商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理方案

1、商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理管理制度編制日期審核日期批準日期修訂記錄日修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人 審核人批準人期報審部門一一購物中心各物業(yè)管理部門內(nèi)審意見：年月日管理文件報審表商管公司意見：年月日合約招投標中心意見：年月日客服管理中心意見：年月日產(chǎn)品研發(fā)中心意見：年月日成本管理中心意見：年月日集團資金財務中心意見：年月日集團審計中心意見：年月日項目公司領(lǐng)導意見：年月日地產(chǎn)集團總經(jīng)理批示：年月日集團總經(jīng)理審批意見：年月日文件名稱商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理制度物業(yè)品質(zhì)管理中心管理制度1、 物業(yè)品質(zhì)管理中心工作定義以質(zhì)量品質(zhì)為中心，關(guān)聯(lián)部門參與為基礎，通過客戶的體驗和認可，實現(xiàn)華潤置地企業(yè)品牌理念：品質(zhì)給城市更多改變。2、

2、愿景、目標1、 愿景： 改善服務質(zhì)量、提升企業(yè)品牌！2、 組織目標： 快速反應、有效處置、客戶滿意！3、 目的1、落實公司的質(zhì)量方針、程序和標準。2. 保障商業(yè)物業(yè)服務質(zhì)量體系有效運行。3. 改進控制方法，促進物業(yè)管理質(zhì)量提升。4. 為質(zhì)量體系的持續(xù)改善積累數(shù)據(jù)。5. 按質(zhì)量體系要求及相應方法培訓人員。4、 適用范圍華潤置地合肥有限公司萬象城項目5、 關(guān)聯(lián)部門及職責1、 物業(yè)中心職責 1）根據(jù)本管理制度完善相關(guān)配套管理制度、流程；2）根據(jù)本制度架構(gòu)組建相關(guān)實施機構(gòu)；3）參與項目前期方案設計，并提供相關(guān)需求信息；4）參與項目建造過程的質(zhì)量監(jiān)督，并提出監(jiān)督意見；5）承擔項目入伙后的質(zhì)量投訴受理、質(zhì)

3、量缺陷整改；6）參與項目物業(yè)移交驗收，并形成驗收記錄 （參見附表） ；7）負責物業(yè)接管；8）主持工程質(zhì)量責任界定；9）小額維修工程施工方案審定、大額維修工程施工方案編制；10）負責維修成本在1000元內(nèi)的工程直接發(fā)包；主持小額（5萬元）維修施工合同的 招標及合同簽訂（合同抄送地產(chǎn)成本管理中心、合約招投標中心備案）；參與大額（5 萬元） 維修合同的招標評審及合同文本審核。11）負責維修整改工程的質(zhì)量及安全文明施工管理；12）主持大額質(zhì)量整改竣工驗收，并形成竣工驗收記錄；13）工程質(zhì)量整改竣工后三個月內(nèi)將相關(guān)經(jīng)濟、技術(shù)文件組卷成冊，并抄送置地公司檔案室；14）參與對項目承包商質(zhì)量保證金的清算審核，

4、并提供相關(guān)費用扣除清單；15）參與項目后評估，并提交評估報告。2、 華潤置地合肥公司合約招投標中心職責1）根據(jù)本制度優(yōu)化合約招投標中心相關(guān)制度、流程；2）將本制度相關(guān)條款納入工程承包合同約定條款內(nèi)；3）主持工程合同招標條件及合同文本會審；4）為物業(yè)公司的小額招標提供技術(shù)支持；5）主持大額（5萬元）維修施工合同招標及合同簽訂，報地產(chǎn)公司成本管理中心審核 后按相關(guān)權(quán)限制度流程審批通過后生效。6）對施工單位的合同履行質(zhì)量進行監(jiān)督和糾偏；7）對項目承包商質(zhì)量保證金的清算進行審核；3、客服管理中心職責一一1）根據(jù)本制度完善客服管理中心相關(guān)制度、流程；2）受理業(yè)主頭投訴、并將業(yè)主訴求反饋關(guān)聯(lián)部門；3）主持

