（精選）汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)論文Word版

1、山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院畢業(yè)論文汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案姓 名 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 班 級 指導(dǎo)老師 二O一四 年 4 月 7 日姓名學(xué)號學(xué)制年班級班級負(fù)責(zé)人論文題目汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案指導(dǎo)教師職稱或職務(wù)指導(dǎo)教師評語：成績： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日學(xué)校審查意見：成績： 審查人簽名： 職稱： 年 月 日畢業(yè)論文摘要摘要售后服務(wù)是汽車4S店極為重要的崗位，服務(wù)水平、質(zhì)量的好壞將直接影響到4S店的發(fā)展前景。 然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。以我所在的公司的售后團(tuán)隊為例，通過觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純

2、在的問題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責(zé)和權(quán)力不夠明確，再者各崗位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對于上級的指示執(zhí)行力不夠。由于上述原因，售后工作的運(yùn)轉(zhuǎn)給人一種很亂的感覺，而且顯得不夠?qū)I(yè)。就我所在的服務(wù)顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責(zé)的進(jìn)一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作。保持良好的團(tuán)隊協(xié)作意識，提高協(xié)作能力。只有及時解決售后服務(wù)中存在的問題，才能有效的提高售后團(tuán)隊的能力，公司才會有一個好的前景、好的未來。關(guān)鍵詞：完善體系；明確職責(zé)；執(zhí)行力關(guān)鍵詞目錄前言：.4第1章：完善售后管理體系51.1了解完善的售后管理體系構(gòu)成51.2檢查自身管理體系存在的不足101.3對管理體系進(jìn)一步完善1

3、1第2章：明確各崗位職責(zé)122.1各崗位職責(zé)與權(quán)限122.2根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度16第3章：提高售后團(tuán)隊執(zhí)行力21 3.1團(tuán)隊執(zhí)行力的重要性213.2如何提高團(tuán)隊執(zhí)行力23結(jié)論.26致謝27參考文獻(xiàn)28前言隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗。 據(jù)統(tǒng)計，全球汽車業(yè)5060的利潤是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，服務(wù)是汽車價值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務(wù)是目前各世界汽車巨頭激烈競爭的領(lǐng)馭。在我國，售后服務(wù)領(lǐng)馭具有巨大的市場潛力和利潤空間。那么什么是售后服務(wù)呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務(wù)即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作

4、及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行，如車輛整修與測試；也可能在售中進(jìn)行，如車輛美容；還有在車輛出售后進(jìn)行質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。可見，并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。換句話說，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場的競爭，汽車服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進(jìn)行全面的改革。本論文以我所在的4S店為主體，通過分析我們公司的不足，提出改

5、進(jìn)措施，從而得出一些普遍適用于汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營方式與管理理念，也能進(jìn)一步提高自身對汽車服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識，對自己以后的發(fā)展和工作也會有很大的幫助。第1章：完善售后管理體系1.1 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 1.1.1上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖 1.1.2各職位素質(zhì)要求 1）服務(wù)總監(jiān)： 具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)； 精通市場營銷管理、財務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識 具有較強(qiáng)的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力； 能夠進(jìn)行計算機(jī)操作。 2）服務(wù)經(jīng)理： 具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)； 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗； 具有一定的服務(wù)營銷知識、豐富的汽車?yán)碚撝?/p>

6、識和汽車維修經(jīng)驗； 能夠熟練地操作計算機(jī)； 有較豐富的管理經(jīng)驗及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照3）技術(shù)經(jīng)理： 大專或以上學(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)； 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗； 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機(jī)； 具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照4）配件經(jīng)理： 具有大?；蛞陨衔幕潭?； 具備一定的營銷常識； 具有豐富的汽車構(gòu)造知識； 有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力； 能熟練地操作計算機(jī)； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。5）服務(wù)顧問： 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或

7、汽車維修專業(yè)； 有較豐富的汽車維修經(jīng)驗； 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價格及維修時間； 具有管理經(jīng)驗，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； 能熟練地操作計算機(jī)； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。6）索賠員： 大專以上文化程度，汽車專業(yè)； 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上； 熟悉計算機(jī)操作； 具有一定的語言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力,年齡在35歲以下； 具有一定的損傷件鑒定能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 7）質(zhì)量檢察員： 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 具有豐富的汽車維修知識和汽車?yán)碚撝R； 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。8）機(jī)

