如何處理好顧客抱怨

1、、顧客為什么抱怨?如何對待處理降低顧客的抱怨本公司職員培訓(xùn)教材重點(diǎn)的重點(diǎn)顧客抱怨是因為顧客感到不滿意！顧客滿意度主要涉及到三個方面：1、顧客的期望值：對產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用；2、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：顧客將所要或期望的東西與正在購買或享受的東西進(jìn)行對比，以此評價購買的價值；3、服務(wù)態(tài)度與方式：適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。顧客的期望值越時，購買的欲望相對就越大；顧客的期望值過高，滿意度就越小；顧客的期望值越低時，滿意度相對就越大。管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個方面：1、“?？凇背兄Z與過度銷售。例如，承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕

2、。2、隱匿信息。廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，而產(chǎn)生顧客抱怨。這主要表現(xiàn)在：1、服務(wù)態(tài)度差：不尊敬顧客，缺乏禮貌；2、服務(wù)水平低：語言不當(dāng)，言詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；3、不當(dāng)?shù)男袨椋簩︻櫩捅硎静恍嫉难凵?，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。4、缺乏正確的推銷方式和耐心：對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，主動；對顧客愛理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。5、缺少專業(yè)知識：無法回答顧客的提問或者答非所問。6、過度推銷：過分夸大產(chǎn)品

3、與服務(wù)的好處，引誘或強(qiáng)迫顧客購買。以上6點(diǎn)情形所引發(fā)的顧客抱怨，解決辦法須從以下三個方面入手：抓好員工招聘，注重可塑造性：相同文化選務(wù)實(shí)的一務(wù)實(shí)基礎(chǔ)選求進(jìn)的一求進(jìn)基礎(chǔ)選悟性敏捷的一悟性基礎(chǔ)選有教養(yǎng)的一有教養(yǎng)基礎(chǔ)選有專業(yè)的一專業(yè)基礎(chǔ)選有思想的一相同條件選年青的(22-28者為佳，嚴(yán)格按照招聘程序及要求進(jìn)行篩選與考核；聰明能干的管理者，就能明白一個簡單的道理：我們的所有工作都是靠人去執(zhí)行和完成任務(wù)的，所以，人的因素永運(yùn)是占第一的。在員工招聘這一關(guān)我們把握得不嚴(yán)、不好的話，這樣的管理者是一個實(shí)足的笨蛋！上帝只會送給你失落與失?。〔还苣闶锹斆髂芨傻慕巧?，還是笨蛋的角色，要想我們的工作走向規(guī)格化，程序化

4、。使我們每個佳佳人在工作中輕松一點(diǎn)，快樂一點(diǎn)，幸福一點(diǎn)，我們的個人和我們的企業(yè)都成功一點(diǎn)的話，請你記住下面的話：一流的企業(yè)由一流的人才構(gòu)成，二流的企業(yè)由二流的人才構(gòu)成，三流的企業(yè)當(dāng)然是由三流的人才構(gòu)成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才，才得以進(jìn)入到一個優(yōu)秀的企業(yè)；一流的企業(yè)絕不接受第二流的工作表現(xiàn)，所以它對人才的選拔和考核非常重視。在一流的企業(yè)工作，各方面的要求會非常嚴(yán)格，不僅要求員工具備良好的心理素質(zhì)，還要求具備多方面的能力。假設(shè)一個員工的不良表現(xiàn)被企業(yè)接受了，就會有下一個人表現(xiàn)出同樣的行為，如果企業(yè)又接受了，那這家企業(yè)的品質(zhì)就會越來越下降，會由一流的企業(yè)變成二流的企業(yè)，

