2014年1月電大開放專科辦公室管理期末考試案例分析題(已綜合多年真題,精心排版,考試必過)

1、2014年1月電大開放?？妻k公室管理期末考試案例分析題（已綜合多年真題，考試必過）1新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方

2、說完，就“啪”掛上電話。2文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。答：（1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；（2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并

3、簽上姓名，當(dāng)面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的

4、原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。4某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)河南分公司郵件

5、轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。5某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，。小趙在一邊干著急，不知道怎

6、么辦才好你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；（3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司；(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。6東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正

7、確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)陳的穿著打扮干擾談判，影響工作，破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（5）小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)，性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。7小李受上司委托在浦東機(jī)場接到

8、公司的一位重要客人，他怎么你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:“我替你拿可以嗎？”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，(5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題；(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。8公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)應(yīng)該搞清銷

9、售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；(2)打印好書面通知；(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間，地點，內(nèi)容等)到名單上的每個人；(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點；(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。9為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，于是他寫了如下的通知：問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？答：問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發(fā)

10、放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋；如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會前準(zhǔn)備工作的每個細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待；小萬沒有認(rèn)真校對材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。10皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走生意的？問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否

11、可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？答：(1)李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會，得到了這筆生意；(2)即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德；(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程，工藝技術(shù)，組織人事，資金運作，客戶資料，流通渠道等。上司正在考慮，討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私，疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故，人事爭端，內(nèi)部失竊，經(jīng)濟(jì)糾紛等；(4)應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的

12、電腦設(shè)置密碼等。12請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：略答：案卷一：1利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄5利華公司4月份經(jīng)理會議記錄8利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄10利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄標(biāo)題:利華公司2003年經(jīng)理會議記錄案卷二2利華公司2003年銷售計劃12利華公司2003年銷售工作總結(jié)標(biāo)題:利華公司2003年銷售工作計劃、總結(jié)案卷三:3市工商局關(guān)于年檢工作的通知；6市物價局關(guān)于物價檢查的通知；11市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題:市工商局，物價局，稅務(wù)局關(guān)于年檢，物價，稅務(wù)自查的通知案卷四:4利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；7香港凱福公司

13、關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；9利華公司與香港凱福汀司會議紀(jì)要；標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件，會議紀(jì)要13.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：    (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (2)北廣關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (3)北廣2008年招生工作計劃；(4)北廣關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)； (5)市教委關(guān)于北廣2008年招生工作的批復(fù)；     (6)北廣校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；   

14、;  (7)北廣關(guān)于調(diào)整系主任的通知；     (8)北廣關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；    (9)北廣各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北廣各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；   (11)北廣各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； (12)北廣2008年度工作總結(jié)。答：案卷一：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委) (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招

15、生工作的批復(fù)。 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)案卷二：(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；    (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于訶整系主任的通知；     (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 案卷三：(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計劃；    

16、 (12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié)； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、年度工作總結(jié)    案卷四：(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；     (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告14.波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會。劉小姐打電話給租賃公司突然外面一陣喧嘩。問題：1、假如你

17、是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？2 、假如放映機(jī)在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？3、從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：(1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請求該如何辦；(3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；(4）得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？(5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺；(6）召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；(7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車場等問題；(8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)

18、實地查看；(9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。15.文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。問題：(1）小胡回辦公室的第一件事應(yīng)是做什么？(2）小胡的做法是否正確？有沒有不當(dāng)之處？(3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？(4）秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：(1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(2）正確，接待技巧符合文員要求；(3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕

19、易得罪；(4）即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人；(5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作；(6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；(7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。16.上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答：(l）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。(2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。(3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)

20、性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。17.A 公司原定12 月25 日借娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。事后由于總匯工作人員的疏忽，結(jié)果活動早早收場，大家掃興而歸。(l）為什么A 公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？(2）如果你是A 公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？(3）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？答：(1) A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。(2）應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項目由專人負(fù)責(zé)。(3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確

21、定?；顒忧耙惶旎蚯皟商欤俸蛯Ψ酱_認(rèn)一下時間、日期、地點。(4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(5）在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決(6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。(7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(9）有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。18.海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8 個工作人員，他們?nèi)翰呷毫Q定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為200 0元。問題：(l）應(yīng)安排在什么時間/地點宴請比較好

22、？(2）用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？(3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500 元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好？(4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？ 答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把50 。元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK 唱唱歌，明天把

23、發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。19.某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信