客服代表的壓力緩解方法ppt課件

1、客服代表的壓力緩解方法與技巧 在我們與員工的說話中，問到大家目前覺得如何？有什么困難？經(jīng)常得到的答案是：壓力太大！ 在日常任務(wù)中，經(jīng)常聽到有人埋怨：壓力太大！那究竟什么是壓力，又是什么呵斥了壓力？ 首先壓力是一個(gè)人首先壓力是一個(gè)人心思上的感受，對(duì)待事心思上的感受，對(duì)待事件總覺得處置不好、才件總覺得處置不好、才干缺乏、時(shí)間不夠用等，干缺乏、時(shí)間不夠用等，從心思上有種恐懼、膩從心思上有種恐懼、膩煩、不溫馨等覺得！煩、不溫馨等覺得！ 是什么會(huì)呵斥壓是什么會(huì)呵斥壓力？力？ 每個(gè)要求提高、積極每個(gè)要求提高、積極進(jìn)取的人都會(huì)對(duì)本人有進(jìn)取的人都會(huì)對(duì)本人有嚴(yán)厲的要求，希望本人嚴(yán)厲的要求，希望本人能將事件做的最

2、好、本能將事件做的最好、本人的表現(xiàn)很優(yōu)秀，因此人的表現(xiàn)很優(yōu)秀，因此一旦當(dāng)某件事對(duì)她有難一旦當(dāng)某件事對(duì)她有難度，讓她覺得做的不完度，讓她覺得做的不完美或本人似乎不能處理美或本人似乎不能處理這件事的時(shí)候，壓力自這件事的時(shí)候，壓力自然而然的就產(chǎn)生了。然而然的就產(chǎn)生了。 所以我看到有壓力不是壞事，是好事，是我們要求上進(jìn)的一個(gè)根本表現(xiàn)，我們的目的就是要將壓力的不利之處進(jìn)展緩解，將它轉(zhuǎn)化成我們前進(jìn)的動(dòng)力！ 對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶效力中心來說，壓力的存在是必然的；而這些壓力是來自于哪里，我們又將如何進(jìn)展緩解？ 對(duì)于一個(gè)客戶效力中心來說，壓力主要來自兩方面：客戶、公司！ 一、首先對(duì)待客戶，無一、首先對(duì)待客戶，

3、無論是那種情況發(fā)生，我們都論是那種情況發(fā)生，我們都應(yīng)理性的進(jìn)展反響、對(duì)待。應(yīng)理性的進(jìn)展反響、對(duì)待。 1、當(dāng)客戶非常光火時(shí)，態(tài)度、心情必然會(huì)不好；無論客戶有什么過錯(cuò)，客服代表都沒有理由把聲音放大，語速變快，用通常不會(huì)用的語句來“回敬用戶，我們首先要堅(jiān)持一種平和，堅(jiān)持呼吸的平穩(wěn)、堅(jiān)持語調(diào)的平穩(wěn)；讓本人的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生些轉(zhuǎn)移，將留意力集中在問題上，而不是客戶上的態(tài)度上；我們經(jīng)常說要“急客戶所急，但此時(shí)千萬不能隨客戶急而急，隨客戶躁而躁；人之間的心情的相互影響是很大的，只是一方面的焦急是維持不了多久的，這樣經(jīng)過他的平穩(wěn)、緩和將客戶控制?。?英文有兩個(gè)單詞：英文有兩個(gè)單詞：react和和response,中

4、文意中文意思都是反響，但它的內(nèi)在意義其實(shí)很不一樣，思都是反響，但它的內(nèi)在意義其實(shí)很不一樣，react是指那些下認(rèn)識(shí)的，直接反射的行為；是指那些下認(rèn)識(shí)的，直接反射的行為；而而response那么是一種理性的自動(dòng)的反響。那么是一種理性的自動(dòng)的反響。遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表采用后者而非遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表采用后者而非前者。前者。 “控制于人總比受控于人覺得要好很多是不？此時(shí)他的壓力也會(huì)減輕很多，對(duì)吧？假照真實(shí)控制不住，將話筒拿遠(yuǎn)些，深呼吸一下、或喝口水，但留意不要讓客戶感遭到他的這些小動(dòng)作！ 2、對(duì)于某些客戶的特殊要求，對(duì)于我們是無法滿足的，能夠這些要求在客戶看來是非常正常的、應(yīng)該的，而

5、我們卻做不到，因此會(huì)使客戶產(chǎn)生很大的埋怨，這時(shí)我們要堅(jiān)持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一同埋怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對(duì)待； 此時(shí)有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)；表示贊同客戶的觀念，贊賞客戶的提議，并闡明我們會(huì)思索做改良，可以這樣說：“您的建議非常好，我非常贊同您的觀念，我會(huì)及時(shí)將您的提議傳送給公司指點(diǎn)，希望他們采用；但這次在公司沒有決議之前，我很負(fù)疚不能破壞公司制度，還希望您能體諒； 另外，無論他對(duì)客戶提出要求或所處的情況能否有疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)試圖做任何分析清查。這種清查過程往往呵斥更多的負(fù)面壓力 ； 我想到這一步，客戶的氣應(yīng)該會(huì)消了一點(diǎn)，同時(shí)他可以將他以為合理

