【超市管理系列】某大型超市運(yùn)營管理手冊(A)

1、大型綜合超市營運(yùn)管理手冊（上）目錄上冊第一章：營運(yùn)組織與職責(zé)第一節(jié)：營運(yùn)組織架構(gòu)與職能一、組織架構(gòu) CS OPH OP 001第二節(jié)：營運(yùn)部門崗位設(shè)置與職責(zé)崗位設(shè)置崗位職責(zé)CSOPHWI001CSOPHWI002CSOPHWI003CSOPHWI004CSOPHWI005CSOPHWI006CSOPHWI007第二章：賣場布局和商品陳列第一節(jié)：賣場布局設(shè)計(jì)、改造作業(yè)程序 CS OPH OP 002第二節(jié)：端架、地堆及貨架作業(yè)程序 CS OPH OP 003第三節(jié)：確定商品陳列圖作業(yè)程序CSOPHOP004第四節(jié)：促銷商品陳列圖作業(yè)程序CSOPHOP005第五節(jié)：商品陳列配置作業(yè)程序 CS OP

2、H OP 006第六節(jié)：端架、地堆作業(yè)程序CS OPH OP 007第七節(jié)：端架、地堆管理規(guī)定CS OPH WI 008第八節(jié)：端架、地堆及貨架編號管理規(guī)定第三章：商品管理第一節(jié)：商品訂貨作業(yè)一、電腦訂單作業(yè)程序 二、緊急訂單作業(yè)程序 三、經(jīng)銷商品作業(yè)程序 第二節(jié)：補(bǔ)貨、理貨作業(yè)和缺貨管理 一、補(bǔ)貨管理作業(yè)程序 二、理貨管理作業(yè)程序 三、缺貨管理作業(yè)程序 第三節(jié)：商品退、換貨作業(yè) 一、商品退貨作業(yè)程序 二、商品換貨作業(yè)程序 第四節(jié)：商品條形碼管理 一、商品條形碼管理規(guī)定 二、標(biāo)簽列印作業(yè)程序 第五節(jié)：商品損耗管理 一、孤兒商品管理程序 二、食品、百貨商品報(bào)廢管理程序 三、損耗預(yù)防管理規(guī)定 四、

3、商品殘次、破包處理作業(yè) 下冊 第六節(jié)：商品變價(jià)和價(jià)格標(biāo)識CS OPH WI 009CS OPH OP 008CS OPH OP 009CS OPH OP 010CS OPH OP 011CS OPH OP 012CS OPH OP 013CS OPH OP 014CS OPH OP 015CS OPH WI 010CS OPH OP 016CS OPH OP 017CS OPH OP 018CS OPH OP 019CS OPH OP 020商品變價(jià)作業(yè)CS OPH OP 021二、貨架卡、標(biāo)簽作業(yè)CS- OPHk OP- 022CS- OP+OP- 023CS- OP+OP- 024CS-

4、OP+OP- 025CS- OP+WI 011CS- OP+WI 012CS- OP+OP- 026CS- OPHP OP- 027CS- OPHP OP- 028CS- OPHP OP- 029CS- OPHP WI 013CS- OPHP OP- 030CS- OPHk OP- 031CS- OPHP WI- 014CS- OPHP WI- 015CS- OPHP OP- 032CS- OPHk WI- 016第七節(jié)：商品庫存管理 一、清倉、滯銷品處理作業(yè)二、庫存更正作業(yè)三、商品負(fù)庫存處理作業(yè)四、賣場庫存區(qū)管理規(guī)定五、數(shù)量帳管理規(guī)定第八節(jié)：食品、百貨商品盤點(diǎn)作業(yè)第四章：商品促銷第一節(jié)：門店

