘F人你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人 關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作

14、，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人。現(xiàn)在面臨的一個(gè)問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是“不知道”，另一個(gè)是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)做生命中的貴人，認(rèn)真對待，熱誠服務(wù)?！毕矚g打電話的對方和自己的聲音我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方，同時(shí)善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對用戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實(shí)意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到）世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從

15、喜歡自己開始的，都發(fā)源于對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽、最悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動(dòng)人誓不休。 假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺會好嗎？ 假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會認(rèn)為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ 假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認(rèn)為效果會怎樣？電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要

16、節(jié)省時(shí)間，而且有充分準(zhǔn)備，如資料、導(dǎo)購內(nèi)容可以通過筆記 5來說明，增加信服力。另外，通過郵件、傳真來傳遞信息速度也十分快。我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果自信會成功，自信會從每一個(gè)電話中學(xué)習(xí)到更好的知識，這就是我想要的最好結(jié)果。 我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識、導(dǎo)購技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時(shí)間，幫助用戶做好參謀。 感動(dòng)自己，感動(dòng)別人我充滿熱忱，我會自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，都能感動(dòng)別人熱

17、忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會讓你的整個(gè)身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的幾率就越大。我會成為電話營銷的頂尖高手人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現(xiàn)實(shí)。在做每一項(xiàng)工作之前都要樹立信心，要有不服輸，做最好的精神。當(dāng)你決心“一定要成為電話營銷高手”時(shí)，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。 沒人會拒絕我沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好在導(dǎo)購過程中，有時(shí)會遭到顧客拒絕，

18、如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：“以后再說”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時(shí)間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時(shí)要清楚，在營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會不斷提高。說話要真誠只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個(gè)人業(yè)績，去勸說一個(gè)年產(chǎn)值500萬的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個(gè)我們的高級會員。那是不現(xiàn)實(shí)的，也會遭到客戶的 6反感。首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了

19、解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們在與該公司HR經(jīng)理聊天的時(shí)候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準(zhǔn)客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當(dāng)你了解了這些之后，對你的進(jìn)攻一定會大有幫助。據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！ 給客戶一個(gè)購買的理由上個(gè)月到東門去逛街，走進(jìn)一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件后都覺得不太滿意，只是看老板娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個(gè)小時(shí)覺得累得時(shí)候，老板

20、娘把我們試過的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老板娘的臉色一下就變了。最后，我說，那你給我一個(gè)購買的理由吧！店主無語了。時(shí)時(shí)把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。很多時(shí)候，我們做了很多事情，也浪費(fèi)了很多時(shí)間，可最終臨門一腳就打歪了。就像上面我去買衣服，本來也就是逛逛，沒有太強(qiáng)烈的需求，只是看看，有合適的，實(shí)在看得上的，就淘一件?？衫习迥锇盐铱闯闪艘粋€(gè)大客戶，無論從接待到最后的成交金額都是按照這個(gè)級別來實(shí)現(xiàn)的。就象我們做銷售一樣，一個(gè)小公司明明只招一兩個(gè)人，我們卻從始至終都是在跟他談一年的，這樣最終成交起來難免加大了難度，也給客戶帶來了不好的影響。最讓我想不通的就是老

21、板娘最后還有點(diǎn)發(fā)脾氣的意思，本來我想就是這次不買，看她為人民服務(wù)的意識還好，這也是難得，下次要是買東西一定到她這里，這樣想想她這半小時(shí)的口舌也是值得了。但是我們有時(shí)太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒有兌現(xiàn)時(shí)，我們往往會帶有一點(diǎn)情緒，這樣與客戶交流起來就會有障礙。要知道我們所做的工作，實(shí)為銷售，其實(shí)有更多的成分在服務(wù)。記得離開前一家東家時(shí)，我回頭看了一眼銷售部的辦公室，那幾個(gè)赭色的大字依然醒目：客戶永遠(yuǎn)是對的。 讓客戶知道不只是他一個(gè)人購買這款產(chǎn)品人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或公司都購買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。這

22、樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)公司在購買同一類型的產(chǎn)品時(shí)，肯定會買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方出氣。 熱情的銷售員最容易成功不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在抱歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶， 7我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知

23、道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”世人皆客戶也。 不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是很多做HR的客戶對人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個(gè)前臺文員，或人事專員，有時(shí)會問些非常幼稚的問題，這個(gè)時(shí)候請我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。很多人在家貼著做人兩規(guī)則：一、老婆永遠(yuǎn)是對的；二、即使老婆錯(cuò)了，也按第一條執(zhí)行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，

24、變成客戶永遠(yuǎn)是對的，即使客戶錯(cuò)了，那也是我們的錯(cuò)。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時(shí)也是一名工作出色的銷售員。 注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。 你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請明確客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出。 不要在客戶面前詆毀別人縱然

25、競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里。 當(dāng)客戶無意購買時(shí)，不要用舊銷售伎倆施壓很多時(shí)候，客戶并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會再次拜訪，給客戶一個(gè)購買的心理準(zhǔn)備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。 攻心為上，攻城為下兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)

26、作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。做職業(yè)經(jīng)理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。攻心并不一定是大魚大肉的應(yīng)酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時(shí)過年過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！獨(dú)孤求敗，身創(chuàng)獨(dú)孤九劍而聞名于世。九劍之中，數(shù)破氣式最為上乘，破氣式云：對付身具乘內(nèi)功的敵人而用，神而明之，存乎一心。一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)

27、：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多電話銷售人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)你銷售商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶 訂下約訪時(shí)間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約） 銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù) 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù) 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客

