維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、維修人員上門(mén)服務(wù)操作指引序號(hào)流程基本標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施-*、接收派工公司客服人員通過(guò)微信上的上門(mén)服務(wù)功能， 在客戶(hù)需要維修時(shí)，收 信息，并落實(shí)安排網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)人員處理。微信收取故障問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)維修人員保持與客服中心聯(lián)系，通過(guò)電話或傳真方式進(jìn)行派工。其他原因，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法安排處理客服人員馬上通知 客服及該網(wǎng)點(diǎn)維修 人員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng) 點(diǎn)。確定用戶(hù)信息保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用 戶(hù)信息包括：用戶(hù)姓 名、地址、聯(lián)系電話、 產(chǎn)品型號(hào)、故障現(xiàn)象、 用戶(hù)要求等等；信息不詳（如：地址不 祥、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型 號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期、故障 現(xiàn)象不祥等）；與公司客服人員核實(shí)，如核實(shí)小到則直接聯(lián)系用戶(hù)核實(shí)；三、分析用戶(hù)信息1、根據(jù)

2、用戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因，維修措施及所需備件；1、用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)；電話咨詢(xún)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用，3小時(shí)后跟蹤回訪；2、無(wú)此備件；馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件（用戶(hù)同意情況下，可考慮從不良品或周轉(zhuǎn)機(jī)上拆件代用）；2、根據(jù)用戶(hù)地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己的實(shí)際情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)；1、時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)；提前與用戶(hù)聯(lián)系，道歉、說(shuō)明原因并與征求用戶(hù)改約時(shí)間；2、同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突；通知客服人員員改派其他服務(wù)人員上門(mén)；3、此故障能否維修此故障從未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好；通知客服人員改派 其他服務(wù)人員上門(mén)； 或查閱資料并請(qǐng)教 其他人（網(wǎng)點(diǎn)有經(jīng)驗(yàn) 師傅、中心技術(shù)主管、總部技術(shù)支持）；4

3、、此故障能否在用戶(hù)家維修是否需拉回維修無(wú)法在用戶(hù)家維修，需拉回維修。經(jīng)客戶(hù)同意上門(mén)拉車(chē)；四、聯(lián)系用戶(hù)1、提前與用戶(hù)確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等；1、路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)；道歉說(shuō)明原因并改約間；2、地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符；按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)；3、電話無(wú)人接；改時(shí)間聯(lián)系，如再晚 就不能按約定時(shí)間 到達(dá)，直接按地址上 門(mén)，并及時(shí)向中心反 饋處理過(guò)程；4、用戶(hù)惱怒拒絕上門(mén)；耐心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄，征得用戶(hù)同意后上門(mén)；2、屬用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨?xún)，指導(dǎo)使用；1、咨詢(xún)不接受；1、上門(mén)服務(wù)；2、咨詢(xún)錯(cuò)誤或誤咨詢(xún)；2、凡咨詢(xún)后的用戶(hù)3小時(shí)后必須跟蹤

4、回訪；五、上門(mén)前的準(zhǔn)備工作穿著宅吉修工裝，帶好 工具、配件、保修記錄 單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、服務(wù) 監(jiān)督卡墊布、蠱布、鞋 套等；（可微信支付）物品帶錯(cuò)或漏帶；出發(fā)前要將自己的 工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自 檢一遍；六、出發(fā)出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間 確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分出發(fā)遲導(dǎo)致不能按時(shí)到；根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間準(zhǔn)確倒推出發(fā)時(shí)間；鐘；七、路上路上不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘；1、路上發(fā)生塞車(chē)或其他意外；提前電話聯(lián)系，向用 戶(hù)道歉，在用戶(hù)同意 的前提下改約上門(mén) 時(shí)間或通知網(wǎng)點(diǎn)改 派其他人員上門(mén)；2、在其他用戶(hù)家耽誤；八、進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備1、穿宅吉修工作

