萬科工程保修管理作業(yè)指引

1、萬科工程保修管理作業(yè)指引 1. 目的 為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項目的物業(yè)管理順利進(jìn)行，確保保修工作的有效協(xié)調(diào)，特制定本工作指引。 2. 適用范圍 適用于上海萬科開發(fā)的所有工程項目在保修階段的管理和維修工作。 3. 術(shù)語和定義 3.1.保修期限：指從質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對發(fā)展商的保修期。發(fā)展商對業(yè)主的保修期為房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限。質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至房屋交付日時間差的保修由發(fā)展商承擔(dān)。 3.2.房屋交付：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期。 3.3.房修工程師：指物業(yè)公司各項目服務(wù)中心房屋保修管理的專職工程師

2、。 3.4.地產(chǎn)專職工程師：指地產(chǎn)項目部派出，配合項目物業(yè)服務(wù)中心處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題的專職工程師。 3.5.地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理：指地產(chǎn)客戶關(guān)系中心派出，配合物業(yè)處理房屋質(zhì)量問題、業(yè)主投訴的專職人員。 4 職責(zé)4.1物業(yè)公司： 4.1.1 負(fù)責(zé)自交付之日起的工程保修工作，各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理的第一責(zé)任人，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。 4.1.2負(fù)責(zé)制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴(yán)格執(zhí)行； 4.1.3負(fù)責(zé)對各物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定配置房修管理人員，定期組織培訓(xùn)考核，房修管理人員必須具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，詳見房修管理人員崗位職責(zé)；4.1.4負(fù)責(zé)房屋保修管理協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的

3、各類問題，落實維修整改； 發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問題，及時匯報、溝通，提出改進(jìn)建議；及時向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息；建立一戶一檔房修檔案資料庫； 4.1.5每月定期上報房修工作半月報和工程質(zhì)量保修記錄；4.1.6負(fù)責(zé)選定專業(yè)維修隊伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定或無法及時保修的情況下，物業(yè)公司有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊伍進(jìn)行及時維修。 4.2地產(chǎn)客戶關(guān)系中心： 4.2.1負(fù)責(zé)督促地產(chǎn)項目部確保新項目達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)，及時合格完成新項目物業(yè)移交；集中入住之日起三個月之內(nèi)，地產(chǎn)專職工程師全日在物業(yè)服務(wù)中心上班，直接接受服務(wù)中心經(jīng)理管理，配合完成入住期間驗房問題的整改，負(fù)責(zé)保修單位整改的過程控制

4、、報驗確認(rèn)和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時性。 4.2.2負(fù)責(zé)各物業(yè)服務(wù)中心工程保修工作的對接；行使物業(yè)服務(wù)中心與地產(chǎn)其他部門之間的總協(xié)調(diào)職責(zé)以及重大投訴的指導(dǎo)、處理。地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭質(zhì)量問題保修的補(bǔ)償談判，確定補(bǔ)償、維修方法、善后處理，參與重點房修工作。 4.2.3根據(jù)房修工作需要，審定和要求物業(yè)制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實施； 4.2.4通過第三方對業(yè)主滿意度回訪，以季度為周期對物業(yè)進(jìn)行房屋保修管理工作考核，依據(jù)考核得分給予物業(yè)經(jīng)濟(jì)獎勵或扣罰； 4.2.5 對物業(yè)房修工作進(jìn)行檢查和督促，對工作不稱職的房修人員要求物業(yè)予以撤換。 4.2.6負(fù)責(zé)物業(yè)第三方維修

