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文檔簡(jiǎn)介

1、客服部工作手冊(cè)目錄客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 客服部主管崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 辦理入住規(guī)程 鑰匙管理規(guī)程裝修管理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程業(yè)戶溝通工作規(guī)程回訪記錄表投訴處理表辦理入住流程表客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1.熟悉相關(guān)的物業(yè)管理政策及有關(guān)規(guī)定, 熱情接受業(yè)主咨詢, 與業(yè)主溝通, 識(shí)別服務(wù)需求,及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實(shí),建立良好的物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系;2、負(fù)責(zé)審核由公司簽發(fā)并由客服部送達(dá)給業(yè)主/客戶的所有文件,包括各種聯(lián)系函、各類 費(fèi)用收取通知單等;3、協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理組織公司相關(guān)部門進(jìn)行委托管理合同及公共契約的評(píng)審;4、負(fù)責(zé)組織落實(shí)業(yè)主投訴、報(bào)修后的信

2、息反饋及回訪工作;5、負(fù)責(zé)組織業(yè)主滿意度調(diào)查與回訪工作,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);6、監(jiān)督指導(dǎo)本部門員工在日常工作中的工作流程及服務(wù)質(zhì)量;7、主動(dòng)與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作聯(lián)系、溝通、交流;8、負(fù)責(zé)落實(shí)管理項(xiàng)目整體的管理目標(biāo),交房后的管理服務(wù),對(duì)于缺陷和漏洞及時(shí)報(bào)告并提 出書面處理意見;9、負(fù)責(zé)收集提供常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)的需求信息;10、組織策劃園區(qū)文化活動(dòng);11、按照上級(jí)的指令完成臨時(shí)性各項(xiàng)工作任務(wù);客服部主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定部門各項(xiàng)工作計(jì)劃,落實(shí)部門各項(xiàng)工作,檢查并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展,控制日常 工作質(zhì)量,提交部門工作報(bào)告。2、負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)程,并監(jiān)

3、督執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域及控制房屋的巡視檢查,確保公共區(qū)域完好和控制房屋內(nèi)實(shí)施安全。4、負(fù)責(zé)管理業(yè)主入住手續(xù)的辦理,業(yè)主資料的整理存檔。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)助物業(yè)管理費(fèi)的收取、供暖費(fèi)、水電費(fèi)的代收代繳,并會(huì)同財(cái)務(wù)部催繳欠費(fèi)。6、負(fù)責(zé)公共設(shè)施(如外圍商鋪、停車場(chǎng)、會(huì)館等)的管理及相關(guān)規(guī)定的制定,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確 定等。7、負(fù)責(zé)處理重要的業(yè)主投訴,定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。8、負(fù)責(zé)開展部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。9、負(fù)責(zé)貫徹公司開源節(jié)流的精神,最大限度的減少各方面資源浪費(fèi),堵塞各項(xiàng)漏洞,延長(zhǎng)公 用物品的使用壽命。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作客服助理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等

4、相關(guān)手續(xù)。2、負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,及時(shí)、準(zhǔn)確更新業(yè)主的基礎(chǔ)資料,做好相關(guān)的保密工作。3、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴、報(bào)修相關(guān)記錄的整理、匯總、存檔。4、向業(yè)主收繳管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,負(fù)責(zé)催繳業(yè)主所欠的各種費(fèi)用,并引領(lǐng)業(yè)主到收費(fèi) 處交款。5、對(duì)收費(fèi)中業(yè)主反映的各類問(wèn)題,經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后,送達(dá)有關(guān)部門跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理。6、統(tǒng)計(jì)整理責(zé)任區(qū)內(nèi)的收費(fèi)情況報(bào)告,做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)7、負(fù)責(zé)參與業(yè)主鑰匙的交接,建立鑰匙管理檔案。8、房管員按區(qū)劃分責(zé)任區(qū)域,對(duì)轄區(qū)業(yè)主實(shí)行“一對(duì)一”的全程服務(wù)。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、熟知所有業(yè)主的基本情況及各業(yè)主所在的單元號(hào),對(duì)來(lái)訪客人能夠做到及時(shí)、準(zhǔn)確的事 務(wù)受理;2、負(fù)責(zé)業(yè)主或來(lái)

