客房管理制度

1、客房管理制度1、樓層服務(wù)員接到前臺(tái)退房的通知后，迅速查房。2、掌握物品、設(shè)備損壞的確切證據(jù)，分析損壞的可能原因。3、將物品缺損等情況仔細(xì)做好記錄，及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系。4、前臺(tái)核實(shí)服務(wù)員的報(bào)告內(nèi)容，查詢屬實(shí)后，查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。5、向客人及時(shí)物品損壞的過程和原因， 權(quán)衡酒店和客人的利益， 提出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。6、及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品，被損壞的設(shè)備要報(bào)工程維修，及時(shí)維 修?？头拷栌梦锲分贫?、對(duì)客人使用歸還的物品一定要進(jìn)行查驗(yàn)。2、前廳接到客人借用物品要求后，詢問客人姓名，房號(hào)，加以確認(rèn)。3、通知服務(wù)員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進(jìn)客房。4、填寫借

2、用物品和時(shí)間、日期、借用日期，并請(qǐng)客人簽字，服 務(wù)員簽字。5、要將借用物品放置適當(dāng)位置，如電器用具需問客人要否插上電源插座。6、酒店首先要保證所租界的物品的完好性?？头繄?bào)修制度1、服務(wù)員需在做房、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)維修的內(nèi)容作好記錄，并及時(shí) 上報(bào)。2、領(lǐng)班或主管接到上報(bào)后，認(rèn)真，準(zhǔn)確地做好記錄并填寫維修 單，通知工程部。3、VD房修理完畢，由主管或領(lǐng)班進(jìn)行檢查，符合要求，在維修 單上簽字，并迅速處理現(xiàn)場(chǎng)。4、OC房，如房?jī)?nèi)無客人， 須由服務(wù)員陪同工程部維修人員入內(nèi)， 直到維修完畢， 以確保房?jī)?nèi)客人物品的安全， 如維修時(shí)間需過長(zhǎng)， 通知領(lǐng)班另行安排。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程

3、維 修人員引入房?jī)?nèi)，工程維修完畢后，要向客人致歉。6、公共區(qū)域的工程維修，上報(bào)程序和樓層客房一樣。7、客房主管和領(lǐng)班有督促檢查職能。低值易耗品申領(lǐng)制度1、客房領(lǐng)班每周兩次根據(jù)客房情況申領(lǐng)日?？陀闷?2、按一周樓層客房的備貨，消耗情況，準(zhǔn)確填寫申領(lǐng)單。 3、客房領(lǐng)班按規(guī)定的時(shí)間向主管領(lǐng)料。4、客房主管根據(jù)申領(lǐng)單，準(zhǔn)備數(shù)量和種類，控制調(diào)配。5、客房主管根據(jù)申領(lǐng)單，復(fù)點(diǎn)領(lǐng)用量，并詳細(xì)記錄出庫數(shù)量， 品種，日期。6、客房領(lǐng)班簽字驗(yàn)收，根據(jù)樓層的需求量，準(zhǔn)確發(fā)放。7、部門申購(gòu)，申領(lǐng)物品，須在 15 日之前?？头繕菍予€匙保管制度1、樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉 庫鑰匙。2、鑰匙的使

4、用必須嚴(yán)格遵守簽字交接制度，按鑰匙有關(guān)程序使 用。3、鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門上，或留在客人房 內(nèi)等。4、客用鑰匙要做到“人在鑰匙在” 不能隨便交于他人使用，如有需要必須由持 鑰匙服務(wù)員親自負(fù)責(zé)開啟。5、非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。6、鑰匙不得遺失，萬一遺失要立即報(bào)告客房主管，及時(shí)采取防 范措施，因工作 差錯(cuò)而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。7、任何鑰匙，員工不準(zhǔn)擅自配備，違反者予以勞動(dòng)紀(jì)律處分。客房物品報(bào)廢制度1、客用物品由于自然損耗而報(bào)廢，服務(wù)員應(yīng)匯報(bào)客房主管，讓 客房主管簽字認(rèn)可，統(tǒng)一處理。2、被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經(jīng)賠償，按賠償單 向客

