呼叫中心外包項目建立流程

1、中國呼叫中心門戶網(wǎng)站呼叫中心外包項目建立流程1目的對外包項目運營服務的建立過程進行規(guī)范，并加以有效的控制。以確保外包項目運營服務滿足客戶的要求，并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。2適用范圍適用于所有外包運營項目以及所涉及到的其他支持部門，如技術部、人事部、銷售部、行政部等。3職責3.1銷售部負責獲取并向運營部提供與該項目組及客戶有關的服務信息，包括：客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。3.2運營部總監(jiān)負責任命項目經(jīng)理。3.3項目經(jīng)理負責針對客戶的需求制定該項目組的“質量計劃”，以“項目計劃書”的形式輸出，并組織各相關部門對“項目計劃書”進行評審，確保該計劃的實施。3.4相關部門負責實現(xiàn)

2、“項目計劃”中，由本部門負責實施的各類需求。3.5項目經(jīng)理負責組織對相關部門需求完成情況的確認。3.6服務經(jīng)理負責組織編寫及制定，針對該項目組的運營手冊，并確保嚴格執(zhí)行。3.7銷售部負責向運營部反饋，客戶關于該項目運營服務實施過程意見及建議。3.8系統(tǒng)維護開發(fā)部負責項目組運營過程中的各類設備的維護、檢修。3.9 人事部負責招聘及培訓客戶服務代表，保證人員要求符合合同及項目計劃書。3流程說明3.1服務信息收集：中國呼叫中心門戶網(wǎng)站3.1.1當增加新的項目組或原項目組增加新的服務內(nèi)容時，銷售部應負責向運營部提供，經(jīng)客戶及本公司確認的所有服務信息，包括：客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關的法律法規(guī)

3、要求。提供的形式可為：該項目的建議書、標書、服務合同、項目需求單等。3.1.2當客戶的服務需求發(fā)生更改時，銷售部應負責組織并通知運營部參加相關評審，并將評審結果以書面形式通知運營部。3.2運營部總監(jiān)負責任命項目經(jīng)理，簽發(fā)任命書。3.3項目的實施。3.3.1項目經(jīng)理負責針對銷售部提供的服務信息，對外包項目運營的實現(xiàn)過程進行策劃，制定本項目組的質量計劃，并以項目計劃書的形式輸出。3.3.2項目計劃書的內(nèi)容應包括：9 項目組各職位的人員要求；9 項目組各職位的崗位職責；9 項目組硬件設備及設施的需求；9 項目組軟件系統(tǒng)的需求；9 運營手冊制定的要求及完成時間；9 各類需求的完成、驗收日期及驗收準則；

4、9 預計試運營日期；9 試運營評審日期；9 預計正式運營日期。3.3.3項目經(jīng)理應負責依據(jù)通過評審的“項目計劃書”，針對外包項目運營服務過程的各項要求進行分解，以需求單的形式向相關部門提出支持需求。3.3.4依據(jù)項目組需要，必要時項目經(jīng)理可組織相關部門，針對該項目組運營服務的實現(xiàn)召開協(xié)調(diào)會議。協(xié)調(diào)會應保有相關的記錄。3.4項目實施：中國呼叫中心門戶網(wǎng)站3.4.1相關部門須負責依據(jù)“需求單”，按時按質完成項目組的需求提供。3.4.2當相關部門在需求實現(xiàn)過程中，出現(xiàn)會影響需求按時或按質完成的情況時，必須及時通知項目經(jīng)理，并由責任部門負責制定替代方案。3.4.3如該替代方案不影響按時按質達到客戶需求

5、時，由該項目經(jīng)理對該替代方案進行確認（必要時報運營分部負責人審批）；如該替代方案影響按時按質達到客戶需求時，由該項目經(jīng)理組織相關部門進行評審。評審通過時，按替代方案實施；評審未通過時，責任部門重新制定替代方案,并由項目經(jīng)理再次組織相關部門進行評審,直至替代方案通過。3.4.4項目經(jīng)理負責組織、并依據(jù)各項需求的驗收準則，對各部門的需求完成情況進行確認。并將確認結果反饋相關部門。3.4.5服務經(jīng)理應按項目計劃書的要求組織、并完成該項目組運營手冊的編寫。運營手冊發(fā)布、實施前要報項目經(jīng)理審核、批準。運營手冊審核、批準未通過時，由服務經(jīng)理對運營手冊進行修改，并保有相關記錄。項目經(jīng)理負責對更改后的運營手冊

6、進行確認。3.4.6當出現(xiàn)以下情況時“項目計劃書”有可能發(fā)生更改：9 來自客戶的需求發(fā)生改變；9 實施過程中發(fā)生不可抗力的情況時。3.5項目試運營階段3.5.1依據(jù)項目組實際情況，在滿足外包運營項目實現(xiàn)的過程、文件及資源的需求后，依據(jù)“項目計劃書”項目組進入試運營階段。3.5.2項目經(jīng)理負責依據(jù)項目組的實際情況確定試運營時限。3.5.3服務經(jīng)理負責確保在試運營階段運營手冊的嚴格執(zhí)行。3.5.4必要時，服務經(jīng)理需要在試運營階段組織內(nèi)部業(yè)務流程審核，并保有相關記錄。以確保根據(jù)實際業(yè)務情況，隨時修改/添減業(yè)務流程。3.5.5銷售部負責反饋來自客戶方，對項目組試運營期的意見。3.5.6項目經(jīng)理負責針對

7、影響項目服務質量的問題，制定改進措施。3.5.7試運營期結束時，系統(tǒng)維護開發(fā)部負責向項目組提供試運營期間設備運行情況報告。中國呼叫中心門戶網(wǎng)站3.6試運營評審3.6.1項目經(jīng)理負責在組織相關部門進行試運營期評審。需保有相關記錄。評審內(nèi)容至少應包括：9 是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9 總結試運營期情況。9 設施、設備、流程、人員等方面是否滿足進入正式運營期的要求。3.6.2項目經(jīng)理負責將評審結果反饋給相關部門。評審通過時，如客戶無特殊要求，由運營分部負責人或項目經(jīng)理，依據(jù)評審結果決定試運營階段是否需要延長，是否直接進入正式運營；評審未通過時，按4.5執(zhí)行。3.7當設施、設備、流程、人員等方面均