5、訪客人咨詢的受理,同時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù),做到舉止大方,行為標(biāo)準(zhǔn),禮 貌待客,態(tài)度溫和,和藹可親;3、非工作時(shí)間來(lái)訪人員進(jìn)出辦公區(qū)域,做好來(lái)訪人員登記,如遇有客戶查詢業(yè)主資料,委 婉回答問(wèn)題,要具備保密意識(shí),特殊情況需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人;4、遇有業(yè)主報(bào)修、投訴時(shí),做好登記, 第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)的區(qū)域房管員, 并與工程部溝通,當(dāng)面與業(yè)主確認(rèn)維修、回訪時(shí)間,特殊情況需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人;5、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。6、上崗前須檢查和打掃辦公區(qū)域的衛(wèi)生;7、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放,并做好相關(guān)備案記錄;8、做好上級(jí)交辦的其它工作辦理入住規(guī)程一、目的:以熱情周到的服務(wù),準(zhǔn)確無(wú)誤地為業(yè)戶入住辦理相關(guān)手

6、續(xù)。二、內(nèi)容:1、接待:當(dāng)業(yè)主來(lái)管理處時(shí),前臺(tái)接待員要主動(dòng)起立、出迎、面帶微笑、予以問(wèn)候。2、驗(yàn)證:1)前臺(tái)接待員請(qǐng)業(yè)主出示下列證件:A、開發(fā)商發(fā)給購(gòu)房人的入住通知書 。B、業(yè)主身份證原件 (單位購(gòu)房法人身份證、 法人代表證明書、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司印章、 被委托人的身份證原件、委托書)C、購(gòu)房(或租賃)合同/房產(chǎn)證復(fù)印件。2)如果業(yè)主證件不齊全,向售樓處電話查詢清楚后,再辦理。3) 前臺(tái)接待員復(fù)印購(gòu)房合同書中第二、 三、 八頁(yè)面的信息, 業(yè)主身份證,維修資金發(fā)票和契 稅發(fā)票。4)證件核準(zhǔn)后,前臺(tái)接待員提醒業(yè)主把出示的有關(guān)證件和相關(guān)資料收好。3、填發(fā)資料:1)發(fā)給業(yè)主保存的資料有:A、業(yè)戶

7、手冊(cè)B、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議C、前期物業(yè)管理規(guī)約D、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議E、業(yè)主入戶資料簽收記錄2)前臺(tái)接待員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料,要向業(yè)戶仔細(xì)講解;需返回管理處保存的資料,要指 導(dǎo)業(yè)主正確填寫,并對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的要認(rèn)真解釋。4、收費(fèi):A、應(yīng)收費(fèi)明細(xì)有:裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)。B、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議約定的物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用。C、業(yè)主如有不同看法,應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件、批文并向業(yè)主做合理的解釋。D、引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處繳納費(fèi)用,并提醒業(yè)主把發(fā)票收好。5、發(fā)放鑰匙:A、客服助理審核費(fèi)用交付情況和資料是否齊全。B、向業(yè)主解釋領(lǐng)取的鑰匙明細(xì)。6、驗(yàn)房:A、客服助理陪同業(yè)主(收房人)進(jìn)行房屋驗(yàn)收,將發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題填

8、寫至樓宇接收記錄表中。B、驗(yàn)完房后,業(yè)主與驗(yàn)房人雙方簽字。C、 如果在驗(yàn)房過(guò)程中, 業(yè)主發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)問(wèn)題較多, 須退回房間鑰匙。 表明此次辦理入住過(guò)程無(wú) 效,等維修完后打電話通知該業(yè)戶,重新辦理入住手續(xù)。三、記錄:1、業(yè)主信息表2、業(yè)主入戶資料簽收記錄3、樓宇接收記錄表鑰匙管理規(guī)程一、目的:加強(qiáng)公司內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)好各部門工作、確保公司和業(yè)戶的利益不受損害。二、內(nèi)容:A.鑰匙分類:1、業(yè)主(入戶門)鑰匙2、公共(單元門、設(shè)備、設(shè)施)鑰匙3、辦公(檔案柜、鑰匙柜、辦公室)鑰匙B、鑰匙交接:1、接管鑰匙:包括:入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙,需經(jīng)過(guò)驗(yàn)查 后,方可簽收、交接,并填寫鑰匙