5、快訊作業(yè)第二節(jié)：店內(nèi)促銷作業(yè)第三節(jié)：專題促銷作業(yè)第四節(jié)：促銷人員管理第五節(jié)：供應(yīng)商租用場地作業(yè)第五章：門店市場調(diào)查第一節(jié)：門店時(shí)常調(diào)查程序作業(yè)第六章：賣場管理第一節(jié)：營運(yùn)人員管理規(guī)定 第二節(jié)：門店工作環(huán)境管理規(guī)定 第三節(jié)：賣場清潔衛(wèi)生作業(yè)程序 第四節(jié)：營運(yùn)器材和設(shè)備管理一、營運(yùn)器材和設(shè)備管理規(guī)定文件名稱文件編號CS- OPHP WI 001設(shè)備維修與保養(yǎng)作業(yè)CS- OPHk OP- 033K、生效日期2003年3月3日賣場組織架構(gòu)圖版次第二版頁次共1頁1. 0目的為明確規(guī)定公司營運(yùn)部賣場的組織架構(gòu)，特制定本組織架構(gòu)圖。2. 0適用范圍本管理手冊適用公司營運(yùn)部、各綜超門店及人力資源部。3. 。相

6、關(guān)文件3.1 連鎖超市組織架構(gòu)圖3.2 連鎖超市職責(zé)說明書4. 0名詞解釋（無）5. 0職責(zé)5.1 建立合理的組織架構(gòu)，使?fàn)I運(yùn)部門店賣場各崗位各司其職，合理分工，提高 工作效率。6. 0作業(yè)程序6.1 商品部組織架構(gòu)圖大型綜合超市賣場組織架構(gòu)圖為明確規(guī)定公司賣場的組織架構(gòu)；特制定本組織架構(gòu)圖。2. 0適用范圍本管理手冊適用于公司門店賣場生鮮部、食品部、百貨部、市場部。3. 0相關(guān)文件（無）4. 0名詞解釋（無）5. 0職責(zé)5. 1生鮮、食品、百貨部經(jīng)理5.1. 1崗位描述5.2. 2職務(wù)名稱：門店生鮮部、食品部、百貨部經(jīng)理。5.3. 3直接上級：門店店長5.4. 4直接下屬：門店本部門各組主管

7、。5.5. 5本職工作：全權(quán)負(fù)責(zé)本部門工作。5.1.6相關(guān)部門：客服部、保衛(wèi)部、收貨部、市場部、人事行政部、工程部、電腦部、營辦公室。5 2 1 負(fù)責(zé)本部門各組主管出勤、獎(jiǎng)懲考核。5 2 2 各種單據(jù)的簽字權(quán)。5 2 3 本部門主管、職代的甄選及提報(bào)。5 2 4 下屬各組的人力配置及調(diào)度權(quán)。5 3 工作職責(zé)5 3 1 遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護(hù)、落實(shí)。5 3 2 服從門店店長工作安排。5 3 3 負(fù)責(zé)本部主管、職代、員工培訓(xùn)及行政工作管理。5 3 4 促進(jìn)本部門各組商品銷售，提高本部門業(yè)績。5 3 5 負(fù)責(zé)本部門業(yè)績、毛利目標(biāo)達(dá)成，確保部門贏利。5 3 6 本部門庫存天數(shù)的合理控制，及本部門庫存

8、區(qū)的管理。5 3 7 本部門各組的續(xù)訂貨審批與本部門各組商品陳列。5 3 8 本部門缺貨，損耗統(tǒng)計(jì)分析與控制。5 3 9 本部門驚爆商品、店內(nèi)促銷商品提報(bào)建議。5 3 10 監(jiān)督執(zhí)行本部門清潔工作。5 3 11 參加門店經(jīng)理值班工作。5 3 12 與總部采購、采購經(jīng)理保持良好溝通關(guān)系，并經(jīng)常反饋商品信息及市場情況5 3 13監(jiān)督執(zhí)行本部門各組市調(diào)作業(yè)并匯總市調(diào)結(jié)果反饋采購部。5 3 14 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組盤點(diǎn)工作的落實(shí)。5 3 15參加門店例會及本部門各組例會。5 3 16參加本部門采購門店拜訪會議。5 3 17維護(hù)本部門各組的器材及設(shè)施，并指派清潔及保養(yǎng)。5 3 18本部門商品結(jié)構(gòu)的分析。