5、服且正規(guī)整潔；1、非宅吉修工作服；平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，養(yǎng)成穿工作服的習(xí)慣；2、衣服臟、不干凈；2、儀容儀表清潔，精神飽滿(mǎn)；頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂，胡子過(guò)1、每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢；3、眼神止直熱情，面帶微笑；2、敲用戶(hù)家門(mén)前，先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行 自檢一遍；九、敲門(mén)連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴；1、連續(xù)敲不停，敲的平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；2、用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身；每隔30秒鐘重復(fù)1次，5分鐘后小冉升門(mén)則電話聯(lián)系；3、用戶(hù)家無(wú)人；電話聯(lián)系，聯(lián)系不 上，同用戶(hù)鄰居確 認(rèn)，確認(rèn)用戶(hù)不在家 后，給用戶(hù)家門(mén)上顯 要位置貼留言條，等 用

6、戶(hù)回來(lái)同我們?cè)?約時(shí)間或回去后主 動(dòng)電話聯(lián)系用戶(hù)，同 時(shí)通知客服人員；4、用戶(hù)已到樓下等待；到樓下周?chē)榭?，有無(wú)用戶(hù)在此等候；十、進(jìn)門(mén)自我介紹，確認(rèn)用戶(hù)，出示工作牌1、遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶(hù)不高興甚至不讓服務(wù)；1、如用戶(hù)有聯(lián)系電 話，必須在同用戶(hù)約 定的時(shí)間前12分 鐘同用戶(hù)取得聯(lián)系， 道歉取得用戶(hù)的諒 解；2、遲到時(shí)間小于15分鐘：先向用戶(hù)道歉，可以交通受阻為理由向用戶(hù)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶(hù)諒解；若用戶(hù)趕時(shí)間可主動(dòng) 提出改約，再按約定 時(shí)間提前上門(mén)；3、遲到時(shí)間超過(guò)15 分鐘（或更長(zhǎng)）：先 向用戶(hù)真誠(chéng)道歉，說(shuō) 明遲到的具體原因 希望得到用戶(hù)的諒 解，可贈(zèng)送小禮品， 若道歉不接受，再由 中心

7、投訴處理主管 或其它相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上 門(mén)道歉；2、沒(méi)找對(duì)用戶(hù);表示道歉，離開(kāi)并落 實(shí)原因及時(shí)找到用 戶(hù)；3、用戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓維修；首先亮出工作牌，把 宅吉修的投訴、監(jiān)督 電話告訴用戶(hù)，取得 用戶(hù)信任；如用戶(hù)就 是不讓進(jìn)門(mén)，則同用 戶(hù)改約時(shí)間，由資格先穿一只鞋套，踏進(jìn)用 戶(hù)家，再穿另一只鞋 穿鞋套套，踏進(jìn)用戶(hù)家門(mén)；室外作業(yè)時(shí)，不需要穿鞋套。深的維修人員上門(mén)；4、用戶(hù)本人小在（在家的是保姆等）。亮出自己的上崗證和服務(wù)監(jiān)督卡，向?qū)?方說(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方 馬上聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)， 特殊情況卜改約；5、用戶(hù)家臨時(shí)停電、停水；在征得用戶(hù)同意的前提下改約時(shí)間；6、用戶(hù)臨時(shí)有事要出門(mén)。改時(shí)間，留卜聯(lián)系

8、方式；7、用戶(hù)正在吃飯；等用戶(hù)吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶(hù)的意見(jiàn)行事；1、鞋套太臟、破爛、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套；2、穿鞋套站在門(mén)外；進(jìn)門(mén)前擦干凈鞋套；3、用戶(hù)不讓穿；向用戶(hù)解釋為工作 紀(jì)律，原則上必須 穿；特殊情況卜可按 用戶(hù)的意見(jiàn)辦理。十二放好工具找一個(gè)靠近維修的合適位置，在保證工具不 弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪 在地上，后將工具箱放 在墊布上；安裝時(shí)，用 蓋布蓋住附近可能因 安裝而弄臟的物品；1、工具箱、墊布太臟；出發(fā)前自檢；2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂；3、零部件放置雜亂、臟；十三耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)1、耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)， 不輕易打斷顧客的話；，重復(fù)顧客關(guān)切的 問(wèn)題確保你已理解；邊