8、電技工： 高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛； 具有一定的汽車?yán)碚撝R，豐富的汽車維修經(jīng)驗，年齡在40歲以下的男性。9）鈑金技工： 高中或技校以上的文化程度； 具有一定的汽車?yán)碚撝R，豐富的汽車維修經(jīng)驗； 從事過二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在40歲以下。 10）油漆技工： 具有高中或技校以上文化程度； 具有一定的汽車?yán)碚撝R，豐富的汽車維修經(jīng)驗； 年齡在40歲以下，二年以上本工種工作經(jīng)驗。 11）配件銷售計劃員： 具有中專以上文化程度； 能夠熟練地操作計算機(jī)； 具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗； 具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。 12）配件倉庫管理員： 具有高中以上文化程

9、度； 熟練掌握計算機(jī)操作； 具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識； 有一定的倉庫管理經(jīng)驗。1.2 檢查自身管理體系存在的不足 通過與上海大眾完善的售后服務(wù)體系相對比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問題。沒有服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，這一不足在服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)得很明顯。沒有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督缺少了一個重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無從監(jiān)督。沒有質(zhì)量檢查員，沒人進(jìn)行維修質(zhì)量的最終檢查，無法確定維修質(zhì)量的好壞，無法保證客戶的問題是否得到解決。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。服務(wù)顧問維修經(jīng)驗不足、機(jī)電技師理論知識不夠充分等問題十

10、分明顯。而且對各崗位人員的在職培訓(xùn)很少，這似的各崗位人員的綜合能力的提升收到了較大的限制。1.3對管理體系進(jìn)一步完善發(fā)現(xiàn)了自身的問題與不足，我們要做的就是對照標(biāo)準(zhǔn)、盡快改善，并在改善過程中發(fā)現(xiàn)自己新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對他們進(jìn)行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，是他們盡快適應(yīng)自身的工作。這兩個崗位人員的確定，在公司內(nèi)部進(jìn)行選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好地適應(yīng)工作，二是公司自己培養(yǎng)出的人員更為可靠，更能一公司利益為重。 再者，加強(qiáng)對各崗位人員的培訓(xùn)，按照上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對公司

11、來說是百利而無一害。第2章：明確各崗位職責(zé)2.1 各崗位職責(zé)與權(quán)限 2.1.1各管理崗位直屬關(guān)系：1）服務(wù)總監(jiān)是售后團(tuán)隊的最高管理者，直接接受總經(jīng)理的管理。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理。2）服務(wù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務(wù)顧問、索賠員。3）技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī)/電技工、油漆技工、鈑金技工、質(zhì)量檢查員。4）配件經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，其直接下屬包括：配件銷售計劃員 、配件倉庫管理員。 2.1.2各崗位職責(zé)與權(quán)限 1）服務(wù)總監(jiān)： 按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進(jìn)行管理； 負(fù)責(zé)與上海大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項工作安排；

12、直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理； 定期向總經(jīng)理和上海大眾報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)。 2）服務(wù)經(jīng)理： 負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛； 負(fù)責(zé)同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需配件； 負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務(wù)項目的評審； 參預(yù)維修工具和設(shè)備的配備； 負(fù)責(zé)下屬勞動紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理； 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作； 負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷。 3）技術(shù)經(jīng)理： 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；

13、負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用； 協(xié)助上海大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作； 負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量； 負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具； 負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 4）配件經(jīng)理： 負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的配件供應(yīng)，對是否上海大眾原廠配件負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)建立合理的配件庫存量，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理； 負(fù)責(zé)配件訂購計劃的審批； 負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗收及配件的入庫檢驗； 負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)審核配件管理帳目，抽檢庫存配件狀況； 負(fù)責(zé)實(shí)施配件管理方面的培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)制定配件位置碼。 5）服務(wù)顧問：

14、引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約； 負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作； 負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）； 負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤； 負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定； 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容； 負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。 6）索賠員： 負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； 負(fù)責(zé)正常索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請； 負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳； 負(fù)責(zé)向上海大眾返還發(fā)生索賠的故障件； 負(fù)責(zé)索賠件庫的管理工作。 7）質(zhì)量檢查員： 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗； 負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作； 負(fù)

15、責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查； 負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 8）機(jī)電技工： 負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 9）鈑金技工： 負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 10）油漆技工： 負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 11）配件銷售計劃員： 制定配件訂購計劃,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； 負(fù)責(zé)配件訂貨發(fā)票的審核；

