營(yíng)銷中心操作手冊(cè)(正式版)

1、營(yíng)銷中心操作手冊(cè)（正式版）*有限公司營(yíng)銷中心操作手冊(cè)營(yíng)銷中心xxxx 年 xx 月第 3 頁(yè) 共 46 頁(yè)、營(yíng)銷中心組織架構(gòu)圖一、營(yíng)銷中心組織架構(gòu)圖 4二、營(yíng)銷中心部門職能與崗位職責(zé) 5三、營(yíng)銷中心部門相關(guān)業(yè)務(wù)分解表 10四、營(yíng)銷中心職業(yè)道德規(guī)范 11五、研展策劃部工作流程 12（一）研展工作流程 12（二）廣告策劃工作流程 15（三）企業(yè)內(nèi)刊、網(wǎng)站工作流程 24六、銷售部工作制度與流程26（一）銷售部?jī)?nèi)部管理規(guī)范 261、考勤制度262、銷售行為管理規(guī)范273、會(huì)議制度284、銷售輪排接待制度305、合同（定金合約）簽訂與保管制度 31（二）銷售部業(yè)務(wù)流程 331、銷售業(yè)務(wù)總流程332、定價(jià)

2、業(yè)務(wù)流程343、止常認(rèn)購(gòu)銷售流程 354、工程款抵房款流程395、財(cái)務(wù)、客服對(duì)接流程 406、客戶信息處理流程417、客戶投訴處理流程428、按揭手續(xù)辦理流程439、入住手續(xù)辦理流程4410、產(chǎn)權(quán)辦理流程45七、銷講手冊(cè)框架46營(yíng)銷中心設(shè)總監(jiān)1名；研展策劃部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理各一名；策劃主管、銷 售主管、客服主管各一名；策劃師（高級(jí)）、市場(chǎng)分析師各一名；內(nèi)刊編輯（策劃 文案）1名，市場(chǎng)調(diào)研員1名，客服專員2名，銷售代表1015名。第5頁(yè)共46頁(yè)高級(jí)策 銷售部經(jīng)會(huì)刊*t、營(yíng)銷中心部門職能與崗位職責(zé)2.1 基本職能：為公司開發(fā)項(xiàng)目的前期調(diào)研、項(xiàng)目企業(yè)的營(yíng)銷推廣全過(guò)程進(jìn)行運(yùn)作。2.2 部門具體職能：負(fù)

3、責(zé)建立可靠的市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)，收集、整理、研究、分析當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng) 的宏觀、微觀信息，高度關(guān)注市場(chǎng)，敏銳預(yù)見市場(chǎng)的快速變化，為部門業(yè)務(wù)人員、 領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的前期調(diào)研、可行性分析以及最終項(xiàng)目的定位，并組織編寫 項(xiàng)目專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告和項(xiàng)目可行性研究報(bào)告等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。根據(jù)公司近遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略、綜合實(shí)力和市場(chǎng)情況，組織制訂總體企業(yè)、項(xiàng) 目的營(yíng)銷規(guī)劃，并組織擬訂具體的廣告發(fā)布、廣告宣傳及媒體組合計(jì)劃的市場(chǎng)推 廣方案，在經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。根據(jù)市場(chǎng)情況和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的銷售策略、價(jià)格策略。與 其他部門密切合作，力爭(zhēng)完成最優(yōu)的銷售目標(biāo)。負(fù)責(zé)銷售全過(guò)程的管理、控制、協(xié)調(diào)、銷售合

4、同的起草、簽訂及資金的回 收。負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、按揭辦理、入住手續(xù)辦理以及投訴等客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站的策劃、調(diào)整、及時(shí)更新等工作。負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)刊編輯、出版、發(fā)行工作的開展，并組織企業(yè)內(nèi)刊的發(fā)行渠道 拓展。制定并控制項(xiàng)目整體營(yíng)銷費(fèi)用、支出費(fèi)用等。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與廣告設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃公司等合作單位，以及媒體、政府等相關(guān) 職能部門之間關(guān)系。與銷售和研展相關(guān)的其他業(yè)務(wù)。第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè)2.3崗位職責(zé):崗位設(shè)置主要職責(zé)營(yíng)銷總監(jiān)指導(dǎo)公司的市場(chǎng)研究按計(jì)劃的開展；指導(dǎo)、制訂營(yíng)銷推廣策略，并組織、 指導(dǎo)具體的實(shí)施工作；指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)刊的編輯、出版、發(fā)行， 策劃、及時(shí)更新企業(yè)網(wǎng)站；制定項(xiàng)目銷售目標(biāo)及策略、案場(chǎng)制

5、 度及流程；制定銷售價(jià)格、價(jià)格策略及銷控方 案，并根據(jù)市場(chǎng)銷售情況及時(shí)報(bào)請(qǐng) 調(diào)整，以最大限度實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)； 主持建立和完善客服體系和客戶投 訴處理系統(tǒng)；進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)建設(shè)。研展策劃部 經(jīng)理指導(dǎo)項(xiàng)目前期調(diào)研及市場(chǎng)調(diào)查工作 的開展；制訂營(yíng)銷推廣策略，并組織、指導(dǎo) 具體的實(shí)施工作；進(jìn)行研展、推廣系統(tǒng)的建設(shè)； 編輯、出版、發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊； 策劃、及時(shí)更新企業(yè)網(wǎng)站；進(jìn)行日常管理工作，指導(dǎo)隊(duì)伍的建 設(shè)及人員儲(chǔ)備。營(yíng)銷策劃師參與制訂營(yíng)銷推廣策略，并組織、 指導(dǎo)具體的實(shí)施工作；負(fù)責(zé)編輯、出版、發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊； 負(fù)責(zé)策劃、及時(shí)更新企業(yè)網(wǎng)站； 配合研展策劃部經(jīng)理進(jìn)行日常管理 工作，指導(dǎo)隊(duì)伍的建設(shè)。策劃主管參與

6、制訂項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案；依據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案，撰寫項(xiàng)目 宣傳推廣文案；協(xié)助高級(jí)營(yíng)銷策劃師做好企業(yè)網(wǎng)站 策劃更新、企業(yè)內(nèi)刊策劃編輯發(fā)行 等工作。內(nèi)刊編輯（策劃文 案）編輯、出版、發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊； 企業(yè)網(wǎng)站策劃與網(wǎng)頁(yè)更新； 參與制訂項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案； 依據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案，撰寫項(xiàng)目 宣傳推廣文案。市場(chǎng)分析師負(fù)責(zé)對(duì)政府宏觀經(jīng)濟(jì)、政策及區(qū)域 房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展進(jìn)行研究； 負(fù)責(zé)對(duì)地產(chǎn)資料庫(kù)的建立和管理；組織進(jìn)行區(qū)域房地產(chǎn)行業(yè)的跟蹤調(diào) 查研究；負(fù)責(zé)意向土地調(diào)研，組織項(xiàng)目開發(fā) 可行性研究，匯編可研報(bào)告；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)定位工作，撰 寫、修訂市場(chǎng)定位報(bào)告；負(fù)責(zé)項(xiàng)目發(fā)展市場(chǎng)研究，對(duì)產(chǎn)品定 位提出系統(tǒng)性建議；負(fù)責(zé)項(xiàng)

