使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核實例探討

1、使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核實例探討（二）設計IT服務績效考核指標體系1.確定關鍵成功因素基于目前以及未來IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不僅具有一般部門的通性，同時兼有服務部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對IT服務的考核可以從財務、運營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個方面入手。根據(jù)信息化運維的業(yè)務特點和未來發(fā)展需要，考慮到在運維管理方面已進行的工作，以及績效管理的可操作性，對其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進行進一步因素分析。圖3信息化運營關鍵成功因素2.確定關鍵績效指標（1）.財務關鍵績效指標在財務方面對信息化運營進行控制，主要目的在于促進投資建設的合理化，同時降低IT服務的成本。具體可以細化為以

2、下指標，如表1所示。表1財務方面關鍵績效指標關鍵因素指標考核目標指標定義降低成本1.IT總擁有成本考核信息化投資結(jié)構(gòu)合理性各成本構(gòu)成元素（如硬件、軟件、咨詢與實施等）比率2.人均IT資產(chǎn)占有量考核信息化投資建設成果IT資產(chǎn)總額/總用戶數(shù)3.實際總支出與預算之比考核信息化預算正確性年IT建設總體支出額/年信息化預算額4.IT支出分布比率考核信息化投資的范圍合理性用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出（2）.用戶滿意關鍵績效指標信息化服務運維的職責在于給客戶提供IT服務，因此對于運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。表2用戶滿意關鍵績效指標關鍵因素指標考核

3、目標指標定義用戶滿意1.總體最終用戶滿意度考核用戶整體上對IT服務的滿意度定性指標，最終用戶對于IT服務滿意度的平均值2.業(yè)務部門主管滿意度考核業(yè)務部門對IT服務的滿意度定性指標，各應用部門對于IT服務滿意度的平均值3.服務臺客戶滿意度考核服務臺用戶對服務臺提供的IT服務的滿意度定性指標，服務臺服務使用者對于服務臺提供的服務滿意度的平均值服務效率1.24小時內(nèi)解決軟件服務請求的百分比考核軟件服務的及時性24小時內(nèi)解決的軟件服務請求數(shù)量/軟件服務請求總數(shù)2.48小時內(nèi)解決硬件服務請求的百分比考核硬件服務的及時性48小時內(nèi)解決的硬件服務請求數(shù)量/硬件服務請求總數(shù)3.服務臺首次呼叫問題解決率考核服務

4、臺服務的服務能力服務臺首次呼叫解決的問題數(shù)/服務臺參與解決的問題總數(shù)4.服務臺平均響應時間考核服務臺服務的及時性服務臺從收到服務請求到開始處理的平均時間間隔5.服務臺每月工作單處理率考核服務臺及其支持組的服務能力和效率服務臺月處理的服務請求數(shù)量/當月收到的服務請求總數(shù)（3）.運營關鍵績效指標在運營方面對信息化服務運維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。表3運營關鍵績效指標關鍵因素指標考核目標指標定義服務保障1.關鍵應用系統(tǒng)可用性考核應用系統(tǒng)服務性能應用系統(tǒng)的可用時間/總體工作時間2.桌面電腦可用性考核基礎服務的性能辦公電腦的平均可用時間/總體工作時間3.人均IT故障

5、發(fā)生次數(shù)考核IT運作的穩(wěn)定性終端設備故障次數(shù)/用戶數(shù)4.故障業(yè)務影響率考核IT支持的穩(wěn)定性影響業(yè)務的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)5.變更業(yè)務影響率考核IT變更的穩(wěn)定性影響業(yè)務的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)6.變更控制率考核對IT變更的控制能力公布的中斷時間段內(nèi)完成的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)7.網(wǎng)絡正常率考核IT基礎服務的穩(wěn)定性網(wǎng)絡正常運轉(zhuǎn)時間/總體工作時間8.安全性考核IT服務內(nèi)容的安全性期間發(fā)生的安全事故數(shù)（4）.員工與創(chuàng)新關鍵績效指標在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓與發(fā)展三方面。表4員工與創(chuàng)新關鍵績效指標關鍵因素指標考核目標指標定義員工素質(zhì)1.員工士氣考核員工工作積極性定