5、索賠談判；4）對物業(yè)維修質(zhì)量、工作質(zhì)量、安全文明施工進行監(jiān)督、評價；5）對大額維修工程事實進行確認；6）參與重大質(zhì)量投訴（5萬元，或群訴質(zhì)量事件） 整改結(jié)果的驗收；7）及時向投訴業(yè)主反饋相關(guān)信息。4、項目公司職責1）負責編制 施工圖設計委托書、并報呈研發(fā)中心審查；2）主持項目施工圖（通知相關(guān)單位、部門）會審，并形成會審文件；3）參與工程合同招標條件評審及合同文本審核；4）項目建造過程中，主持工程樣板驗收（通知相關(guān)單位、部門）；5）接受相關(guān)部門的質(zhì)量監(jiān)督，并及時作出反饋；6）以物業(yè)公司為交房對象，組織項目交接驗收；7）主持項目物業(yè)、檔案（技術(shù)、經(jīng)濟）、信息移交，并形成移交記錄（參建附表）；8）項

6、目移交后六個月內(nèi)，協(xié)助物業(yè)公司搞好質(zhì)量投訴處理；9）參與項目物業(yè)質(zhì)量缺陷的責任界定；10）大額維修施工方案審定；11）協(xié)助物業(yè)公司對小額（1千5萬元）維修施工合同的成本控制、招標及合同簽訂;12）主持項目后評估，并提交項目后評估（完整版）文本。5、研發(fā)中心職責一一1）負責主持（通知通知關(guān)聯(lián)部門）項目設計方案評審，并形成評審文件；2）協(xié)助項目公司編制 施工圖設計委托書，負責施工圖設計委托書 審查、并形成審查意 見；3）參與施工圖設計成果審查，并提交審查意見；4）參與項目后評估，并提交評估報告。6、地產(chǎn)公司運營管理中心職責一一1）參與維修項目質(zhì)量責任界定；2）參與大額質(zhì)量整改竣工驗收；3）對大額質(zhì)

7、量整改過程實施監(jiān)查；4）開發(fā)項目相關(guān)項目部解散后，承擔大額維修施工方案審定;5）協(xié)調(diào)本制度的有效實施7、 地產(chǎn)成本管理中心職責1）為物業(yè)公司小額招標提供咨詢；2）對大額維修成本進行控制；3）審定大額維修報價；4）維修工程款結(jié)算審核及“質(zhì)量保金支付申請”審核。8、 公司資金財務中心1）項目質(zhì)量保證金預留；2）審核“質(zhì)量保證金支付申請”；3）維修工程款及質(zhì)量保證金支付。9、 公司審計中心對項目全過程實施審查、監(jiān)督。6、 物業(yè)品質(zhì)管理中心組織架構(gòu)7、 物業(yè)品質(zhì)管理中心組織歸屬：合肥萬象城項目公司直接管理；8、 組織職能：由項目前期介入、建造監(jiān)督、投訴處置構(gòu)成 （見下圖）注： 組織內(nèi)部職能框架由物業(yè)公

8、司根據(jù)具體情況制定！組織結(jié)構(gòu)框圖9、相關(guān)流程1、方案設計會審參與流程2、施工圖會審參與流程3.建造過程監(jiān)督流程4.物業(yè)移交流程5. 質(zhì)保期內(nèi) （ 5 萬元內(nèi)） 質(zhì)量整改流程6.質(zhì)保期內(nèi)（5萬以上）質(zhì)量投訴整改流程質(zhì)保期內(nèi)（5萬以上）客服管理中心物業(yè)品質(zhì)管理中心接待登記.T發(fā)出質(zhì)量投訴 處置通知 1 ,告知承包商電話、郵件。掛號信 律師函、其他等_F ra fi r n 11li bI:FF kI-卜 it a ： 1查勘壬責任與非發(fā)商責任.TA i制定方案權(quán)限審批 ,ild、i過程監(jiān)督1 *1J方案名.4*驗收憚相關(guān)會V技術(shù)文刊質(zhì)量投訴整改流程承包商項目公司業(yè)主 r .r . , . r !