9、5 3 19本部門客訴事件的處理負(fù)責(zé)人。5 3 20 擬定次月工作計(jì)劃。5 3 21 本部門業(yè)績分析。5 3 22本部門米效分析。5 3 23 本部門主管班表排定。5 3 24 主管值班排班表排定。5 4 每日工作5. 4. 1訂單審批。5. 4. 2業(yè)績追蹤。5. 4. 3賣場巡視。5. 4. 3. 1地堆、端架、促銷區(qū)整齊、清潔、飽滿5. 4. 3. 2正常排面整齊、清潔、飽滿5. 4. 3. 3走道暢通、不堆貨5. 4, 3. 4陳列補(bǔ)貨迅速、確實(shí)5. 4. 3. 5P0R價(jià)簽正確、即時(shí)5.4.3.6棧板堆放整齊5.4,3.7孤兒即時(shí)回收5.4.3.8破包商品處理當(dāng)日處理5.4.3.9維

10、護(hù)部門清潔商品、貨架、銷售區(qū)、庫存區(qū)5.4.3.10人員管理不閑置、充分運(yùn)用5.4.3.11促鎖員管理不閑置、充分安排5.4.3.12商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、符合保質(zhì)期5. 4. 3. 13冷凍冷藏柜溫度正常運(yùn)轉(zhuǎn)，按時(shí)填表檢查。（生鮮）5. 4. 3. 14生鮮收貨質(zhì)量生鮮主管或職代會同檢驗(yàn)（生鮮）5. 4. 3. 15陳列樣品保持清潔、功能正常中，不缺配件。（百貨）5. 4. 3. 16提貨商品提貨卡與庫存量相符。（百貨）5. 4. 3. 17商品說明標(biāo)標(biāo)清楚。5.4.3.18價(jià)格差異迅速處理。5.4.3.19庫存差異迅速處理。5.4.3.20快訊商品保證不缺貨。5. 4, 3. 21庫存區(qū)庫存商

11、品擺放整齊有序。5. 4. 3閱讀報(bào)表：5. 4. 4. 1每日新品通知（本部門）5. 4. 4. 2每日采購變價(jià)通知（本部門）。5. 4. 4. 3暢銷商品缺貨（本部門）。5. 4. 4. 4滯銷商品（本部門）54 4 6進(jìn)入刪除商品明細(xì)（本部門）54 4 7負(fù)庫存明細(xì)（本部門）54 4 8每日退貨明細(xì)（本部門）54 4 9每日進(jìn)貨明細(xì)（本部門）。54410每日庫存調(diào)整明細(xì)（本部門）54 4 11每日銷售匯總明細(xì)表（本部門）54412超市人加盟店當(dāng)日銷售匯總（本部門）54413超市人加盟店快訊報(bào)表（本部門）54414本門店商品修改刻錄表（本部門）5 5 每周工作55 1本部各組業(yè)績分析。55

12、2報(bào)表分析。553負(fù)庫存調(diào)整審核。554快訊商品上當(dāng)檢查庫存量與陳列狀況555滯銷商品處理。556暢銷品缺貨處理。557清倉品處理清退追蹤。558進(jìn)入刪除品項(xiàng)處理消退。559破包商品處理清退。5510盤點(diǎn)進(jìn)度與差異追蹤。5511端架、堆頭促銷計(jì)劃及執(zhí)行情形追蹤。5512報(bào)廢金額審核。5513顧客退貨情形審核。5514人力工時(shí)審核。5515費(fèi)用審核。5516會議。55161參加門店經(jīng)（副）理會議。55162部門會議。5517每周顧客訪談。5518和本部門各組同事面談。5519閱讀報(bào)表。5. 5. 19. 1本周銷售時(shí)段分析。5. 5. 19. 2本周促銷商品時(shí)段分析。5. 5. 19. 3商品庫