5、房主管領(lǐng)取， 如客人不予賠償， 須由值班經(jīng)理的簽字認(rèn)可以 作存檔。3、物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則。4、客用物品由于人為因素造成的報(bào)廢，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī) 定予以處罰。5、所有報(bào)損、報(bào)廢、報(bào)缺的客用物品，必須有詳細(xì)記錄，盡可 能予以廢物利用或改制成其他客用物品。6、所有報(bào)損、報(bào)廢、報(bào)缺的物品，需定期或每月盤點(diǎn)，以作備 案統(tǒng)計(jì)?？头繂T工考核制度1、員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)備充分的時(shí)間更換制服，整理儀表， 準(zhǔn)時(shí)上崗簽到。2、員工上下班均需親自在所管轄部門實(shí)行簽進(jìn)、簽出考勤。3、員工請(qǐng)病假，必須由醫(yī)院就診卡或病假證明。4、員工請(qǐng)事假，必須事先向客房主管提出申請(qǐng)，說明理由，征 得同意。5、如遇特殊情況需

6、電話請(qǐng)假，必須與直屬上級(jí)直接聯(lián)系，征得 同意后方能有效。6、員工在工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)無故早退， 下班之后不準(zhǔn)在7、員工不準(zhǔn)擅自與同事調(diào)換工作班次，如需調(diào)換，需經(jīng)客房領(lǐng) 班或客房主管同意，否則視為曠工。對(duì)講機(jī)使用制度1、員工在使用對(duì)講機(jī)時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，通話要簡(jiǎn)明扼要，并運(yùn)用 禮貌語言，不講與工作無關(guān)的事，不可用對(duì)講機(jī)聊天。2、員工上崗時(shí)打開對(duì)講機(jī)的電源開關(guān)，隨時(shí)準(zhǔn)備接收呼叫，下 班時(shí)要立即關(guān)機(jī)。3、對(duì)前廳的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時(shí)間， 違者要給予處罰。4、員工要愛護(hù)對(duì)講機(jī)，不得講對(duì)講機(jī)互換或借給別人，要妥善 保管，損壞或丟失要追查原因。5、進(jìn)入樓層和客用區(qū)域，對(duì)講

7、機(jī)需使用耳機(jī)，以保持酒店安靜客房消防安全及保密制度 1、每位員工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設(shè)備的位置，及各種消 防器材的性能和使用方法。2、樓層配電間必須嚴(yán)格管理，禁止存放任何雜物，防止發(fā)生電 器故障。3、加強(qiáng)對(duì)住店客人的管理，禁止房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，或 大功率電器， 禁止攜帶易燃易爆物品， 禁止將煙頭扔入垃圾桶或 地板上。4、隨時(shí)注意安全出口指示燈和安全通道是否都處于正常狀態(tài)， 發(fā)現(xiàn)指示燈故障要及時(shí)報(bào)修。5、員工在打掃客房時(shí)，要認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)電器、電線和插座，發(fā) 現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)修。6、每逢固定假日前，員工要對(duì)客房管區(qū)，非營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面 的消防安全檢查，確保節(jié)假日安全。7、一旦發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)生

8、火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定作緊急處理。8、如發(fā)現(xiàn)由可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得泄漏，提供有關(guān)酒店及客人的任何資料?？头磕茉垂芾碇贫?、員工做房時(shí)，必須拉開窗簾，關(guān)閉空調(diào)和房?jī)?nèi)照明。2、當(dāng)客房?jī)?nèi)無人的情況下，關(guān)閉空調(diào)和所有的燈。3、做完 OC房后，也需關(guān)閉房?jī)?nèi)所有的燈和空調(diào)，除非客人有特 殊需要。4、及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生間水龍頭滴水現(xiàn)象，尤其時(shí)滴熱水和恭桶長(zhǎng)流水現(xiàn)象。5、離開辦公室或工作間時(shí)，要養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。6、對(duì)在節(jié)能方面獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并在酒店實(shí)施后帶來明顯結(jié)果，有 貢獻(xiàn)的員工，酒店將獎(jiǎng)勵(lì)以致鼓勵(lì)?？头抠|(zhì)量檢查1、客房實(shí)行三級(jí)檢查制度，服務(wù)員自查，領(lǐng)班主管普查，經(jīng)理 或