7、目推售進(jìn)行市場(chǎng)研究，為推 售提供信息支持。協(xié)助對(duì)政府宏觀經(jīng)濟(jì)、政策及區(qū)域 房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展研究； 負(fù)責(zé)地產(chǎn)資料庫(kù)的建立及協(xié)助管 理；對(duì)區(qū)域房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行跟蹤調(diào)查和 研究；市場(chǎng)調(diào)研員負(fù)責(zé)意向土地調(diào)研，對(duì)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn) 行可行性研究，協(xié)助匯編可報(bào)告； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)定位工作，撰 寫、修訂市場(chǎng)定位報(bào)告；負(fù)責(zé)項(xiàng)目發(fā)展市場(chǎng)研究，對(duì)產(chǎn)品定 位提出系統(tǒng)性建議，負(fù)責(zé)客戶的跟 蹤調(diào)查，代表客戶對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)工作提出建議；負(fù)責(zé)項(xiàng)目推售市場(chǎng)研究，為推售提 供信息支持。推廣外聯(lián)專 員參與項(xiàng)目整體營(yíng)銷方案的制訂；負(fù) 責(zé)廣告的采購(gòu)、監(jiān)控和投放。案場(chǎng)銷售部經(jīng)理制定銷售目標(biāo)及獎(jiǎng)懲制度；制定并監(jiān)督案場(chǎng)制度的執(zhí)行；制定銷控方案；制

8、定價(jià)格體系及價(jià)格上市策略；協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，營(yíng)造良好的銷售環(huán)境；進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；建立客服系統(tǒng)并執(zhí)行監(jiān)督；大客戶的談判及爭(zhēng)議處理。銷售主管對(duì)銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)組織案場(chǎng)例會(huì)；協(xié)助銷售經(jīng)理編制銷講手冊(cè)；按計(jì)劃完成銷售目標(biāo)；監(jiān)督并執(zhí)行案場(chǎng)各種制度；參與銷控活動(dòng)的制定并負(fù)責(zé)相關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行；負(fù)責(zé)彳巨息管理。銷售代表按計(jì)劃完成銷售目標(biāo)；依據(jù)公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度，現(xiàn)場(chǎng)崗位管理；市場(chǎng)信息的搜集、反饋；接待客戶并做好服務(wù)工作?？头鞴苻k理銷（預(yù)）售許可證；接受客戶投訴；配合案場(chǎng)做好客戶服務(wù)；協(xié)調(diào)房管局與銀行的關(guān)系。產(chǎn)權(quán)專員實(shí)施合同管理；辦理客戶變更；房管局相關(guān)政策的傳達(dá)； 房產(chǎn)證辦理。按揭專員辦理按揭貸款；建

9、立客戶檔案； 辦理入住手續(xù)；維持良好的銀行和企業(yè)之間關(guān)系。三、營(yíng)銷中心部門相關(guān)業(yè)務(wù)分解表見營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)分解表第11頁(yè)共46頁(yè)四、營(yíng)銷中心職業(yè)道德規(guī)范為了規(guī)范營(yíng)銷中心職業(yè)道德行為，提高工作效率，維護(hù)和提升公司的行業(yè)聲譽(yù)，營(yíng)銷中心工作人員在執(zhí)業(yè)中應(yīng)信守以下職業(yè)道德行為準(zhǔn)則：遵守國(guó)家法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)定，珍惜職業(yè)榮譽(yù)，以公司利益為重，并自覺維護(hù)社會(huì)公眾利益。遵守“激情夢(mèng)想 堅(jiān)守責(zé)任 貢獻(xiàn)價(jià)值”的核心價(jià)值觀，以高質(zhì)量的工作成果和優(yōu)秀的業(yè)績(jī)服務(wù)于公司。認(rèn)真、勤奮工作，永遠(yuǎn)保持謙虛的工作作風(fēng)，不斷學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平，為公司的投資決策和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的支持和保證。誠(chéng)實(shí)守信、盡

10、職盡責(zé)，在整合外部資源時(shí)不卑不亢，絕不允許出現(xiàn)在對(duì)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中有吃、拿、卡、要的行為，更不得有欺詐、偽造等行為。對(duì)外合作中，一律遵循效益評(píng)估的合作原則，公平公正的考核雙方的合作、配合，以及工作達(dá)成績(jī)效。第 13 頁(yè) 共 46 頁(yè)五、研展策劃部工作流程（一）研展工作流程1、房地產(chǎn)宏觀、微觀市場(chǎng)信息的收集、核實(shí)與整理利用報(bào)紙或網(wǎng)絡(luò)，收集整理報(bào)刊、專業(yè)雜志、政府及有關(guān)部門的與房地產(chǎn) 業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)資料、文章及專題報(bào)道等信息。參加有關(guān)房地產(chǎn)方面的研討會(huì)或論壇、有目的的外出考察等，獲取有關(guān)信 息資料。對(duì)新開盤物業(yè)進(jìn)行普查，對(duì)其開盤形式、物業(yè)規(guī)模、售價(jià)、工程進(jìn)度、銷 售情況、區(qū)內(nèi)配套、建材、景觀等方面進(jìn)行收

11、集、記錄，填寫書面和電子版的 樓 盤普查表。根據(jù)公司項(xiàng)目情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等具體情況，確定一定數(shù)量的項(xiàng)目作為重點(diǎn) 調(diào)查對(duì)象；每季度進(jìn)行一次重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤調(diào)研，內(nèi)容包括銷售價(jià)格、項(xiàng)目施工進(jìn) 度和銷售進(jìn)度等。參加房地產(chǎn)交易展示會(huì)，對(duì)參展樓盤的物業(yè)概況、展位特色、展期活動(dòng)、 展期銷售情況等進(jìn)行調(diào)查分析，并預(yù)測(cè)下一階段市場(chǎng)走勢(shì)。根據(jù)銷售部現(xiàn)場(chǎng)傳送過(guò)來(lái)的客戶需求信息等。每季度了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、區(qū)域分布、職業(yè)狀況、不同年齡對(duì)戶型的要求、不同職業(yè)對(duì)總價(jià)、付款方式的要 求等，真正把握消費(fèi)者的需求，為推廣和銷售工作提供一定的參考。運(yùn)作流程按 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查規(guī)程 執(zhí)行、及時(shí)收集、整理市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息及數(shù) 據(jù)資料。保證信息

