中國電信深圳公司網(wǎng)上營業(yè)廳用戶調查研究報告

1、中國電信深圳公司網(wǎng)上營業(yè)廳用戶調查中國電信深圳公司網(wǎng)上營業(yè)廳用戶調查研究報告研究報告主要內容主要內容第一章 項目概況第二章 住宅客戶對網(wǎng)站的使用習慣及行為分析第三章 住宅客戶對網(wǎng)站的評價及改進意見第四章 潛在客戶對網(wǎng)站的需求分析 第五章 住宅客戶背景特征及宣傳偏好第六章 單位客戶分報告 第一章第一章 項目概況項目概況n項目背景及目的 n調查對象 n調查與抽樣方法 n有效樣本量n項目時間項目背景與目的項目背景與目的n電信運營商提供的是通信服務，服務是電信運營商的“生命線”;電信的服務意識和服務方式也在與時俱進n互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與普及，越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)辦公、處理業(yè)務、獲取信息，也為運營商提供

2、了一個非常理想的與客戶溝通和服務的渠道。n發(fā)展在線服務，還能為深圳電信緩解營業(yè)廳和10000客服熱線的壓力 項目背景項目背景n了解改版后的網(wǎng)上電信局在客戶中的認知和使用情況n了解網(wǎng)站的目標客戶群特征及相關營銷偏好n分析網(wǎng)站的優(yōu)勢特點及合理定位n了解網(wǎng)站與對手網(wǎng)上服務廳的差距及改進渠道n網(wǎng)站的優(yōu)化及發(fā)展建議研究目的研究目的調查對象調查對象網(wǎng)站現(xiàn)實客戶網(wǎng)站潛在客戶觸網(wǎng)客戶登陸客戶n本次調研的調查對象包括住宅客戶和單位客戶。其中住宅客戶本次調研的調查對象包括住宅客戶和單位客戶。其中住宅客戶是調查的重點對象，在樣本量設計上就有所偏重是調查的重點對象，在樣本量設計上就有所偏重n調查對象基本要求：調查對象

3、基本要求：-上網(wǎng)頻率較高（每周最少2次）-住宅：深圳電信固定電話客戶、家中電信業(yè)務的購買決策者或管理者（交費、申請、報障等）-單位：深圳電信固定電話客戶、單位中可以寬帶上網(wǎng)、單位中通信業(yè)務的主管人員調查與抽樣方法調查與抽樣方法調查與抽樣方法調查與抽樣方法住宅客戶住宅客戶劃分地圖塊隔五抽一隨機抽樣甄別合格后入戶訪問利用現(xiàn)實客戶名單做追加單位客戶單位客戶n寬帶客戶名單中隨機接觸n電話預約上門面訪n利用現(xiàn)實客戶名單做追加有效樣本有效樣本n住宅客戶423n單位客戶101n合計524項目時間項目時間項目階段項目階段時間時間前期定性研究前期定性研究問卷設計問卷設計 5 5月月2323日日-6-6月月9 9

4、日日 住宅客戶、單位客戶訪問實施、住宅客戶、單位客戶訪問實施、審卷、復核審卷、復核 6 6月月1010日日-6-6月月2626日日數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理 研究分析研究分析 6 6月月2727日日-7-7月月8 8日日第二章第二章住宅客戶網(wǎng)站使用習慣及行為分析住宅客戶網(wǎng)站使用習慣及行為分析n網(wǎng)站認知率網(wǎng)站認知率 n網(wǎng)站使用率網(wǎng)站使用率n網(wǎng)站使用頻率網(wǎng)站使用頻率n網(wǎng)站使用目的網(wǎng)站使用目的n網(wǎng)站對網(wǎng)站對1000010000、營業(yè)、營業(yè)廳的影響廳的影響超過六成的客戶知道電信網(wǎng)站電信的客戶最初了解到網(wǎng)站除了自己在網(wǎng)上查詢外，主要就是業(yè)務宣傳單張和人際傳播。與移動相比，在熱線工作人員的介紹和短信宣傳方面還有待加

5、強。 網(wǎng)網(wǎng)站站認認知知率率6 63 3. .3 3% %7 75 5. .2 2% %4 40 0. .7 7% %0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%電信SZ1000移動SZ1860聯(lián)通SZUNICOM（現(xiàn)實客戶）最初從哪里知道這個網(wǎng)站？電信移動在網(wǎng)上搜索到的47.8%45.0%在宣傳單張上看到的18.7%22.5%營業(yè)廳的工作人員介紹的8.1%6.3%手機短信0.0%11.3%服務熱線的工作人員介紹的6.7%12.5%其他（人際傳播等）18.6%2.5%樣本2098038.2%的人曾經(jīng)上過SZ1000網(wǎng)站 網(wǎng)網(wǎng)站站使使用用率率（SZ1000.COM ）上過SZ1000網(wǎng)站38.