6、的意見傳送給公司，一旦公司接納他的建議，那一定會(huì)對(duì)他給予表揚(yáng)的，此時(shí)他還會(huì)對(duì)客戶的要求有壓力嗎？它有能夠會(huì)使他在公司被注重！ 3、我們經(jīng)常會(huì)遇到，明明客戶內(nèi)部的過失，如由于老板對(duì)其下屬人員的壓力，使得下屬人員將這種壓力強(qiáng)行加給我們；首先在此過程中我們要向客戶不斷表示“非常了解您的心境，“一定盡我所能替您處理這個(gè)問題，盡量讓他感遭到我們是真的想幫她，真的想讓她可以在老板面前，在任務(wù)中會(huì)更好，只是由于各種情況真實(shí)無法幫到他，希望客戶在以后留意哪些方面，這樣就不會(huì)處理不了了。 但我們也會(huì)遇到一些很難處置的客戶，在真實(shí)處理不了的情況下，他也可以來個(gè) “壓力轉(zhuǎn)嫁，將此壓力轉(zhuǎn)給他的上級(jí)，由他替他處理。 4

7、、對(duì)于某些客戶，他的專業(yè)知識(shí)能夠會(huì)高于我們，這時(shí)我們不要懼怕，可以報(bào)著學(xué)習(xí)、謙虛的態(tài)度與客戶溝通，最好能不時(shí)的贊譽(yù)客戶，稱譽(yù)客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)程度高之類，這樣客戶不僅不會(huì)對(duì)他膩煩，反而會(huì)不自覺的教他很多東西，免費(fèi)學(xué)習(xí)，多好的事??！ 二、來自客戶的壓力處理了，應(yīng)該二、來自客戶的壓力處理了，應(yīng)該是輕松了一大截，那讓我們?cè)賮砜纯慈缡禽p松了一大截，那讓我們?cè)賮砜纯慈绾我种乒镜膲毫?。何抑制公司的壓力?1、公司的流程、制度的壓力；很多人能夠任務(wù)的原單位或個(gè)性與公司制度有差別，會(huì)有不順應(yīng)的覺得，會(huì)在任務(wù)中構(gòu)成一些壓力，這很益處理，假設(shè)他看好這個(gè)公司、計(jì)劃在這里開展，那趕快改掉本人的一些缺陷，以到達(dá)公司

8、的要求，同時(shí)加強(qiáng)與周圍同事的溝通與交流，使本人盡快融入公司的文化； 而這一切都要來自動(dòng)本職任務(wù)的熱愛，對(duì)公司的熱愛，只需這樣才干更快的抑制壓力的產(chǎn)生；當(dāng)然很多時(shí)候能夠本人覺得公司的一些流程、做法會(huì)不很適宜，這是好事，可以及時(shí)提出來讓公司認(rèn)識(shí)到本身的缺乏、認(rèn)識(shí)到他的價(jià)值； 然而有些時(shí)候能夠大家思索問題的出發(fā)點(diǎn)不一樣，公司的很多流程都是從大局出發(fā)的，也許在部分上不一定十全十美，但為整體的開展還是比較實(shí)踐的，因此要擅長從大的方面思索公司的流程、制度等，這樣一來可以提高本人的思索才干，二來也可以更好的運(yùn)用這些流程； 2、在很多時(shí)候大家會(huì)覺得到部門之間的溝通是比較頭疼的問題，尤其經(jīng)常會(huì)對(duì)某個(gè)部門有看法，

9、一旦想起要和這個(gè)部門打交道，就會(huì)頭疼，就會(huì)有壓力；其實(shí)問題的產(chǎn)生并不是單一的，首先從友善的角度思索問題：能否我思索問題太局限了，只從本身的利益來思索了呢？能否我提出了他們也力所不能及的問題呢？能否我是在適宜的時(shí)間、形狀下與他們溝通的呢？能否我本身的任務(wù)全做到位了呢？ 當(dāng)他在下次與對(duì)方溝通、協(xié)調(diào)前先想一下這些、進(jìn)展一番分析，我想一定會(huì)有很大的觸動(dòng)；同時(shí)也可以將他的這些分析將給對(duì)方聽，如此的分析，沒有人不會(huì)打動(dòng)的，這樣溝通還有困難嗎？協(xié)調(diào)還有壓力嗎？ 3、來自上級(jí)的壓力也經(jīng)常會(huì)有的；他的上級(jí)還有他本人的上級(jí)，她也會(huì)有壓力，這種壓力的傳導(dǎo)就需求：第一都必需做好本職任務(wù)；第二相互了解；第三加強(qiáng)溝通；通

10、常假設(shè)大家都將本人完成的很好，那誰還會(huì)給他很多的壓力？所以作好本人的任務(wù)本身就是緩解壓力的最有效的方法！ 三、下面再來引見一些緩解壓力的方法。 1.放下后，走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是他在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓本人再開場(chǎng)。別讓這個(gè)影響了一天的心情。 2.學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中走出來。 3.不要和他的鄰座訴苦，要說找他的現(xiàn)場(chǎng)主管或班長，這樣會(huì)使他更正面的作一個(gè)回想。 4.不要和他的鄰座訴苦，要說找他的現(xiàn)場(chǎng)主管或班長，這樣會(huì)使他更正面的作一個(gè)回想。 5.立刻圍繞客戶提出的問題做跟蹤處理，想像假設(shè)超越客戶的期望值處理問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司籠統(tǒng)所做的奉獻(xiàn)。 平常。 1、不斷提高自我才干，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識(shí)、熟習(xí)公司的運(yùn)做、熟練運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；提高本人專業(yè)的效力程度等，在高才干的形狀下，壓力會(huì)變得微小起來； 2、讀書