CRM系統(tǒng)分析設(shè)計實驗報告畢業(yè)設(shè)計

1、 . . . 學(xué) 生 實 驗 報 告 書實驗課程名稱管理信息系統(tǒng)B開 課 學(xué) 院管理學(xué)院指導(dǎo)教師學(xué) 生 姓 名學(xué)生專業(yè)班級 工商管理類2010 2011 學(xué)年 第 1 學(xué)期實驗項目名稱系統(tǒng)分析實驗成績實 驗 者專業(yè)班級工管組 別1人1組同 組 者無實驗日期2010年12月27日一、 實驗?zāi)康?、意義1正確運用系統(tǒng)分析的方法，結(jié)合一個模擬課題（題目自定），鞏固管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析知識，提高系統(tǒng)分析實踐能力。2熟悉組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖的繪制。3樹立正確的系統(tǒng)分析思想，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，提高查詢資料和撰寫書面文件的能力。二、 實驗基本原理與方法管理信息系統(tǒng)的基本原理和方法、

2、系統(tǒng)分析思想三、 實驗容與要求選擇一個現(xiàn)實系統(tǒng)（如一個組織、一個部門），利用系統(tǒng)分析的基本原理與方法，在系統(tǒng)初步調(diào)查（實地調(diào)查或通過Internet調(diào)查）的基礎(chǔ)上，進行可行性研究，分析其組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)流程。 要求提交分析報告一份，不少于2500字符，其中組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖等圖表必須用工具軟件繪制。四、 實驗方案或技術(shù)路線（只針對綜合型和設(shè)計型實驗）1 初步調(diào)查與可行性分析1.1 組織概況1.2 現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況1.3 建設(shè)新信息系統(tǒng)的必要性1.4 新信息系統(tǒng)目標1.5 可行性分析2現(xiàn)行系統(tǒng)的管理業(yè)務(wù)2.1現(xiàn)行系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)2.2現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程2.3現(xiàn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流

3、程3新系統(tǒng)的邏輯方案3.1 新系統(tǒng)的管理方式與組織結(jié)構(gòu)3.2 新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程3.3 新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程五實驗原始記錄、結(jié)果與結(jié)論（可附加頁）（程序設(shè)計類實驗：包括原程序、輸入數(shù)據(jù)、運行結(jié)果、實驗過程發(fā)現(xiàn)的問題與解決辦法等；分析與設(shè)計、軟件工程類實驗：編制分析與設(shè)計報告，要求用標準的繪圖工具繪制文檔中的圖表。系統(tǒng)實施部分要求記錄核心處理的方法、技巧或程序段； 其他實驗：包括實驗輸入數(shù)據(jù)，處理模型、輸出數(shù)據(jù)與結(jié)果分析）香格里拉各戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析香格里拉酒店（背景介紹）“香格里拉”是上市公司香格里拉（亞洲）的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉一向注重硬件

4、設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店。從 1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，香格里拉酒店便不斷向國際邁進；以為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)的投選中，均獲得一致的美譽。 香格里拉大酒店香格里拉大飯店坐落于漢口商業(yè)中心，是市第一家五星級飯店。擁有市最豪華的客房和一流的國際餐飲，并傳承了香格里拉酒店一貫的寬敞舒適，華貴典雅。無論是千人華宴或知己小酌，酒店的各式中西餐飲設(shè)施可令人各得其所。但是在服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面，仍有待改進。尤其是作為酒店行業(yè)領(lǐng)軍集團的下屬酒店，更應(yīng)時刻秉承企業(yè)文化，更

5、好的管理客戶關(guān)系。1初步調(diào)查與可行性分析1.1 組織概況酒店無柱式大宴會廳面積達1600平方米，可容納2000多名賓客，并可分隔成三個獨立的多功能廳。此外，酒店還設(shè)有面積不等的多功能廳、貴賓室和新娘房，可隨時隨地滿足不同規(guī)模會議與宴會的需求。酒店開業(yè)時間1999年5月，樓高21層，客房總數(shù)442間套。1.2 現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況建有酒店HMSI信息管理系統(tǒng)，包括前臺系統(tǒng)，后臺系統(tǒng)等等。但客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚不完善。1.3 建設(shè)新信息系統(tǒng)的必要性隨著我國國民經(jīng)濟的迅速增長，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場更加廣闊多渠道，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望?？蛻絷P(guān)系管理是一項非