9、n ), n :專業(yè)支持. 1投訴（來訪、電話、信 函、其他）4專人配合|! ri i r 現(xiàn)場LT承包商貢任制定方案i- d a h i美施 懈認中歸檔i7.物業(yè)（維修）整改成本控制流程8.工程質(zhì)量保修金報批流程工程質(zhì)量保修金清算流程承包商物業(yè)品質(zhì)中心項目公司集團成本管理 中心合約招投標中心集團領(lǐng)導/ 提交質(zhì)保金支付.審核復核.審批）申請意見/提供扣 款清單L及附件.f批復辦理財務手續(xù)1000 元0 10000 萬10000 元 W 50000 元50000電話+他信電話+電子郵件電話+電子郵件+掛號信電話+電子郵件+掛號信+律師函九、特別注意事項1、工程承包合同中應明確約定以下內(nèi)容（ 1）

10、質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量整改告知方式及進行信息交流的專用電話號碼、電子郵件地址、通信地址等相關(guān)內(nèi)容。（2）質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量整改造價在05萬元的，由建設單位負責安排整改。在整改前由物業(yè)品質(zhì)管理中心向承包商發(fā)出整改告知信息，（ 3）承包商必須在“響應”時間內(nèi)委派專人來現(xiàn)場進行事實確認和責任界定；逾期不到，視為認同甲方的責任判定定。（ 4）響應時間自第一個電話通話結(jié)束后開始計算；若對方拒接電話，則以短信、郵件發(fā)出后開始計算。2、承包商對質(zhì)量整改造價核定金額發(fā)生異議的處理（1） 偏差W 10%勺，以甲方核定為準；（2） 土偏差 10%勺，由承包商提供依據(jù)，協(xié)商處理；（ 3）協(xié)商不能達成共識的，則以公正的第三方計算結(jié)果

11、為準。3、在本制度實施前所簽合同的處理由合約招投標中心與承包商協(xié)商，以本制度為附件簽訂補充協(xié)議。九、配套表單1 .項目物業(yè)移交清單目錄序號資料名稱備注1物業(yè)移交驗收表2房屋及公用設施等移交驗收交接表3建筑管理資料移交表4規(guī)劃驗收資料移交清單5建筑資料移交清單6經(jīng)濟指覽表7園林綠化資料移交清單8公用機電設備驗收單9物業(yè)設備房鑰匙移交清單10項目單兀鑰匙移交表11給排水系統(tǒng)圖紙目錄12項目施工許可證清單13項目公用場地移交清單14物業(yè)管理用房移交接管一覽表15水、電、消防資料移交清單16房屋接管驗收表17設備/設施接管驗收記錄表18設備/設施接管驗收記錄表19管理用鑰匙移交清單20房屋接管（公用部

12、分）驗收記錄表21各部門人事變動報表22工資表23普通管理人員考核24機電設備基本情況記錄表2 .物業(yè)移交驗收表物業(yè)名稱開工日期竣工驗收日期接管驗收日期建設單位設計單位施工單位監(jiān)理單位占地面積建筑面積移 交 內(nèi) 容房屋產(chǎn)權(quán)清冊份 張供水供電合同份配套設施/設備/場地/房屋產(chǎn)權(quán)清冊份 張住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書份移交顧客房屋鑰匙戶、把/戶土地使用權(quán)出讓證明份移交管理用鑰匙套地界界樁放點報告份建筑規(guī)劃圖張建設用地規(guī)劃許可證份竣工總平面圖套 張建設工程規(guī)劃許可證份單體建筑竣工圖套 張建筑物命名、更名審批資料份單體結(jié)構(gòu)竣工圖套 張施工許可證份單體設備竣工圖套 張建筑執(zhí)照份給排水竣工圖套 張工程竣