6、性，描述員工工作的積極主動性2.技能匹配度考核員工的服務能力定性，員工可用于應對實際問題的技能水平人員管理1.IT人員保持率考核部門員工的穩(wěn)定性上一年已在該部門的IT人員數(shù)量/本年度IT人員總數(shù)2.跨部門配置人員的百分比考核部門外服務協(xié)作和支持力度部門外參與IT運維工作的本局人員數(shù)量/參與IT運維工作人員總數(shù)3.IT人員平均在職時間考核部門員工的穩(wěn)定性IT人員已在職服務時間總和/IT人員總數(shù)培訓與發(fā)展1.具有個人發(fā)展計劃的員工比例考核員工個人發(fā)展的目的性有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量/員工總數(shù)2.實現(xiàn)個人發(fā)展計劃的員工比例考核員工個人發(fā)展的實現(xiàn)水平實現(xiàn)個人發(fā)展目標的員工數(shù)量/有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量

7、3.人均培訓時長考核部門對員工發(fā)展的支持部門組織提供的總培訓時間/員工總數(shù)考核權(quán)限和考核程序設計1.考核權(quán)限設計根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設計中的部門設置和職能分布，以及績效考核數(shù)據(jù)來源，確定對信息化運維等的考核關系與考核權(quán)限，如下表5所示：表5日常運維績效考核參與方及其權(quán)限表角色組織單元具體實施部門考核權(quán)限考核內(nèi)容被考核對象信息化日常運行狀態(tài)和運維服務及員工的發(fā)展全部考核者應用部門實際IT系統(tǒng)使用部門考核評價著重在用戶滿意管理部門負責信息化綜合管理（建設/運維）考核評價著重在財務IT部門負責運維服務、服務臺的信息中心自我評價著重在用戶滿意、運營和員工與創(chuàng)新方面審核者管理部門負責信息化綜合管理（建設/運

8、維）績效考核結(jié)果的整理、匯總等全部2.考核程序設計IT服務績效考核程序大致可以分為三個步驟：第一步：考核標準的確定：運維績效考核指標的確定運維績效考核指標目標值和評分標準的確定、日常運維績效考核指標體系及制度的發(fā)布這部分工作主要由管理部門負責，信息中心提供技術和專業(yè)方面的協(xié)助完成。第二步：績效監(jiān)控跟蹤：績效考核數(shù)據(jù)提供方的確定績效的跟蹤和面談績效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控績效制度發(fā)布后，由考核負責部門根據(jù)確定的績效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績效數(shù)據(jù)，進行及時糾偏；第三步：績效考核?？冃Э己伺c溝通按照考核標準完成績效考核，并就績效考核結(jié)果和存在的差距進行溝通。在IT治理分析、IT管

9、理規(guī)范制度設計基礎上，基于IT平衡記分卡的思想，考慮信息化定位及發(fā)展方向而設計了的IT服務績效管理方案，不僅有益于加強日常運維管理，提高IT服務質(zhì)量，有效支持業(yè)務運作；同時還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進奠定了良好基礎。使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核實例探討（一）IT平衡記分卡與傳統(tǒng)平衡記分卡平衡計分卡是由哈佛商學院教授羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）和復興方案公司總裁戴維諾頓（DavidNorton）在對美國12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評價體系，在十多年的時間里，平衡計分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實踐領域也得到了越來越多的公司的認可。目前，平衡計分卡是世界上最流行

10、的一種管理工具之一，根據(jù)美國GartnerGroup的調(diào)查，在財富雜志公布的世界前1000位公司中，有75用了平衡計分卡系統(tǒng)。傳統(tǒng)平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了在經(jīng)濟方面收益，而忽視了其經(jīng)營管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導者和領導者，他們對信息技術投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進行考核評價時應該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進：在原有的財務、內(nèi)部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。圖1 IT平衡記分卡考核體系基于IT平衡記分卡構(gòu)建IT服務績效考核的總體思路績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實施的重要使能因素之一，它是一個從上至下、從下至上的過程。1）從上至下是一個“考核”的過程，逐層逐步落實我們的目標：對目標實現(xiàn)至關重要的績效領域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進行戰(zhàn)略的分解和落實關系，指導并確認實施計劃；最終落實到具體崗位、具體服務工作的支持和交付。2）從下至上是一個“反饋”的過程，確定我們的行動結(jié)果，以便及時調(diào)整，并最終指導和影響決策?；贗T平衡記分卡，通過建立一個正式的IT運維績效的