12、來(lái)源及內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，研究并準(zhǔn)確把握房地產(chǎn)市場(chǎng)最 新動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)走向，為公司投資和營(yíng)銷決策提供參考。2、信息資料庫(kù)的建立、更新對(duì)收集信息專人管理，進(jìn)行分類、登記、歸檔，并建立動(dòng)態(tài)信息資料庫(kù)一一 文字和電子文檔，及時(shí)整理與更新，以便及時(shí)更新或查閱，信息收集按信息資料庫(kù)建立更新制度執(zhí)行。3、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究3.1、 企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)分析通過(guò)日常市場(chǎng)調(diào)查資料的積累，每年的年底要對(duì)鄭州市房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行整體 分析，主要包括市場(chǎng)政策環(huán)境分析、經(jīng)濟(jì)走勢(shì)判斷分析、市場(chǎng)供應(yīng)量分析、市場(chǎng) 第12頁(yè)共46頁(yè)消化量分析、市場(chǎng)需求特征分析、主流市場(chǎng)特點(diǎn)分析以及未來(lái)市場(chǎng)走勢(shì)分析等, 形成分析報(bào)告并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及公司決策層

13、。在對(duì)整體市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，深入分析區(qū)域市場(chǎng)，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的發(fā)展歷史、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展歷程與特征、房地產(chǎn)供應(yīng)與需求特點(diǎn)、主 要項(xiàng)目分析、區(qū)域內(nèi)的主流市場(chǎng)特征以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析等。每年的年底形成 報(bào)告并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及公司決策層。在對(duì)市場(chǎng)調(diào)研跟蹤、分析研究基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)的走勢(shì)進(jìn)行判斷，把握市場(chǎng)供 應(yīng)、需求變化與特征，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)，確定具有潛在需求的產(chǎn)品方向，為企業(yè) 尋找土地儲(chǔ)備與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供市場(chǎng)研究建議。3.2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究確定一定的和公司開發(fā)項(xiàng)目具有極大競(jìng)爭(zhēng)力的公司和項(xiàng)目。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行 動(dòng)態(tài)跟蹤，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定期跟蹤數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)調(diào)查和更新。為銷售部提供競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的

14、優(yōu)劣勢(shì)分析。及時(shí)了解與把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略規(guī)劃（項(xiàng)目推廣、公司發(fā) 展重大舉措等）。為公司及項(xiàng)目發(fā)展提供市場(chǎng)研究信息，對(duì)現(xiàn)行的推廣等進(jìn)行有益 的調(diào)整。4、定期編寫市場(chǎng)周報(bào)為加強(qiáng)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)、信息的整理利用，不斷提高研展策劃部對(duì)市場(chǎng)的分析判 斷，服務(wù)于公司與項(xiàng)目，研展策劃部定期編寫市場(chǎng)周報(bào) 。市場(chǎng)周報(bào)內(nèi)容包括最新宏觀市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與分析、鄭州市最新市場(chǎng)熱點(diǎn)分析、 新開樓盤調(diào)研分析等；市場(chǎng)周報(bào)由研展部專人負(fù)責(zé)編輯，周一上午完后經(jīng)部門經(jīng)理審核，下午 經(jīng)部門經(jīng)理審閱后傳遞給行政部，由行政部有關(guān)人員負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)主管以上人員傳 閱。5、公司項(xiàng)目前期開發(fā)的市場(chǎng)研究，編寫項(xiàng)目可行性研究報(bào)告：公司尋求新的土地儲(chǔ)備和新項(xiàng)目時(shí)的

15、工作，開展公司房地產(chǎn)前期開發(fā)的市場(chǎng) 研究，運(yùn)作流程按 房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)前期工作控制程序 執(zhí)行、通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)前期市 場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目開發(fā)、可行性研究報(bào)告的編制及論證，為項(xiàng)目的開發(fā)作好充分準(zhǔn)備。 以確保所開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目符合政府的要求、顧客（市場(chǎng)的要求）以及公司的期 望，形成項(xiàng)目建議書、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，為獲取土地做好充分準(zhǔn)備。 6、公司獲得土地后，進(jìn)行項(xiàng)目策劃定位：公司獲取土地資源后，為確定項(xiàng)目科學(xué)合理的定位，做好項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃和營(yíng)第13頁(yè)共46頁(yè)銷策略建議，使項(xiàng)目策劃全過(guò)程受控，提高分析研究市場(chǎng)的能力，達(dá)到回避市場(chǎng) 風(fēng)險(xiǎn)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益的目的。在對(duì)土地進(jìn)行項(xiàng)目定位時(shí)的工作。運(yùn)作流程按 項(xiàng)目策劃定位

16、控制程序 執(zhí)行,形成項(xiàng)目策劃報(bào)告。7、項(xiàng)目定位完成后，開展項(xiàng)目企劃推廣工作：在項(xiàng)目策劃報(bào)告確定后，依據(jù)市場(chǎng)情況、項(xiàng)目特點(diǎn)，制定出針對(duì)性的企 劃推廣策略，更好的實(shí)現(xiàn)公司對(duì)項(xiàng)目的推廣預(yù)期和銷售預(yù)期公司已完成新項(xiàng)目的 定位、項(xiàng)目處于啟動(dòng)階段的工作。運(yùn)作流程按 項(xiàng)目企劃推廣工作規(guī)程 執(zhí)行,形成 項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告編寫廣告宣傳計(jì)劃，并執(zhí)行。8、公司已開發(fā)項(xiàng)目的回顧與總結(jié)：如果是分期開發(fā)，要在每一期工程竣工后，對(duì)照前期所做的項(xiàng)目可行性研 究報(bào)告進(jìn)行總結(jié)，主要在項(xiàng)目測(cè)算、項(xiàng)目前期定位、客層定位、開發(fā)建設(shè)計(jì)劃、 銷售計(jì)劃、營(yíng)銷推廣計(jì)劃等方面進(jìn)行比照，并分析原因。根據(jù)現(xiàn)有市場(chǎng)情況和已 開發(fā)建設(shè)工程情況，對(duì)后期開發(fā)