9、 聽(tīng)邊思考，對(duì)用戶(hù)提出 的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)回應(yīng)；用戶(hù)惱怒，情緒激動(dòng)；耐心、專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄，眼睛注視用戶(hù)并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶(hù) 知道你在認(rèn)真聽(tīng)；2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：語(yǔ) 言文明、禮貌、得體； 語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情； 吐字清晰、語(yǔ)速適中；用戶(hù)拒絕維修，要求退換；弄清用戶(hù)不讓修的 原因，從用戶(hù)角度進(jìn) 行咨詢(xún)，打消用戶(hù)顧 慮，讓用戶(hù)按受檢修 服務(wù)；用戶(hù)強(qiáng)烈要求維修人員休息、喝水、抽煙等詳細(xì)講解宅吉修服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，違反服務(wù)規(guī)范的行為；取得用戶(hù)理解；十四診斷故障準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品則向用戶(hù)講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶(hù)同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；1、對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)；以拉回通過(guò)檢測(cè)儀 器全

10、面檢測(cè)為由拉 回檢修；2、所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)；向用戶(hù)表示歉意，如 果用戶(hù)有時(shí)間，可以 馬上回去取備件，如 果用戶(hù)暫無(wú)時(shí)間，則 與用戶(hù)重新約定合 理時(shí)間再上門(mén)；3、超保收費(fèi)，用戶(hù)不接受；詳細(xì)向用戶(hù)解釋國(guó) 家三包規(guī)定及保修 期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng) 用戶(hù)，讓用戶(hù)明白收 費(fèi)的合理性，特殊情 況報(bào)客服中心領(lǐng)導(dǎo) 批示；4、要求減免費(fèi)用再修；根據(jù)具體情況靈活處理；5、電動(dòng)車(chē)正常但用戶(hù)認(rèn)定后問(wèn)題；用規(guī)范、合理的語(yǔ)言向用戶(hù)解釋?zhuān)皇骞收暇S1、嚴(yán)格按公司卜發(fā)的小修不讓換件；向用戶(hù)咨詢(xún)解釋?zhuān)恍尴嚓P(guān)故障維修工藝，迅速排除產(chǎn)品故障；2、能在用戶(hù)家修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)；在用戶(hù)家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修；用戶(hù)不讓拉修，懷疑將

11、好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修；以維修后需全面檢 測(cè)為由，講明拉修的 好處，說(shuō)服用戶(hù)拉 修，征得用戶(hù)同意 后，將用戶(hù)產(chǎn)品拉 回，提供收到條，并 跟用戶(hù)約定送回時(shí) 間。3、不能在用戶(hù)維修的，委婉向用戶(hù)說(shuō)明需拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，則安 裝前要與用戶(hù)商量，尊 重用戶(hù)意見(jiàn)；但如果用 戶(hù)意見(jiàn)違背安裝規(guī)范， 則應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明可能 出現(xiàn)的隱患，與用戶(hù)協(xié) 商好。在維修中遇到新的問(wèn)題；暫時(shí)回避用戶(hù)，及時(shí) 將新問(wèn)題反饋到中 心或總部相關(guān)職能 組，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決， 若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解 決則以檢測(cè)為由說(shuō) 服用戶(hù)拉修；在維修時(shí)遇到用戶(hù)家吃飯，而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；原則上在征得用戶(hù)同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便時(shí) 清

