客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

1、、客戶關(guān)系管理的核心業(yè)務(wù)流程答:1. 識(shí)別客戶客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段， 根據(jù)大量客戶的特征、 購(gòu) 買記錄等可得數(shù)據(jù)， 找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶， 客戶的需求是什么， 哪類 客戶最有價(jià)值等， 并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象， 從而 為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障?？蛻糇R(shí)別的過(guò)程：定義信息（需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)）收集信息（從哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息）更新信息（客戶信息發(fā)生何種變化）信息安全（信息是否有泄漏、有沒(méi)有侵犯客戶隱私）收集信息的方法： 人員訪談； 觀察法；問(wèn)卷調(diào)查；其它方法（如投訴、 俱樂(lè)部、購(gòu)買等）識(shí)別客戶的方法： 普遍識(shí)別法、

2、廣告識(shí)別法、介紹識(shí)別法、查閱資料識(shí)別法、委托助手識(shí)別 法、客戶資料整理法、交易會(huì)識(shí)別法（如廣交會(huì)、高交會(huì)、中小企業(yè)博覽 交易會(huì)等）2. 區(qū)分客戶 企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同 的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)?？蛻魠^(qū)分的方法： ABC 分析法、 RFM分析法、 CLV分析法 客戶區(qū)分步驟：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ) 區(qū)分不同的客戶 分析不同客戶的特征3. 客戶互動(dòng) 企業(yè)與客戶間信息的交流與交換。產(chǎn)品/ 服務(wù)信息情感客戶互動(dòng)理念政策客戶互動(dòng)的類型： 面對(duì)面互動(dòng) 按互動(dòng)距離遠(yuǎn)近 間接人員互動(dòng) （如網(wǎng)站、電話、公關(guān) 宣傳、廣告、活動(dòng)、俱樂(lè)部、萬(wàn)客會(huì)等） 非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起（

3、如企業(yè)在媒體上播放廣告、 按發(fā)起者 組織各種營(yíng)銷活動(dòng)、組織客戶俱樂(lè)部等） 客戶發(fā)起 （如向企業(yè)下訂單、反饋對(duì)產(chǎn) 或者品質(zhì)服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。）客戶互動(dòng)的渠道：又稱顧客互動(dòng)的接觸點(diǎn)。指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。4. 客戶個(gè)性化識(shí)別客戶個(gè)性化需求 分析客戶價(jià)值差異 弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 根據(jù)客戶需求，價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶 試試不同的營(yíng)銷模式企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式企業(yè)綜合 能力與客 戶需求的 匹配程度C.消極選擇A. 重點(diǎn)選擇D放.放棄棄選選擇擇B. 擇機(jī)選擇中劣中客戶價(jià)值分析企業(yè)模式營(yíng)銷選擇大客戶價(jià)值大小小C. 頻次營(yíng)銷 B. 定制營(yíng)銷大眾

4、市低 高 客戶需求個(gè)性化程度客戶個(gè)性化的問(wèn)題：如果每個(gè)互動(dòng)和交易必須作為對(duì)單個(gè)客戶的定制供應(yīng)而單獨(dú)設(shè) 計(jì)，對(duì)客戶進(jìn)行不同處理就會(huì)特別昂貴。二、以客戶關(guān)系管理課程知識(shí)作為出發(fā)點(diǎn)，論述企業(yè)經(jīng) 營(yíng)管理實(shí)踐中應(yīng)注意什么問(wèn)題 （ 人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷 管理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理等企業(yè)管理職能中的兩種 ）答：1、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，要真正落實(shí)以客戶為中心的管理理念而不 是口號(hào)，實(shí)際把企業(yè)的流程、服務(wù)、業(yè)務(wù)過(guò)程都引入客戶，對(duì)客戶怎么 方便那么流程、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)就怎么設(shè)計(jì)。2 、手機(jī)客戶業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)（銷售活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)、合同數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等），進(jìn)行后期分析，挖掘更多數(shù)據(jù)金礦。3 、加強(qiáng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，使銷售團(tuán)隊(duì)理解

5、客戶價(jià)值和企業(yè)的流程價(jià)值，通過(guò)他們收集更多第一線數(shù)據(jù)，通過(guò)聚類分析進(jìn)一步做 好較精確的客戶分類。（識(shí)別客戶、銷售團(tuán)隊(duì)管理）4 、通過(guò)過(guò)往的業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心流程（如銷售、服務(wù)等 關(guān)鍵性盈利流程），使之更快生產(chǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷： 一、當(dāng)前企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中的主要問(wèn)題：企業(yè) 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的準(zhǔn)確內(nèi)涵缺乏全面的認(rèn)識(shí)和把握目前， 在我國(guó)現(xiàn)有企業(yè)中， 除少數(shù)企業(yè)能正確理解和樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，并真正貫穿到企業(yè)的生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展取得了顯著的經(jīng)營(yíng)效果外，大多數(shù)企業(yè)仍 存在一些模糊片面。人力資源管理 : 在社會(huì)生產(chǎn)力的諸要素中， 人的因素始終是最積極、最活躍的因素，人才是最寶貴的資產(chǎn)。近年來(lái)，人才戰(zhàn)愈演

6、愈烈，要 在商戰(zhàn)中立于不敗之地， 就要吸引并留住人才， 同時(shí)必須把企業(yè)內(nèi)部的人 才當(dāng)制作企業(yè)的核心資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行管理。 人作為生產(chǎn)力第一大要素而排名在 各大資源之首， 因?yàn)槿司哂兄饔^能動(dòng)性， 具有利用別的資源的能力， 時(shí)可 以創(chuàng)造財(cái)富的資源， 而所謂的管理是根據(jù)人的意志去完成事的藝術(shù)， 可以 說(shuō)現(xiàn)代管理理念中人力資源的管理，是企業(yè)文化的核心。鑒別、感知和行動(dòng)的方式、勝任力為企業(yè)發(fā)展指明方向 一個(gè)企業(yè)可以利用勝任力來(lái)識(shí)別其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的行為是否可以帶領(lǐng)整個(gè)企 業(yè)達(dá)到預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)， 這就要求我們應(yīng)該將勝任力概念置于人職位 組織三者相匹配的框架中， 為組織選拔；行為維度是指處理非具體的、 相關(guān)性和可操作性的原則來(lái)看。 評(píng)價(jià)中心