6、常重要的工作，因此該酒店有必要建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1.4 新信息系統(tǒng)目標對原有信息管理系統(tǒng)進行改進，使之能提供更細致的客戶信息管理支持，提高酒店對客戶的信息掌握水平，易于查詢。有效的幫助酒店正確識別客戶價值、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、降低管理成本，從而增強酒店的核心競爭力，使酒店在競爭中取得優(yōu)勢。具體完成以下功能：1） 客戶信息收集2） 客戶信息管理3） 客戶關(guān)系分析4） 數(shù)據(jù)倉庫管理1.5 可行性分析1）管理可行性酒店已經(jīng)有了一個較好的管理系統(tǒng)，只是缺乏更為細致的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。酒店高層重視信息技術(shù)的應(yīng)用，也認識到客戶關(guān)系的重要性，對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)建設(shè)大力支持，酒店各類基層業(yè)務(wù)

7、人員對非常希望加強客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。 在信息化過程中，組織的現(xiàn)行管理方式、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程往往需要改變，雖然該酒店規(guī)模大，但實行相應(yīng)變革簡單易行。況且酒店各層人員都希望進行改進提升競爭力。2）經(jīng)濟可行性由于酒店的現(xiàn)行系統(tǒng)配置的數(shù)量和質(zhì)量都能滿足新系統(tǒng)需求，因此硬件上不需要投資。酒店的經(jīng)濟效益高，能夠承擔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和維護費用。系統(tǒng)投入運行后，將加強與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，帶來一定的經(jīng)濟效益。 3）技術(shù)可行性該酒店各類人員大多已經(jīng)掌握了相關(guān)信息系統(tǒng)知識，只需加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系列培訓(xùn)。4）結(jié)論根據(jù)以上可行性分析，酒店可以立即開始客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)。在整個系統(tǒng)開發(fā)過

8、程中，需要針對不同人員有的放矢地進行培訓(xùn)。在系統(tǒng)分析過程中，需要進行管理方式變革、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組。2現(xiàn)行系統(tǒng)的管理業(yè)務(wù)2.1 現(xiàn)行系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)集團的最高管理和決策機構(gòu)是董事會。集團總部分管各成員企業(yè)。該酒店的組織機構(gòu)如下圖所示（圖中只列出了與客戶關(guān)系較密切的組織機構(gòu)）。總經(jīng)理管理咨詢處總經(jīng)理助理副總經(jīng)理A客房部保安部后勤部餐飲娛樂部前廳部圖1 該超市的組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理：負責酒店的綜合管理。副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理的管理工作。前廳部：為客戶安排好客房，解決客戶的簡單咨詢。餐飲娛樂部：為客戶提供所需要的餐飲服務(wù)和娛樂活動?？头坎浚贺撠熅频陿菍雍头块g的管理，為客戶的住宿需求服務(wù)。后勤部：負

9、責酒店的正常經(jīng)營與管理，包括酒店的清潔，綠化與水電的正常供應(yīng)等。 保安部：維持酒店秩序（包括車輛停放等），保證酒店安全。2.2 現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)該酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此業(yè)務(wù)流程調(diào)查的重點是與客戶關(guān)系較密切的具體業(yè)務(wù)，現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如下圖所示：即時訂房前廳部客房部網(wǎng)上， 預(yù)定結(jié)賬餐飲娛樂入住信息核對餐飲娛樂部前廳部 圖2 現(xiàn)行的庫存管理業(yè)務(wù)流程圖客戶在網(wǎng)上或者預(yù)定，或者直接去前臺登記入住。前臺根據(jù)顧客信息與要求安排入住。根據(jù)這種顧客信息與需求，提交至客房部。客房部進行相應(yīng)的客房登記。顧客在酒店住宿同時可享受酒店提供的餐飲與娛樂服務(wù)。由餐飲娛樂部進行消費登記。顧客離開時，在前臺結(jié)

