《服務(wù)業(yè)作業(yè)管理》PPT課件

1、服務(wù)業(yè)作業(yè)管理服務(wù)業(yè)作業(yè)管理第八章第八章服務(wù)設(shè)計(jì)與發(fā)展及服務(wù)設(shè)計(jì)與發(fā)展及服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)指導(dǎo)教授：郭倉(cāng)義老師組 別：第十五組組 員：張瑞榕(9141707) (9141727) 歐美蘭(9141744)1;.8.4 服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：項(xiàng)基本原則：w瞭解你的客戶瞭解你的客戶 瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的事情來瞭解客戶。w決定哪些客戶需求可以被滿足決定哪些客戶需求可以被滿足 選擇市場(chǎng)、決定市場(chǎng)，將服務(wù)達(dá)到最基本和最重要之需求核心服務(wù)。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 輔助性服務(wù)。w發(fā)展一套具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之服務(wù)策略和定位發(fā)

2、展一套具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之服務(wù)策略和定位 差異性是競(jìng)爭(zhēng)最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨(dú)特性、速度、個(gè)人化服務(wù)、方便性、可親度、聲望、長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響服務(wù)差異化。2;.8.4 服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)原理w同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)、傳送系統(tǒng)、人力資源需求及實(shí)體同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)、傳送系統(tǒng)、人力資源需求及實(shí)體 使用同步工程來設(shè)計(jì)，服務(wù)及傳送系統(tǒng)同時(shí)或平行 設(shè)計(jì)。w從客戶從客戶/員工的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)過程員工的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)過程 以客戶觀點(diǎn)考量設(shè)計(jì)最佳化。 以員工觀點(diǎn)考量傳送高品質(zhì)的服務(wù)。w減少承辦人過多減少承辦人過多 以固定的團(tuán)隊(duì)，員工服務(wù)的一致性，解決客戶任何問題。w設(shè)計(jì)後房作業(yè)來輔助前房作業(yè)設(shè)計(jì)後房作業(yè)來輔助前房作業(yè) 後房工作直接

3、影響前房運(yùn)作和客戶滿意度。3;.8.4 服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)原理w 於設(shè)計(jì)過程中蒐集整合資料於設(shè)計(jì)過程中蒐集整合資料 服務(wù)組織需要資料來控管和評(píng)估客戶滿意度。w 決定客戶接觸和參與程度決定客戶接觸和參與程度 客戶在服務(wù)過程中的參與，產(chǎn)生許多管理上的挑戰(zhàn) 和提供好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。w 建立彈性且健全的系統(tǒng)建立彈性且健全的系統(tǒng) 客戶的需求所產(chǎn)生的情況通常不在設(shè)計(jì)者預(yù)期中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。w 把員工和客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng)把員工和客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng) 客戶忠誠(chéng)度、利益與成長(zhǎng)、客戶滿意度、服務(wù)價(jià)值、員工生產(chǎn)力、員工忠誠(chéng)度、員工滿意度、內(nèi)部工作品質(zhì)。w 持續(xù)的改善持續(xù)的改善 持續(xù)的改善

4、將可達(dá)成更好的商品與服務(wù)。4;.8.5 設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程製造業(yè)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與發(fā)展過程製造業(yè)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與發(fā)展過程:新產(chǎn)品發(fā)展策略、概念的產(chǎn)生、審查與評(píng)估、企業(yè)分析、開發(fā)、測(cè)試及調(diào)整、商業(yè)化。服務(wù)業(yè)新服務(wù)的設(shè)計(jì)與發(fā)展過程服務(wù)業(yè)新服務(wù)的設(shè)計(jì)與發(fā)展過程:新產(chǎn)品或新服務(wù)的理念都是人類創(chuàng)造的產(chǎn)物，服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展模式,包含4個(gè)階段及15個(gè)步驟：(圖表8-3)5;.6;.w方 向:決定發(fā)展努力方向的活動(dòng)決定發(fā)展努力方向的活動(dòng)新服務(wù)目標(biāo)及策略形成新服務(wù)目標(biāo)及策略形成針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)中，以滿足客戶的需求或解決客戶的問題，所擬定的目標(biāo)與策略。概念產(chǎn)生概念產(chǎn)生來自客戶、客戶抱怨、服務(wù)的員工、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商。概念篩選概念