5、費用的結(jié)算及甲供材料的供貨； 4.2.7負(fù)責(zé)落實新項目簽訂總承包合同時，在合同相關(guān)條款中明確新項目交付后，施工單位必須與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司（客戶關(guān)系中心），另外簽訂細(xì)化的房屋保修三方協(xié)議并作為總包合同附件”?？偝邪鼏挝挥辛x務(wù)接受物業(yè)公司的保修管理和監(jiān)督。 4.2.8負(fù)責(zé)在新項目物業(yè)移交的二周內(nèi)牽頭落實簽訂房屋保修三方協(xié)議。 附：房屋保修三方協(xié)議樣本 5.項目保修階段 5.1. 項目保修階段工作定義：指集中入住開始至房屋保修期限內(nèi)，物業(yè)公司承接業(yè)主報修的房屋質(zhì)量問題，及其引發(fā)的投訴處理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。 5.2. 項目保修階段保修工作操作規(guī)程 房屋維修管理具體操

6、作詳見房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.2.1 新項目集中入住期間，業(yè)主提出的驗房問題，在完成維修驗收時業(yè)主不能來現(xiàn)場簽認(rèn)的，必須在入住驗房表單“業(yè)主驗房記錄單”的復(fù)驗結(jié)果欄內(nèi)作出相應(yīng)記錄。 5.2.2 新項目集中交付結(jié)束后，業(yè)主的每項報修，必須執(zhí)行房修相關(guān)表單的填寫操作。 5.2.2.1以下情況必須填寫3聯(lián)單： a.需要持續(xù)入戶維修作業(yè)2天（含2天）以上的； b.需要打開房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行維修并隨后恢復(fù)的： 如：涉及空鼓、裂縫；各類滲漏；拆換木地板；拆裝鋁門窗框架、調(diào)換鋁型材；拆裝進(jìn)戶門、內(nèi)門框架；電氣、給排水管線拆裝；櫥柜拆裝；飾面磚、大理石調(diào)換等對業(yè)主生活影響較大的保修項目； c、已過保修期屬有償維

7、修，但由于某些特殊原因，作讓步無償保修的； d、業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的其它保修項目； 5.2.2.2更換配件等一般小項維修，可填寫零星房屋維修處理記錄單； 5.2.3房修工程師接到業(yè)主報修，應(yīng)認(rèn)真解答業(yè)主詢問，作好記錄并填寫報修單， 及時會同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場查看，商議處理意見和維修時間，操作中需注意以下事項： a. 判斷質(zhì)量問題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致。 b. 維修人員不得單獨到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。 c. 屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修。 d. 較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不

8、要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以書面形式答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、維修方案和合同約定的補(bǔ)償合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實施維修。 e. 一般質(zhì)量問題的維修補(bǔ)償為維修結(jié)算費用的10，由物業(yè)公司直接操作。對于業(yè)主提出的額外的補(bǔ)償，物業(yè)公司不宜輕易承諾。 f. 重大質(zhì)量問題（裂縫、滲漏以及超過5000元維修費用的）保修的補(bǔ)償、實際損失超過維修費10的（需有有關(guān)證明），應(yīng)上報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理確認(rèn)。 g. .屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時取證，耐心解釋、溝通，按有償維修規(guī)程執(zhí)行。5.2.4對于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，在維修過程

9、中予以監(jiān)督。 5.2.5房修工程師或協(xié)管員必須每天進(jìn)行現(xiàn)場巡視，重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監(jiān)理，重點進(jìn)行維修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗收；增加的人員費用應(yīng)由保修單位支付。 5.2.6各物業(yè)服務(wù)中心每月12日、25日前向物業(yè)技術(shù)管理部上報房修工作半月報、每月25日前上報工程質(zhì)量保修記錄表，由技術(shù)管理部統(tǒng)一轉(zhuǎn)報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心和上傳地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺。 5.2.8除上海市新建住宅質(zhì)量保證書外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報告。 5.2.9不得將維修費用直接賠付給業(yè)主，讓業(yè)主自己維修。 5.2.10防止施工單位直接與業(yè)主談判、賠償，改變物業(yè)公司已確定的處理方案。 5.2.11在房屋質(zhì)量問題性質(zhì)、保修