9、交接登記表 ,并做記錄、存檔。2、交管鑰匙包括:入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙,需填寫相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施交接登記表 、倉(cāng)庫(kù)交接登記表 、車庫(kù)交接登記表等。3、鑰匙標(biāo)識(shí)、存放:將鑰匙分類,按棟、單元、層、室分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板拴在一起,貼上標(biāo)簽,注明號(hào)碼、名稱或用途。例:18棟1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為18#1-1-14、鑰匙發(fā)放A)業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙,在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后,由業(yè)戶簽領(lǐng)鑰匙,填寫業(yè)主入住資料簽收記錄表B)施工單位、廠家、維修人員來(lái)借鑰匙,問(wèn)清事由后,填寫鑰匙借用登記表,鑰匙要有 管理中心專人跟蹤、開門,如有必要須先經(jīng)業(yè)戶同意后,方可開門。C)業(yè)戶

10、外出或其它情況留下鑰匙,必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后,方可留下,做好記錄,并妥善 保管,如需使用,須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),方可使用。D)公司內(nèi)部人員借鑰匙(總公司、售樓處、工程部、其它部門) ,問(wèn)清來(lái)由后,填寫鑰匙 借用登記表或?qū)懡钘l。E)辦公用鑰匙(檔案柜、鑰匙柜、辦公室) ,應(yīng)妥善保管,不可亂擺、亂放,如遇休息或其 它情況,應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管,以備急用。5、若鑰匙有丟失或損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理,取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。三、相關(guān)記錄:鑰匙借用登記表鑰匙交接登記表業(yè)主入住資料簽收記錄表倉(cāng)庫(kù)交接登記表車庫(kù)交接登記表裝修管理工作規(guī)程一、目的:規(guī)范小區(qū)裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理二、內(nèi)容:1、裝修手續(xù)的辦理A)審

11、核A、 客服助理負(fù)責(zé)審核業(yè)戶填寫的 裝修申請(qǐng)表 和提供的裝修圖紙是否符合 房屋裝飾裝 修管理協(xié)議的相關(guān)規(guī)定。B、對(duì)不能提供圖紙的,應(yīng)要求業(yè)戶仔細(xì)填寫裝修申請(qǐng)表 ,如有疑問(wèn)應(yīng)向業(yè)戶詢問(wèn)清 楚。B)對(duì)改建復(fù)雜的裝修,應(yīng)聯(lián)系業(yè)戶或其裝修負(fù)責(zé)人共同查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)。A.客服助理負(fù)責(zé)在裝修申請(qǐng)表填寫意見,對(duì)不合規(guī)定的,要求業(yè)戶另行提供裝修方案。B.客服助理負(fù)責(zé)發(fā)放安全責(zé)任書和溫馨提示 ,并由業(yè)主簽字確認(rèn)。C)辦證A.客服助理辦理施工進(jìn)場(chǎng)證B.客服助理辦理施工人員的出入證D)發(fā)放裝修聯(lián)系單A.客服助理負(fù)責(zé)填寫裝修施工進(jìn)場(chǎng)證 ,并帖在其入戶門上,以便檢查。B.如條件允許,應(yīng)予召集施工人員交代小區(qū)施工注意事項(xiàng)。C.如

12、條件允許,應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)。2、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1)、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)檢查以下事項(xiàng):A.獲得裝修施工進(jìn)場(chǎng)證 ;B.現(xiàn)場(chǎng)施工人員均持有效“施工人員出入證” ;C.按已批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)表的意見進(jìn)行施工;D.配備有效的滅火器;E.在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工;F.在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間裝卸工具、材料和垃圾;G.無(wú)亂堆垃圾,垃圾能及時(shí)清理;H.嚴(yán)禁使用電梯裝卸裝修材料、裝修垃圾;I.動(dòng)火作業(yè)獲得批準(zhǔn),場(chǎng)地已清理;J.無(wú)治安、消防隱患;K.對(duì)違章行為已糾正;2) 、 客服助理每周對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次檢查, 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在 裝修巡查記錄 表 ,并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。3)、

13、工程部負(fù)責(zé)辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù),動(dòng)火者填寫動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表 。秩序維護(hù)員在動(dòng)火作業(yè)前后,對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn),以消除火災(zāi)隱患。4)、裝修施工如需要延長(zhǎng)裝修時(shí)間或留宿,應(yīng)到秩序維護(hù)部辦理相關(guān)手續(xù),登記備案以便查 驗(yàn)。6)、對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為,由檢查人員視其情 況,開出違規(guī)裝修整改通知書一式二聯(lián),至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。8)、違章施工的處理A.口頭警告B.限期整改C.清除現(xiàn)場(chǎng)D.拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū)E.禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備F.恢復(fù)原狀G.賠償損失H.處以違約金罰款I(lǐng).對(duì)堅(jiān)持違章拆改的,報(bào)告區(qū)、市主管部門處理。3、裝修結(jié)束手續(xù)1)裝修完工后,業(yè)戶如需要可聯(lián)

