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文檔簡介

1、工作行為規(guī)范系列前臺工作注意事項定(標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改)FS-QG-73256編號:前臺工作注意事項定Note at the front desk說明:為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為,使人員管理工作有章可 循,提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感,特此編寫。1、 酒店要求全體工作人員在任何場合,任何時間顧客服 務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人,只能說“請稍等,請您留下房 號或電話號碼,我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語, 否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。2、 上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作 無關(guān)的事情。3、 接待員在報退

2、房房號房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確,清楚。必 要時重復(fù)房號,不允許報錯房號,否則造成工作失誤者追究 當(dāng)事人責(zé)任。4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的 原則,如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時, 婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定,并詢問客人是否有警官證、駕駛 證、記者證或其他有效證件,如無任何證件的不允許入住, 若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。5、 禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時,婉言勸 告客人把車開到停車場等候,以免影響其它車輛往來,堵塞 父通。6、 如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、 報維修慢等,且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的, 記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理

3、,由前廳部經(jīng)理與客房 部經(jīng)理進行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進行調(diào)查處理。7、 所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預(yù)訂部、接待處 在用餐、送文件、物品時統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時間,由前廳接待進行監(jiān)督,有超過規(guī)定時間10分鐘以上 引起工作緊張或其他員工用餐不正常的,按有關(guān)規(guī)定處理。8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進行分類登記,即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或 部門經(jīng)理的批條,由預(yù)訂部給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進行登記, 下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請 示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補充,并做好記錄。9、接

4、待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心, 并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理,以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi) 生。10、 預(yù)訂部在接到局長級以上人員訂房時,內(nèi)部按VIP 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待,引起調(diào)試重視,當(dāng)即通知經(jīng)理,并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。11、接待員開房時看清房態(tài),如果房間緊張且衛(wèi)生未完 成時,給登記入住的客人解釋清楚,衛(wèi)生暫時清掃,客人可 以先放行李到房間或在大堂休息一會,馬上通知房務(wù)中心服 務(wù)員搞衛(wèi)生,并告訴客人需等待的時間。12、總機接到客人開通長途電話時,告之客人需交有關(guān) 長途電話押金,如果客人說從押金中扣除時,與前臺收銀聯(lián) 系了解押金情況,如果押金不足,再與客人聯(lián)系需交長途押金,

5、如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限,“屆時會自動斷線等?!?3、接到工程部停電通知后,立刻打印有關(guān)停電通知, 放好告示牌在電梯旁,警告,以免引起不必要的麻煩。14、對于VIP房間,副理級以上人員必需督促房間的安 排和檢查衛(wèi)生情況,提前 3個小時到房間檢查落實,并試用 房卡是否有正常打開房門。15、接待外籍團隊特別是馬來西亞團客人退房時,行李 員在沒有得到客人通知的情況下,只拿走廊行李,不能私自 把房間的行李拿到大堂,以免客人對貴重物品的丟失或損壞 有異議時處在被動的局面。16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時, 只允許走樓梯,不允許乘坐電梯,否則按有關(guān)規(guī)定處理。17、有關(guān)調(diào)班

6、情況一律寫調(diào)班申請單,并注明日期、班次、雙方簽字,并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象,追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。18、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小 時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,嚴(yán)禁請霸王假,否則按曠工處理,用欺騙手段騙取假期的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。19、 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?事宜,更 不能利用辦公電話報*號碼,否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán) 肅處理20、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),酒店 將作開除處理;一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信 息與資料的情況并造成損失,酒店將保留追究其法律責(zé)任的 權(quán)利。21、接待處制作完房卡后,不允許放在電腦

7、制卡機或總 臺面上,以防忙亂時弄丟,一旦房卡丟失馬上上報,并全力 查找,并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應(yīng)房間聯(lián)系,下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。22、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分,連續(xù)二次不參加者扣4分,依次類推,三次不到者下口頭警告單報人力資源 部進行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請示,事后補事情經(jīng) 過。23、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券 的要堅持原則,不予辦理。24、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情 況,后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬 上報告大堂副理,由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。25、客

8、人因事暫時寄存房卡時,用信封裝好,填寫有關(guān) 資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等,放在總臺統(tǒng) 一地方,方便快速查找。26、接待處將每天入住超過 5間房(或以上)的單位房號 統(tǒng)一報到房務(wù)中心,以便房務(wù)部安排人手查退房,準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。27、團隊入住時,發(fā)給客人餐券外,導(dǎo)游、司陪、司機 另發(fā)餐券,并在餐券上注明具體內(nèi)容,方便餐廳控制因團隊 司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù),不利成本 控制。28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時, 馬上通知大堂副理,晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況,聯(lián)系酒店醫(yī)生或“ 120”處理,把損失降到最低點。29、總機收到消防

9、報警時,馬上通知相應(yīng)部門派人前往 檢查,核實其中的嚴(yán)重程度,如屬誤報則恢復(fù)記錄,如有其 它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時,填寫有關(guān)單 據(jù),具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品 一起放置,方便查找并了解具體情況。31、酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時,給客人建 議配落地電風(fēng)扇解決,必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。32、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時,核對無誤后,要求客人 寫收條,填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名,以防冒領(lǐng)。33、客戶報房間外宿無行李時,總臺接待處調(diào)查電腦有 關(guān)資料,是否客人已退房或電話退房,查問收銀是否還有押 金,是現(xiàn)付還是掛帳等,避免因時間