12、理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶(hù)約 定等用戶(hù)吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的 時(shí)間（不能在用戶(hù)家 吃飯），用戶(hù)強(qiáng)烈要 求服務(wù)人員吃飯，則 婉言謝絕；用戶(hù)不同意維修，要求退換零件；符合退換條件的，按 用戶(hù)要求給予退換， 不符合的，認(rèn)真做好 解釋工作，特殊情況 請(qǐng)示上級(jí)；用戶(hù)要求賠償；不要輕易答復(fù)用戶(hù)，報(bào)客服中心請(qǐng)示后辦理；用戶(hù)態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員打罵；不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，由中心其他人員上門(mén)解決；5、在用戶(hù)家言行要規(guī)范，要求如下：A工具、工具包、備件等維 修時(shí)用的或自產(chǎn)品上用戶(hù)以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具；不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，由中心其他人員協(xié)商解決；拆卸下的一切物品必 須放在墊布

13、上；B、如 需移動(dòng)用戶(hù)擺放的物 品時(shí)，必須事先向用戶(hù) 說(shuō)明，并征求用戶(hù)同 意；C、要踩用戶(hù)家的 凳子或其它物品時(shí)，必 須事先征得用戶(hù)同意， 踩時(shí)必須用墊布防護(hù)； D絕對(duì)禁止在用戶(hù)家 吃、喝、拿、留宿；E、 絕對(duì)禁止使用用戶(hù)家 的洗手間、毛巾等；F、 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn) 時(shí)，不允許在地板或地 毯上推來(lái)拖去；G損 壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并 表小歉意；在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)接到另一需馬上上門(mén)處理的信息；向用戶(hù)解釋需打個(gè) 電話（不準(zhǔn)用用戶(hù)家 電話），向客服中心 講明現(xiàn)正在用戶(hù)家 服務(wù)及尚需時(shí)間，由 中心根據(jù)用戶(hù)的輕 重緩急程度改派其 他服務(wù)人員或同用 戶(hù)改約時(shí)間；十六試車(chē)、通檢保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故

14、障；1、產(chǎn)品未修復(fù)；重新檢修或拉修；2、存在其它故障隱患；將其它故障隱患一并排除掉；3、沒(méi)時(shí)間試車(chē)；3小時(shí)后跟蹤回訪；十七指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶(hù)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)；耐心講解；十八產(chǎn)品清擦現(xiàn)場(chǎng)清理將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自 帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地 板，清理維修工具；1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈；讓用戶(hù)簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；2、工具遺漏在用戶(hù)家；整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；3、產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)用戶(hù)物品、產(chǎn)品碰壞；給用戶(hù)照價(jià)賠償；十九超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并 開(kāi)具收據(jù)，如用戶(hù)強(qiáng)烈 要求開(kāi)發(fā)票，則給用戶(hù) 開(kāi)發(fā)票；1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶(hù)

15、保修證標(biāo)準(zhǔn)不符；合理向用戶(hù)解釋?zhuān)?、現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票；與用戶(hù)約定再送發(fā)票或寄發(fā)票；3、用戶(hù)拒絕；給用戶(hù)認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收 費(fèi)的合理性，讓用戶(hù) 接受，特殊情況請(qǐng)示 中心領(lǐng)導(dǎo)；二十征詢(xún)用戶(hù)意 見(jiàn)安裝完畢后，按檢查項(xiàng) 目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填 好保修卡的A、B兩聯(lián)用戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名；1、不強(qiáng)迫用戶(hù)簽名；2、用戶(hù)不滿(mǎn)意則跟蹤服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng) 用戶(hù)填好保修卡A聯(lián) 背后的安裝監(jiān)督表 上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶(hù) 簽名（單位用戶(hù)請(qǐng)蓋公 章）。維修完畢后，詳 細(xì)填定維修記錄單內(nèi) 容，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的維 修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn) 行評(píng)價(jià)，并簽名；息為止；二十贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片向用戶(hù)贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片，若用