13、工驗收備案證明份電氣竣工圖套 張工程規(guī)劃驗收合格證明份綠化竣工圖套 張消防驗收合格證明份室外地下管網(wǎng)竣工圖套 張環(huán)保達標驗收合格證明份道路、停車場竣工圖套 張電梯（扶梯）合格證明和準用文件份戶型平面圖及水電線路圖套 張民防工程竣工驗收合格證明份設備訂貨合同、合格證、隨機使用說 明書、檢驗報告、隨機用工具清單套燃氣工程竣工驗收合格證明份所有設施設備安裝、測試、驗收記錄。套隱蔽工程等竣工驗收合格證明份售樓資料及規(guī)劃要點份接收意見:移交意見:移交單位簽名蓋章:接收單位簽名蓋章:3.房屋及公用設施等移交驗收交接表工程名稱：開工日期：竣工驗收日期：評定等級：接管驗收日期：物業(yè)管理單位：交接日期：設計單位

14、：建設單位：監(jiān)理單位：施工單位：結(jié)構(gòu)類型：建筑面積：層數(shù)：房屋住宅區(qū)公用設施、設備及公共場地房屋清單份 張公用設施清單鑰匙發(fā)放戶數(shù)戶，每戶 套公用設備清單單體建筑竣工圖套張公共場地清單移單體水電竣工圖套張綠化竣工圖交單體設備竣工圖套張室外竣工圖內(nèi)住宅區(qū)規(guī)劃圖套張其他附屬技術(shù)資料容住宅區(qū)竣工總平面圖套張其他其他附屬技術(shù)資料套張其他套張交接意見:移交單位簽名蓋章:接收單位簽名蓋章:（項目公司）（物業(yè)品質(zhì)、工程）4.物業(yè)項目管理資料移交清單項目名稱 樓棟編號項目數(shù)量說明1業(yè)主資料（售房資料）份頁2項目命名書（批復文件）3街道命名書（批復文件）4門牌呈批表（批復文件）5管理用房批復文件6通郵手續(xù)批文7

15、售房合同式樣89售 房 合 同 特項 說 明10總戶數(shù)11總面積平方米移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)品質(zhì)、工程）年 月日5 .規(guī)劃驗收資料移交清單內(nèi)容份頁內(nèi)容份頁用地規(guī)劃許可證建驗線冊一紅線圖及批文管建筑管理驗收合格證用地建設用地通知書類附圖及批文建筑竣工驗收證明書類用地批準書附圖及批文四道路竣工驗收證明書土地使用證質(zhì)量等級評定表二規(guī)劃設計要點驗地下防水驗收簽證規(guī)劃規(guī)劃方案批文及附圖收類消防竣工驗收證明書規(guī)劃方案修改批文及附圖施工過程中重大問題處理文件類報建審核書園林綠化竣工驗收證書四至圖地下室驗收證書單體報建圖五說 明消防審核意見人防審核意見及附圖煤氣報批審核

16、意見及附圖戶外管線審核書（平衡圖）建設工程規(guī)劃許可證電信工程批文及附圖建房售房改變結(jié)構(gòu)立面、功能補報建手續(xù)配套緩建或取消批文移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月 日（物業(yè)品質(zhì)）年 月 日6 .建筑資料移交清單項目名稱 移交樓自編號名稱張數(shù)（三）綜合數(shù)據(jù)設計竣工（一）圖1.首層建筑平囿圖（1）住宅總面積m2總投資：萬元開工時間：竣工時間：施工單位：2.標準層建筑平面圖3.非標準層建筑平面圖4.大面建筑平囿圖5.大面防水大樣圖紙6.地卜室建筑平囿圖(2)道路：面積m 27.下水池建筑圖總長： m8.上水池建筑圖投資萬元9.道路圖竣工時間：施工單位：10.(3)配套設施：11 .一

