客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案

1、施方案高等教育自學(xué)考試本科會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案題目：青島國(guó)際會(huì)展中心客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）實(shí)準(zhǔn)考證號(hào)：姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)年月日青島國(guó)際會(huì)展中心客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）實(shí)施方案一、方案目標(biāo)青島國(guó)際會(huì)展中心是一座集展覽、會(huì)議、商務(wù)、餐飲、娛樂(lè)等多功能于一體的現(xiàn)代智 能化展館，位于風(fēng)光旖旎的青島嶗山區(qū)世紀(jì)廣場(chǎng)，瀕臨大海，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施完善，是舉 辦國(guó)際展覽、國(guó)際會(huì)議的理想場(chǎng)所。近萬(wàn)平方米的中、高檔餐廳和快餐廳，可為來(lái)賓提供 中西式快餐、大型自助餐等多檔次餐飲服務(wù)。其總建筑面積萬(wàn)平方米，由三個(gè)展覽廳、室 外展場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)組成，可設(shè)置 1500 個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)展位，總投資為億元人民幣；二期為會(huì)議 中心，

2、配有多種語(yǔ)言傳譯系統(tǒng)；三期為星級(jí)酒店及商務(wù)中心。將是一座現(xiàn)代化的、符合國(guó) 際展覽、國(guó)際會(huì)議，集多功能為一體的大型會(huì)展中心， 是青島未來(lái)展覽業(yè)振興的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。青島國(guó)際會(huì)展中心采用的是優(yōu)品會(huì)展管理軟件， 通過(guò)采用該軟件， 建立更加切實(shí)有效 的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的客戶(hù)關(guān)系管理體系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施 和優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專(zhuān)注提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為參 展者切實(shí)提升參展效益。二、方案內(nèi)容和實(shí)施方式（一）總體規(guī)劃 會(huì)展企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)為中心制定自己的目標(biāo)， 全方位滿(mǎn)足客戶(hù)需求， 不斷創(chuàng)造更好的服 務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）應(yīng)從以往

3、注重業(yè)務(wù)的量的增長(zhǎng) 向注重質(zhì)的管理方向轉(zhuǎn)變，從降低成本提高效率向開(kāi)拓業(yè)務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度方向轉(zhuǎn)變。 該企業(yè)通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息，了解各部門(mén)、各有關(guān)人員對(duì) CRM系統(tǒng)的要求，并進(jìn) 一步調(diào)查和分析，確定哪些業(yè)務(wù)需要自動(dòng)化，哪些業(yè)務(wù)流程需要改善，最終確定策略。（二）成立 CRM項(xiàng)目小組成立 CRM項(xiàng)目小組。為成功地實(shí)施 CRM方案，管理者還需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮， 并建立一個(gè)有效的項(xiàng)目小組。 項(xiàng)目小組是 CRM系統(tǒng)實(shí)施的組織保證， 它要就 CRM的實(shí)施作 出各種決策、給出建議，并就 CRM的細(xì)節(jié)和帶來(lái)的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通。一般 來(lái)講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（通常為副總）、銷(xiāo)售和營(yíng)

4、銷(xiāo)部門(mén)的人員、 IT 部門(mén)的 人員、財(cái)務(wù)人員，還要包括所有的最終用戶(hù)的代言人。所有這些人員將作為CRM系統(tǒng)實(shí)施的動(dòng)力輸入（三）選擇 CRM軟件和供應(yīng)商 通過(guò)調(diào)查了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理軟件，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)情 況，軟件功能齊全、技術(shù)先進(jìn)開(kāi)放和供應(yīng)商有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)力 。 決定采用至簡(jiǎn)科技會(huì)展管理軟 件。用它來(lái)識(shí)別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項(xiàng)目小組；設(shè)計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù) 支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶(hù)、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。 在對(duì)某供應(yīng) 商軟件解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)， 有三個(gè)重要的要素需要考慮： 這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一起， 才能保證 CRM 的成功。單個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)并不

5、能彌補(bǔ)其他要素的弱勢(shì)（四）開(kāi)發(fā)與部署CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí) 現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng) 前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。 其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其 CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 將管理需求與該軟件現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)接， 并找出其中需要改進(jìn)調(diào)整的內(nèi)容。 將需要改進(jìn)調(diào) 整的功能投入設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)， 并使之與原有功能模塊保持銜接通暢。 將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試 運(yùn)行，找尋漏洞進(jìn)行完善。 CRM項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，原因在于它不是一個(gè)基建項(xiàng) 目，可以一勞永逸。 C