6、2%沒有上過61.8%觸網(wǎng)客戶：觸網(wǎng)客戶：49.2%49.2%登陸客戶：登陸客戶：50.8%50.8%移移動動網(wǎng)網(wǎng)站站的的使使用用率率43.3%40.0%25.7%13.8%0%20%40%60%80%100%全球通客戶動感地帶客戶神州行客戶大眾卡客戶全球通、動感地帶客戶使用網(wǎng)站的比例明顯高于其他兩類客戶。電信網(wǎng)站目前沒有進行大規(guī)模宣傳，但在寬帶客戶中，使用率也接近40%，而且人際傳播是客戶的主要獲知渠道之一，說明電信客戶對網(wǎng)站的需求意向強烈。 在現(xiàn)實客戶中，定期使用網(wǎng)站的比例不到四成 網(wǎng)網(wǎng)站站使使用用頻頻率率（SZ1000）每個月上一次37.8%很少上/偶爾38.8%兩三個月上一次23.4%

7、電信網(wǎng)站電信網(wǎng)站移動網(wǎng)站移動網(wǎng)站聯(lián)通網(wǎng)聯(lián)通網(wǎng)站站每個月上一次37.8%48.9%26.3%兩三個月上一次23.4%21.8%10.5%很少上/偶爾38.8%29.3%63.2%有近四成的人屬于偶然型使用者在使用頻率上，移動網(wǎng)站的客戶相對最高，有一半左右的現(xiàn)實客戶都屬于定期使用者。 客戶上網(wǎng)站最主要的目的是查詢話費清單 不同背景特征的客戶對使用網(wǎng)站的目的比較大區(qū)別：不同背景特征的客戶對使用網(wǎng)站的目的比較大區(qū)別：年輕的、單身或兩口之家、租房居住、在老城區(qū)的客戶對“最新優(yōu)惠及信息”是最關注的。而自有住房、在中檔住宅小區(qū)的客戶，對“查詢話費及清單”的關注程度最高。高端住宅客戶中，95.5%的客戶表示上

8、SZ1000網(wǎng)站的主要目的是“查詢話費及清單”。 上上S SZ Z1 10 00 00 0的的主主要要目目的的0.5%5.3%23.9%68.4%81.3%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%發(fā)短信隨意瀏覽更改或取消服務查看最新消息及優(yōu)惠查話費和清單用戶比例各種服務功能的使用率（現(xiàn)實客戶中）各各 種種 服服 務務 功功 能能 的的 使使 用用 率率 （ 固固 定定 電電 話話 ）88.7%79.6%56.3%35.2%33.8%28.9%20.4%17.6% 16.9%14.1%11.3%0%20%40%60%80%100%每月帳單明細長話清單查詢實時長話清單預付費余額

9、查詢客戶資料查詢月均消費值查詢優(yōu)惠套餐受理修改服務密碼積分查詢業(yè)務受理記錄17909IP手機服務各各種種服服務務功功能能的的使使用用率率（寬寬帶帶）43.6%37.2%27.7%26.6%18.1%16.0%12.8%8.5%6.4%4.3%4.3%3.2%2.1%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%都沒用過ADSL帳單明細預付費余額查詢上網(wǎng)時間明細查詢修改服務密碼客戶資料查詢修改撥號上網(wǎng)密碼修改客戶資料計費類型變更綠色上網(wǎng)業(yè)務受理ADSL新裝申請VBC會員申請與取消VIP會員獲取U幣移動網(wǎng)站上，各種服務功能的使用率各各種種服服務務功功能能的的使使用用率率（移移動

10、動）93.6%79.8%30.9%26.6%19.1%17.0%13.8%11.7% 10.6%4.3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%手機話費查詢手機清單查詢積分查詢申請預存話費優(yōu)惠活動發(fā)送短信號碼查詢停機/開機網(wǎng)上繳費GPRS套餐業(yè)務申請營業(yè)廳導航在移動SZ1860網(wǎng)站的客戶中，查詢類的服務仍然是客戶使用比例最高的，主要是手機話費查詢、清單查詢和積分查詢三大內容。與電信網(wǎng)站不同的是，移動客戶在網(wǎng)站申請預存話費優(yōu)惠活動、在網(wǎng)站上發(fā)送短信的使用率也比較高。這兩項可以為移動帶來直接的收益和客戶保持效果的服務內容，也成了網(wǎng)站的主要功能。網(wǎng)站對客戶去營業(yè)廳的習慣影響