16、戶(hù)再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系；用戶(hù)要求維修人員留下電話；向用戶(hù)解釋?zhuān)系碾娫挒楣痉?wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門(mén)服務(wù)；二十向用戶(hù)道別同用戶(hù)道別，走到門(mén)口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門(mén)外，再脫另一只鞋套，站到門(mén)外，最后再次向用戶(hù)道別；在用戶(hù)家中脫鞋套；用抹布將地板擦拭干凈，并向用戶(hù)道歉；二十回訪對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶(hù)信息，維修人員回訪不滿(mǎn)意；重新上門(mén)服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止；3小時(shí)后回訪；二十四信息反饋將安裝通知單、維修記 錄單當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)， 網(wǎng)點(diǎn)維修人員通過(guò)網(wǎng) 上派工功能進(jìn)行相關(guān) 信息反饋，由客服人員 對(duì)相關(guān)信息回訪核實(shí) 后反饋至負(fù)責(zé)部門(mén)；用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意或故障未徹底排除；及

17、時(shí)采取補(bǔ)救措施；網(wǎng)點(diǎn)維修人員反饋不及時(shí)；按規(guī)定處理；二、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧及常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)， 要感用戶(hù)在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等?！边@“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待?！比绻粋€(gè)用戶(hù)就產(chǎn)品的某個(gè)問(wèn)題幾次重復(fù)，而客服想表達(dá)自己讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題 的期望，于是就說(shuō)，“我不想再讓你重蹈覆轍?！边@個(gè)帶貶義的“覆轍”就容易讓用戶(hù)產(chǎn)生反感，這時(shí)候不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生 工 讓用戶(hù)聽(tīng)來(lái)更順

18、 耳些。2、善用第一人稱(chēng)代替第二人稱(chēng)有專(zhuān)家指出，在對(duì)話中，頻繁地被稱(chēng)為“你”會(huì)讓人感覺(jué)到被針對(duì)，因此，服務(wù)人員在和用戶(hù)交流的時(shí)候，可以盡量用“我”代替“你”，讓用戶(hù)聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得更加親切。例：習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎習(xí)慣用語(yǔ)：你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我

19、說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、在用戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有用戶(hù)向客服抱怨他在其他部門(mén)所受的待遇，而客服為了表示理解，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什 么呢“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，這樣是肯定不妥的，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“ 我 完全理解您的苦衷另一類(lèi)用戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，就可以這樣表達(dá):對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的推脫:我沒(méi)辦法”當(dāng)你有可能替用戶(hù)想一些辦法時(shí),與其勉為其難地說(shuō)“我試試看吧”，不如表示為“我一定盡力而為用戶(hù)的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果用戶(hù)找錯(cuò)了人，也不要說(shuō)“對(duì) 不起，這事我不

20、管”，換一種方式：“有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。二、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ)1、規(guī)范用語(yǔ)：(1)、您有什么需要，請(qǐng)打電話 "*,我們將及時(shí)為您服務(wù)。(2)、對(duì)不起，您提的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，我可以幫您問(wèn)問(wèn)，再答復(fù)您；(3)、請(qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了；(4)、對(duì)不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待！(5)、您能滿(mǎn)意！(6)、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就給您辦。(7)、對(duì)不起，根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)該是這樣的，請(qǐng)您原諒；(8)、請(qǐng)您放心，我們一定幫您處理好；(9)、請(qǐng)不要著急(10)、請(qǐng)慢慢地講(11)、對(duì)不起，給您添麻煩了(12)、我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見(jiàn)；(13)、謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)。(14)、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您(15)、們應(yīng)該做的。(16)、時(shí)和我們聯(lián)系。17 ) 、不理解的地方請(qǐng)盡管問(wèn)。18 ) 、盡力幫助您的。19 ) 、您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您20 ) 、不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)(或換部電話再打來(lái)) ，好嗎(21)、我理解您的心情，您的