17、作出建議，主要包括客層重新定位、開發(fā)建設(shè)計(jì) 劃的調(diào)整建議、銷售計(jì)劃建議、營(yíng)銷計(jì)劃建議、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析等，形成項(xiàng) 目進(jìn)一步分析報(bào)告。9、竣工后，形成項(xiàng)目回顧與總結(jié)報(bào)告：一期開發(fā)或分期開發(fā)建設(shè)完畢，即在最后工程竣工后，要形成項(xiàng)目回顧與 總結(jié)報(bào)告，主要是對(duì)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)期和現(xiàn)實(shí)情況比照分析總結(jié)，主要包括對(duì) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)政策環(huán)境預(yù)測(cè)、房地產(chǎn)形勢(shì)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境預(yù)測(cè)、項(xiàng)目客層產(chǎn)品規(guī)劃定 位、項(xiàng)目銷售計(jì)劃、項(xiàng)目推廣、項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)分析的前后對(duì)照總結(jié)，以及在項(xiàng)目開 發(fā)銷售過(guò)程中所遇到以前沒有意識(shí)到但是已經(jīng)發(fā)生的情況總結(jié)分析，最后探討出 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利于今后項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)。第 17 頁(yè) 共 46 頁(yè)（二）廣告策劃工

18、作流程1、在項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)方案確定后，研展策劃部負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目營(yíng)銷推廣報(bào)告內(nèi)容主要包括：推廣策略定位：項(xiàng)目案名建議；項(xiàng)目主要賣點(diǎn)提煉和強(qiáng)弱勢(shì)分析及對(duì)策；項(xiàng)目客戶群區(qū)域、細(xì)分、特征描述；入市時(shí)機(jī)、契入角度、入市姿態(tài)；廣告總體策略及廣告階段性劃分；廣告主題、媒介策略及媒體選擇；費(fèi)用估項(xiàng)目營(yíng)銷思路的提出：具體、可操作營(yíng)銷方案；促銷策略、項(xiàng)目附加值尋找、宣傳由頭的制造與選擇；營(yíng)銷環(huán)境營(yíng)造-標(biāo)示系統(tǒng)的規(guī)劃、銷售資料的規(guī)劃、銷售現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)格位置內(nèi)外部包裝建議；樣板房等示范區(qū)的規(guī)劃建議等。2、為項(xiàng)目營(yíng)銷推廣需要，研展策劃部負(fù)責(zé)對(duì)廣告策劃公司的整合。研展策劃部負(fù)責(zé)收集掌握優(yōu)秀廣告策劃公司信息，為公司選擇適合公司不同項(xiàng)

19、目特點(diǎn)的廣告公司進(jìn)行合作，對(duì)廣告公司、營(yíng)銷計(jì)劃、廣告費(fèi)用進(jìn)行控制，管理，及時(shí)分析廣告宣傳效果并及時(shí)調(diào)整改進(jìn)，以促進(jìn)項(xiàng)目銷售。依據(jù)市場(chǎng)情況、項(xiàng)目特點(diǎn)，制定出針對(duì)性的企劃推廣策略，更好的實(shí)現(xiàn)公司對(duì)項(xiàng)目的推廣預(yù)期和銷售預(yù)期。3、廣告效果評(píng)估采用委員會(huì)評(píng)審制度。廣告質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)名單：總經(jīng)理、營(yíng)銷中心總監(jiān)、策劃部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、策劃主管、策劃文案、銷售主管、客服主管。廣告效果評(píng)審委員會(huì)名單：總經(jīng)理、營(yíng)銷中心總監(jiān)、策劃部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、策劃主管、策劃文案、銷售主管、客服主管、全體銷售人員、財(cái)務(wù)部。4、廣告策劃業(yè)務(wù)流程圖：確,廣$確率廣選.廣確定不告主II選擇力告媒I廣.設(shè)I廣告,計(jì)廣專節(jié)廣告效5、職

20、責(zé)5.1 研展策劃部負(fù)責(zé)企劃推廣方的選擇、管理。5.2 案場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)反饋企劃推廣效果。5.3 工程部、設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)配合。5.4 公司營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)企劃推廣中所有廣告的審核，公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。5.5 公司營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)企劃推廣中活動(dòng)方案的討論，公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終確定。6、程序內(nèi)容6.1 選擇廣告、印刷制作公司6.1.1 研展策劃部企劃主管負(fù)責(zé)收集廣告、印刷制作公司信息，經(jīng)初步評(píng)估建立試點(diǎn)供應(yīng)商名錄 。6.1.2 研展策劃部企劃主管根據(jù)試點(diǎn)供應(yīng)商名錄 ，針對(duì)具體項(xiàng)目特征，從名錄中選擇進(jìn)行走訪，從成立時(shí)間，主要作品，費(fèi)用情況、主創(chuàng)人員，公司規(guī)模，操作規(guī)范，行業(yè)口碑等幾方面對(duì)廣告、印刷制作公司進(jìn)行綜合考

21、察，并填寫考察記錄及評(píng)審表 ，工作中根據(jù)市場(chǎng)情況對(duì)試點(diǎn)供應(yīng)商名錄隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)整。6.1.3 研展策劃部企劃主管根據(jù)考察記錄及評(píng)審表選擇 2-3 家候選廣告公司， 以 考察記錄及評(píng)審表形式報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審確定。6.2 項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告的編制6.2.1 研展策劃部主管領(lǐng)導(dǎo)在接到經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目策劃報(bào)告后，由營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同研展策劃部經(jīng)理、企劃主管擬訂項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告框架，并同廣告代理公司擬訂的項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告框架進(jìn)行溝通、修改。6.2.2 項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告包括以下幾部分：a、項(xiàng)目的推廣、定位策略a）項(xiàng)目分析（包括市場(chǎng)分析、項(xiàng)目條件分析）；b）項(xiàng)目市場(chǎng)定位策略c）項(xiàng)目推廣理念確定d）項(xiàng)目推廣策略定位及組

22、合：項(xiàng)目形象傳播定位b、項(xiàng)目的形象建立與包裝、廣告推廣a）項(xiàng)目形象的包裝主題和風(fēng)格確定b）廣告總推廣策略和推廣主題制定c）廣告投放的媒體分析及組合策略第 17 頁(yè) 共 46 頁(yè)d）銷售環(huán)境規(guī)劃與包裝主題和風(fēng)格的確定：售樓中心內(nèi)和售樓工地外包裝的設(shè)計(jì)及裝修風(fēng)格確定與調(diào)整e）樣板房設(shè)計(jì)、裝修建議。f） 企劃進(jìn)程控制及實(shí)施策略：分階段廣告策略制定：入市策略、分階段目標(biāo)制定、分階段賣點(diǎn)推廣、 分階段戰(zhàn)術(shù)安排、 分階段廣告表現(xiàn)策略及廣告語(yǔ)分階段廣告表現(xiàn)：分階段廣告推廣執(zhí)行：g）銷售難點(diǎn)的突破及針對(duì)性廣告投放c、項(xiàng)目的新聞公關(guān)、SP活動(dòng)策略。1.1.3 研展策劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)將項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告與銷售部討論溝通