11、比較大但對10000號的影響不大 去去營營業(yè)業(yè)廳廳的的頻頻率率對對比比15.9%36.4%47.7%12%24.4%62.7%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%每個月1次或更多兩三個月才去1次一年兩次或更少用戶比例現(xiàn)實用戶潛在用戶最最近近半半年年打打10000號號的的次次數(shù)數(shù)對對比比38.3%37.4%24.3%33.5%50.2%16.3%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%打過3次以上打過1-2次沒有打過用戶比例現(xiàn)實用戶潛在用戶網(wǎng)站緩解了營業(yè)廳和10000號在客戶交費、查詢話費等方面的壓力 最近一次電信營業(yè)廳主要辦

12、理的業(yè)務現(xiàn)實客戶潛在客戶交費(電話費、上網(wǎng)費）39.1%50.9%-11.8%-11.8%申請開通新業(yè)務24.6%29.4%-4.8%查詢費用和清單25.1%37.9%-12.8%-12.8%報障14.0%18.2%-4.2%詢問業(yè)務資料或優(yōu)惠信息22.7%25.7%-3.0%停機/取消業(yè)務9.7%6.1%3.6%市話通入網(wǎng)1.4%2.3%-0.9%變更業(yè)務5.3%0.0%5.3%最近一次打最近一次打1000010000號查詢號查詢/ /辦理的業(yè)務辦理的業(yè)務 現(xiàn)實客戶潛在客戶申請開通新業(yè)務14.8%20.1%-5.3%查詢費用和清單37.8%50.5%-12.7%-12.7%報障32.5%27

13、.1%5.4%詢問業(yè)務資料或優(yōu)惠信息37.3%36.9%0.4%停機/取消業(yè)務4.3%4.2%0.1%變更業(yè)務2.4%0.0%2.4%三種服務渠道的對比 網(wǎng)站營業(yè)廳10000號話費查詢時4.231.842.92申請新業(yè)務、功能時3.492.453.07查詢最新優(yōu)惠及信息4.131.853.03總體上4.051.953網(wǎng)站在話費查詢方面的認可度最高營業(yè)廳服務在業(yè)務申請方面的認可度最高10000號在業(yè)務申請和最新信息方面的認可度都較高總體來說，網(wǎng)站是最方便的服務渠道，但也存在弱勢：業(yè)務的齊全性還不夠（網(wǎng)站上目前還不能辦理遷移機、取消業(yè)務、報障、答疑）信任度不夠（部分非現(xiàn)實用戶認為網(wǎng)絡不可靠）互動性

14、不夠第三章第三章住宅客戶對網(wǎng)站的評價和改進建議住宅客戶對網(wǎng)站的評價和改進建議n總體評價（電信、移動）總體評價（電信、移動） n對網(wǎng)站服務功能的評價對網(wǎng)站服務功能的評價n最新優(yōu)惠與新產(chǎn)品體驗最新優(yōu)惠與新產(chǎn)品體驗n對服務密碼的建議對服務密碼的建議n對網(wǎng)站及菜單名稱的建議對網(wǎng)站及菜單名稱的建議對網(wǎng)站的總體評價-1n客戶對電信網(wǎng)站首頁的總體感覺要比移動網(wǎng)站好 因為版面色彩搭配清爽明亮人物圖片貼近生活，自然親切分開了家庭和商業(yè)，簡單明了n但在網(wǎng)站結構的層次性上，客戶對移動網(wǎng)站的評價高于電信網(wǎng)站n移動首頁結構明顯得分成三列，底色不同，看上去整齊有條理，層次感強，也方便查詢。網(wǎng)網(wǎng)站站首首頁頁總總體體感感覺覺

15、-10%0%10%20%30%40%12345678910評分用戶比例電電信信移移動動網(wǎng)網(wǎng)站站結結構構的的層層次次性性0%10%20%30%40%45678910評 分用戶比例電電信信移移動動對網(wǎng)站的總體評價-2n在網(wǎng)站內容的豐富性上，客戶對移動網(wǎng)站的評價也高于電信網(wǎng)站。n移動網(wǎng)站上文字排列較多，看上去內容多、信息更具體，n另外在客戶比較關注的最新優(yōu)惠信息、熱點活動等方面，移動的內容也明顯多于電信。 n在網(wǎng)站登陸操作的方便性上，客戶對兩個網(wǎng)站的評價比較類似。 網(wǎng)網(wǎng)站站內內容容/服服務務功功能能的的豐豐富富性性0%10%20%30%40%45678910評分用戶比例電電信信移移動動網(wǎng)網(wǎng)站站登登陸