28、戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資 料 得到轉(zhuǎn)介紹寫出電話銷售主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話銷售人員工作得更有效率，一般來說，架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達(dá)成。9常見的次要目標(biāo)有下列幾種：（Pre-Call Planning）從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事

29、倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、 了解真客戶購買動(dòng)機(jī)2、 整理一份完整的商品功能/利益表3、 研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（一）了解準(zhǔn)客戶購買動(dòng)機(jī)每一個(gè)準(zhǔn)客戶購買某種商品的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購買一種商品時(shí)，一定會想“這個(gè)商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。電話銷售人員對準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時(shí)

30、，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置?？蛻魜黹_戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：1、 財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。2、 方便性3、安全感如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。3、 社會認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）（二）整理一份完整的商品功能/利益表（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自

31、己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、 在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的 聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3 在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。1. 開場白；2. 有效詢問3. 推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4. 正式成交5. 異議處理6. 有效結(jié)束電話開場白我們前面講電話營銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?/p>

32、，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在開場白的設(shè)計(jì)上，我們要注意以下幾點(diǎn)：1、 表明身份2、 說明來意3、 提到為對方帶來的利益4、 避免設(shè)計(jì)對方的敏感問題在開口說話的時(shí)候，對方就可能從你的語氣、聲音和內(nèi)容形成了對你的第一印象，在和陌生客戶主動(dòng)接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌，所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系，要適當(dāng)提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，本此煩勞他做什么。這兩個(gè)條件的具備，客戶才會進(jìn)行選擇是否愿意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉

33、門羹。我們怎么樣讓客戶在選擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正式因?yàn)樗奈淖趾唵危拍芗ぐl(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我們舉一個(gè)比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是*客戶服務(wù)中心的，您接聽我們的電話是免費(fèi)的，近期中國電信的

34、新業(yè)務(wù)*受客戶的喜愛，它不但節(jié)省話費(fèi)，并有話費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)，請?jiān)试S我為您簡單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、 相同背景法。為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*，很多客戶都在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用客戶4萬，初步統(tǒng)計(jì)平局為客戶節(jié)省話費(fèi)500元*”2、緣故推薦法。這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對準(zhǔn)備工作要

35、求較高，但是成功率也是非常樂觀的。比如：“*，您的朋友張三建議我們?yōu)槟@項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù)2年了，*”。3、孤兒客戶法?？蛻粢呀?jīng)很長時(shí)間沒有使用提供的服務(wù)了，或者客戶原來咨詢后較長時(shí)間沒有音信。那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如“*，您在業(yè)務(wù)試用的時(shí)候曾經(jīng)使用過我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但目前沒有使用，我們想了解一下您對此項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見，以便對業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，來滿足客戶的需求，*” 有效詢問這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，了解客戶對你提供的服務(wù)的需求度。1.確認(rèn)談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人2.了

36、解相關(guān)資料3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛4.確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)在詢問客戶的過程中要保證你說的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷出去，即使客戶當(dāng)時(shí)沒有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。詢問的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同詢問方 12法，在通常的情況下，詢問的方式有5種：(1) 開放式的提問這種詢問的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。(2) 封閉式的提問很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限，只能說

37、是或不是，這樣的詢問就是封閉性問題，在客戶溝通過程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢群體，作為客服人員要采用這樣的詢問方法來判斷客戶所需要表達(dá)的含義。(3) 選擇性的提問將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個(gè)答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在，如果外呼人員只詢問客戶你對我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說沒有，也可能想不起來，所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。這樣客戶才不會對突然的電話到訪敢到反感。(4) 推測性的提問這種提問方法不建議使用，運(yùn)用不當(dāng)會有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強(qiáng)，如果你上來就說“您好，王先生，相信您每個(gè)月的話費(fèi)有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，

38、至少每個(gè)月節(jié)省200元，您沒有理由不用的”這樣的一連串的推測，使客戶覺得你太有自信，會產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺。但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務(wù)或公司的信心。(5) 引導(dǎo)性的提問引導(dǎo)性提問盛行在各大電視娛樂節(jié)目當(dāng)中，猜詞游戲過程就是一個(gè)用引導(dǎo)性提問貫穿的過程，所以什么是引導(dǎo)性提問就不用舉例了，引導(dǎo)性提問的作用在于使客戶能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對于思想不夠靈活的客戶使用。 推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要

39、營銷人員對于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。這并不是說客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事，這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會為對方接受的。 正式成交在客戶表示對服務(wù)有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開通， 13以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，

40、等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個(gè)完全成功的外呼營銷過程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再從老客戶將其變成我們的忠誠客戶。 異議處理在處理反對問題時(shí)，許多營銷人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間

41、）2、營銷技巧不好，對自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，請您稍等）3、營銷人員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4、價(jià)格太高的問題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）8、害怕被騙。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請

42、他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 有效結(jié)束電話當(dāng)營銷人員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營銷未成功，一種結(jié)果是營銷成功。如果沒成交，營銷人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷人員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情如果生意成交時(shí)，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要

43、太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。1、熱情。一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。2、語速在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一

44、樣。3、音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合

45、適，然后進(jìn)行調(diào)整。4、發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。5、善于運(yùn)用停頓在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向

46、你提出問題?？朔夂魰r(shí)的恐懼心理從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的一切障 15礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃?！爆F(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶接觸中遇到過比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標(biāo)簽。你馬上就要主動(dòng)接通的客戶可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來快樂和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。以上都是在說這種恐懼心理的由來，下面我們主要針對這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài)方面來調(diào)整，俗話說：“心病還要心藥醫(yī)”。1、還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個(gè)詞是有道理的，任何事情第一次去做都會缺乏自信