17、 .一2總面積m1 .建筑竣工驗收證明書 份 頁總投資方兀2.道路竣工驗收證明書份 頁公廁m23.質(zhì)量等級評定表份頁垃圾站m24.地下防水驗收證明書份 頁工具房m25.施工中重大問題處理份頁環(huán)衛(wèi)用房m(二)6.居委m2派出所m2停車場m2驗單車棚m2托幼、學校收用地面積：m 2建筑面積：m2竣工時間：施工單位：移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月 日（物業(yè)品質(zhì)）年 月 日7 .經(jīng)濟指標一覽表名稱數(shù) 量名稱數(shù)量總規(guī)劃占地面積m2室外消防栓個總規(guī)劃建筑面積m2室內(nèi)消防栓個建筑占地面積m2高壓配電房間建筑容積率道路面積m2停車場面積m2低壓配電房間車位數(shù)量個變壓器房間主線最大限額K

18、VA水泵房間備用發(fā)電機KW空調(diào)機房間最大發(fā)電量KW梯燈盞電梯機房間樓層總數(shù)層電梯部大廈總高度mil電表房間備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)工程、品質(zhì)）年 月日8 .園林綠化資料移交清單項目名稱移交樓自編號張數(shù)內(nèi)容內(nèi)容設計竣工（一）1.總平囿圖1.綠化面積：M 2圖2.園林建筑圖2.園建面積：M 2紙3.噴淋地卜布管圖3.設計單位：4 .照明系統(tǒng)圖（四）4.施工單位：5 .照明地卜布管圖綜5. 投資：萬元6.廣播地卜布管圖合6.竣工時間：7.數(shù)7.8.據(jù)品種：株9.品種：株（二）1.報建資料份頁品種：株批2 .驗收資料份頁品種：株文3.品種：株4.品種：株5.灌

19、木：6.品種：叢7.品種：叢8.品種：叢品種：叢坪圖：品種：米品種：米品種：米（三）品種：米其品種：米它草皮：品種：M 2品種：M 2品種：M 2品種：M 2品種：M 2移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月 日（物業(yè)環(huán)境、品質(zhì)）年 月 日9 .公用機電設備驗收單設備名稱：規(guī)格型號：安裝位置：生產(chǎn)商：出廠時間：竣工驗收日期：接管驗收日期：設計單位：施工單位：建設單位：監(jiān)理單位：占地面積：建筑面積：開工時間：年月日完工時間：年月日保修期起計至終止時間：年 月 日至年 月 日驗收類別驗收內(nèi)容配套資料訂貨合同份使用說明書份合格證份檢驗報告份竣工圖張驗收記錄張設備安裝測試記錄份隨機用工

20、具清單份設備房環(huán)境/設備外觀天花墻壁地面照明應急燈安全措施減震噪聲門窗通風詳情記錄：符合要求畫“V”，有缺陷畫“X”，無此項畫“-”，增加項補填。試運行情況現(xiàn)場實測技術(shù)性能及數(shù)據(jù)：初驗：存在問題：復查、驗收結(jié)論（整改情況）：驗收人簽字欄設計單位：監(jiān)理公司：房地產(chǎn)公司工程部：施工/移交單位：移交人：年 月日接收單位：鑰匙移交：把接收人：年 月日說明1、大型設備可作更詳細補充記錄。2、本記錄經(jīng)雙方蓋章簽字后可作為驗收憑證，施工憑此表至建設單位辦理結(jié)算手續(xù)（未辦理接管移交的，開發(fā)商有權(quán)不予辦理結(jié)算）10 .項目設備房鑰匙移交清單序號設備房名稱鑰匙數(shù)量備注發(fā)電機房變電房配電房水泵房1水泵房2水泵房3水

21、泵房4水泵房5水泵房6電梯機房1電梯機房2電梯機房3電梯機房4電梯機房5中央空調(diào)機房風機房閉路監(jiān)控室高低壓房移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)中心）年 月日11 .公共管井/設備機房門鑰匙移交表廳P歷P鑰匙數(shù)量備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)中心）年 月日12 .給排水系統(tǒng)圖紙目錄廳P名稱編號備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)工程、品質(zhì)）年 月日13 .商戶施工許可證清單廳P名稱數(shù)量備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)中心）年 月日14 .公用場地移交清單廳P場地名稱場地