16、陸操操作作的的方方便便性性0%10%20%30%40%50%45678910評分用戶比例電電信信移移動動移動網(wǎng)站的滿意程度相對最高對對網(wǎng)網(wǎng)站站服服務務功功能能的的滿滿意意度度（均均值值）8.128.338.348.230246810有關固話的服務功能有關寬帶的服務功能對移動網(wǎng)站的服務功能對聯(lián)通網(wǎng)站的服務功能固話服務功能的滿意率網(wǎng)網(wǎng)站站上上有有關關固固定定電電話話的的服服務務功功能能（客客戶戶滿滿意意率率）72%79%88%88%88%88%90%90%95%0%20%40%60%80%100%優(yōu)惠套餐受理每月帳單明細實時長話清單積分查詢長話清單查詢月均消費值查詢客戶資料查詢預付費余額查詢業(yè)務受

17、理記錄n客戶對每月帳單明細、優(yōu)惠套餐受理的滿意率相對最低n主要原因是沒有市話清單、帳單不夠詳細、優(yōu)惠套餐種類少n滿意率：評價在8分以上的客戶比例寬帶服務功能的滿意率網(wǎng)網(wǎng)站站上上有有關關寬寬帶帶的的服服務務功功能能（客客戶戶滿滿意意率率）95%97%91%91%80%100%ADSL帳單明細預付費余額查詢上網(wǎng)時間明細查詢客戶資料查詢對對SZ1860服服務務功功能能的的評評價價（客客戶戶滿滿意意率率）89%85%93%80%94%0%20%40%60%80%100%手機話費查詢手機清單查詢積分查詢申請預存話費優(yōu)惠活動發(fā)送短信說明：寬帶相關的服務功能有13項，移動手機的服務功能有10項，但因為每種服

18、務功能的使用率不同，回答的樣本數(shù)不同，這里只針對對回答的樣本數(shù)在20個及以上的服務項目?？蛻魧W(wǎng)站服務功能的建議n客戶對業(yè)務及資料查詢類服務的建議客戶對業(yè)務及資料查詢類服務的建議希望提供市話清單清單不夠詳細（如信息費清單等）網(wǎng)速慢，經(jīng)常查不了清單 積分更新不及時 n對業(yè)務受理及更改類服務的建議對業(yè)務受理及更改類服務的建議七彩鈴音的開通手續(xù)麻煩 申報很久才能受理 沒有實在的優(yōu)惠套餐 業(yè)務變更或受理后應該有個反饋/提示 n建議網(wǎng)站增加的服務內容建議網(wǎng)站增加的服務內容n提供市話清單 n提供更多新優(yōu)惠套餐 n彩鈴贈送n電信小百科n意見箱n號碼歸屬地查詢n長途區(qū)號等便民信息查詢n娛樂及社會新聞等。超過六

19、成的客戶關心網(wǎng)站上的最新優(yōu)惠對對網(wǎng)網(wǎng)站站最最新新優(yōu)優(yōu)惠惠的的關關注注程程度度會留意，有時看看49%很少關注，很少看38%很關心，經(jīng)?？?3%n總體上有62%的客戶會留意或關心網(wǎng)站的“最新優(yōu)惠”。n男性客戶比女性客戶更關注最新優(yōu)惠方面的信息。n老城區(qū)的客戶中有32%的人經(jīng)常會查看最新優(yōu)惠信息，在各類型小區(qū)中最突出。 n客戶對于最新優(yōu)惠及新產(chǎn)品體驗的意見主要是認為目前網(wǎng)站上提供的優(yōu)惠種類太少：n優(yōu)惠內容要更多，占60.4%的比例（可以在版面上突出顯示）n內容要簡潔易懂，占14.6%的比例n優(yōu)惠內容的標題要更醒目，占16.7%n其他，占8.3%。新產(chǎn)品體驗 在線申請業(yè)務看過“新產(chǎn)品體驗”里面內容的客

20、戶不多，只有三成左右只有三成左右29.2%29.2%。年輕客戶對這個欄目比較關注，18-24歲年輕客戶看新產(chǎn)品體驗的的比例較高有將近一半的比例。但目前“新產(chǎn)品體驗”中的主要內容還是FLASH動畫廣告、業(yè)務介紹及開通，與“體驗”有點出入，可以增加一些免費試用的項目，如彩鈴的免費試用、短信的免費試發(fā)等，相信可以吸引更多客戶。在所有網(wǎng)站的現(xiàn)實客戶中，曾在網(wǎng)上申請或開通過業(yè)務的客戶比例只曾在網(wǎng)上申請或開通過業(yè)務的客戶比例只有有3.8%3.8%，申請的業(yè)務類型有彩鈴、一號通、更改電話功能、新裝固定電話等。對網(wǎng)站服務密碼的建議不不使使用用密密碼碼的的原原因因密碼很難記16.4%密碼忘記了22.4%很少辦理