23、后，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批。營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門人員對(duì)項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告進(jìn)行評(píng)審，總經(jīng)理審批。1.1.4 研展策劃部對(duì)審批后的項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告與策劃公司進(jìn)一步細(xì)化擬訂分支實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行。6.3 項(xiàng)目廣告管理及實(shí)施6.3.1 研展策劃部經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告編寫廣告宣傳計(jì)劃 ，包括廣告費(fèi)用預(yù)算，配合銷售分階段推出所作的廣告主題、媒體分析等報(bào)公司營(yíng)銷總監(jiān)審核，由公司總經(jīng)理審批，研展策劃部并根據(jù)銷售情況適時(shí)調(diào)整計(jì)劃。6.3.2 研展策劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭定期召開的由營(yíng)銷總監(jiān)參加的與廣告公司工作例會(huì)，總結(jié)前期工作，安排或調(diào)整后期工作。6.3.3 研展策劃部企劃主管和銷售部案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)對(duì)廣告公司完成宣傳

24、印刷品的質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫宣傳印刷品驗(yàn)收記錄表 。6.3.4 樓盤現(xiàn)場(chǎng)包裝設(shè)計(jì)。由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)配合安裝，懸掛，銷售部負(fù)責(zé)日常監(jiān)督，如有損毀情況及時(shí)告知策劃部企劃主管，樓盤包裝的日常維護(hù)由銷售部人員負(fù)責(zé)。策劃部企劃主管在設(shè)計(jì)方案確定后， 應(yīng)于合同中注明質(zhì)量要求及保修期限。對(duì)大型項(xiàng)目如廣告牌， 工地圍欄等進(jìn)行完工驗(yàn)收時(shí)， 由策劃部經(jīng)理第 18 頁(yè) 共 46 頁(yè)組織與項(xiàng)目部共同參與完成。6.3.5 策劃部企劃主管在與廣告公司合作當(dāng)中，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方在設(shè)計(jì)方案、時(shí)間配合等方面不合格，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，要求整改，并跟蹤整改結(jié)果，對(duì)合作當(dāng)中發(fā)生的工作及重大事項(xiàng)應(yīng)隨時(shí)記錄在案，根據(jù)需要即時(shí)對(duì)合

25、作廣告公司的工作質(zhì)量進(jìn)行分析并對(duì)是否繼續(xù)合作提出建議。6.4 廣告審批及歸檔6.4.1 廣告設(shè)計(jì)完成后，策劃部經(jīng)理、企劃主管等對(duì)版面、文案討論，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)討論修訂后，報(bào)公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)，簽字稿由研展策劃部企劃主管歸檔保存。6.4.2 企劃主管在廣告發(fā)布后，分類歸檔審批文件。發(fā)布最終稿件通過(guò)報(bào)紙剪輯與電子版方式分別保存。6.5 廣告宣傳效果評(píng)估分析6.5.1 每期廣告發(fā)布前兩天，研展策劃部企劃主管以報(bào)紙小樣方式通知銷售部主管，以便監(jiān)控效果。6.5.2 研展策劃部企劃主管擬定廣告發(fā)布調(diào)查統(tǒng)計(jì)表I、 廣告發(fā)布調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 II 等表格發(fā)銷售部案場(chǎng)，由案場(chǎng)主管組織案場(chǎng)人員根據(jù)本項(xiàng)目所作廣告，將有關(guān)廣告

26、效果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按要求及時(shí)間，匯總至策劃部企劃主管處。6.5.3 研展策劃部企劃主管負(fù)責(zé)對(duì)階段內(nèi)廣告發(fā)布效果進(jìn)行評(píng)估，形成項(xiàng)目階段性廣告宣傳效果分析報(bào)告 ， 主要包括項(xiàng)目銷售現(xiàn)狀評(píng)估、 市場(chǎng)環(huán)境分析、廣告前后效果分析、下階段企劃推廣建議等，并與策劃部經(jīng)理討論確定后，提交營(yíng)銷總監(jiān)審議，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)對(duì)項(xiàng)目企劃推廣報(bào)告分計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。6.6 部分樓盤優(yōu)秀廣告與我公司企業(yè)、項(xiàng)目宣傳資料的剪輯、分類與保存6.6.1 研展策劃部企劃主管每季度確定一定數(shù)量有特點(diǎn)（規(guī)模開發(fā)、精品住宅、特色商業(yè)等）的樓盤作為平面廣告和信息收集對(duì)象。6.6.2 每天通過(guò)報(bào)紙剪輯優(yōu)秀廣告，并當(dāng)天分類保存。6.6.3 研展策劃部企劃

27、人員通過(guò)剪輯，不斷研究其平面表現(xiàn)、推廣思路等，當(dāng)有新項(xiàng)目推出或有特色項(xiàng)目舉行SP 活動(dòng)時(shí)， 要現(xiàn)場(chǎng)去感受。 企劃主管負(fù)責(zé)每月底對(duì)當(dāng)月優(yōu)秀廣告和值得借鑒的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，以優(yōu)秀案例分析報(bào)告形式與研展策劃部經(jīng)理討論，并將討論后報(bào)告?zhèn)浒敢环?，另一份提交營(yíng)銷總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)。第 21 頁(yè) 共 46 頁(yè)6.6.4 研展策劃部經(jīng)理安排相關(guān)人員對(duì)涉及我公司及項(xiàng)目的宣傳報(bào)道進(jìn)行剪輯、 分 類歸檔。6.7 廣告策劃資料整理分類6.7.1 研展策劃部企劃主管負(fù)責(zé)對(duì)廣告策劃相關(guān)資料的整理、分類、保存與更新等工作。6.7.2 研展策劃部廣告策劃方面主要的資料分類與保存：確定發(fā)布的報(bào)紙廣告、戶外媒體的審批手續(xù)、簽字稿、

28、印刷平面稿與電子版；公司軟性文章或媒體對(duì)企業(yè)、項(xiàng)目的宣傳報(bào)道剪輯；樓書、戶型圖、折頁(yè)等設(shè)計(jì)稿、成品的留樣、保存；所有項(xiàng)目的推廣方案、推廣計(jì)劃、 SP 活動(dòng)方案等討論稿與確定稿（電子版或打印稿）歸檔保存；電視廣告、廣播廣告、活動(dòng)拍攝等光盤以及所有合作伙伴合作期內(nèi)工作內(nèi)容的備份光盤等分類保存；公司研展策劃部相關(guān)人員在參加房展會(huì)（包括外地） 、論壇等所拍攝的 照片等；搜集的相關(guān)樓盤宣傳資料等7.0 公關(guān)活動(dòng)及促銷活動(dòng)：7.1 策劃主管提出活動(dòng)策劃方案并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)及公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；7.2 策劃主管及外聯(lián)選擇活動(dòng)禮儀公司，經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)及公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，簽訂合作合同；7.3 營(yíng)銷總監(jiān)組織公司內(nèi)部活動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)，