10、賬離開。2.3 現(xiàn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程 對客戶關(guān)系的管理大部分在客戶住宿酒店時進行，對住宿過程進行數(shù)據(jù)流程分析，畫出入住管理的頂層數(shù)據(jù)流程圖，如下： 房間狀態(tài)數(shù)據(jù) 查詢 房間分配 客戶 P1 入住請求 客戶 退房酒店管理信息系統(tǒng) 接受OR拒絕客戶 用餐，娛樂 收據(jù) 統(tǒng)計顧客需求 查詢 分配 餐飲娛樂狀態(tài)數(shù)據(jù)圖3 庫存管理的頂層數(shù)據(jù)流程圖客戶向酒店提出入住請求，酒店查詢信息系統(tǒng)的房間數(shù)據(jù)狀態(tài)決定是否接受客戶的請求。接受后根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)節(jié)能型房間分配?？蛻羧胱『笙蚓频晏岢霾惋媻蕵氛埱?，酒店統(tǒng)計顧客需求后查詢相應(yīng)的餐飲娛樂狀態(tài)，再對顧客的需求做出安排。將圖3中客戶管理的頂層數(shù)據(jù)流程圖進一步細化后

11、得到如下所示的客戶管理第二層數(shù)據(jù)流程圖： 房態(tài)數(shù)據(jù) P1.2前臺接待管理P1.3 P1.1預(yù)訂管理預(yù)定請求 有房 有房分配房間無房，拒絕 顧客 入住請求 無房，拒絕 P2.1飲娛樂接待管理P2.2 餐飲娛樂請求 有閑置安排就餐，娛樂 繁忙，等候 餐飲娛樂狀態(tài)數(shù)據(jù) P3.1前臺接待管理 退房 收據(jù) 圖4 客戶管理的第二層數(shù)據(jù)流程圖 客戶向酒店預(yù)定房間，預(yù)定管理查詢房態(tài)數(shù)據(jù)后決定是否接受客戶請求。若接受交至前臺接待管理存儲信息，安排入住?？蛻艋蛑苯尤デ芭_接待處請求入住，接待處查詢房態(tài)數(shù)據(jù)后決定是否接受客戶請求，若有房間則接受請求安排入住。客戶提出餐飲娛樂需求，餐飲娛樂部查詢相關(guān)信息后決定是否給客戶

12、立即安排服務(wù)，若部門繁忙，則讓客戶等候。最后，客戶在前臺退房，前臺結(jié)算相應(yīng)款項后，開給顧客收據(jù)。入住與服務(wù)過程結(jié)束。3新系統(tǒng)的邏輯方案3.1 新系統(tǒng)的管理方式與組織結(jié)構(gòu) 原系統(tǒng)中前廳部，客房部等相應(yīng)部門都是死板的按照房間是否飽和，餐飲娛樂需否繁忙來決定是否接受顧客請求。并且服務(wù)過程中也并未與顧客進行一些交流，不能建立較好的客戶關(guān)系。在客戶退房離開后，服務(wù)即停止，也只是單純的讓顧客感覺在某個酒店住宿過了而已，不能提高客戶的回頭率。根據(jù)帕累托法則，或者說二八法則，可以說企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶帶來的。我們要給每一個客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，并且抓住那20%的客戶，為他們做更多的優(yōu)惠政策。系統(tǒng)

13、中新增客戶關(guān)系管理部，客戶關(guān)系管理部除了進行客戶信息的收集，管理，還將就客戶的信息進行分析，為客戶提供個性化服務(wù)。這樣，新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整如下：總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理咨詢處副總經(jīng)理A保安部后勤部客戶關(guān)系管理部客房部餐飲娛樂部前廳部圖5 新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖3.2 新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 新系統(tǒng)的庫存管理業(yè)務(wù)流程也相應(yīng)增加了信息部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如下圖所示：即時訂房客戶前廳部客房部網(wǎng)上， 預(yù)定結(jié)賬餐飲娛樂入住信息核對餐飲娛樂部前廳部老客戶以往信息客戶信息老客戶以往信息客戶關(guān)懷客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部圖6 新系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程圖3.3 新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程新系統(tǒng)中增加了客戶關(guān)系管理部，客