21、業(yè)務/不需要6.0%不不知知道道密密碼碼5 55 5. .2 2% %在上過網(wǎng)站的客戶中，目前還有1/3的人沒有使用過密碼。主要原因是不知道密碼（55.2%）、其次是不記得密碼（密碼很難記、忘記密碼合計38.8%）客戶對于服務密碼的建議客戶對于服務密碼的建議 FrequencyPercent銀行帳號太長 難記2232.8%建議一開始就自己設置1319.4%其他1116.4%修改的手續(xù)麻煩913.4%建議用身份證號913.4%建議用家里電話號碼34.5%Total67100.0%對網(wǎng)站及菜單名稱的建議客客戶戶對對網(wǎng)網(wǎng)站站名名稱稱的的選選擇擇35%18%18%12%3%14%0%20%40%60%

22、80%100%網(wǎng)上電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上10000號網(wǎng)上電信局其他名字無所謂，都可以客客戶戶比比例例n客戶提出的其他名稱有：深圳電信網(wǎng)深圳電信網(wǎng)、鵬城電信網(wǎng)、深圳電信網(wǎng)上家鵬城電信網(wǎng)、深圳電信網(wǎng)上家園園、深圳電信網(wǎng)上通、電信信息網(wǎng)等。4項菜單名稱需要調整：月均消費值、預約停機、實時長話清單、在線托收話費 比較清楚不太清楚預付費余額查詢100.0%0.0%故障申報99.6%0.4%固定電話新裝申請99.6%0.4%市話通充值記錄查詢99.3%0.7%變更電話號碼99.3%0.7%長話清單查詢98.9%1.1%優(yōu)惠套餐受理98.9%1.1%業(yè)務受理記錄98.6%1.4%每月帳單明細98.2%1.8%改

23、帳單投遞地址98.2%1.8%變更電話功能97.5%2.5%月均消費值查詢96.8%3.2%預約停機95.7%4.3%實時長話清單94.0%6.0%在線托收話費89.0%11.0%月均話費 月均費用查詢停機辦理近期長話清單 即時長話清單 網(wǎng)上交費 網(wǎng)上托收話費 網(wǎng)上代收話費客戶對名稱調整的建議第四章第四章 潛在潛在客戶對網(wǎng)站的需求分析客戶對網(wǎng)站的需求分析n潛在客戶對網(wǎng)站的使用意向潛在客戶對網(wǎng)站的使用意向n潛在客戶對網(wǎng)站服務內容的潛在客戶對網(wǎng)站服務內容的需求需求n觸網(wǎng)客戶對網(wǎng)站服務內容的觸網(wǎng)客戶對網(wǎng)站服務內容的需求需求n網(wǎng)站服務功能的優(yōu)先改進網(wǎng)站服務功能的優(yōu)先改進在潛在客戶中，四成客戶知道電信網(wǎng)

24、站n在上網(wǎng)客戶中，電信網(wǎng)站已有一定的認知基礎：在隨機訪問的214個潛在客戶中，對SZ1000網(wǎng)站的認知率已有40.7%。潛潛在在用用戶戶對對網(wǎng)網(wǎng)站站的的認認知知聽說過但沒有上過40.7%沒有聽說過網(wǎng)站59.3%不知道網(wǎng)址 36.8%不知道有什么服務功能 25.3%不知道服務密碼 10.3%對網(wǎng)站不感興趣 34.5%其他 2.3%大部分客戶對網(wǎng)站感興趣，使用意向較高對對SZ1000是是否否感感興興趣趣比較感興趣41.1%一般35.5%不太感興趣13.1%沒有興趣2.8%很感興趣7.5%有意向客戶比例聽說過網(wǎng)站的客戶中91%上過移動網(wǎng)站的客戶中93.3%每天都上網(wǎng)的客戶中91%在各種不同區(qū)域的客戶

25、中，老城區(qū)客戶使用網(wǎng)站的意向最突出（客戶比例97%）對網(wǎng)站無需求的客戶n在本次調查的潛在客戶中，明確表示對網(wǎng)站不感興趣的客戶共28個。n這些客戶主要住在中檔小區(qū)（61%的比例），年齡主要集中在25-30歲之間（57%的比例）。n從客戶背景看，主要在兩方面受到限制：n初始密碼設置麻煩；15%的人目前沒有采用銀行轉帳，要去營業(yè)廳設置密碼。n住所和上網(wǎng)場所受限制：大部分人（60%）租房居住；大部分人（57%）家中無電腦，上網(wǎng)場所主要是單位或網(wǎng)吧。潛在客戶對網(wǎng)站服務內容的需求n潛在客戶在網(wǎng)站的功能需求上，還是以話費查詢?yōu)橹?，其次是最新業(yè)務及優(yōu)惠信息，與網(wǎng)站現(xiàn)實客戶的主要目的一致。n從每種服務功能的高需