29、請(qǐng)財(cái)務(wù)、行政部、工程部、物業(yè)公司等各相關(guān)部門配合；7.4 活動(dòng)結(jié)束，行政和策劃主管負(fù)責(zé)善后工作，清點(diǎn)物品8.1 相關(guān)文件與記錄8.1 廣告公司考察記錄及評(píng)審表8.2 廣告發(fā)布調(diào)查統(tǒng)計(jì)表?8.3 廣告發(fā)布調(diào)查統(tǒng)計(jì)表?8.4 宣傳印刷品驗(yàn)收記錄供應(yīng)商資料庫(kù)供應(yīng)商價(jià)格及質(zhì)量談判會(huì)議紀(jì)要考察記錄及評(píng)審表項(xiàng)目:公司名稱成立時(shí)間主要作品公司規(guī)模費(fèi)用情況操作規(guī)范主創(chuàng)人員行業(yè)口碑綜合評(píng)定研展策劃部經(jīng)理意見營(yíng)銷總監(jiān)意見公司總經(jīng)理意見備注廣告發(fā)布調(diào)查統(tǒng)計(jì)表？媒體版面發(fā)布時(shí)間主題時(shí)間電話看樓人數(shù)成交人數(shù)發(fā)布工發(fā)布 天發(fā)布 天發(fā)布 天發(fā)布 天合計(jì)說(shuō)明1、表格由案場(chǎng)主管填寫。2、銷售部主管以周為單位填好后返回研展策劃部

30、企劃主管處。廣告發(fā)布調(diào)查統(tǒng)計(jì)表？?媒體時(shí)間周期地點(diǎn)時(shí)間電話數(shù)看樓人數(shù)成交人數(shù)發(fā)布（）周第（）周第（）周第（）周總 計(jì)說(shuō)明：1、表格由銷售部案場(chǎng)主管填寫。2、表格填完后一周內(nèi)反饋到研展策劃部企劃主管處。宣傳印刷品驗(yàn)收記錄日期：公司：項(xiàng)目：物品：數(shù)量:質(zhì)量：簽收部門：驗(yàn)收人：宣傳印刷品驗(yàn)收記錄日期：公司：項(xiàng)目：物品：數(shù)量:質(zhì)量：簽收部門：驗(yàn)收人：第27頁(yè)共46頁(yè)（三）企業(yè)內(nèi)刊、網(wǎng)站工作流程1、企業(yè)網(wǎng)站改版流程站在有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有利于項(xiàng)目推廣銷售等角度，可以重新對(duì)企業(yè)網(wǎng) 站進(jìn)行策劃，研展策劃部草擬網(wǎng)站策劃、更新方案，主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)公司 討論，確定后，研展策劃部安排專人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)站的改版策劃。

31、2、網(wǎng)站內(nèi)容的更新與管理網(wǎng)站作為公司對(duì)外宣傳的重要窗口， 所宣傳內(nèi)容一定是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格審批的， 在更新內(nèi)容時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行*網(wǎng)絡(luò)信息管理控制制度,并按照網(wǎng)站更新計(jì)劃 表.doc更新，保證內(nèi)容更新的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3、企業(yè)內(nèi)刊工作流程公司內(nèi)部刊物的編輯、出版、發(fā)行是企業(yè)發(fā)展和項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中不可缺少 的重要宣傳渠道之一。研展策劃部首先草擬 公司內(nèi)部刊物策劃綱要，主要包括：內(nèi)部刊物定位、 內(nèi)部刊物版式、主題等內(nèi)容策劃、內(nèi)部刊物印刷數(shù)量、發(fā)行渠道、費(fèi)用預(yù)估等內(nèi) 容。然后專人負(fù)責(zé)內(nèi)部刊物的編輯、出版發(fā)行等工作。會(huì)刊編輯程序： 會(huì)刊編輯在每個(gè)單月的1日之前將當(dāng)期會(huì)刊的編排計(jì)劃報(bào)研展策劃部經(jīng)理審批，研展策劃部經(jīng)理

32、應(yīng)在 2日內(nèi)審批完畢，并將最終計(jì)劃報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)、公司總 經(jīng)理處聽取建議； 會(huì)刊編輯在每個(gè)單月的30日之前將當(dāng)期會(huì)刊擬采用的稿件（包括文字和圖 片，新聞?lì)惓猓┙M織到位并初步編輯完畢，報(bào)執(zhí)行研展策劃部經(jīng)理審核，研展 策劃部經(jīng)理應(yīng)在3日內(nèi)審核完畢，并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)處聽取建議； 會(huì)刊編輯在每個(gè)雙月的10日之前根據(jù)審核意見將當(dāng)期會(huì)刊擬采用的稿件重 新編輯完畢并提出會(huì)刊版面設(shè)計(jì)思路，報(bào)研展策劃部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)終審，應(yīng)在3 日內(nèi)審核完畢。 會(huì)刊編輯在每個(gè)雙月的15日之前將確定采用的稿件提交印刷廠家， 并協(xié)助 其進(jìn)行版面設(shè)計(jì)；在每個(gè)雙月的23日之前將會(huì)刊的小樣報(bào)研展策劃部經(jīng)理和營(yíng)銷 總監(jiān)審核，應(yīng)在2日內(nèi)審核完畢。

33、 會(huì)刊編輯應(yīng)確保每期會(huì)刊在雙月的 28日之前印刷完畢，并提交客服主管。 會(huì)刊編輯在會(huì)刊排版、印刷期間應(yīng)和制版、印刷廠家保持持續(xù)溝通，嚴(yán)格把握設(shè) 計(jì)效果和印刷質(zhì)量；報(bào)研展策劃部經(jīng)理審一次預(yù)領(lǐng)完畢， 會(huì)刊編輯在每個(gè)雙月2829日計(jì)算當(dāng)期會(huì)刊的稿酬， 核、營(yíng)銷總監(jiān)與公司總經(jīng)理審批后，按公司財(cái)會(huì)制度規(guī)定的程序 在下個(gè)月的1 5日向作者兌付完畢，完結(jié)財(cái)務(wù)手續(xù)。研展策劃業(yè)務(wù)附件附件一：市場(chǎng)調(diào)研工作流程附件二：營(yíng)銷費(fèi)用管理規(guī)范附件三：項(xiàng)目可行性研究報(bào)告基本格式附件四：項(xiàng)目建議書基本格式六、銷售部工作制度與流程（一）銷售部?jī)?nèi)部管理規(guī)范1 、考勤制度1.1、 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，每天上班前、下班后在案