16、 負(fù)責(zé)配件訂貨資料的存檔； 負(fù)責(zé)填寫索賠申請單，向上海大眾配件科提出配件索賠； 通知財務(wù)部及時向上海大眾結(jié)算配件款； 負(fù)責(zé)制定配件的儲備定額及最低庫存量； 負(fù)責(zé)到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務(wù)報表, 對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給上海大眾配件科。 12）配件倉庫管理員： 負(fù)責(zé)按要求對庫存配件進(jìn)行規(guī)范化的管理； 負(fù)責(zé)配件的入庫驗收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； 根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求； 負(fù)責(zé)庫存配件的定期清典工作； 負(fù)責(zé)配件庫的環(huán)境、安全及防火。2.2 根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度 2.2.1管理制度的重要性 一個企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅需要企

17、業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國有國法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導(dǎo)致管理者有操不完的心、生不完的氣，到頭來不得不耗費(fèi)大量時間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說明，在由各個部門負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自然可以騰出時間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 用制度管人，就要給制度以最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束不僅可以讓企業(yè)的每個員工調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說話，管理者才能從常態(tài)的事務(wù)中解脫出來

18、，專注于更重要的工作。 規(guī)章制度可以使重復(fù)的流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個企業(yè)必須要有一套個性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。 2.2.2簡析售后管理制度一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務(wù)的管理大致可分為：1）維修質(zhì)量管理制度；2）車間安全生產(chǎn)制度；3）車間工具、資料管理制度；4）車間車輛管理制度；5）售后衛(wèi)生管理制度；6）配件倉庫管理制度；7）售后前臺管理制度。而每一項管理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例：維修質(zhì)量管理制度分為：1）自檢、組檢；2）終檢；3）質(zhì)量

19、責(zé)任事故；4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定；5）返工返修處罰明細(xì)1）自檢、組檢嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位；修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報項目，應(yīng)及時與服務(wù)顧問聯(lián)系，再決定是否增項，并填制追加項目單；完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按工單指令施工，是否漏項；自檢后班組長必須根據(jù)修理項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗。需路試的車輛要進(jìn)行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理；修理需二個或二個以上工序的車輛，車輛檢驗后交到下道工序。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對上道工序進(jìn)行驗收。特別是車輛外觀要仔細(xì)驗收。驗收

20、時如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)由上道工序操作者負(fù)責(zé)，否則由本道工序維修人員負(fù)責(zé)；在交接驗收過程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)退回上道工序由上道工序負(fù)責(zé)處理。有爭議時由服務(wù)經(jīng)理裁決；技術(shù)經(jīng)理要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時制止。2）終檢終檢主要對總成大修、一般修理、鈑噴修理實(shí)行交車前的技術(shù)檢驗；技術(shù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員必須對總成大修過程進(jìn)行檢驗。記錄檢驗數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對項目不合格的車做好返工報表。每月上報服務(wù)總監(jiān)，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；對質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行處罰。3）質(zhì)量責(zé)任事故在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設(shè)備損壞者；工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項

21、者；零件安裝錯誤，造成損壞或有損公司形象者；違反操作規(guī)則，或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問題隱瞞事實(shí)者；大梁校正達(dá)不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者；安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴(yán)重失調(diào)者；裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預(yù)見者除外）；發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象，嚴(yán)重的沙紙痕；嚴(yán)重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，造成的經(jīng)濟(jì)損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價的50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處損壞零部件進(jìn)價的80%罰款，其中自檢50%，組檢30%；在終檢過程后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題處以零件損失進(jìn)價100%罰款，其中終檢20%，二檢30%，自檢50%

22、）；發(fā)生責(zé)任問題，對嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)濟(jì)損失100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴(yán)重的開除處理；發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長到當(dāng)事人一并予以處罰。5）返工、返修處罰明細(xì)返工、返修車輛的界定A、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項目，第二次不合格時屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調(diào)整和拋光的機(jī)會；總成大修在半年或一萬公里內(nèi)，單項修理在三個月5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內(nèi)松脫都

23、屬返修。返修工作流程：A、前臺按正常程序接車進(jìn)車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；C、對有爭議的返工、返修車，由服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓(xùn)師、組長、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工；D、每月將返修報表上交站長，確定需改進(jìn)的方案；處罰：A、因車輛修理問題造成的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任；B、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰；C、返修的材料費(fèi)由個人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車的上次修理工時也被扣除；D、終檢后出