14、戶關(guān)系管理部在客戶客戶入住酒店的一切過程中向各部門提供客戶信息并存儲新的信息。各部門根據(jù)各戶信息向客戶進行個性化服務(wù)。并在顧客離開酒店后由客戶關(guān)系管理部根據(jù)客戶信息對客戶進行客戶關(guān)懷。具體處理過程如下： 房態(tài)數(shù)據(jù) P1.2前臺接待管理 P1.1預(yù)訂管理P1.3預(yù)定請求 分配房間 有房 新顧客無房，提供相應(yīng)酒店網(wǎng)址 老顧客， 是否需 要指定 房間P1.4客房部分配房間顧客入住請求P1.4 老顧客查詢相應(yīng)酒店新顧客，無房，拒絕 餐飲娛樂狀態(tài)數(shù)據(jù) P2.2 新顧客 新顧客安排就餐，娛樂 P2.1飲娛樂接待管理 餐飲娛樂請求 老顧客，是否需要個性化服務(wù)P2.3繁忙 有閑置安排就餐，娛樂 新顧客 老顧客

15、P2.4P2.5餐飲娛樂部安排等候安排活動，到點通知 P3.1前臺接待管理退房 客戶信息 收據(jù) P4.1客戶關(guān)系管理部 入住一次顧客客戶關(guān)懷P4.2 多次入住顧客客戶個性關(guān)懷圖7 新系統(tǒng)的庫存管理數(shù)據(jù)流程圖六實驗報告成績（請按優(yōu)，良，中，與格，不與格五級評定） 教師簽字：實驗項目名稱系統(tǒng)設(shè)計實驗成績實 驗 者專業(yè)班級工商組 別1人1組同 組 者無實驗日期2010年12月27日五、 實驗?zāi)康?、意義1在上一實驗的基礎(chǔ)上，正確運用系統(tǒng)設(shè)計的方法，結(jié)合上一個實驗的模擬課題，鞏固管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計知識，提高系統(tǒng)設(shè)計實踐能力。2熟悉功能模塊設(shè)計、代碼設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、輸入輸出設(shè)計等環(huán)節(jié)。3樹

16、立正確的系統(tǒng)設(shè)計思想，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，提高查詢資料和撰寫書面文件的能力。六、 實驗基本原理與方法管理信息系統(tǒng)的基本原理和方法、系統(tǒng)設(shè)計思想七、 實驗容與要求根據(jù)上一個實驗的容，進行系統(tǒng)設(shè)計。包括功能模塊設(shè)計、代碼設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、輸入輸出設(shè)計。獨立完成上述容，提交實驗報告一份，不少于2500字符，其中功能結(jié)構(gòu)圖、E-R圖等必須用工具軟件繪制。八、 實驗方案或技術(shù)路線（只針對綜合型和設(shè)計型實驗）1功能模塊設(shè)計2代碼設(shè)計3網(wǎng)絡(luò)設(shè)計3.1 拓撲結(jié)構(gòu)設(shè)計3.2 物理配置方案3.3 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)選型4數(shù)據(jù)庫設(shè)計4.1 E-R圖繪制4.2 關(guān)系模式設(shè)計4.3 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計5輸入輸出

17、設(shè)計5.1 輸入設(shè)計5.2 輸出設(shè)計5.3 界面設(shè)計五實驗原始記錄、結(jié)果與結(jié)論（可附加頁）（程序設(shè)計類實驗：包括原程序、輸入數(shù)據(jù)、運行結(jié)果、實驗過程發(fā)現(xiàn)的問題與解決辦法等；分析與設(shè)計、軟件工程類實驗：編制分析與設(shè)計報告，要求用標準的繪圖工具繪制文檔中的圖表。系統(tǒng)實施部分要求記錄核心處理的方法、技巧或程序段； 其他實驗：包括實驗輸入數(shù)據(jù)，處理模型、輸出數(shù)據(jù)與結(jié)果分析）對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在上一次實驗的基礎(chǔ)上，進行系統(tǒng)設(shè)計。1 功能模塊設(shè)計根據(jù)上一個實驗的新系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流程圖，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要處理功能包括客戶信息收集，客戶信息管理，客戶關(guān)系分析和數(shù)據(jù)倉庫的管理?？蛻粜畔?shù)據(jù)的更新