34、場(chǎng)簽到本上簽到，由銷售主管負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)月考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，若發(fā)現(xiàn)遲到、早退的按其時(shí)間進(jìn)行處罰，具體情況如下： 遲到、早退15 分鐘以內(nèi)每次罰款10 元； 遲到、早退15 分鐘以上 1 小時(shí)以內(nèi)按曠工1 小時(shí)處罰； 遲到、早退超過(guò)1 小時(shí)不足半天每次按曠工半天處罰；遲到、早退超過(guò)半天每次按曠工一天處罰； 當(dāng)月遲到和早退累計(jì)5 次按曠工 1 天處理。1.2、 置業(yè)顧問(wèn)因事、因病不到者，事先須向銷售經(jīng)理提交書面請(qǐng)假申請(qǐng)。因病事先不能請(qǐng)假者，應(yīng)提前以電話形式向銷售經(jīng)理請(qǐng)假，事后一天內(nèi)須補(bǔ)交請(qǐng)假申請(qǐng) ,否則做曠工處理；1.3、 置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假1 天（含 1 天）以內(nèi)由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假一天以上或在展銷會(huì)

35、期間、公司開展大型促銷活動(dòng)期間請(qǐng)假，須報(bào)行政人事部批準(zhǔn)，請(qǐng)假超過(guò)三天須報(bào)行政總監(jiān)批準(zhǔn)，請(qǐng)假超過(guò)七天報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則作為曠工處理（結(jié)合公司請(qǐng)假制度） 。1.4、 置業(yè)顧問(wèn)每周工作6 天。周一至周五每人可選擇調(diào)休一天，周六、周日為工作日。但一天調(diào)休的置業(yè)顧問(wèn)不得超過(guò)三人，如遇到大型房展會(huì)、開盤等項(xiàng)目重大事件可臨時(shí)取消調(diào)休。1.5、 置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)間為8： 10（值班人員8： 00 上班） ，下班時(shí)間為 18： 00（值班人員 19： 00 下班） ，具體上下班時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，不得遲到、早退或中途離崗，因急事外出，須征得主管同意。早上、中午、晚上安排一至兩名置業(yè)顧問(wèn)值班。1.6、 置業(yè)顧問(wèn)

36、曠工按三倍的基本工資進(jìn)行處罰， 一個(gè)月累計(jì)曠工超過(guò)3 天（含3 天）者，予以開除處理；年度曠工超過(guò)20 天者予以開除處理。2 、銷售行為管理規(guī)范2.1、 銷售行為基本規(guī)范自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司的工作安排和調(diào)配。始終堅(jiān)持以公司利益為上，堅(jiān)決杜絕個(gè)人主義及搞小圈子的不良風(fēng)氣。嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得向外界或親友透露任何客戶資料和有關(guān)公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)等商業(yè)秘密。加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)水平，培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)了解和反映市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向。樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“服務(wù)第一、顧客至上”的宗旨，工作全程投入，以熱情、禮貌的工作態(tài)度待客。工作時(shí)保持儀表整潔，穿著制服，佩戴工作證，

37、女士化淡妝，男士打領(lǐng)帶，以良好的精神面貌投入工作。對(duì)新舊客戶都要以禮相待，如工作中遇到不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即向主管或經(jīng)理反映，任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。詳細(xì)記錄客戶資料，準(zhǔn)確反映客戶情況，及時(shí)提交有關(guān)工作表格和總結(jié)報(bào)告給公司決策層參考。當(dāng)天值班的員工負(fù)責(zé)保持服務(wù)臺(tái)及售房部環(huán)境整潔、衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)當(dāng)天的售房部關(guān)閉，下班時(shí)待客人離場(chǎng)后方可關(guān)門下班。一般情況下不得因私事占用公司電話，確有急事應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，避免影響正常工作。上班時(shí)如無(wú)公事不得在財(cái)務(wù)室聚集，午休時(shí)不能喧嘩或開大音響，影響同事休息。嚴(yán)禁借銷售之便收取顧客任何利益。2.2、 嚴(yán)重違紀(jì)處理管理辦法為加強(qiáng)銷售部管理工作，嚴(yán)肅公司勞動(dòng)紀(jì)律，任何

38、員工出現(xiàn)以下情況，均予除名：私訂房源、利用職務(wù)之便協(xié)助業(yè)主或自己炒房從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。利用價(jià)格房源及其他不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶客戶，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)者。 泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。 散布謠言及流言蜚語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者。 多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。 盜竊公司及私人財(cái)物者。 貪污私自挪用公款或客戶款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。 打架斗毆造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)破壞，造成不良影響者。 觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。3 、會(huì)議制度3.1、 晨會(huì)時(shí)間：每日上午8： 30地點(diǎn)：售樓部主持

39、：經(jīng)理或主管參加人員：銷售人員內(nèi)容：鼓舞士氣，安排當(dāng)天工作計(jì)劃3.2、 晚會(huì)時(shí)間：每日下午6： 00（若有客戶，時(shí)間順延）地點(diǎn)：售樓部主持：經(jīng)理或主管參加人員：銷售人員會(huì)議內(nèi)容：當(dāng)天工作總結(jié)，阻力客戶答疑，公司情況傳達(dá)銷售代表匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦法，向銷售部經(jīng)理、主管提出業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來(lái)人、來(lái)電情況，成交情況及不成交原因。銷售部經(jīng)理、主管認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)人，幫助銷售代表安排下步工作步驟，提出完成銷售任務(wù)的辦法。銷售部經(jīng)理、主管表?yè)P(yáng)銷售代表一天的辛苦工作，并指出存在的問(wèn)題，鼓舞士氣，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。集團(tuán)公司文件、情況及會(huì)議精神的傳達(dá)。3.3、 周例會(huì)時(shí)間

40、：每周一上午8： 00地點(diǎn)：售樓部主 持：銷售部經(jīng)理參加人員：銷售部全體人員會(huì)議內(nèi)容：一周工作總結(jié)，下周工作安排經(jīng)理宣示本周工作計(jì)劃。傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。各員工匯報(bào)本周的來(lái)電接聽、來(lái)人接待、成交簽約、催款等工作情況，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。銷售部經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，上報(bào)公司） ，安排下周工作。3.4、 七嘴八舌會(huì)時(shí)間：不定時(shí)，保證至少每月一次地點(diǎn)：售樓部主持：隨機(jī)抽取參加人員：銷售人員會(huì)議內(nèi)容：交流成功經(jīng)驗(yàn)，提高銷售技巧，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神請(qǐng)成交后的銷售員談成交心得；銷售員對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，交流經(jīng)驗(yàn)；鼓舞大家戰(zhàn)勝困難的信心，提高客戶接待技巧；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.

