客戶至尊管理教材(DOC21頁)

1、第一單元 客戶服務管理的認知分組討論：服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的？4服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)員工招聘及培訓 服務能力合理分配 組織文化服務熱情的提升 客戶期望值的提升 服務質(zhì)量的監(jiān)控 服務需求的波動 海量投訴的壓力 服務技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負荷工作的影響 競爭對手的壓力+客戶服務的構成硬件設施輔助用品顯性服務隱性服務+服務管理的八大要素傳遞系統(tǒng)設施設計服務地點能力規(guī)劃服務接觸服務質(zhì)量能力與需求管理客戶信息4案例分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關于在加拿大的一家私人醫(yī)

2、院，它通過良好和具有競爭力 的服務贏得了極高的贊譽。分組討論：根據(jù)服務管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應的服務舉措。這家醫(yī)院的哪些服務舉措具有競爭優(yōu)勢？4客戶服務管理的特性客戶服務過程的參與性 服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 服務產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務產(chǎn)品的無形性衡量服務產(chǎn)出的復雜性4 服務經(jīng)理的角色與職責客戶到達 服務投入服務需求： 感知需求 需求波動廣告溝通改變需求4如何獲取服務品牌的競爭優(yōu)勢成本領先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略+運用信息技術提升服務品質(zhì)設置行業(yè)進入障礙創(chuàng)造收入數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)客戶服務新技術的挑戰(zhàn)服務流程的自動化控制新技術的應用過程金牌客戶服務的標準對客戶表示 熱情、尊重

3、關注幫助客戶解決問題設身處地 的為客戶 著想提供個性化的服務迅速響應 客戶的要 求始終以客 戶為中心持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服 務第二單元客戶服務質(zhì)量管理4客戶服務質(zhì)量的五大要素+客戶眼中的服務要素4企業(yè)眼中的服務要素4客戶的期望值個人需求客戶的期望值4客戶的類型價格導向型服務導向型*道德導向型效率導向型服務傳遞（之前和之后的接觸）過去經(jīng)歷-服務質(zhì)量與客戶期望值的差距服務期望 服務感知差距5差距1對客戶外部溝通第三單元服務人員的管理技巧4服務接觸中的三個角色4三個角色的控制協(xié)調(diào)服務組織支配的服務接觸員工缺乏自主權，不能提供個性化服務服務代表支配的服務接觸難以掌控服務質(zhì)量客戶支配的服務接觸自助服務使客戶

4、可以自己掌控對服務的選擇結(jié)論:滿意有效的服務接觸應該保證三方控制需求的平衡4如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價值觀酋長的故事管理者的支持榜樣的力量團隊的合作創(chuàng)造自我領導小組、服務代表的選拔聘用挑選具備服務導向的員工服務代表的面試技巧注重員工的服務技能培訓丄服務代表的激勵與授權承認價值+創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境關心員工的生活創(chuàng)造良好工作環(huán)境 建立員工滿意度調(diào)查 提升內(nèi)部服務質(zhì)量 鼓勵員工參與管理 減輕員工工作負擔+清除垃圾員工'有積極性有能力的員工有能力沒有積極性的員工有積極性沒有能力的員工沒有積極性沒有能力的員工4創(chuàng)建客戶服務導向客戶與員工對服務感知的差異顧客期望得到個性化關注和理解員工將客戶視為一個群體員工與管理者對服務目標感知的差異管理者追求服務數(shù)量和效率員工追求服務質(zhì)量和對客戶的理解管理者對服務的重視創(chuàng)建服務導向+管理服務價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤利潤 增長內(nèi)部員工服務滿意質(zhì)量度客戶的滿意度內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意員