5、篩選衡量新服務(wù)可行性與潛在的利益。8.5 設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程7;.w設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì): :著重於設(shè)計(jì)新服務(wù)和傳送系統(tǒng)著重於設(shè)計(jì)新服務(wù)和傳送系統(tǒng)觀念發(fā)展觀念發(fā)展篩選後的概念，發(fā)展成服務(wù)的觀念。觀念測(cè)試觀念測(cè)試測(cè)試客戶對(duì)新服務(wù)觀念的反應(yīng)，幫助設(shè)計(jì)者加強(qiáng)客戶真正的需求。企業(yè)分析企業(yè)分析市場(chǎng)評(píng)估、需求分析、收益推測(cè)及成本分析。專案授權(quán)專案授權(quán)專案交付新服務(wù)設(shè)計(jì)與執(zhí)行。8.5 設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程8;.服務(wù)設(shè)計(jì)及測(cè)試服務(wù)設(shè)計(jì)及測(cè)試行銷計(jì)劃、員工選用準(zhǔn)則的發(fā)展、地點(diǎn)選擇、實(shí)體證據(jù)。過程和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)測(cè)試過程和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)測(cè)試客戶接觸的性質(zhì)、客戶在服務(wù)生產(chǎn)的參與程度、客製化的程度、商品與設(shè)備在服務(wù)傳送中所扮演的角色、服務(wù)的

6、接受者、預(yù)期的需求。行銷計(jì)劃的設(shè)計(jì)與測(cè)試行銷計(jì)劃的設(shè)計(jì)與測(cè)試針對(duì)導(dǎo)入市場(chǎng)、配銷、及銷售新服務(wù)的行銷計(jì)劃，以潛在的客戶來發(fā)展與測(cè)試。人員訓(xùn)練人員訓(xùn)練訓(xùn)練員工充分授權(quán)來服務(wù)客戶並協(xié)助解決問題。8.5 設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程9;.w測(cè)測(cè) 試試服務(wù)測(cè)試和試產(chǎn)服務(wù)測(cè)試和試產(chǎn)獲得第一手消息,瞭解消費(fèi)者接受程度。根據(jù)從客戶收集的資訊去作必要的調(diào)整。測(cè)試市場(chǎng)測(cè)試市場(chǎng)調(diào)查新服務(wù)是否暢銷。w導(dǎo)導(dǎo) 入入全面展開全面展開完成調(diào)整與修改,將服務(wù)提供到整個(gè)市場(chǎng)。展開後評(píng)估展開後評(píng)估評(píng)估新服務(wù)是否成功,達(dá)成目標(biāo)的程度。8.5 設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程10;.聯(lián)合航空的短程載客服務(wù)聯(lián)合航空的短程載客服務(wù)欲提高短程之空運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)論

7、結(jié)論聯(lián)合航空西南航空1989年市占率50%1980年市占率0%1994年市占率34%1994年市占率50%11;.競(jìng)爭(zhēng)西南航空公司競(jìng)爭(zhēng)西南航空公司結(jié)論結(jié)論支出範(fàn)疇支出範(fàn)疇西南航空目前的聯(lián)合航空聯(lián)合航空短程載客工資與利益工資與利益$0.024 $0.035 $0.026 燃料和汽油燃料和汽油$0.011 $0.011 $0.011 航空器所有權(quán)航空器所有權(quán)$0.007 $0.008 $0.007 飛機(jī)保養(yǎng)飛機(jī)保養(yǎng)$0.006 $0.003 $0.002 傭金傭金$0.005 $0.010 $0.006 廣告廣告$0.002 $0.002 $0.003 食物及飲料食物及飲料$0.000 $0.00

8、5 $0.000 其他其他$0.017 $0.031 $0.019 合計(jì)合計(jì)$0.072 $0.105 $0.074 圖表12;.短程載客的發(fā)展短程載客的發(fā)展1.員工買斷-讓出55%股權(quán)給員工購(gòu)買2.建立對(duì)客戶友善.免麻煩產(chǎn)品3.建立一個(gè)強(qiáng)烈忠誠(chéng)的顧客為主為導(dǎo)向主要的目標(biāo)主要的目標(biāo)西南航空的飛機(jī)平均每日飛行小時(shí)， 聯(lián)合航空以達(dá)成這個(gè)數(shù)字為目標(biāo)結(jié)論結(jié)論13;.現(xiàn)況現(xiàn)況目前聯(lián)合航空上飛機(jī)流程太慢結(jié)論結(jié)論原來程序聯(lián)合航空西南航空乘客下機(jī)時(shí)間17分8.5人11人登機(jī)門開啓時(shí)間分0.5分乘客登機(jī)時(shí)間14.2分12.5分關(guān)機(jī)門時(shí)間2.5分2.5分登機(jī)過程時(shí)間23.7分21.5分14;.結(jié)論結(jié)論流程再造流程再造改善前改善後座位指定座位登機(jī)時(shí)間14.2分保留指定座位登機(jī)時(shí)間11.5分行李無嚴(yán)格控管1.嚴(yán)格控管行李尺寸2.乘客上機(jī)前先將行李箱打開3.重新設(shè)計(jì)新的行李搬運(yùn)流程餐點(diǎn)使用手推車送餐點(diǎn)以盤子,取代為戶傳送飲料,並可保持走道,乾淨(jìng)及清潔短程載客的成效週轉(zhuǎn)時(shí)間,乘客裝載量及準(zhǔn)時(shí)到達(dá)及