26、求（8分以上）客戶比例來看，潛在客戶需求最強烈的服務功能主要有以下7種：每月帳單查詢、實時話費清單、長話清單查詢、優(yōu)惠套餐受每月帳單查詢、實時話費清單、長話清單查詢、優(yōu)惠套餐受理、預付費余額查詢、故障申報、最新優(yōu)惠信息。理、預付費余額查詢、故障申報、最新優(yōu)惠信息。 高高需需求求的的客客戶戶比比例例26%29%29%31%33%35%37%38%39%42%42%43%44%48%54%58%0%20%40%60%80%100%變更電話號碼積分查詢在線發(fā)送短信固定電話新裝申請新業(yè)務體驗在線托收話費ADSL新裝申請月均消費值查詢電話新功能申請/取消最新優(yōu)惠信息故障申報預付費余額查詢優(yōu)惠套餐受理長話

27、清單查詢實時話費查詢每月帳單查詢不同區(qū)域的客戶對網(wǎng)站服務的需求有較大差異 關內客戶關內客戶關外客戶關外客戶需求率差距需求率差距實時話費查詢60.5%38.8%21.7%月均消費值查詢42.9%28.4%14.5%預付費余額查詢48.3%31.3%17.0%優(yōu)惠套餐受理49.0%32.8%16.2%在線托收話費38.8%26.9%11.9%最新優(yōu)惠信息47.6%28.4%19.2%新業(yè)務體驗36.7%25.4%11.3%關內客戶在上述7方面的需求率明顯高于關外客戶。關內客戶相對更成熟，對網(wǎng)站的要求也更高、對新優(yōu)惠及業(yè)務體驗的需求更大。滿意程度8.07.87.6需求程度8.07.

28、57.06.56.05.5新 功 能 申 請優(yōu) 惠 套 餐 受 理固 話 寬 帶 新 裝 申 請積 分 查 詢預 付 費 余 額 查 詢月 均 消 費 值 查 詢實 時 長 話 查 詢長 話 清 單 查 詢每 月 帳 單 查 詢A優(yōu)先改進優(yōu)先改進B競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢C守成守成/縮減縮減D錦上添花錦上添花網(wǎng)站服務功能的優(yōu)先改進第五章第五章 住宅客戶背景特征及宣傳偏好住宅客戶背景特征及宣傳偏好n住宅客戶通信消費特征住宅客戶通信消費特征n住宅客戶背景特征住宅客戶背景特征n住宅客戶的宣傳偏好住宅客戶的宣傳偏好 上上網(wǎng)網(wǎng)的的場場所所單位中45%網(wǎng)吧5%家里50%網(wǎng)站現(xiàn)實客戶通信消費特征n家庭上網(wǎng)率：家庭上

29、網(wǎng)率：82.3%82.3%n寬帶使用率：寬帶使用率：78.9%78.9%n電信寬帶使用率：電信寬帶使用率：67%67%n平均每月家庭的通信費用支出平均每月家庭的通信費用支出 221221元元/ /月月現(xiàn)現(xiàn)實實用用戶戶的的通通信信支支出出（元元/月月）13289221050100150200250固定電話費上網(wǎng)費合計通信費費用上上網(wǎng)網(wǎng)的的場場所所單位中36%網(wǎng)吧16%家里48%網(wǎng)站潛在客戶通信消費特征n家庭上網(wǎng)率：家庭上網(wǎng)率：58%58%n寬帶使用率：寬帶使用率：50.2%50.2%n電信寬帶使用率：電信寬帶使用率：41.1%41.1%n平均每月家庭的通信費用支出平均每月家庭的通信費用支出 21

30、2212元元/ /月月潛潛在在用用戶戶的的通通信信支支出出（元元/月月）14171212050100150200250固定電話費上網(wǎng)費合計通信費費用 無論是網(wǎng)站的現(xiàn)實客戶或潛在客戶，平均每月的通信費用支出都較高。從ARPU來說，屬于比較高價值的客戶，對電信服務的要求也會高于其他客戶，做好網(wǎng)站服務，對于保持客戶也有積極的促進作用。 網(wǎng)站現(xiàn)實客戶背景特征網(wǎng)站現(xiàn)實用戶的主要背景特征如下：網(wǎng)站現(xiàn)實用戶的主要背景特征如下：25-40歲之間的中青年占了絕大多數(shù)（25-30歲之間占了一半，其次是31-40歲（31.6%）職業(yè)上以普通白領為主（辦公室職員、專業(yè)人員/技術人員、單位中層管理人員均占20%左右），