9、總經(jīng)理抽查，保障客房衛(wèi)生質(zhì)量2、客房檢查采取三種形式：常規(guī)檢查，抽樣檢查和環(huán)節(jié)檢查。3、根據(jù)客房不同的房態(tài)， 由主管至服務(wù)員分別對(duì)客房進(jìn)行檢查， 主要掌握五個(gè)環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和 賓客離店后的檢查。4、檢查工作必須按部門規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真做好檢查 記錄，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)解決。5、未經(jīng)檢查或檢查不合格的房間， 不得上報(bào)前臺(tái)作可售房出租。6、落實(shí)檢查制度，檢查責(zé)任，對(duì)于工作馬虎員工應(yīng)予以必要處 罰。為客人開啟房門制度 1、如果客人沒有正確的鑰匙卡，并且不能提供關(guān)于住房客人的 正確信息，服務(wù)員絕對(duì)不可以為客人打開房門。2、假如客人要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌問訊，請(qǐng)客

10、人 諒解，然后立即與前廳聯(lián)系， 得到確認(rèn)后， 方可為客人打開房門。 必要時(shí)，可請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理核對(duì)和開門手續(xù)。3、如果服務(wù)員正在打掃客房，當(dāng)客人要求進(jìn)入該房間時(shí)，服務(wù) 員應(yīng)站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上進(jìn)行 檢查。4、如果房卡顯示客人可能不是這個(gè)房間的住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌 問詢，注意房間不能讓任何陌生人進(jìn)入。5、如果客人不是入住酒店內(nèi)的客人，卻要求服務(wù)員打開房門， 服務(wù)員應(yīng)禮貌婉拒， 堅(jiān)決不能為陌生人打開房門， 倘若客人堅(jiān)持 要打開房門，服務(wù)員應(yīng)立即聯(lián)系值班經(jīng)理?！罢?qǐng)勿打擾”的制度1、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房掛有“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下房號(hào)和 時(shí)間。2、下午 14：30 之后，掛牌仍未

11、摘除，服務(wù)員應(yīng)馬上通知客房主 管。3、由值班經(jīng)理打電話到該客房，征求客人意見。4、若該房無人接聽電話， 必須由值班經(jīng)理和客房主管共同在場(chǎng)， 再次敲門，自報(bào)身份，入房查詢。5 如果確認(rèn)該房為住宿客房， 也沒有異常情況， 應(yīng)填寫“留言單”，從門縫內(nèi) 放入客房，等候客人的打掃通知。客衣收發(fā)管理制度1. 當(dāng)接到前廳或發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)的客人有洗衣需要求時(shí)，服務(wù)員須馬 上按規(guī)定操作。2、前廳或客房員工如有時(shí)間應(yīng)當(dāng)面和客人仔細(xì)核對(duì)洗衣單據(jù)上 的衣物和數(shù)量。3服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人送交的衣物是否有破損或袋內(nèi)有否遺留 物。4、服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、 日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認(rèn)可

12、。5 送回的干凈客衣一定要與登記本核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)。6、按房號(hào)準(zhǔn)確送回客房并掛在客人衣櫥內(nèi)或整齊放在床上。遺留物品管理制度1、在酒店各個(gè)區(qū)域內(nèi)客人未丟入垃圾桶內(nèi)的物品都屬于遺留物品。2、發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)詢問客人是否已經(jīng)離店，如果尚未離 開應(yīng)迅速將物品交還客人。3、若客人已經(jīng)離店，所有的客人遺留物品必須登記在冊(cè)。4、服務(wù)員要填寫發(fā)現(xiàn)的時(shí)間，日期，物品的名稱、數(shù)量，發(fā)現(xiàn) 者的名字、房號(hào)，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也 要標(biāo)上房號(hào)），交給客房主管。5、所有的遺留物品統(tǒng)一由客房主管保管， 鑰匙由值班經(jīng)理保管。6、水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個(gè)月，50 元價(jià)值以上的物品，三