13、存明細(xì)表。5. 5. 19. 4廠商期間進(jìn)銷存報(bào)表5. 6每月工作5 . 6. 1人力預(yù)算審核。5.6. 2 一般費(fèi)用審核。5.6. 3來客數(shù)分析。5 .6. 4客單價(jià)分析。5.6. 5顧客退換貨分析。5.6. 6績效評核。5.6. 7員工培訓(xùn)5.6. 8主管班表排定。5.6. 9主管值班班表排定。5 . 6. 10會議5. 6. 10. 1經(jīng)（副）理會議。5. 6. 10. 2部門會議。5. 6. 10. 3參加本部門采購店內(nèi)拜訪例會5. 6. 10. 4本部門商品組合分析，對相應(yīng)各組采購主管提出新品引進(jìn)，滯銷品淘汰等建議。新品引進(jìn)/滯銷品淘汰建議表5 . 6. 11閱讀報(bào)表。5. 6. 1

14、1. 1本月商品銷售排行榜。5. 6. 11. 2本月匯總銷售明細(xì)表。5. 7職務(wù)代理人（副經(jīng)理）工作。5 . 7. 1協(xié)助經(jīng)理工作。5 . 7. 2經(jīng)理休假或暫無經(jīng)理時(shí)，全權(quán)代理經(jīng)理工作，工作內(nèi)容同部門經(jīng)理工作 職責(zé)。5. 8相關(guān)文件5.8.1主管排班表5.8. 2部門主管交接簿文件名稱文件編號CS-OPHWI003生效日期2003年03月03日值班經(jīng)理工作規(guī)范版次第2版頁次共3頁1. 0 目的為明確規(guī)范門店值班經(jīng)理工作，使日常操作有章可循，特制定本工作規(guī)范。2. 0適用范圍本規(guī)范適用于超市人加盟店綜合超市有限公司下屬各門店值班經(jīng)理。2. 1值班時(shí)間時(shí)值班：7: 0016: 00晚值班：14

15、: 0023: 003. 2參加值班人員店長助理、生鮮部經(jīng)理、副理 ；食品部經(jīng)理、副理；百貨部經(jīng)理、副理；收貨部經(jīng)理、副理;客服部經(jīng)理、副理；保衛(wèi)部經(jīng)理、副理；人事行政部經(jīng)理、副理；市場部經(jīng)理、副理；聯(lián)營 辦公室經(jīng)理、副理。值班時(shí)間只供參考，各門店可視實(shí)際及營業(yè)時(shí)間調(diào)整。4. 0相關(guān)文件3. 1值班檢查表3. 2排班表（生鮮、食品、百貨部各組）。3. 3主管值班排班表3. 4值班經(jīng)理排班表3. 5值班經(jīng)理交接薄3. 6經(jīng)理值班日記4. 0名詞解釋（無）5. 0職責(zé)5 .1值班經(jīng)理職責(zé)5.1. 1值班經(jīng)理值班時(shí)視同門店店長履行門店店長職責(zé)。5.2. 2落實(shí)店長工作指示及工作安排。5.3. 3超市

16、入加盟店快訊報(bào)表5.4. 40PL訂單報(bào)表6. 0作業(yè)流程（無）核準(zhǔn)制訂修訂次數(shù)010203北京烽雅精英北京烽雅精英修訂日期與上面不連貫6.1. 3確保電腦運(yùn)作正常。5.1. 4確保收銀結(jié)帳順暢。5.1. 5確保自動扶梯運(yùn)作正常。5.1. 6確保卸貨電梯運(yùn)作正常。5.1. 7確保人員調(diào)度分配合理。5.1. 8確保門店及周邊環(huán)境清潔。5 1 9 確保收貨區(qū)收貨作業(yè)順暢。5110確保端架、地堆及正常排面商品陳列整齊、清潔、飽滿。5111確保快訊商品及店內(nèi)促銷商品銷售，不可缺貨。5112下達(dá)各部門值班主管工作指示及工作安排。5113門店突發(fā)事件處理。5114場內(nèi)不定時(shí)巡場最少 4 次（巡場范圍：各部