14、系管理中心共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初驗(yàn),填寫裝修退場(chǎng) 驗(yàn)房單,對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)要求限期整改,整改完畢后驗(yàn)收,直到合格。2)收回施工進(jìn)場(chǎng)證 、“施工人員出入證” 。3)由各職能部門在裝修退場(chǎng)驗(yàn)房單上簽字,到財(cái)務(wù)結(jié)算押金并退回余額。三、相關(guān)文件1、業(yè)戶手冊(cè)2、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議3、前期物業(yè)管理規(guī)約四、記錄1、施工進(jìn)場(chǎng)證2、施工人員登記表3、業(yè)主裝修申報(bào)表4、裝修巡查記錄表5、裝修退場(chǎng)驗(yàn)房單6、動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表投訴處理規(guī)程一、目的:正確處理業(yè)戶投訴,修復(fù)和改善由于工作失誤而影響的與業(yè)戶的關(guān)系。二、內(nèi)容:1、業(yè)戶投訴的形式有:a)口頭b)電話c)登門d)其它方式2、無(wú)論業(yè)戶采用何種方式,由客服助理對(duì)投拆事項(xiàng)的有

15、效性進(jìn)行識(shí)別,有效投訴填寫日常業(yè)主投訴記錄,非有效投拆應(yīng)向業(yè)主解釋原因。3、任何員工,無(wú)論級(jí)別、崗位、均不得拒絕業(yè)戶投訴,并隨時(shí)記錄投訴事項(xiàng),告之管理 中心接待員記錄在日常業(yè)主投訴記錄上。4、客服部經(jīng)理立即派專人處理業(yè)戶投拆,重大投拆事件由經(jīng)理親自處理,投拆處理需超 過(guò)一天的,安排客服助理進(jìn)行投拆處理跟蹤。5、投拆處理人有權(quán)向相關(guān)人員調(diào)查或調(diào)配其它崗位人員處理投訴,相關(guān)人員被調(diào)配者不得以任何理由拒絕配合。6、對(duì)不能在短期解決的投拆或涉及其它單位的投訴,投拆人應(yīng)向業(yè)戶解釋,取得諒解, 同時(shí)盡快聯(lián)系解決。7、投訴事件糾正后,由專人持投拆處理回訪單對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪情況填寫在投拆處理回訪單上。三、

16、記錄:日常業(yè)主投訴記錄業(yè)戶溝通工作規(guī)程一、目的:保證與業(yè)戶的溝通順暢進(jìn)行。二、內(nèi)容:1、日常溝通1)在小區(qū)公共環(huán)境,一般采用口頭方式進(jìn)行,對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問(wèn)候示禮。2)非特別需要,不要上門打擾業(yè)戶。3)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)立即與業(yè)戶溝通,然后向上級(jí)匯報(bào)。4)節(jié)假日的通知或重大事件,宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼,并在到期后收回。5)需要登門拜訪業(yè)戶,應(yīng)事先電話約定時(shí)間,拜訪時(shí)要遵守時(shí)間,如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián) 系,并向業(yè)戶致歉。2、業(yè)戶報(bào)修的溝通,見 業(yè)戶維修工作規(guī)程 。3、服務(wù)跟蹤1)前臺(tái)接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤, 每日向已發(fā)出派工單的責(zé)任人詢問(wèn)服務(wù)完成情況。2)服務(wù)結(jié)束

17、后,前臺(tái)接待員根據(jù)維修人員交回的派工單 ,向業(yè)主電話詢問(wèn)服務(wù)情況。3)如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)理不滿意應(yīng)予重新派工,并在派工單記錄下不滿意原因。4)每月25日30日對(duì)當(dāng)月派工單整理歸檔,對(duì)不滿意的服務(wù),記錄在 上,交 辦公室予以業(yè)績(jī)考核。5)對(duì)于重大服務(wù)行為,在結(jié)束后由客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理選擇適合的人員、時(shí)間、方 式進(jìn)行回訪,填寫投訴處理回訪單 。4、業(yè)戶滿意度調(diào)查1)每年12月進(jìn)行當(dāng)年業(yè)戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。2)客服部安排專人拜訪業(yè)戶,請(qǐng)業(yè)戶配合,填寫業(yè)戶意見征詢表并簽名,未簽名視 為無(wú)效,不要強(qiáng)人所難。3)將收回的業(yè)戶意見征詢表統(tǒng)一交管理中心,由物業(yè)公司辦公室對(duì)業(yè)戶意見進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分類,形成年度業(yè)戶意見