5、進(jìn)而變成三流的企業(yè)，甚至是不入流的企業(yè)，不遠(yuǎn)的一天整個企業(yè)就會被子淘汰出局。做好員工培訓(xùn)，為員工成長提供平臺：各店每月20號對員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)與考核，訓(xùn)前不主動遞交書申請者，按自動辭職處理，把只想找個工作，不求上進(jìn)，混口飯吃的人從每次培訓(xùn)前淘汰出去！嚴(yán)格遵照執(zhí)行本公司考勤，請、消假，工作交、接，收貨、商品陳列、滿意顧客的文明用語與服務(wù)要求等獎懲制度，對不服從管理、聽從指揮的人，經(jīng)教育不及時改進(jìn)，影響員工團(tuán)結(jié)、損害佳佳超市在公眾中良好的企業(yè)形象、因工作失職不主動賠償?shù)热撕褪?，按照本公司同員工簽訂的勞動合同，操作規(guī)程、服務(wù)要求、規(guī)章制度的相應(yīng)條款的約定，進(jìn)行從快、從重、從嚴(yán)處罰！直至除名！7、商品

6、或服務(wù)質(zhì)量的問題：（1）商品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；解決辦法：嚴(yán)格訂貨看樣關(guān)，嚴(yán)把采購控制關(guān)，做好收貨驗收關(guān)。（2）商品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；解決辦法：按商品保管與養(yǎng)護(hù)的要求，做好商品的規(guī)范陳列與銷售工作。（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；解決辦法：商品也好比其它事物一樣，沒有100%的完美！我們通過在收貨與陳列過程中對商品的認(rèn)識和了解，與同類商品相比較，將存在較大瑕疵的商品報給配送中心，進(jìn)行淘汰處理，從源頭上得以控制。（4）顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障；解決辦法：我們在實(shí)現(xiàn)銷售的同時，必須將商品說明書中的文字說明，轉(zhuǎn)換成不同年齡、文化層次的顧客都能理解，并明白其如何使用、保養(yǎng)

7、該商品方法的語言，強(qiáng)調(diào)不得違規(guī)操作等（語氣要從關(guān)切的角度來闡述，嚴(yán)禁以強(qiáng)硬的口氣）,這樣我們就可以最大程度地杜絕商品的返率與故障率高頻率的發(fā)生。二、處理原則：第一，顧客始終是正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會用平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。（1）應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求：包括顧客想多要一個袋子，經(jīng)從環(huán)保和公司管理的角度解釋后，大多數(shù)顧客都會給予理解的，當(dāng)然也有一部分愛占便利的人或確實(shí)想裝個啥子，他們執(zhí)意要要時，建議最好給他一個，因為一個大袋子的成本是0.20元左右，我們因此得罪一個

8、顧客，輕者他本人再不來佳佳了，重者他出去亂宣傳，造成至少幾十個人都不來佳佳超市了！這樣的結(jié)果是：我們花200元的成本，即2000倍的負(fù)出，也不一定能把失去的顧客再請到我們佳佳超市來！你說該不該按照我的建議來處理呢？第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。決不能與顧客進(jìn)行強(qiáng)硬的爭辯，由此而失去更多的顧客。三、策略：重視顧客的抱怨：不忽略任何一個問題的細(xì)節(jié)，每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。分析顧客抱怨的原因：1、比如，一個顧客在我們佳佳超市購物，他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提

9、出來替換，但是導(dǎo)購員或促銷不太禮貌地拒絕了，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是服務(wù)態(tài)度的問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈！2、顧客感到?jīng)]有受到足夠的重視：顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，經(jīng)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時通知顧客維修，告訴顧客正確的使用方法，而不能不予理睬，這樣也會失去顧客。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。記錄顧客抱怨與解決的情況：1、對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時通知

10、生產(chǎn)方；屬服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該加強(qiáng)員工的教育與培訓(xùn)。2、追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理好顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。四、技巧：員工在處理顧客的抱怨時，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握培訓(xùn)中學(xué)到的一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。1、平常心態(tài)：對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。2、保持微笑：俗話說，伸手不打笑臉人，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的

11、顧客在面對春風(fēng)般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。3、從顧客的角度思考：站在顧客的立場思考問題，假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。4、做個好的傾聽者：抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。5、積極運(yùn)用非語言溝通：比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。五、快樂與收獲：一個人要想活得快樂些的話，快樂也要是需要條件的，那就是不要自以為是，要不斷地學(xué)習(xí)為自己充電，要不斷地改變自己，使之成為能適應(yīng)社會文明的高速進(jìn)步與行業(yè)競爭慘烈性，免遭淘汰的人！同理，只有能戰(zhàn)勝和控制好自己的人，