6、RM是一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷的改進(jìn)而體現(xiàn)出來(lái)的。（五）系統(tǒng)的實(shí)施和安裝企業(yè)對(duì) CRM系統(tǒng)進(jìn)行配置， 使其能滿(mǎn)足大部分業(yè)務(wù)的需求， 并就該系統(tǒng)的使用對(duì)企業(yè) 員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí)，對(duì)需要的新的軟硬件進(jìn)行安裝。要讓用戶(hù) 認(rèn)識(shí)到使用該系統(tǒng)所能帶來(lái)的好處， 減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力。 實(shí)施 CRM需要企業(yè)各方面專(zhuān)業(yè) 人才的參與。由于 CRM涉及企業(yè)內(nèi)多個(gè)不同的領(lǐng)域，因此獲得銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、顧客支持、財(cái) 務(wù)、制造、貨運(yùn)等各個(gè)部門(mén)的支持十分重要。通過(guò)全體員工的參與，企業(yè)在正式實(shí)施 CRM 之前就能獲得得要的資源支持，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)的合作，幫助它們接受CRM。 CRM的性質(zhì)和功能決定了它不

7、僅僅是企業(yè)某些部門(mén)、 某些員工的事情， 而是需要全體員工積極參與 的工程。因?yàn)樵诠芾砗图夹g(shù)層面實(shí)施 CRM后，最終要在企業(yè)形成一種以顧客為中心的文化。 全員參與并不是要求所有員工都要參與具體的行動(dòng)，而是要求所有的員工都要參與培訓(xùn)， 都要在思想上接受 CRM，都要認(rèn)識(shí)到 CRM的實(shí)施必須進(jìn)行流程的再設(shè)計(jì)，因此全員參與在 很大程度上是全員思想?yún)⑴c， 而 CRM具體的推進(jìn)是由專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目小組來(lái)完成的， 其他人員 只需要積極的配合。全員參與 CRM實(shí)施，具體有兩大好處： 一方面，可以減少人員障礙、 加快 CRM的實(shí)施進(jìn)程。在需求分析時(shí)，全員的積極參與和配合既可以加速需求報(bào)告的完成， 也可以保證需求報(bào)告的

8、真實(shí)性和實(shí)用性； 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中， 全員的配合有利于軟件的顧 客化、用戶(hù)化，以便實(shí)現(xiàn)軟件功能的最大化； CRM實(shí)施前后所進(jìn)行的全員培訓(xùn)，將有利于 在企業(yè)全面深入地推行 CRM，并加強(qiáng) CRM理念的灌輸，以逐步形成以顧客為中心的文化。另一方面，全員參與 CRM后，可以充分發(fā)揮 CRM的功效。全員的參與讓企業(yè)員工逐漸 認(rèn)識(shí)并認(rèn)可 CRM，這樣在 CRM實(shí)施后，就能從管理和技術(shù)層面上來(lái)運(yùn)用 CRM，讓 CRM效用 最大化，在顧客關(guān)系的管理基礎(chǔ)上， 來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度、 充分挖掘顧客價(jià)值， 從而提高顧客的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。要進(jìn)行收集客戶(hù)信息、制定客戶(hù)方案、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)和分析客戶(hù)反應(yīng)四個(gè)步驟。在廣

9、 泛的客戶(hù)群體中， 通過(guò)從各種客戶(hù)互動(dòng)途徑， 收集客戶(hù)資料組建數(shù)據(jù)庫(kù)并從中找出有參展 意向的客戶(hù)。按照需求差異對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)舉措，并對(duì)參展客戶(hù)對(duì) 本次展會(huì)的服務(wù)期望進(jìn)行預(yù)測(cè)。 通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后 的有關(guān)評(píng)價(jià)，不斷修改客戶(hù)方案。實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)分析互動(dòng)中反饋的數(shù) 據(jù)，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的具體反應(yīng)， 為下一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系三、方案參與者主管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理任總負(fù)責(zé)人，企業(yè)企劃部、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、銷(xiāo)售部、 財(cái)務(wù)部等部門(mén)以及最終用戶(hù)代言人分派項(xiàng)目小組成員， 各小組成員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度 下，參與系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)和實(shí)施。四、備用方案至簡(jiǎn)科技會(huì)展管理軟件。該軟件具有以下功能：（ 1）有效積累客戶(hù)：資料分門(mén)別類(lèi) 保存、