18、調(diào)查報(bào)告 ,交公司。4)物業(yè)公司辦公室組織召開專題會(huì)議,提出整改、預(yù)防措施,形成會(huì)議紀(jì)要三、相關(guān)文件:業(yè)戶維修工作規(guī)程四、記錄:派工單回訪記錄表業(yè)戶意見征詢表年度業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告會(huì)議紀(jì)要工程維修部工作手冊(cè)目錄工程維修部經(jīng)理崗位職責(zé)工程維修員崗位職責(zé)業(yè)戶維修工作規(guī)程小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備維修工作規(guī)程工程維修部經(jīng)理崗位職責(zé)1、熟悉小區(qū)房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的基本情況,并定期檢查和記錄。2、負(fù)責(zé)制定園區(qū)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,組織對(duì)設(shè)施設(shè)備和公共設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和維修。3、 負(fù)責(zé)業(yè)戶改裝修管理, 并嚴(yán)格按照改裝修的規(guī)定進(jìn)行檢查, 發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時(shí)處理并建立 案卷。4、負(fù)責(zé)安排、指導(dǎo)、檢查工程維修員的各項(xiàng)工作

19、,對(duì)工程維修員工作進(jìn)行考核。5、負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃,設(shè)備大、中修工作計(jì)劃,并組織安排實(shí)施。6、負(fù)責(zé)組織工程維修員的專業(yè)技能和物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。7、負(fù)責(zé)與維修工作有關(guān)的其它工作的協(xié)調(diào),協(xié)助其它工作的完成。8、完成上級(jí)安排的其它工作。工程維修員崗位職責(zé)一、熟悉掌握小區(qū)房屋、配套各公共設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量、分布、管道走向、閘閥等基 本情況。二、負(fù)責(zé)定期檢查、維護(hù)、清潔小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備,并記錄使用運(yùn)行情況。三、按規(guī)定的專業(yè)技術(shù)規(guī)范,操作規(guī)范和安全要求進(jìn)行設(shè)備的管理工作。四、掌握專業(yè)的維護(hù)技術(shù), 并不斷通過(guò)學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)提高專業(yè)技能和其它維修技能,做到“一專多能”。五、配合其他崗位的互動(dòng)工作。六、負(fù)責(zé)

20、業(yè)戶請(qǐng)求的維修工作的完成。七、完成上級(jí)安排的其它工作。業(yè)戶維修工作規(guī)程一、目的: 規(guī)范對(duì)業(yè)戶維修服務(wù)需求的實(shí)施,快捷、優(yōu)質(zhì)地滿足業(yè)戶需求。二、內(nèi)容:1、 維修服務(wù)信息的獲得:業(yè)戶以口頭、書面、電話等方式提出維修請(qǐng)求,接待員在業(yè)主 報(bào)修記錄表登記。2、其他崗位員工收到維修請(qǐng)求,應(yīng)立即通知接待員記錄。3、接待員根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)開出 派工單,交工程維修員去實(shí)施, 特殊情況下可先維修, 后補(bǔ)開派 工單,并由業(yè)主簽字確認(rèn)。4、根據(jù)業(yè)主請(qǐng)求或維修事項(xiàng)的影響程度,維修分為“一般請(qǐng)求”和“緊急請(qǐng)求” ,緊急請(qǐng)求時(shí)工程維修員必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)5、工程維修員根據(jù)派工單或維修信息內(nèi)容,備齊維修工具,在業(yè)主要求的時(shí)間或制度規(guī)定的時(shí)間上門,如不能按約定上門,應(yīng)事先告知業(yè)戶,取得諒解。6、維修時(shí)應(yīng)先檢查情況,確認(rèn)后告知業(yè)主故障情況和維修方案,如屬無(wú)力維修的,應(yīng)向業(yè)主解 釋清楚,維修所需的材料應(yīng)請(qǐng)業(yè)主自備好后再另行約定維修。7、維修完畢應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng),并針對(duì)其故障的情況,告知業(yè)主正確的使用方法或使用注意事項(xiàng),請(qǐng) 業(yè)主在派工單簽字確認(rèn)。8、工程維修員將派工單交服務(wù)中心,接待員接單在半日后回訪業(yè)戶詢問(wèn)維修是否滿意,并 記錄。9、如查實(shí)業(yè)主

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