17、門銷售區(qū)、庫存區(qū)、收貨區(qū)、收銀臺、接待及各辦公室。）5 1 15 場外不定時(shí)巡場景最少 2 次（巡場范圍：門店員工出入口、顧客出入口、停車場、 聯(lián)營區(qū)）。5116 值班時(shí)間不可離開門店。（如有公務(wù)外出須有代理人）5117 值班時(shí)間必須全程配帶對講機(jī)（不得關(guān)機(jī)）。5 2 早班值班經(jīng)理職責(zé)：521 準(zhǔn)時(shí)開啟員工通道大門，會同保安解除監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng)。522 監(jiān)督各部早班人員例會及人員出勤狀況，傳達(dá)工作安排。523 檢查值班主管刻錄表，并做出相應(yīng)處理。524 檢查各部人員出勤狀況，人力是否需要進(jìn)行調(diào)配。525 巡場：設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、燈光充足、手推車、場場清潔、促銷商品、冷庫溫度。526 確保開店前準(zhǔn)備工作完成

18、，準(zhǔn)時(shí)開店?duì)I業(yè)。527 準(zhǔn)備對店長的工作報(bào)告。528 午餐時(shí)間各部組人力安排。529 銷售高峰時(shí)段人力安排。5210 督促各部門孤兒商品回收。5211 協(xié)助顧客投訴處理。5 2 、12 與晚班值班經(jīng)理交接5 3 晚班值班經(jīng)理職責(zé)：531與早班值班經(jīng)理交接。532主持晚班人員例會，及人員出勤狀況。533落實(shí)店長交辦事項(xiàng)。534巡查賣場，處理緊急事項(xiàng)。535晚餐時(shí)間各部組人力安排檢查。、536檢查各部門晚班例會。5.3. 7清場、清查滯留人員。5.3. 8帳管、總收、金庫上銷檢查。5.3. 9工作書面交接（值班記錄）。5 .3. 10確保日結(jié)作業(yè)（Nish run ）正常啟動完成。5 . 3. 1

19、1會同保安設(shè)定監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng)。6 0作業(yè)程序核準(zhǔn)制訂修訂次數(shù)010203北京烽雅精英北京烽雅精英修訂日期文件名稱文件編號CS-OPHWI004生效日期2003年03月03日生鮮、食品、百貨部主管崗位描述版次第2版頁次共6頁1. . 0目的。為明確規(guī)范生鮮、食品、百貨部主管職責(zé)，日常操作有章可循，特制定本崗位描述。2. 0適用范圍生鮮、食品、百貨部。3. 0相關(guān)文件（無）4 0 名詞解釋（無）5 0 職責(zé)5 1 崗位描述5 1 1 職務(wù)名稱：生鮮部 / 食品部 / 百貨部組主管。5 1 2 直接上級：本部門經(jīng)理。513直接下屬：本組領(lǐng)班、組員。514本職工作：全權(quán)負(fù)責(zé)本組工作。5 2 主要權(quán)力52

20、1負(fù)責(zé)本組員工出勤、獎(jiǎng)懲考核。522各種單據(jù)的審核簽字權(quán)。5 3 工作職責(zé)：531遵照營運(yùn)規(guī)范程序操作。532負(fù)責(zé)促進(jìn)商品銷售，提高本組業(yè)績，達(dá)成公司業(yè)績指標(biāo)。533負(fù)責(zé)庫存天數(shù)的合理控制及做好庫存區(qū)的管理工作。534負(fù)責(zé)訂貨與商品陳列（陳列包含：端架、地堆、及正常排面的整齊、清潔、飽滿。）535負(fù)責(zé)缺貨處理及對損耗控管。536負(fù)責(zé)督促執(zhí)行本組商品、貨架、地板、設(shè)備清潔工作。537負(fù)責(zé)做好價(jià)格標(biāo)示工作。538負(fù)責(zé)提報(bào)驚爆商品及店內(nèi)促銷商品的建議。539負(fù)責(zé)本組市調(diào)工作。5310負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的落實(shí)。5311負(fù)責(zé)本組營業(yè)員培訓(xùn)及日常行政管理工作。5312服從部門經(jīng)理工作安排。5313參加部門值班。