31、個體經(jīng)營者的比例也較高（17.7%）。中等收入的客戶最多（個人月收入在2000-4000元的超過一半-54.3%）從區(qū)域特征看，高檔小區(qū)中有一半的客戶使用SZ1000網(wǎng)站，其他類型的住宅小區(qū)均在35%左右。網(wǎng)站潛在客戶的背景特征與現(xiàn)實客戶比較相似，但在區(qū)域上，則是老城區(qū)的客戶對網(wǎng)站的需求比例最高。 住宅客戶的宣傳偏好-媒體習慣在網(wǎng)站的現(xiàn)實客戶中，60.3%的人每天看報紙，最?？吹膱蠹埌婷媸菚r事/新聞評論版面；79.4%的人每天看電視（82.8%），最常看的電視節(jié)目主要是兩類：電視?。?5.6%）和時事/新聞/評論節(jié)目（65.6%）。潛在有需求的客戶在媒體偏好上更加有小市民特色，47.1%的人每

32、天看報紙，最?？吹膱蠹埌婷娉藭r事/新聞評論（75%），還有娛樂新聞（72.1%）。85.6%人每天看電視，最?？吹碾娨暪?jié)目除了電視劇66.3%、時事/新聞/評論節(jié)目57.7%，還有電影58.7%和娛樂節(jié)目55.8%。網(wǎng)站的宣傳方式傾向網(wǎng)網(wǎng)站站的的宣宣傳傳方方式式（現(xiàn)現(xiàn)實實用用戶戶）54.1%48.8%33.5%30.1%25.8% 24.9%22.0%20.6%20.6%4.8%0%20%40%60%80%100%做電視廣告做報紙廣告戶外廣告發(fā)短信息10000宣傳在社區(qū)內搞宣傳活動郵寄宣傳單廣告做電梯廣告營業(yè)廳宣傳網(wǎng)絡廣告網(wǎng)網(wǎng)站站的的宣宣傳傳方方式式（潛潛在在有有需需求求用用戶戶）55.8%

33、45.2%39.4%36.5%33.7%29.8%28.8%23.1%15.4%1.0%0%20%40%60%80%100%做電視廣告做報紙廣告郵寄宣傳單廣告在社區(qū)內搞宣傳活動發(fā)短信息10000宣傳戶外廣告做電梯廣告營業(yè)廳宣傳網(wǎng)上宣傳第六章第六章 單位客戶分報告單位客戶分報告n單位客戶使用網(wǎng)站的習單位客戶使用網(wǎng)站的習慣和行為特點慣和行為特點 n單位客戶對網(wǎng)站的評價單位客戶對網(wǎng)站的評價和改進建議和改進建議 n單位客戶對網(wǎng)站的需求單位客戶對網(wǎng)站的需求n單位客戶背景特征單位客戶背景特征 單位客戶對網(wǎng)站的認知率和使用率n在隨機接觸的63個單位客戶中，有2/3的人聽說過/知道SZ1000網(wǎng)站，超過四成（

34、41.7%）的客戶上過網(wǎng)站，比住宅客戶稍高。n在三個運營商中（都是在隨機接觸的63個單位客戶的情況），移動網(wǎng)站的認知率和使用率還是相對最高的。聯(lián)通最低。單單位位客客戶戶對對網(wǎng)網(wǎng)站站的的認認知知和和使使用用率率66.7%85.7%47.6%41.7%57.1%17.5%0%20%40%60%80%100%電信網(wǎng)站移動網(wǎng)站聯(lián)通網(wǎng)站使用率認知率網(wǎng)站的使用頻率和目的n在電信網(wǎng)站的現(xiàn)實客戶中，比較定期的、每月至少上1次網(wǎng)站的客戶約有62%，比例較高。上網(wǎng)站的最主要目的是查看單位的話費和清單。 電電信信網(wǎng)網(wǎng)站站的的使使用用頻頻率率每個月1次或更多62.0%兩三個月1次14.1%很少/偶爾上23.9%查單位

35、的話費及清單：查單位的話費及清單：95.8%95.8%查看最新業(yè)務和優(yōu)惠信息：查看最新業(yè)務和優(yōu)惠信息：63.4%63.4%在線申請業(yè)務：在線申請業(yè)務：16.6%16.6%查個人的話費及清單：查個人的話費及清單：15.5%15.5%其他：其他：1.4%1.4%上網(wǎng)站的主要目的上網(wǎng)站的主要目的網(wǎng)站服務功能的使用率n在各種服務功能中，長話清單查詢和每月帳單查詢是單位客戶使用率最高的。查詢實時話費的客戶比例也超過一半。n寬帶、固定電話的新裝申請、停機、積分查詢是使用率較低的服務功能。電電信信網(wǎng)網(wǎng)站站上上各各種種服服務務功功能能的的使使用用率率6%8%8%14%21%24%27%33%33%52%94%