24、現(xiàn)的返修，當(dāng)月超過2%給終驗提出警告，超過3%罰扣其當(dāng)月獎金的50%，超過4%取消其資格。 有上述舉例可見，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮多方因素，根據(jù)廠商的指導(dǎo)、結(jié)合自身實(shí)際情況、參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實(shí)際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。一個成功的管理制度必不可少的就是平等、獎罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才會對公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。第3章：提高售后團(tuán)隊執(zhí)行力3.1 團(tuán)隊執(zhí)行力的重要性 所謂“執(zhí)行力”就是一種通過準(zhǔn)確理解組織意圖、精心設(shè)計實(shí)施方案和對組織資源（人、財、物、信息、時間）進(jìn)行有效控制而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能

25、力，通俗地說，就是把事情做成功的能力。執(zhí)行力在團(tuán)隊中的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)： 1）執(zhí)行力是團(tuán)隊合作的基礎(chǔ)團(tuán)隊是一群不同專業(yè)、經(jīng)驗及背景的人，為了達(dá)到一個共同的臨時性的目標(biāo)而組合在一起的。每個人都要承擔(dān)起一定的責(zé)任，就象一個機(jī)床的各個齒輪，只有每個齒輪都運(yùn)轉(zhuǎn)起來，整個機(jī)床才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)代社會組織是靠流程來運(yùn)作的，個體都是這個流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個節(jié)點(diǎn)，如果某個人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個流程執(zhí)行的效果就會打折扣。團(tuán)隊不是合唱團(tuán)，不能出現(xiàn)一個東郭先生，否則整個團(tuán)隊就會出現(xiàn)不和諧的音符。 2）執(zhí)行力是團(tuán)隊能夠打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團(tuán)隊”，團(tuán)隊是一群“言必行、行必

26、果”、出去就能打勝仗的人。所以團(tuán)隊對每個成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。在跨部門的PDT團(tuán)隊里，各個部門的職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動性，這樣，才能在項目開發(fā)過程中的各個環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一個成員，從而向一個又一個的財季目標(biāo)進(jìn)行沖刺。如果某個人在過程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒有順利交到下一個成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯了方向，都會延誤時機(jī)，打勝仗就成了一句空話。象我們公司每年的三大財季新品開發(fā)任務(wù)，就是一個一個的戰(zhàn)役，沒有PDT代表的強(qiáng)有力的執(zhí)行力，是不可能勝利的。 3）執(zhí)行力也是跨部門團(tuán)隊得以良

27、性運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展的推動力春來秋去的大雁為什么要在飛行時總是結(jié)隊為伴編隊飛行呢？原來，大雁編隊飛行能產(chǎn)生一種空氣動力學(xué)的作用，一群編成“人”字隊形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨(dú)飛行的大雁多飛70的路程，也就是說，編隊飛行的大雁能夠借助團(tuán)隊的力量飛得更遠(yuǎn)。這就是著名的“雁行理論”。這個理論強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊形恐怕難以形成，也不會產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。只有每只雁在自己的位置上認(rèn)真飛行，盡職盡責(zé)，整個團(tuán)隊才能飛得更高、飛得更遠(yuǎn)。在PDT團(tuán)隊里，如果某個代表事情到了他的手里會很快的完成并且把結(jié)果及時反饋給團(tuán)隊中的其他人

28、，那么該代表流程下游的其他人也多少會受他的正面影響而去主動去處理下面的工作，形成了一個良性循環(huán)后整個團(tuán)隊就會樹立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個人都會在這個團(tuán)隊里感覺做事很“爽”，自然團(tuán)隊也會更加的團(tuán)結(jié)、高效、持續(xù)發(fā)展。 3.2 如何提高團(tuán)隊執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力打造執(zhí)行力團(tuán)隊，關(guān)鍵是要打造好核心團(tuán)隊，尤其是團(tuán)隊管理層，因為核心團(tuán)隊的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。  實(shí)現(xiàn)管理者角色定位的轉(zhuǎn)變 作為現(xiàn)代管理者，應(yīng)堅持“兩手抓”，一手抓策略，一手抓執(zhí)行力。科學(xué)的策略是保證做正確的事情，而良好的執(zhí)行力是正確地做事，再好的策略只有成功執(zhí)行后才能顯示出價值。現(xiàn)代管理者角色定位的轉(zhuǎn)變