21、5314與總部有關(guān)采購保持良好溝通關(guān)系，并經(jīng)常反饋商品信息及市場狀況。5315參加門店、部門會議及本組會議。5316參加本部門采購門店拜訪會議。5 4 每日工作：5 4 1 早班工作：5 4 1 1 參加部門晨會，接受本日工作任務(wù)。5412巡視賣場，了解人員出勤狀況，并依昨日工作交接安排本組工作。5413檢查端架、地堆、貨架排面商品是否充足飽滿。5.4.1.4端架、地堆、排面的價(jià)格卡、 POP否完整正確。每日變價(jià)的價(jià)格卡、POP更換是否落實(shí)。5415檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、陳列樣品功能是否正常。5416保持門店清潔，保持走道暢通。5417缺貨商品訂貨、催貨工作。5418注意商品銷售、設(shè)法提高業(yè)績

22、。5419做好庫存檢查，針對庫存天數(shù)超過標(biāo)準(zhǔn)的品項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行處理。542處理報(bào)表5421分類進(jìn)銷存日報(bào)表。5422每日業(yè)績報(bào)表。5423促銷商品計(jì)劃表。5424促銷商品趨勢分析表。5.4.2.50PL訂單報(bào)表。5426商品存貨明細(xì)表。5427處理日常行政工作。543督導(dǎo)組員：5431依據(jù)銷售狀況適當(dāng)調(diào)整陳列。5432走道暢通無棧板與紙箱（皮）。5433賣場破包與孤兒商品當(dāng)日處置完畢。554用餐時(shí)間員工分配：5441分配人員分批用餐。5442用餐時(shí)間必須留有人員巡視賣場，并上歸位各部門所屬區(qū)域的孤兒商品。5443用餐時(shí)間設(shè)備必須歸位。545負(fù)責(zé)與組員交流與溝通。546檢查排面，督促補(bǔ)貨。547排面

23、必須飽滿，走道必須暢通。548將缺貨品項(xiàng)抄錄，并依抄錄品項(xiàng)補(bǔ)貨。549指導(dǎo)員工：5491解釋各項(xiàng)規(guī)范工作流程。5 . 4. 9. 2 了解商品銷售狀況。5 . 4. 9. 3工作專業(yè)技巧。5. 4. 10到收貨部看今日到貨狀況及未到貨進(jìn)行催貨。5. 4. 11與其它相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)工作。5. 4. 12修正OPL訂單數(shù)量與送貨時(shí)間。5. 4. 13做庫存更正工作，退換貨商品處理、破包商品處理。5. 4. 14指導(dǎo)工作安排。5. 4. 15巡視賣場，了解商品庫存情況。5. 4. 16檢查庫存商品存放是否安排、庫存天數(shù)是否合理。5. 4. 17根據(jù)部門經(jīng)理指示或本組計(jì)劃，安排晚班人員工作。5. 4.

24、18晚班工作：（此處不連）5. 18. 1 . 1與早班交接。5. 18. 1 . 2參加晚班人員會議。5. 18. 1. 3分配安排早班人員未完成工作。5. 18. 1. 4分配安排部門經(jīng)理或值班經(jīng)理所布置工作。5. 4. 19用餐安排：5.4.19.1分配人員分批用餐。5.4.19.2用餐時(shí)間必須留有營業(yè)員巡視賣場，并回收歸位各部門所屬區(qū)域的孤兒商品。5.4.19.3用餐時(shí)間，設(shè)備必須歸位。5.4.19.4與營業(yè)員交流與溝通。5 .4. 20檢查排面5. 4. 20. 1督促補(bǔ)貨，檢查商品庫存是否充足。5. 4. 20. 2排面必須整齊、清潔、飽滿，走道必須暢通。5. 4. 20. 3將排面缺貨品項(xiàng)抄錄下來，并依抄錄品項(xiàng)補(bǔ)貨。5. 4. 21關(guān)店后工作：5 . 4. 21. 1服從值班主管安排，協(xié)調(diào)本組工作。5 . 4. 21. 2檢查晚班人員執(zhí)行補(bǔ)貨并參與補(bǔ)貨工作。5 . 4. 21. 3安排營業(yè)員回收孤兒。5 . 4. 21. 4最后檢查本組補(bǔ)貨是否完成，走道是否暢通，清潔是否完成。5 . 4. 21. 5填寫交接簿，將今晚未完成工作交接明日早班人員，服從