10、問題增加房費掛帳后又 投訴的事件。34、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài), 并核對回收房卡,發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時,立刻要求房 務(wù)中心派人到房間查實,然后修改。35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時,應(yīng)婉言 謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生,不能 診斷客人用藥,一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。36、公安局通知有通緝犯時,上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng) 理留意此事,做好有關(guān)警惕事宜。37、遇到客人到總臺要求幫開門時,查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時,告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等,方便服務(wù)員辯認(rèn),減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。38、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)

11、務(wù)聯(lián)系時,需以書面形 式為準(zhǔn),避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不 準(zhǔn)確,事情發(fā)生無根無據(jù),責(zé)任不清,特別是訂餐、訂房等 業(yè)務(wù)。39、客人中午要求延遲退房時,原則上轉(zhuǎn)告客人退房時 間為中午12:00,過此時間后電腦會自動調(diào)整房費,希望客 人能理解配合,特殊情況下按權(quán)限進行處理。40、 總機一旦接到客人投訴騷擾電話時,立刻查看電腦, 如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時,回電警告,必要時請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。41、團隊入住時,可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間,然 后讓導(dǎo)游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù),避免大量客人在大堂停 留、喧嘩,加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入 住憑條的

12、,要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。42、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間,聯(lián)系預(yù)訂客人 是否入住酒店,超時不到則總臺有權(quán)銷售,避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間,酒店遭受經(jīng)濟損失。43、客人押金不足時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意, 客人要求幫開門時不要輕易開門,婉言要求客人到總臺辦理 手續(xù),并在房間內(nèi)留言進行催款。44、VIP叫醒時,除總機電腦設(shè)置外,通知房務(wù)中心要 求服務(wù)員在開在房間電控板進行設(shè)置叫醒時間,確保萬無一失。45、總機人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電 話使用權(quán)利,如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的,追 究當(dāng)事人責(zé)任??倷C人員還必須按部門規(guī)定控制好總機兩臺 電話()的使用,除轉(zhuǎn)接

13、董事長或副總經(jīng)理以上電話外,任何電話不予通過總機轉(zhuǎn)接,無故產(chǎn)生話費的由總機人員負(fù)責(zé)。46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作 需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來,不許直接穿越大堂中線回來 或到門口值勤。47、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。48、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天,怠慢客人,影響酒店形象。49、在客人面前不得用本地方言與同事交談,工作時間 一律使用普通話交談。50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的, 與客人當(dāng)面講明情況,結(jié)基本費用的需交付一定的押金。簽 單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天,如客人要求繼續(xù)住,則請求有 關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以,并確認(rèn)繼續(xù)住的期限

14、, 確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房 間檢查客人時,請其出示警員證并做登記,請其稍候馬上聯(lián) 系大堂副理或值班經(jīng)理處理,同時報告保安部經(jīng)理。52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必 須得到收銀員的同意方可。53、接待在報退房房號給房務(wù)中心時,主動報出自己的 姓名,同時記錄對方的姓名,方便有關(guān)信息的查詢。54、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴 或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳 述有關(guān)細(xì)節(jié),以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用電話匯報請示。55、 接待交班注意事項:上一班未完成事宜繼續(xù)

15、交班,暫 時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號、寄 存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等,然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和 交班人姓名,當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。56、從20xx年11月14日起成立班后會,15日開始執(zhí) 行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。早班由經(jīng) 理、總監(jiān)主持,中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān) 休息則有副理代替。(早班15:40分集中,中班 23:30分集 中)57、 接待出獲悉有關(guān)散客、團隊、會議、VIP的叫醒情 況后,把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到

16、總機處,23:10分與總機核對叫醒房號與時間。58、總機設(shè)叫醒專用登記本,詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容,中班 23:10分再次與總臺、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項和房號, 總機夜班人員重新核對登記本,檢查電腦是否設(shè)立,有否錯漏,有則馬上補上。59、 中班當(dāng)班的大堂副理或總機領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班23:30 分進行督促檢查叫醒工作情況。60、禮賓員送單,一律一式兩份(除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點)先送總機后送房務(wù)中心,并成立專門簽字本,如接待處只出一張單,要問清楚緣由。61、叫醒失敗后,總機、接待處、房務(wù)中心立刻安排人 手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒,加快彌補 過失,并向客人道歉。62、

17、 散客房或會議房要求擺放水果的,接待處鎖好房后, 打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間,擺 放水果的房間不要輕易更換,如果更換及時通知房務(wù)中心將 水果撤出放入新的房間。63、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺,交 由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。64、太多散客一起入住時可以讓其先交證件復(fù)印,讓客 人在住宿單上簽名,給客人辦理入住后再辦登記手續(xù),加快辦理入住手續(xù)的時間。65、房卡套回收重復(fù)利用以降低成,新的房卡套只填寫 房號欄,其余不填?;厥盏姆靠ㄌ装礃菍印⒎刻柗诸惔娣殴?定地點方便查找。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回 收的房卡套,較急的情況下可用空卡套。66、 為了提高客人退房結(jié)帳的效率,減少中間環(huán)節(jié)錯漏, 要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報退房時,統(tǒng)一報到收銀處。如報到接待處應(yīng)配合辦理,后提醒房務(wù)下次報到收銀處。67、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資 料與電腦是否相符,發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等 電腦輸入錯誤的及時更改,過夜審房費的,開具相關(guān)證明到 收銀處予以修改。68、接待處交接班時必須核對電腦房態(tài),房卡數(shù)是否與 鑰匙柜相符合,如有出入馬上進行檢查修改。69、接待在安排兩個不同的團隊

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