山東及青島分公司2012年客戶服務(wù)崗位技能大比武活動總結(jié)報告

1、山東及青島分公司“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動總結(jié)報告總公司：為進一步貫徹落實李迎春董事長在2012年全國保險工 作會議上的講話精神，緊緊圍繞董事長提出的“要以開展'崗 位技能大練兵活動'為手段，提拔優(yōu)秀人才，淘汰平庸之才, 逐步建立以能力和業(yè)績?yōu)閷?、能上能下、能進能出的末位 淘汰機制，讓各類人才：才盡其用、各得其所”的總體思路, 全面提升公司理賠服務(wù)質(zhì)量，提高理賠人員工作技能，豐富 與延伸“客戶服務(wù)年”活動的內(nèi)容，兌現(xiàn)“誠信中華理賠 不難”的服務(wù)承諾，全面提升公司客戶服務(wù)水平，根據(jù)中華 財險魯發(fā)(2012) 273號關(guān)于下發(fā)山東及青島分公司2012 年客戶服務(wù)崗位技能大比武

2、活動方案的通知(附件1)的 具體要求，山東及青島分公司從4月下旬至5月末歷時40 多天，系統(tǒng)內(nèi)所有理賠員工均積極參與接報案、查勘定損、 理算核賠三個崗位的初賽、復賽兩個階段，在線考試、實務(wù) 操作、筆試、綜合能力四項內(nèi)容的大比武活動。此次活動點 燃了員工“奮勇爭先、積極向上”的學習工作熱情，提高了 各崗位理賠人員的綜合業(yè)務(wù)技能和水平，使得理賠隊伍建設(shè)“發(fā)現(xiàn)人才、培育人才、使用人才、成就人才”的途徑不斷 深化發(fā)展。具體活動開展情況匯報如下：一、分公司領(lǐng)導高度重視、全系統(tǒng)員工積極響應(yīng)2011年4月6日，接到總公司下發(fā)的關(guān)于開展第二屆 中華財險“精英杯”客戶服務(wù)崗位技能大比武活動的通知 （中華財險（理

3、賠）發(fā)（2012） 3號）文件后，分公司黨委、 總經(jīng)理室高度重視，積極響應(yīng)，召開專題會議進行討論學習， 并成立了以分公司分管理賠副總經(jīng)理史巍為組長的“客戶服 務(wù)崗位技能大比武”活動領(lǐng)導小組，保證了比武活動的順利 開展。在2012年4月中旬，山東分公司在匯總各中心支公司 及青島分公司客服部關(guān)于“客戶服務(wù)崗位技能大比武”意見 與建議的基礎(chǔ)上，“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動領(lǐng)導小 組多次開會研究下發(fā)了山東及青島分公司2012年客戶服 務(wù)崗位技能大比武活動方案（附件2）,全省系統(tǒng)內(nèi)理賠員 工積極響應(yīng)，共有山東分公司686人、青島分公司35人報 名參加比賽。二、比武內(nèi)容豐富多彩，比武環(huán)節(jié)務(wù)實求真山東及青

4、島分公司“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動， 從方案制定、比武內(nèi)容、比武形式等方面均進行精心準備、 周密部署。評比崗位包括：接報案崗、查勘定損崗、理算核 賠崗。每個崗位的比武方式均分為：在線考試、實務(wù)操作、 筆試、綜合能力四個階段。初賽第一項比武內(nèi)容為在線考試, 權(quán)重為50%；初賽第二項比武內(nèi)容為實務(wù)操作，權(quán)重為50%。 中心支公司負責查勘定損崗、理算核賠崗初賽階段的篩選和 推薦工作，分公司客服中心負責接報案崗、核賠崗初賽階段 的篩選和推薦工作，推薦人員的比例均為崗位總?cè)藬?shù)的30%o 只有初賽階段比武過關(guān)的選手才有資格參加復賽階段的比 武。復賽第一項比武內(nèi)容為筆試，權(quán)重為50%；復賽第四項 比武內(nèi)

5、容為綜合能力測試（接報案崗含打字測試）,權(quán)重為 50%o根據(jù)復賽階段所有參賽選于的成績，選岀各崗位前三 名進行全省通報表彰獎勵，各崗位優(yōu)勝選手作為參加總公司 下半年“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動的種子選手，積極 備戰(zhàn)總公司的比賽。三、兩個階段四項內(nèi)容周密部署，比武過程精彩無限（一）2012年4月27日，分公司按照山東及青島分 公司2012年客戶服務(wù)崗位技能大比武活動方案部署，利 用在線考試系統(tǒng)對山東分公司、青島分公司全體參賽人員進 行測試，對第一階段練兵成果進行檢驗。（-）2012年5月上旬，分公司下發(fā)中華財險魯（客服） 字（2012） 82號關(guān)于參加客戶服務(wù)崗位技能大比武活動復 賽筆試考試的