10、范圍、維修時間等問題與業(yè)主存在意見差異的，業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的，一周內(nèi)經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無效果的，房修工程師必須及時上報部門經(jīng)理，并抄報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心和房修小組。 5.3.物業(yè)公司直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程： 5.3.1直接委托第三方房修的前提條件：原保修單位違反房屋保修三方協(xié)議約定條款，保修服務(wù)質(zhì)量不能滿足物業(yè)公司和小業(yè)主合理要求的。 5.3.2物業(yè)房修工程師填寫房修委托申報單并附物業(yè)零星工程委托單（需附“*情況說明”附件）。 5.3.3物業(yè)房修工程師郵件報批服務(wù)中心主管/經(jīng)理批示回復(fù)物業(yè)房修工程師轉(zhuǎn)報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理批示轉(zhuǎn)報客戶關(guān)系中心房修主管批示

11、回復(fù)事業(yè)部客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)物業(yè)房修工程師執(zhí)行第三方施工單位維修。 5.3.4報批流程在2個工作日內(nèi)完成，第三方施工單位維修發(fā)生的費用按照房屋保修三方協(xié)議中規(guī)定執(zhí)行。 5.3.5超過總包保修期等由地產(chǎn)支付的維修費用，由物業(yè)服務(wù)中心直接填寫房屋維修委托申報單、物業(yè)零星工程委托單以郵件方式報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心確認(rèn)，地產(chǎn)客服關(guān)系中心應(yīng)于2日內(nèi)給予審批回復(fù)。 6. 重復(fù)維修升級管理及預(yù)警制度： 6.1.對于相同部位、同一問題重復(fù)維修兩次及兩次以上的房修問題，服務(wù)中心應(yīng)重點跟蹤、管理，以消除客戶的抱怨和不滿。 6.2. 房修工程師接到業(yè)主重復(fù)維修兩次及兩次以上的報修，必須立即上報房修負(fù)責(zé)任人、客服主管和部門經(jīng)理

12、。由房修負(fù)責(zé)人、客服主管及時與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復(fù)維修。處理過程中，房修負(fù)責(zé)人、客服主管遇有困難難以解決或業(yè)主反映激烈有矛盾升級傾向時，應(yīng)及時上報經(jīng)理，進(jìn)入升級管理，由服務(wù)中心經(jīng)理直接主持協(xié)調(diào)處理該項重復(fù)維修。 6.3.客服接待、房修工程師接到業(yè)主對房屋質(zhì)量問題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書信、電話、網(wǎng)上等各種形式），房修工程師需及時填寫房修預(yù)警報告，上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，抄送物業(yè)技術(shù)管理部和地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復(fù)維修。 6.4物業(yè)技術(shù)管理部、客戶關(guān)系中心應(yīng)及時跟蹤、配合，從技術(shù)、協(xié)調(diào)的政策、策略等方面予以支持。 7交付后設(shè)計變更

13、工作流程 7.1定義：項目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進(jìn)行設(shè)計變更和整改的操作管理。 7.2房修工程師接到業(yè)主報修后，按房修相關(guān)表單要求填寫（三聯(lián)單）并上門勘查，如確屬設(shè)計問題的，及時提出書面意見報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理，由事業(yè)部客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計部處理，三日內(nèi)回復(fù)處理意見。 7.3小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由物業(yè)服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報告上報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心，由客戶關(guān)系中心牽頭與地產(chǎn)設(shè)計部協(xié)調(diào)處理，一周內(nèi)回復(fù)審批意見。 7.4房修工程師陪同設(shè)計部工程師到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，由設(shè)計工程師出具圖紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。 8. 房屋保修扣款流程 8.1物業(yè)服務(wù)中心注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、電話記錄單等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)； 8.2物業(yè)服務(wù)中心直接委托第三方施工單位修繕的，房修委托申報單及零星工程委托單作為扣款依據(jù)，報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心審核，維修費用結(jié)算總額包含物業(yè)15的管理費和補(bǔ)償業(yè)主的10的費用。 8.3地產(chǎn)相關(guān)部門需在24小時內(nèi)給予書面批復(fù)。 8.4物業(yè)服務(wù)中心在每個月10日前上報上月份的維修費用結(jié)算，按不同維修單位或費用支付單位分類整理審