22、位置配套設施產(chǎn)權(quán)歸屬接收單位簽名蓋章:移交單位簽名蓋章:（項目公司）年 月 日（物業(yè)中心）年 月 日15 .物業(yè)管理用房移交接管一覽表廳P用房用途位置產(chǎn)權(quán)歸屬備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月日（物業(yè)中心）年 月日16 .水、電、消防資料移交清單項目名稱：移交樓自編號：圖紙張數(shù)圖紙張數(shù)設計竣工設計竣工（一）1。給水系統(tǒng)圖11.各類二次接線圖2.排水系統(tǒng)圖12.自發(fā)電配電系統(tǒng)圖3.首層給排水平面圖13.發(fā)電設備平面置圖4.標準層給排水平面圖14.機組及配電柜接線圖5.非標準層排水平面圖15.戶外路燈布線圖給6.天面給排水平面圖（三）1.機房設備布置圖7.地下室給排水平面圖

23、2.控制線路圖排8.泵房設備布置圖電3.電氣接線圖9.生活泵電氣接線圖梯4.井道圖水10.戶外給水管網(wǎng)圖1.設備平面布置圖11.戶外排水管網(wǎng)圖2.噴琳管線圖1.戶外布線圖（四）3.自動報警系統(tǒng)圖2.總配電系統(tǒng)圖4.自動報警接線圖3.電氣設備平面布置圖消5.通風排煙電氣接線圖4.樓干線系統(tǒng)圖6.消防泵電氣接線圖5.首層電氣平面圖防7.噴琳泵電氣接線圖6.標準層電氣平面圖8. 1211控制線路圖7.非標準層電氣平面圖9.報警點分布平面圖8.變壓器接線圖9.高壓配電柜接線圖（五）10。低壓配電柜接線圖其它移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月 日（物業(yè)工程、品質(zhì)）年 月 日17 .房

24、屋接管驗收表（寫字樓）物業(yè)名稱房號時間年月 日電電源箱電表接線盒燈具開關(guān)插座排氣扇門鈴氣類詳情記錄：建AyV大門、貓眼、房門、門鎖、落地門、門碰等墻面天花地面窗戶窗臺衣柜廚柜鏡子臺面衣架毛巾架陽臺護欄樓梯或類詳情記錄：給排浴缸、洗手盆、鏈堵等花灑、座便器水箱配件熱水器給水管表閥洗菜盆水龍頭地漏單元門水類詳情記錄：居家鍵盤門磁緊急按鈕煤氣報警器紅外探測器保安對講報警系統(tǒng)詳情記錄：其排煙管道煤氣灶煤氣管消毒柜抽油預留部位室內(nèi)它詳情記錄：燃氣表對號水表對號電表對號問題整改情況：復查人：年 月 日移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年 月 日（物業(yè)中心）年 月 日說明：1.檢查項配件齊全或

25、無破損作“V”記號，有缺損作“X”記號，并在詳情記錄欄內(nèi)寫明位置及缺損情況,以便承建商整改、復查。2,如有其它項目，請?zhí)顚懺诳崭窭?，沒有的項目請在對應空格里畫“一一”18 .設備/設施接管驗收記錄表部門設備名稱規(guī)格型號配套工具配套鑰匙配套資料訂貨合同份使用說明書份合格證份檢驗報告份竣工圖張驗收記錄張設備安裝測試t己錄份隨機用工具清 單份設備房環(huán)境地面墻面大花降噪減震應急燈詳情記錄：存在問題整改情況復查人：項目公司代表：日期：施工單位代表：日期：物業(yè)工程代表：日 期：注：本項符合要求畫“V”，有缺陷畫“X”，無此項畫“一一”，增加項補填。19 .設備/設施接管驗收記錄表部門設備名稱規(guī)格型號配套工具配套鑰匙配套資料訂貨合同份使用說明書份合格證份檢驗報告份竣工圖張驗收記錄張設備安裝測試記