18、主要是根據(jù)客戶登記的信息和客戶在酒店的消費信息和個人習慣來統(tǒng)計的。，因此出庫處理和入庫處理合并到出庫入庫功能模塊中，將補充商品的確認、庫存的檢查合并到銷售預(yù)測信息處理模塊中；計算機管理信息系統(tǒng)一般都需要系統(tǒng)管理功能和初始設(shè)置功能，這樣，新系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計如下所示：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫管理客戶關(guān)系分析客戶信息收集客戶信息管理整理信息修改信息消費資料基本資料客戶積分報表管理客戶價值評價客戶滿意度 客 戶 細 分圖1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖2 代碼設(shè)計(1)預(yù)訂管理主要對客人各種預(yù)訂進行管理，其憑證的編碼采用如下規(guī)則：(2)2位預(yù)訂特征碼4位順序碼如：YD0001接待管理主要對客人的入住進

19、行管理，其憑證的編碼采用如下規(guī)則：(3)2位入住特征碼位順序碼如：RZ00001(4)結(jié)賬管理主要對客人的結(jié)賬進行管理，其憑證的編碼采用如下規(guī)則：2位結(jié)賬特征碼5位順序碼如：JZ00001(5)客房規(guī)格管理主要對客房信息進行管理，編碼根據(jù)房間類型和房間號設(shè)置。標準間ST（standard room）普通套房SU（suite）商務(wù)套房BU（business suite）豪華套房DE(deluxe suite)總統(tǒng)套房PR（Presidential suite）再在房間類型后面加上房間號即可。(6)房間狀態(tài)管理主要對客房類型、價格進行管理。規(guī)則如下：住客房O（occupied）空凈房V（vacan

20、t）空臟房CO（check out）帶修房OO（out of order） 3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計根據(jù)酒店的實際業(yè)務(wù)需要進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)計。3.1 拓撲結(jié)構(gòu)設(shè)計該酒店局域網(wǎng)采用總線型網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)，酒店集團的廣域網(wǎng)采用星型結(jié)構(gòu)（總部連接各企業(yè)），這樣整個網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)是以總線型為主的混合網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)。該酒店通過ADSL與總部連接。3.2 物理配置方案 各部門已配置有12臺計算機，客戶關(guān)系管理部配置4臺計算機，前臺已配置若干終端。酒店部通過雙絞線將終端、網(wǎng)絡(luò)打印機、服務(wù)器、路由器連接至總部。3.3 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)選型服務(wù)器操作系統(tǒng)，采用Windows Server 2003。終端操作系統(tǒng)，采用Windows 2007

21、。4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計4.1 E-R圖繪制根據(jù)實際業(yè)務(wù)分析，酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R模型如下：員工提供員工餐飲娛樂需要客房預(yù)訂顧客圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖由于繪圖空間有限，上圖略去了實體的屬性圖，因此下面將實體的屬性補齊：備注消費信息積分累計入住房間 號碼電子郵件顧客入住天數(shù)XX入住時間XX號性別圖3 顧客實體的屬性圖職位電子郵件 號碼員工 編號家庭地址性別所屬部門班次XX圖4 員工實體的屬性圖客房客房標準房間狀態(tài)房間號價格圖5 客房實體的屬性圖顧客XX餐飲娛樂消費日期消費內(nèi)容接待員工圖6 餐飲娛樂實體的屬性圖 關(guān)系預(yù)訂可生成一個新的E-R圖，具體如下：押金預(yù)訂表預(yù)訂顧客房間規(guī)格預(yù)訂天數(shù)別預(yù)定日期圖7 關(guān)系預(yù)訂的屬性圖4.2 關(guān)系模式設(shè)計以上E-R圖，可以轉(zhuǎn)換為以下關(guān)系模式：顧客（號，性別，入住房間，入住時間，入住天數(shù)，消費信息，積分累計，電子，備注）員