29、，要求管理者應(yīng)具備兩種能力的要求：灌輸思想的能力；貫徹行為的能力。這兩個能力缺一不可，否則許多宏偉規(guī)劃只能空想。注重管理舉措的認(rèn)同效果一些企業(yè)試圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達(dá)到改善企業(yè)執(zhí)行力的目的，但往往是事與愿違。最后導(dǎo)致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。所以企業(yè)在設(shè)計相關(guān)的制度和規(guī)定時一定要本著這樣一個原則，就是所有的制度和規(guī)定都是為了幫助員工更好地工作的，是提供方便而不是為了約束，是為了規(guī)范其行為而不是一種負(fù)擔(dān)。制定制度時一定要實(shí)用，有針對性。這并不是說以制度管人不對，而是說企業(yè)制度建立的方式及科學(xué)性問題。一個執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊，其制度的制定必須具備一個特征

30、：全員參與，充分溝通，使下屬在正確理解管理舉措的基礎(chǔ)上心往一處想。重大管理舉措的出臺應(yīng)充分征求有關(guān)人員的意見，在討論中允許暢所欲言，允許從不同的角度提出質(zhì)疑。并且認(rèn)真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時不至于存在逆反心理。只有員工正確認(rèn)識和認(rèn)同的東西，才能在自身的實(shí)踐中更好的執(zhí)行它。 2）建立學(xué)習(xí)型組織在知識經(jīng)濟(jì)時代，對新知識、新觀念的學(xué)習(xí)能力，影響一個公司的執(zhí)行力，現(xiàn)代企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織可以從以下幾個方面入手：不斷挑戰(zhàn)自己人們常說的一句老話：每個人最大的敵人是自己，戰(zhàn)勝自己是最困難的。其實(shí)，客觀環(huán)境每天都在變化，過去正確的經(jīng)驗今天可

31、能就不對了，這是自然的，也是必然的。一個企業(yè)要想不斷發(fā)展，就要審時度勢，經(jīng)常重新評價自己，使自己處于不斷思考、不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的良性循環(huán)狀態(tài)。只要企業(yè)有這樣一種機(jī)制，能挑戰(zhàn)自己，并及時調(diào)整，就能提升應(yīng)變能力和競爭力。員工間的相互學(xué)習(xí)一個成功的企業(yè)一定有很多優(yōu)秀人才，他們在工作中總結(jié)出了行之有效的工作流程和工作方法，實(shí)行知識共享，暢通內(nèi)部信息交流，從而提高整個企業(yè)集體智商是衡量一個學(xué)習(xí)型組織的重要標(biāo)志。運(yùn)用多種形式，營造學(xué)習(xí)氛圍在企業(yè)內(nèi)，學(xué)習(xí)形式應(yīng)不拘一格，可運(yùn)用現(xiàn)場指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者授課、外聘專家講座、交流會、內(nèi)部刊物、業(yè)務(wù)競賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，形成一個積極向上的學(xué)習(xí)

32、型團(tuán)隊。不斷總結(jié)執(zhí)行實(shí)踐中的經(jīng)驗教訓(xùn)執(zhí)行的過程就是將理念和設(shè)想付之于實(shí)踐檢驗的過程，企業(yè)在這一過程中不但會取得執(zhí)行的成果，而且會積累新的對執(zhí)行工作本身認(rèn)識的知識。像海爾提出的“管理無小事”、隆鑫集團(tuán)提出的“細(xì)節(jié)決定成敗”都來源于對企業(yè)執(zhí)行實(shí)踐升華形成的理念。這些理念通過企業(yè)系統(tǒng)的有組織性的收集、整理、加工和再編輯工作，可以成為非常難得的企業(yè)內(nèi)部共享知識和獨(dú)特資源，對于指導(dǎo)未來的執(zhí)行工作乃至培育企業(yè)的核心競爭力都有著積極的參考價值。 3）關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化監(jiān)督企業(yè)目標(biāo)一旦確立，一切工作都要服從服務(wù)于這項目標(biāo)，圍繞這個目標(biāo)對參與整個經(jīng)營活動的團(tuán)隊每一分子要確定明確的目標(biāo)和任務(wù)（誰干什么、如何去干），制定合理的作業(yè)流程（誰來制定、如何制定），制定有效地監(jiān)督措施（誰來監(jiān)督、如何監(jiān)督）。企業(yè)管理關(guān)鍵就在于細(xì)節(jié)管理。 4）根據(jù)自身情況量身定做 別人的成功經(jīng)驗再好畢竟是別人的未必適合自己用，所以要根據(jù)團(tuán)隊的自身情況，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合團(tuán)隊成員的特點(diǎn)為自己的團(tuán)隊量身定做一套切實(shí)可行的提高方案。而且不能紙上談兵，要將方案落實(shí)到行動中，并結(jié)合