13、個(gè)月之后上交酒店管理層，決定處理。7、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，提供物品丟失 的時(shí)間地點(diǎn)。8、若認(rèn)領(lǐng)人不是失主本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人書面或電話授 權(quán)。9、客人收到物品時(shí)必須在失物招領(lǐng)記錄本上簽名，記錄有效身 份證明，以此證明物品已被領(lǐng)走?？腿耸Ц`處理制度1、接客人報(bào)失后，服務(wù)員須立即通知客房主管。2、由值班經(jīng)理，客房主管協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，處理 失竊事件。3、要保持現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員不得擅自移動(dòng)房?jī)?nèi)任何物品，不得讓外人進(jìn)入。4、詳細(xì)記錄客人財(cái)物遺失報(bào)告。5、如果客人需要報(bào)警，需要經(jīng)由總經(jīng)理同意?？腿税l(fā)病處理制度1、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極適當(dāng)?shù)年P(guān)心和 幫助，并

14、立即報(bào)告上級(jí)。2、客房主管，值班經(jīng)理接通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，探訪病 客。3、當(dāng)客人要求借藥，買藥時(shí)，服務(wù)員不得擅作主張，需通報(bào)領(lǐng) 班主管。4、如可能為傳染病時(shí)，不要接觸客人物品，并按照相關(guān)應(yīng)急方 案進(jìn)行操作。布草收發(fā)管理制度1、布草的收發(fā)工作須由專人負(fù)責(zé)，并有詳細(xì)的收發(fā)記錄。2、建立相關(guān)程序，確定有關(guān)的控制方法，控制好布件的數(shù)量和 質(zhì)量。3、布件存放要定點(diǎn)定量，即每個(gè)樓層布草間，布草的擺放數(shù)量、 位置及規(guī)格嚴(yán)格統(tǒng)一。4、員工要求領(lǐng)用布件，必須填寫申領(lǐng)單，每日以臟布件數(shù)量換 干凈布件數(shù)量。5、樓層布件若有遺缺，須尋找原因，由責(zé)任人自行賠償。6、日常布件送洗和分發(fā)過程種， 所有的布件都要逐件清

15、點(diǎn)檢查， 在保證送出布件數(shù)量正確的同事，要把好質(zhì)量關(guān)。7、在每天清點(diǎn)布件的過程種，凡遇有污點(diǎn)或破損的布件都要及 時(shí)送還重洗或作破損處理。8、妥善保管布件，不隨地亂扔布件，更不能將布件作抹布使用。9、樓層布件要天天盤點(diǎn)， 酒店全部布件的盤點(diǎn)工作為每月一次。更衣室、浴室的管理制度1、員工上崗后，不準(zhǔn)進(jìn)入浴室洗澡。2、員工不準(zhǔn)停留更衣室閑聊，抽煙甚至休息。3、員工必須保持更衣室，浴室的室內(nèi)整潔，不隨意亂扔垃圾， 雜物，不隨地吐痰，不準(zhǔn)在墻上亂涂亂畫。4、員工的衣物須自覺保管，工衣、工鞋不得隨意亂放。 5、除雨傘、毛巾之外，任何物品須放在各自的更衣箱內(nèi)。6、員工不準(zhǔn)私自帶家屬進(jìn)入浴室洗澡。7、更衣箱內(nèi)除私人物品，工作制服外，員工不準(zhǔn)私放、私藏酒 店物品。8、如拾到員工物品，須及時(shí)上交。9、節(jié)約用水，隨手