36、98%0%20%40%60%80%100%寬帶新裝申請固定電話新裝申請預約停機積分查詢業(yè)務受理記錄客戶資料查詢帳單收據(jù)號查詢月均消費值余額預付費余額查詢實時話費總額每月帳單查詢長話清單查詢移動網(wǎng)站的使用頻率和目的n移動網(wǎng)站的現(xiàn)實客戶中，網(wǎng)站使用頻率要低于電信網(wǎng)站。在使用目的上，最主要是查看最新業(yè)務和優(yōu)惠，其次是查看個人的手機話費及清單。移移動動網(wǎng)網(wǎng)站站的的使使用用頻頻率率每個月1次或更多56.1%兩三個月1次19.7%很少/偶爾上24.2%查看最新業(yè)務和優(yōu)惠信息：查看最新業(yè)務和優(yōu)惠信息：80.3%80.3%查個人的話費及清單：查個人的話費及清單：57.6%57.6%查單位的話費及清單：查單位的

37、話費及清單：39.4%39.4%在線申請業(yè)務：在線申請業(yè)務：10.6%10.6%其他：其他：3%3%上網(wǎng)站的主要目的上網(wǎng)站的主要目的網(wǎng)站對營業(yè)廳的影響n絕大部分的單位（85.9%）表示如果網(wǎng)站上可以提供類似服務，會盡量通過網(wǎng)站辦理或查詢業(yè)務。 n現(xiàn)實客戶中，約一半的單位很少去營業(yè)廳（52.1%，一年一兩次或更少），25.4%的單位平均兩三個月去一次營業(yè)廳，比較固定的、每個月去一次的單位比例有22.5%。現(xiàn)實客戶去營業(yè)廳辦理的業(yè)務現(xiàn)實客戶去營業(yè)廳辦理的業(yè)務52.1%22.5%18.3%12.7%8.5%8.5%1.4%1.4%0%20%40%60%80%100%申請開通新業(yè)務交費（電話費、上網(wǎng)費

38、）查詢費用和打印清單詢問業(yè)務資料或優(yōu)惠信息停機/取消業(yè)務其他報障市話通入網(wǎng)網(wǎng)站對10000的影響n有69%的單位表示如果網(wǎng)站上可以提供類似服務，會盡量通過網(wǎng)站辦理或查詢業(yè)務。但和營業(yè)廳相比，明顯較低。n由于10000號撥打方便，人工服務反應速度快、了解的信息更詳細具體，還是三成左右的客戶會傾向于10000號方式。 現(xiàn)實客戶打現(xiàn)實客戶打10000號辦理的業(yè)務號辦理的業(yè)務28.2%43.7%45.1%28.2%8.5%4.2%0%20%40%60%80%100%申請開通新業(yè)務查詢費用報障最新業(yè)務及優(yōu)惠信息停機/取消業(yè)務其他單位客戶對網(wǎng)站的評價及建議n單位現(xiàn)實客戶對網(wǎng)站服務的總體滿意度較低，平均分只

39、有6.9分，與住宅客戶相比明顯偏低。 單單位位客客戶戶對對網(wǎng)網(wǎng)站站的的評評價價（客客戶戶比比例例）比較滿意39.7%一般滿意54.0%不滿意6.3%操作的方便性方面：操作的方便性方面：44.4%44.4%服務功能服務功能/ /內容方面：內容方面：41.3%41.3%新業(yè)務及優(yōu)惠信息的提供方面：新業(yè)務及優(yōu)惠信息的提供方面：23.8%23.8%服務密碼的設置方面：服務密碼的設置方面：19%19%沒有什么意見：沒有什么意見：3.2%3.2%認為網(wǎng)站需要改進的地方認為網(wǎng)站需要改進的地方網(wǎng)站操作方便性和服務功能 客戶的意見建議客戶的意見建議操作的方便性操作的方便性 每次只能查一個號碼，操作繁瑣 網(wǎng)絡不穩(wěn)定，操作時經(jīng)常斷線 要“確認同意”的東西太多 網(wǎng)站的查找指引不夠明白 有時輸了密碼卻進不去 去營業(yè)廳修改密碼要帶很多證件很麻煩服務功能服務功能/內容內容 服務功能/內容少，希望增加：市話清單查詢現(xiàn)時話費查詢（即打即查）聲訊電話查詢遷/移機/更改地址受理電信黃頁/公司資料查詢增設“意見箱”受理交費后有個回復單最新優(yōu)惠及新產(chǎn)品體驗n對于網(wǎng)站上的最新