41、5、 月例會(huì)時(shí)間：每月最后一天下午召開地點(diǎn)：售樓部主持：銷售部經(jīng)理參加人員：銷售部全體人員月例會(huì)內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)月銷售情況。表彰當(dāng)月銷售冠軍。當(dāng)月廣告效果分析。下達(dá)下月工作任務(wù)。講解下月營(yíng)銷策略。4 、銷售輪排接待制度接待原則：嚴(yán)格按照輪排表輪流接待，不允許出現(xiàn)客戶無(wú)人接待、跳接等現(xiàn)象發(fā)生；每天的輪排接待表由前一天晚會(huì)結(jié)束前排定完畢。銷售代表不得以任何理由中斷正在接待的客戶轉(zhuǎn)接其他客戶，更不得爭(zhēng)搶客戶，如有發(fā)生，視情況輕重，酌情處理。銷售代表接待完畢后，必須送客戶出售樓部或送至停車場(chǎng)，并及時(shí)清理桌面，擺放桌椅，并不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。銷售代表接待完畢后必須認(rèn)真填寫好來(lái)訪客戶登記表，并

42、于當(dāng)天交給主管審核確認(rèn)，如因未及時(shí)登記而導(dǎo)致產(chǎn)生沖突者，以先登記為準(zhǔn)。登記后的來(lái)訪客戶登記表，任何人不得擅自更改，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予 100 元罰款處分。銷售過(guò)程中惡意掙搶客戶者，視情節(jié)輕重，處以罰款100 元或停接客戶一周的處罰。銷售代表必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的統(tǒng)一說(shuō)辭接待客戶， 不得擅自承諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，部門經(jīng)理有權(quán)中止其接待，并按公司有關(guān)規(guī)定處理。銷售代表在經(jīng)理不知情的情況下，不能自行銷售銷控單位，更不能先斬后奏，否則，自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果,并處以 500 元罰款。銷控后，如客戶即時(shí)下定并認(rèn)購(gòu)，銷售代表必須第一時(shí)間向銷售主管匯報(bào)，并及時(shí)由銷售主管審定銷控表。銷售代表在接待客戶

43、之前，必須作好準(zhǔn)備工作，不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問(wèn)都要全力接待。當(dāng)置業(yè)顧問(wèn) A 忙于工作時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)配合，協(xié)助置業(yè)顧問(wèn) A 的 工作，嚴(yán)禁等閑視之。若輪到 A 接待， A 有老客戶或有經(jīng)理安排的臨時(shí)對(duì)公事件， 則按接待順序依次由 B 接待， A 過(guò)后補(bǔ)接，若因個(gè)人私事不能接待則不予補(bǔ)接。以前接待過(guò)還未成交的客戶視為老客戶，已登記過(guò)的老客戶、業(yè)務(wù)人員、第 33 頁(yè) 共 46 頁(yè)詢問(wèn)事宜等客戶不記入接待名額。 老客戶帶新客戶進(jìn)入案場(chǎng)時(shí)，由原來(lái)接待過(guò)老客戶的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待， 計(jì)入接待名額。 老客戶介紹新客戶，新客戶自己進(jìn)入案場(chǎng)時(shí)，沒有指明由哪位置業(yè)顧

44、問(wèn)接 待時(shí)，則按正常輪排順序接待； 銷售代表休息、請(qǐng)假，不再予以補(bǔ)接客戶。5、合同（定金合約）簽訂與保管制度5.1、 合同的簽訂保證填寫數(shù)字、金額準(zhǔn)確，確保無(wú)錯(cuò)填和漏寫。購(gòu)房意向書、購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書、商品房買賣合同每位置業(yè)顧問(wèn)各一本 范本，其余由內(nèi)勤人員管理?？蛻艉炗喩唐贩抠I賣合同前，置業(yè)顧問(wèn)必須向其出示合同范本，客戶 有異議時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須做出合理解答，如有補(bǔ)充，須經(jīng)銷售主管部門審核認(rèn)定 后，與客戶達(dá)成共識(shí)，方可簽字，并加蓋公章。簽訂商品房買賣合同時(shí)，必須收回購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書，并上交合同管理人 員。保證合同的填寫份數(shù)、編號(hào)、歸檔有統(tǒng)一的管理。5.2、 合同的傳遞簽訂的商品房買賣合同，由內(nèi)勤人員統(tǒng)一編號(hào)、

45、保存。辦理按揭貸款的客戶在簽訂正式合同當(dāng)日，由置業(yè)顧問(wèn)將其按揭材料交給 按揭專員，由按揭專員審核無(wú)誤后，與正式簽訂的商品房買賣合同一起上報(bào) 銀行。5.3、 合同的廢除當(dāng)客戶換房、調(diào)房、變更、退房等情形下，允許合同作廢。合同作廢應(yīng)統(tǒng)一登記（合同作廢登記表），并交合同管理人員做統(tǒng)一處理。其他原因，合同廢除的情形必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的審批。5.4、 合同的保管已經(jīng)簽訂完成的合同，由銷售部?jī)?nèi)勤人員統(tǒng)一存檔管理。銷售部檔案資料已經(jīng)簽訂完成的合同，如工作需要可以進(jìn)行借閱，填寫 借閱登記表，但不得帶出銷售部。第#頁(yè)共46頁(yè)（二）銷售部業(yè)務(wù)流程1、銷售業(yè)務(wù)總流程公司經(jīng)營(yíng)1 rI銷售制定營(yíng)銷 銷售資 售房部、樣營(yíng)銷推

46、JI-銷售人 制售模R41銷售模型包括：區(qū)域模型、小區(qū)模型、室內(nèi)空間模型樓書內(nèi)容包括：建設(shè)項(xiàng)目位置的描述項(xiàng)目具體情況介紹（新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備優(yōu)勢(shì)的詳細(xì)說(shuō)明）項(xiàng)目的裝修標(biāo)準(zhǔn)和主要設(shè)備 物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)性質(zhì) 開發(fā)商、物業(yè)公司、按揭銀行、律師事務(wù)所 相關(guān)的圖片形象宣傳 優(yōu)勢(shì)渲染業(yè)主對(duì)未來(lái)期望與感受的渲染第37頁(yè)共46頁(yè)收集市成本預(yù)客戶需分析競(jìng)決定樓盤決定各期、各V嘍層垂II樓層水調(diào)整價(jià)確率付 總經(jīng)拂申 對(duì)夕卜公布3、正常認(rèn)購(gòu)銷售流程接聽呼舌，填迎音客戶 產(chǎn)品*紹 購(gòu)買時(shí)談，填寫/來(lái)人成交聆定）定金?卜足廣 *變更、變更暫平放繼續(xù)追*退房，網(wǎng)上備案3.2、設(shè)計(jì)變更流程第39頁(yè)共46頁(yè)3.3、退房（退訂）業(yè)務(wù)流程第#頁(yè)共46頁(yè)4、工程款抵房款流程工程部為工程款抵房款的主辦部門， 不論何種途徑提出的以工程款抵房款, 均交由研發(fā)部（成本組）辦理特例審批。銷售部及研