6、通知（附件3）,在5月12日分為濟南、濟寧、 濰坊、臨沂、煙臺（含青島）五大賽區(qū)，對進入復賽筆試階段 的山東分公司190名、青島分公司5名參賽選手進行現(xiàn)場操 作技能的比賽。（三）2012年5月下旬，分公司下發(fā)中華財險魯（客服） 字（2012） 103號關(guān)于參加客戶服務(wù)崗位技能大比武復賽 綜合能力考試的通知（附件4）。在5月30日對進入復賽階 段的山東分公司62名、青島分公司4名選手進行筆試和綜 合能力的比賽。（四）兩個階段四項考核內(nèi)容涵蓋范圍較廣，具有題量 大、知識面廣、綜合性強、難度較大的特點，目的是全面反 映各崗位理賠人員的綜合業(yè)務(wù)技能和水平。為控制試題外 泄，試題由客戶服務(wù)中心總經(jīng)理室成

7、員統(tǒng)一出題，并借鑒了 同行業(yè)及行業(yè)協(xié)會定級考試的內(nèi)容，題型多種多樣，不拘一 格，特別注重比賽選手的綜合服務(wù)及實際操作能力，考出員 工的真實水平。四. 練兵提升服務(wù)技能，比武發(fā)現(xiàn)技能差距（一）“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動取得的成效。1、業(yè)務(wù)技能得到了提高。本次大比武活動復賽階段的 優(yōu)勝者雖然只有18名，但通過本次比賽，所有員工都按總 公司的操作規(guī)范要求進行了強化的學習，在業(yè)務(wù)技能方面都 得到了一定的提高。2、服務(wù)意識得到了加強。理賠人員為公司的服務(wù)窗口， 除了必須具備良好的業(yè)務(wù)技能以外，還必須要有良好的服務(wù) 意識。在活動期間，我們讓員工換位成客戶體驗理賠服務(wù)， 以此讓其體諒和理解客戶，增強員工

8、的主動服務(wù)意識。3、員工之間的凝聚力加強。在競賽期間，員工之間相 互學習，相互幫助，特別是在比武準備期間，相互學習，集 中培訓，加強了員工之間的凝聚力。4、學習意識得到了加強。理賠人員平時淹沒在大量的 賠案之中，時間長了，難免會產(chǎn)生疲憊心里，使員工的學習 積極性降低。通過“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動的開展,“比、學、趕、幫、超”的學習氛圍再次顯現(xiàn)，學習意識得 到了加強。（二）通過比賽發(fā)現(xiàn)目前理賠服務(wù)中存在的差距。1、員工普遍存在保險基礎(chǔ)知識欠缺的現(xiàn)彖。在比武期間，隨著題型難度的加大，員工保險基礎(chǔ)知識的匱乏得以顯 現(xiàn)。分公司會針對這一問題，加大員工的保險基礎(chǔ)知識方面 的培訓，提升員工的綜合素質(zhì)

9、。2、全省各地員工理賠水平良莠不齊，差距非常明顯。在比武進行到第三階段的時候發(fā)現(xiàn)進入決賽圈人員存在扎 堆現(xiàn)象，好的中心支公司人員占比非常大，差的中心支公司 基本沒有人員入圍。分公司會針對這一問題，加大對較差中 心支公司理賠人員的基礎(chǔ)培訓O五、優(yōu)秀選手得以顯現(xiàn)，競賽活動完成圓滿通過一個多月的緊張的比武，最終評比出18名參賽選 手為優(yōu)勝選手，分別為接報案崗趙陽等六名選手；查勘定損 崗陳晨等六名選手；理算核賠崗肖小芬等六名選手。通過“比 武”活動發(fā)現(xiàn)，全省理賠員工客戶服務(wù)意識明顯增強，理賠 技能進一步夯實，服務(wù)更加規(guī)范，理賠質(zhì)量整體提升。在本次“大比武”活動開展期間，山東及青島分公司各 級領(lǐng)導和理賠序列員工高度重視，積極參與、苦練基本功， 在重學習、提素質(zhì)、強技能上狠下功夫，狠抓理賠隊伍建設(shè), 在工作中營造了一個“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛 圍，服務(wù)技能有較大的提升，讓客戶感受到我們更高水平的 服務(wù)，進一步提升公司的品牌影響力。下半年山東及青島分 公司會在上半年“客戶服務(wù)崗位技能大比武”活動的基礎(chǔ)上, 進一步狠抓隊伍基礎(chǔ)建設(shè)，強化崗位專業(yè)技能培訓，提高人 員綜合素質(zhì)，并制定周密的培訓計劃，組建嚴謹?shù)呐嘤栔v師 團隊，對理賠員工進行強